旅游政策法规Word格式.docx

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（二）花费者的权力

●花费者权力是爱护花费者的核心问题，它最早由美国前总统约翰`肯尼迪于1962年3月15日在向国会所提交的《关于爱护花费者好处的总统专门国情咨文》中倡导，概括指出花费者享有四项权力，即：

获得商品的安稳保证的权力；

获得精确的商品信息材料的权力；

自由选择商品的权力；

提出花费看法的权力。

鉴于该项咨文的汗青意义，3月15日被确信为“国际花费者权益日”这四项花费者权力逐步为世界各国公认，并在实践中又获得进一步的成长。

我国《花费者权益爱护法》专章规定了花费者的9项法定权力：

●1．安稳保证权即花费者在购买、应用商品或接收办事时享有人身、家当安稳不受到损害的权力。

花费者有官僚求经营者供给的商品和办事相符保证人身、家当安稳的要求。

●2．真情知悉权即花费者享有知悉其购买、应用的商品或接收的办事的真实情形的权力。

那个地点的真实情形包含：

商品的价格、产地、临盆者、用处、机能、规格、等级、重要成分、临盆日期、有效刻日、考查合格证实、应用方法说明书、售后办事，或者办事的内容、规格、费用等有关情形。

●3．自立选择权等于指花费者在购买、应用商品或者接收办事时，有依照本身的意志加以选择，择优拔取的权力。

具体包含：

自立选择供给商品或者办事经营者的权力；

自立选择商品品种或者办事方法的权力；

自立决定购买或者不购买任何一种商品、接收或者不接收任何一项办事的权力；

在自立选择商品或办事时进行比较、辨别和遴选的权力。

●4．公生平意营业权等于指花费者在购买商品或者接收办事时所享有的获得质量保证和价格合理、计量精确等公生平意营业的前提的权力。

●5．依法求偿权即花费者在购买、应用商品或接收办事时受到人身、家当损害的，享有依法获得补偿的权力。

这是补偿花费者所受损害的必弗成少的救济性权力。

●6．依法结社权即花费者享有依法成立爱护自身合法权益的社会集团的权力。

内容包含：

花费者有官僚求国度或者当局建立代表、保证花费者合法权益的本能机能部分；

花费者有权建立本身的组织。

●7．猎取常识权即花费者享有获得有关花费和花费者权益爱护方面的常识的权力。

这项权力重要在于进步花费者的自我爱护意识。

●8．爱护庄重权即花费者在购买、应用商品或接收办事时，享有其人格庄重、平易近族风气适应获得尊敬的权力。

●9．批驳监督权即花费者享有对商品和办事以及爱护花费者权益工作进行监督的权力。

包含花费者有权对临盆经营者供给的商品和办事进行监督；

花费者有权对国度机关及其工作人员在爱护花费者权益工作时的违法掉职行动进行监督；

花费者有权对爱护花费者权益工作提出批驳和建议。

●（三）临盆经营者的义务

●1．依法定或合同的商定实施义务。

《花费者权益爱护法》第16条规定，经营者应按照司法、律例的规定或按照合同的商定实施义务。

●2．听取看法和接收监督的义务。

《花费者权益爱护法》第17条规定，经营者应当听撤花费者对其供给的商品或者办事的看法，接收花费者的监督。

●3．爱护人身和家当安稳的义务。

《花费者权益爱护法》第18条对此作出了规定。

包含确保商品或办事相符安稳要求；

对危险商品或办事进行警示和说明；

在发明商品或办事存在严峻缺点，即使精确应用商品或接收办事仍旧可能对人身、家当安稳造成损害的，应当急速向有关部分申报和告诉花费者，并采取防止损害产生的方法。

●4．不作虚假宣传的义务。

《花费者权益爱护法》第19条规定，临盆经营者应当充分、周全地向花费者供给有关商品或者办事的真实信息，不得作惹人误会的虚假宣传；

对花费者就其供给的商品或者办事的质量和应用方法等问题提出的询问，应算作出真实、明白的答复；

明码标价。

