房地产销售的业务流程与案场管理表格.docx

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房地产销售的业务流程与案场管理表格

房地产销售的业务流程及案场表格.doc*

房地产销售的业务流程

第一节寻户客找

一、客户的来源渠道

要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。

客户的来源有许多渠道，如:

咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。

客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。

一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观;而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。

二、接听热线电话

（一）、基本动作

1、任何电话在铃响两声后立即接听；

2、你好！

（XX花园），请问有什么帮到你

3、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口讯或提供帮助；

4、倾谈完毕，等来电客人收线后才可放下电话。

（二）、接听电话的基本要决

1、诚恳地回答：

礼貌应答，体现诚意；

2、小心地应对：

说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳的声音回答问题；

3、简洁地回答：

打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答；需较长时间翻查资料才能回复时，便请对方留下电话，待查明后迅即回复，尽量不令顾客久等。

（三）、接听电话的礼仪

（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。

一般先主动问候:

"XX花园或公寓，你好"，而后再开始交谈。

（2）通常，客户在电话申会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。

（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯:

第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。

其中，与客户联系方式的确定最为重要。

（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。

（5）挂电话之前应报出业务员自己的姓名（有可能的话可给客户留下业务员自已的手机号、呼机号，以便客户随时咨询），并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。

（6）马上将所得资讯记录在客户来电表上。

2、注意事项

（1）接听电话时，要注意按公司的要求做。

（2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。

（3）广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。

（4）接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

（5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

（6）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。

（7）切记:

接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

（8）清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到为好；

（9）如何处理找错的电话

不要无礼地对待拨错电话的人，因为无论来电是谁，都可能是公司的顾客。

三、参加房展会

由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。

对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联络办法，以便今后联系。

购房意间特别强的客户，销售员可以邀请其回售楼处参观样板间，并做进一步洽谈。

房展会流程

Sales接客

1、有客到访，Sales应该起立，开门，面带笑容，双手递资料；

2、Sales台若离门口远，Sales应轮筹站立门口；

3、现场没有客人时，Sales可分散坐，特别可与穿便装的PIC互相交流，令到新客人以为Sales正在Sales客，解除客人对于楼盘Sales太多而却步心理。

Sales待客方式：

（主指行家踩盘）

1、销售人员踩盘：

尽快回答楼盘基本资料；

2、策划部人员踩盘：

回答基本资料之余，此类同事还会了解展场布置，示范单位等情况，此类客人可让他们自己看；

3、发展商：

1）老总：

此类客人不会逗留太久，只会拿份资料，简单了解，但Sales给他们印象最深刻；

2）经理级：

Sales要较细心对待客人，因为他们在发展商内部起承上启下作用，他们对Sales楼盘印象亦很重要。

4、代理公司老总：

客人会适量提一些技巧较高的问题，目的了解Sales素质及技巧。

Sales对待踩盘客人切记要礼貌，客人少的情况下，要细心解答，客人多时要及时推荐给SIC、PIC接待，踩盘客人对房地产会有深入的见解，Sales给客人印象代表公司的专业形象，直接影响公司接盘的成败。