●5．标明经营者真实名称和标记的义务。

依照《花费者权益爱护法》第20条的规定，该项义务包含：

经营者应当标明其真实名称和标记；

租赁柜台和场地的经营者应当标明其真实名称和标记。

●6．出具凭证和单据的义务。

经营者供给商品或者办事，应当按照国度有关规定或者贸易惯例向花费者出具购货凭证或者办事单据；

花费者索要购货凭证或者办事单据的，经营者必须出具。

●7．供给相符要求的商品和办事的义务。

依照《花费者权益爱护法》第22条的规定，经营者应当包管在正常应用商品或者接收办事的情形下其供给的商品或者办事应当具有的质量、机能、用处和有效刻日；

但花费者在购买该商品或者接收该办事前差不多明白其存在瑕疵的除外。

●8．承担“三包”和其他义务的义务。

《花费者权益爱护法》第23条规定，经营者供给商品或者办事，按照国度规定或者与花费者的商定，承担包修、包换、包退或者其他义务的，应当按照国度规定或者商定实施，不得有意迁延或者无理拒绝。

●9．欠妥免责禁止的义务。

《花费者权益爱护法》第24条规定，经营者不得以格局合同、通知，声明、店堂公告等方法作出对花费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害花费者合法权益应当承担的平易近事义务。

格局合同、通知、声明、店堂公告等含有前款所列内容的，其内容无效。

●10．尊敬花费者人格庄重的义务。

《花费者权益爱护法》第25条规定，临盆经营者不得对花费者进行凌辱、诽谤，不得搜查花费者的身材及其携带的物品，不得侵犯花费者的人身自由。

●三、花费者权益争议的解决和司法义务切实事实上定

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（一）花费者权益争议的解决

●《花费者权益爱护法》第34条规定明白得决争议的五种门路和方法。

五种方法的束缚力度和效力是递次加强的。

●1．与经营者协商和解。

●2．要求花费者协会调剂。

●3．向有关行政部分申述。

●4．依照与经营者杀青的仲裁协定提请仲裁机关仲裁。

●5．向人平易近法院提告状讼。

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（二）补偿义务主体和义务归属

●补偿义务主体是有关争议的认定、花费者要求权的落实以及最终解决争议的关键问题。

●《花费者权益爱护法》第35条至第39条列举了花费者购买、应用商品后，合法权益受到损害时的各类情形和具体关系。

从中可看出，以下的经营者可能构成争议的补偿义务方（补偿义务主体），即：

（1）临盆者，

（2）发卖者，（3）办事者，（4）企业分立、归并后，遭受原企业权力义务的单位，（5）营业执照的出借人、出租人，（6）展销会的举办者、柜台出租者，（7）告白经营者。

●以上各类主体差不多上直截了当向花费者供给商品和办事的经营者，或虽未直截了当供给但却为其他经营者供给须要营销前提的关系人。

●《花费者权益爱护法》从爱护花费者好处动身，设置了连带义务轨制。

分两种情形，一种是传统意义上的连带之债，被损害的花费者或其他受害人，能够向个中的任一方义务主体提出补偿要求；

另一种是花费者或其他受害人，只能向特定的义务方提出要求，而后再由付出补偿金的一偏向其他应负责的义务方追偿。

此种实为先行补偿、代位补偿。

●（三）花费者可向任一方提出补偿要求的

●1．花费者或其他受害人，因商品缺点造成人身、家当损害的，能够向发卖者要求补偿，也能够向临盆者要求补偿。

发卖者和临盆者都有义务实施对花费者和受害人的补偿。

向谁索赔由花费者和受害人决定。

●2．应用他人营业执照的违法经营者，在供给商品或办事时，损害了花费者合法权益的，花费者可向其要求补偿，也可向营业执照的持有人要求补偿（《花费者权益爱护法》第37条）。

●（四）花费者须先向特定一方提出补偿要求的

●1．花费者在购买、应用商品时，其合法权益受到损害的，可向发卖者要求补偿。

发卖者补偿后，属于临盆者义务或者属于向发卖者供给商品的其他发卖者义务的，发卖者有权向临盆者或其他发卖者追偿。

●在上述情形下，花费者只能向发卖者要求补偿。

补偿后的义务承担或分担问题，由发卖者与临盆者、其他发卖者处理，与花费者无关。

●《花费者权益爱护法》第35条第1款的规定与同条第2款规定的差别在于，花费者购买、应用商品后，是一样合法权益受到损害，照样因商品缺点造成其人身、家当损害。

后者属专门侵权行动，需加重对花费者的爱护。

●2．花费者因购买、应用商品或者接收办事，其合法权益受到损害时，原企业分立、归并的，能够向变革后遭受其权力义务的企业要求补偿。

●3．花费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接收办事，其合法权益受到损害的，能够向发卖者或办事者要求补偿。

展销会停止后或者柜台租赁期满后，也能够向展销会的举办者、柜台的出租者要求补偿。

展销会的举办者、柜台出租者补偿后，有权向发卖者或者办事者追偿。

●4．花费者因经营者应用虚假告白供给商品或者办事，其合法权益受到损害的，能够向经营者要求补偿。

告白的经营者宣布虚假告白，花费者能够要求行政主管部分予以惩戒。

告白经营者不克不及供给经营者真实名称、地址的，应当承担补偿义务。

可见，《花费者权益爱护法》第39条的专项规定有两种情形：

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（1）因虚假告白受到损害的花费者，能够要求经营者补偿，同进也可要求行政主管部分惩戒告白经营者。

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（2）告白经营者不克不及供给经营者的真实名称、地址的，应承担补偿义务。

●四、司法义务

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（一）平易近事义务

●《平易近法公则》第六章规定了“平易近事义务”。

平易近事义务分为两大年夜类：

违抗合同的平易近事义务和侵权义务。

侵权平易近事义务中又分一样侵权义务和专门侵权义务。

经营者所要承担的平易近事义务也属这几类义务。

●1．经营者违抗《产品德量法》和其他司法、律例应承担的平易近事义务，《花费者权益爱护法》第40条规定了9项，重要以补缀、重作、改换和补偿损掉等方法承担平易近事义务。

●2．致人损害的平易近事义务。

《花费者权益爱护法》第41条规定：

一样损害应承担付出医药费、治疗时代的护理费、因误工削减的收入等；

致残的，除上述费用外，还应对出残废者生活自助费、生活补贴费、残疾者补偿金及由其赡养的人的必须的生活费等。

●3．致人逝世亡的平易近事义务。

《花费者权益爱护法》第42条规定：

经营者应对出丧葬费、逝世亡补偿金以及由逝世者生前赡养的人所必须的生活费等。

●4．侵犯其他人身权的平易近事义务。

《花费者权益爱护法》第42条规定，即除上述人身权以外的其他损害，如人格庄重、人身自由等。

义务情势有：

停止损害、复原荣誉、清除阻碍、赔礼报歉、补偿损掉。

●5．造成家当破坏的平易近事义务。

《花费者权益爱护法》第44条规定，义务情势有：

应按花费者的要求，予以补缀、重作、改换、退货、补偿商品数量、退还货款和办事费用、补偿损掉等。

●6．违抗商定的平易近事义务。

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（1）违抗“三包”商定的平易近事义务。

《花费者权益爱护法》第45条规定。

补缀、改换、退货。

大年夜件“三包”还应承担运输等合理费用。

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（2）违抗邮购商定的平易近事义务。

《花费者权益爱护法》第46条规定。

按花费者要求实施；

或退回货款，并承担花费者付出的合理费用。

●（3）违抗预收款方法的平易近事义务。

《花费者权益爱护法》第47条规定。

义务方法有：

应花费者要求实施商定；

退回预付款；

承担预付款利钱；

付出花费者已付出的合理费用。

●7．提请行政机关认定不合格商品的平易近事义务。

《花费者权益爱护法》第48条规定。

应花费者要求退货的应退货。

●8．讹诈行动的平易近事义务。

《花费者权益爱护法》第49条规定。

按花费者要求增长补偿金额。

其数额为商品价款或办事费用的一倍。

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（二）行政义务

●《花费者权益爱护法》第50条规定了经营者应负的行政义务，共9项。

●义务情势有：

责令改正、警告、充公违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照。

●对行政机关的处罚，经营者不服的，能够申请复议，或向人平易近法院提告状讼。

●《花费者权益爱护法》第53条还规定，拒绝、阻碍行政人员依法履行职务，未应用暴力、威逼方法的，按《治安治理处罚法》处罚。

●《花费者权益爱护法》第53条规定，对国度机关工作人员玩忽职守或包庇经营者侵权行动的，赐与行政处罚。

●（三）刑事义务

●经营者侵犯花费者和受害人合法权益，构成犯法的，承担刑事义务，重要条目有：

●1．致人损害的刑事义务（《花费者权益爱护法》第41条）。

●2．致人逝世亡的刑事义务（《花费者权益爱护法》第42条）。

●3．以暴力、威逼等方法，拒绝、阻碍国度机关工作人员依法履行职务时的刑事义务（《花费者权益爱护法》第52条）。

●4．《花费者权益爱护法》第53条还规定了国度机关工作人员严峻玩忽职守、包庇经营者时的刑事义务。

第二节旅行投诉治理律例轨制

●为了切实爱护旅行者的合法权益，及时、公平地解决旅行胶葛，促进我国旅行业的健康成长，1991年6月1日，国度旅行局结合我国旅行业的实际情形，依照有关司法例，宣布了《观光投诉暂行规定》，为解决旅行胶葛供给了依照，使得旅行者“投诉有门”、有关部分“处理有据”，其积极感化是显而易见的。

●一、旅行投诉概述

●1．旅行投诉的概念

●旅行投诉是指旅行者、海外观光商、国内旅行经营者为爱护自身和他人的旅行合法权益，对损害其合法权益的旅行经营者和有关办事单位，以书面或口头情势向旅行行政治理部分提出投诉，要求处理的行动。

这一概念不仅明白旅行投诉的主体、目标、投诉对象、投诉情势和投诉受理机关，同时揭示了旅行投诉的客体和性质，为解决旅行胶葛供给了同一的标准和依照。

●2．旅行投诉的特点

●1）旅行投诉的主体介入了旅行活动

●只有当投诉的主体——不论是投诉人（旅行者、海外观光商、国内旅行经营者）不这是被投诉人（旅行经营者或有关办事单位）介入了旅行活动，同时投诉案件产生在旅行活动过程中，才能称之为旅行投诉，这是旅行投诉与其他各类投诉活动的重要差别。

●2）投诉人的合法权益受到损害

●这是旅行投诉的重要前提，也是旅行投诉的重要特点。

●3）被投诉人有错误

●只有被投诉人主不雅上有错误即有意损害投诉人的合法权益或因过掉造成投诉人合法权益受到损害的，投诉人才能提出投诉。

●4）旅行投诉的受理机关是旅行行政治理机关

●不合的投诉案件，其受理机关是不合的，旅行投诉的受理机关只能是旅行行政治理机关，其他行政部分则无权受理旅行投诉或对旅行投诉作出处理，这是由旅行投诉的性质决定的，也是旅行行政治理机关实施行业治理的重要表现。

●二、旅行投诉的受理前提

●1．旅行投诉者与本案有直截了当短长关系

●旅行投诉者必须是与本案有关的旅行者、海外观光商、国内旅行经营者和有关从业人员，且与投诉案件有直截了当的家当关系或人身关系，平日情形下表示为旅行投诉者在家当上或人身上受到了损害，向旅行行政治理机关提出投诉。

●2．旅行投诉者必须有明白的被投诉者、提出具体投诉要乞降事实依照。

●3．该投诉必须属于《旅行投诉暂行规定》所规定的范畴

●我国《旅行投诉暂行规定》第9条明白规定，下列损害行动属旅行投诉范畴；

●1）认为旅行经营者不实施合同或协定的；

●2）认为旅行经营者没有供给质价相符的办事的；

●3）认为旅行经营者有意或过掉造成投诉者行李物品被损或损掉的；

●4）认为旅行经营者有意或过掉造成投诉者人身损害的；

●5）认为旅行经营者讹诈投诉者、损害投诉者好处的；

●6）旅行经营单位职工擅自收受回扣和索要小费的；

●7）其他损害投诉者好处的。

●上述三个前提是旅行行政治理机关受理旅行投诉的必备前提，缺一弗成。

●三、旅行投诉治理机关

●旅行投诉治理机关是受理并处理旅行投诉案件的机关。

也是爱护旅行投诉主体合法权益的机关，我国《旅行投诉暂行规定》对旅行投诉治理机关的设置、职责和管辖作出了明白规定。

●1．旅行投诉治理机关的设置

●《旅行投诉暂行规定》第4条规定：

“旅行行政治理部分依法爱护旅行投诉者和被投诉者的合法权益。

县级（含县级）以上旅行行征治理部分设立旅行投诉治理机关。

”

●2．旅行投诉治理机关的职责

●不合的旅行投诉治理机关，其职责也不雷同。

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（1）国爱旅行投诉治理机关的职责

●1）制订全国旅行投诉治理方面的规章轨制并组织实施；

●2）指导、监督、检查处所旅行行政治理部分的旅行投诉治理工作；

●3）对收到的投诉，能够直截了当组织查询拜望并作出处理，也能够转送有关部分处理；

●4）受理对省、自治区、直辖市旅行行政治理部分作出的投诉处理决定不服的复议申请；

●5）夸奖或者传递处所面军旅行投诉处理工作，组织交换投诉治理工作的体会与信息；

●6）治理旅行投诉的其他事项。

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（2）处所旅行投诉治理机关的职责

●1）贯彻履行国度旅行投诉的规章轨制；

●2）受理本辖区的旅行投诉；

●3）受理对下一级旅行投诉治理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请；

●4）协助上一级旅行投诉治理机关查询拜望涉及本辖区的旅行投诉；

●5）向上一级旅行投诉治理机关申报本辖区的重大年夜旅行投诉的查询拜望处理情形；

●6）建立、健全本辖区内的旅行投诉治理工作的夸奖或传递轨制；

●7）治理本辖区内旅行投诉的其他事项。

●3．旅行投诉的管辖

●依照《旅行投诉暂行规定》，我国旅行投诉管辖分为级别管辖和地区管辖两种：

●所谓级别管辖是指旅行投诉治理机关内部高低级之间关于对旅行投诉案件处理的权限范畴的划分。

在权限划分上，国度旅行投诉治理机关管辖全国范畴内有重大年夜阻碍或者处所旅行投诉治理机关处理确有困难的旅行投诉案件；

处所旅行投诉治理机关管辖本辖区内的旅行投诉案件。

●所谓地区管辖是指不合地区的旅行投诉治理机关对旅行投诉案件处理权限的划分。

我国《旅行投诉暂行规定》确立了旅行投诉案件地区管辖的三个标准：

被投诉者地点地；

损害行动产生地；

损害成果产生地。

●上述三个投诉治理标准无主次、先后之分，投诉者要依照自身情形，灵活自立地作出选择，不管投诉者选择的是被投放人地点地、损害行动产生地，照样损害成果产生地，该地区的旅行投诉治理机关都有权管辖。

为幸免在跨地区的旅行投诉中，各旅行投诉受理机关互相推诿或争夺管辖权，《旅行投诉暂行规定》明白规定：

“跨行政区的旅行投诉，由被投诉者地点地、损害行动产生地或者损害成果产生地的旅行投诉受理机关协商确信治理机关；

或者由上一级旅行投诉受理机关调和指定治理机关。

”

●四、旅行投诉的处理法度榜样

●旅行投诉的处理法度榜样是指旅行投诉治理机关受理投诉者的投诉，依法立案、审查并作出处理决定的工作次序。

包含投诉的受理和投诉的处理两个全然法度榜样。

●1．旅行投诉的受理法度榜样是指旅行投诉治理机关接收投诉者的投诉，依法立案查的工作次序。

●游投诉的处理法度榜样是指旅行投诉治理机关受理投诉后，依法处理的工作次序。

它是全部投诉处理过程的第二时期。

依照《旅行投诉暂行规定》，投诉处理法度榜样包含以下几方面内容：

通知被投诉者作出答复；

调剂；

作出处理决定；

申请复议和提告状讼。

本章小结

●1、花费者权益爱护法的基来源差不多则：

（1）国度爱护原则；

（2）社会爱护原则；

（3）自愿、平等、公平、诚实信用原则。

●2、旅行花费者的权力：

（1）安稳保证权；

（2）知情权；

（3）自立选择权；

（4）公生平意营业权；

（5）求偿权；

（6）依法结社权；

（7）常识猎取权；

（8）受尊敬权；

（9）监督权。

●3、经营者的义务：

（1）实施法定和商定的义务；

（2）接收花费者监督的义务；

（3）包管商品或办事安稳的义务；

（4）供给商品或办事的真实信息的义务；

（5）标明经营者真实名称和标记的义务；

（6）出具凭证或办事单据的义务；

（7）包管商品或办事质量的义务；

（8）承担“三包”和其他义务的义务；

（9）不得以格局合一致方法限制花费者权力的义务；

（10）尊敬花费者人身权力的义务。

●4、国度机关对花费者的爱护也分为立法爱护、行政爱护和司法爱护。

●5、损害补偿义务的承担主体：

（1）由临盆者、发卖者、办事者承担；

（2）由变革后的企业承担；

（3）由营业执照的应用人、持有人承担；

（4）由从事虚假告白的经营者和告白者承担。

●6、旅行投诉必须相符下列前提：

（1）投诉者是与本案有直截了当短长关系的旅行者、海外观光商、国内旅行经营者和从业人员；

（2）有明白的被投诉者、具体的投诉要乞降事实依照；

（3）属于本规定所列的旅行投诉范畴。

依照《旅行投诉暂行规定》第九条的规定，下列损害行动属旅行投诉范畴：

第一，认为旅行经营者不实施合同或协定的。

第二，认为旅行经营者没有供给质价相符的旅行办事的。

第三，认为旅行经营者有意或过掉造成投诉者行李物品破旧或损掉的。

第四，认为旅行经营者有意或过掉造成投诉者人身损害的。

第五，认为旅行经营者讹诈投诉者，损害投诉者好处的。

第六，旅行经营单位职工擅自收受回扣和索要小费的。

第七，其他损害投诉者好处的。

案例一

●旅行者刘某入住酒店后，因为本人掉慎将钱包损掉，故刘某困惑本身的钱包是在酒店里损掉的。

是以认为该酒店治理方面存在着严峻的问题，遂向本地旅行局质监所进行投诉。

本地旅行局质监所作出不受理的决定，并按规定通知刘某，然后刘某不服气。

●问题：

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（1）本地旅行局质监所的做法是否精确？

依照安在？

●

（2）刘某是否能够申请复议或者提起行政诉讼？

案例二

●2004年2月11日张三到A市旅行，入住B酒店。

2月12日晚张三去洗手间洗澡，因地板湿滑，掉慎滑倒，导致腰椎骨折。

张三爬出洗手间，致电总台，要求处理。

总台办事员将张三送往邻近病院，垫付医药费1000元，此后不再干预干与。

张三住院10天，所花费医药费共计4800元。

出院后，找到酒店交涉，要求补偿未果，即向消协和旅行行政部分投诉。

张三诉称，客房内洗手间，地砖不平坦形成大年夜量积水，且地砖别处滑腻，酒店供给的一次性拖鞋也无防滑功能，导致人身损害，要求酒店补偿医疗费、误工费、精力损掉费10000元。

●问：

酒店是否应当承担补偿义务？

什么缘故？