Sales的坐位

1、Sales尽量对门口的位置；

优点：

1）第一时间清楚客流量，控制现场气氛；

2）旧客未访，可以马上招呼，并且作好安排；

3）由于客人背对门口，因此不能知道客人出入情况；

2、若对门口位置给客人占，Sales应尽快挑座位可与其他同事对望，或可以看见Sales台，可即时接收SIC、PIC及同事的信号。

展销会电话的接听

1、现场超过两个同事空闲时，电话可由Sales接听；

2、如只有1、2个Sales空闲，电话一律由SIC、PIC接听；（除非现场谈，否则Sales可以不接听）

3、任何同事接听电话都必须面对门口，尤其Sales的眼睛盯着门口客流量，做到“眼明手快兼冲动”。

（第一时间看见客人手执资料“冲”到门口迎客，切忌动作不能像赛跑）。

如何对待在Sales过程中遇旧客再光临

1、Sales应自行判断Sale哪台客人，若现场有同事空闲时，尽量让同事帮忙Sales一台客人，不要留太多空余时间给客人。

2、看见旧客是可向新客交待旧客再次来临目的，围绕“来下定，再看一次或来交款”等，有利于销售的言词。

3、对待旧客时应把新客的“满意”程度及展销会“热烈气氛”成交状况，加以“渲染”。

4、务求令新旧客人有一个共识——展销会的成功，为客人“下定”作铺设，平衡“放弃”的那台客人心理，给客人一种舒服感觉，一个好印象。

Sales客过程

1、Sales对待单独来访者，要尽量安排客人坐在Sales身边，拉近彼此距离。

尽快得到客人信任，对于年长者，不妨有身体“接触”，例：

拍拍膀头，握手等；

2、对待情侣，Sales应找与自己不同性别的人为对象入手，切记不要太刻意，并且要察颜观色，否则适得其反；

3、一群客人，Sales一定要找一个中心人物，此人必须有决定权，主攻此人，否则一、二小时亦找不到重点；

4、Sales销售过程要有重点，要有主动权，带领客人按自己思路走；

5、Sales最后只能给客人“二间起，一间止”的“狭窄”范围，令到客人有一个较快决定。

6、Sales所挑单位必须是适合客人要求，并且具备说服力的靓单位。

营造下定的环境

1、Sales座位正对门口，随时调节现场气氛，有实客洽谈时，尽量留住所有客人，淡场时，不要让客人太快离开；

2、Sales在销售过程中应随时灌输展销会“技术用语”；

3、Sales可利用周边同事的客人作“适量”引导；

例：

客人亦挑此单位，谁先决定，单位给谁等……

4、Sales需寻找SIC帮助，可“借故”回Sales台，抓重点在极短时间内向SIC说明情况，令到SIC、PIC明白应从什么方向提供帮助；

5、有客人尚未离开，所有人员必须保持展场氛围，切记打闹或谈论其他客人的缺点。

成交步骤

1、Sales首先向SIC要单位，然后由SIC交认购书给Sales；

2、填认购书；

1）Sales必须细心、认真、保持认购书整洁，填写时间不应太长；

2）填认购书原则上要客人身份证，如遇客人没有带的情况下，Sales应首先填其它内容，不要在地址或邮政编码方面纠缠；

3）展销会客人多时，可要求客人正式签约时补；展销会客人少时，可在客人交完钱后补；

3、Sales填完后应主动交给客人，并且从旁由头到尾解释一遍，尽量简洁、清楚、到于附加条件则不必太详细啄磨；

4、Sales不能答应客人在认购书上填写格式条款以外的其他数据或文字；

5、Sales应在客人签完名字后，再签上自己名字，给客人一种被尊重感觉；

6、Sales把认购书交还SIC并交钱给财务；

1）客人少时，由Sales跟进直至客人离开；

2）客人多时，由SIC跟进，但客人离开时，Sales尽量与SIC打招呼，并且向新客“交代”客人已成交离去。

四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈

由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。

在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。

此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。

无法解决时可由销售主管协助洽谈。

五、做直销（DS）

直销作为一种销售手段，在几午前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。

但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。

做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。

因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做」简介。

若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。

若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。

切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。

第二节现场接待

现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。

前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

一、迎接客户

1、基本动作

（1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎光临"，提醒其他销售人员注意。

（2）销售人员立即上前，热情接待。

（3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。

（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道（从何种渠道了解到本楼盘的）。

（5）询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。

2、注意事项

（1）销售人员应仪表端正，态度亲切。

（2）接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。

（3）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。

（4）未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。

3、待客技巧

（1）你的待客直接影响成交：

在对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一。

“谢谢”等礼貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。

（2）恭敬有礼貌主动与客人打招呼：

表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻的印象；

（3）具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容：

接待客人的秘决就是笑容，不可暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。

（4）恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语；

（5）交谈要秘：

A、望住对方来说话：

以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方的问题；

B、经常面带笑容：

运用微笑的魅力，将会及你带来意想不到的效果。

二、介绍项目

礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如:

朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。

1、基本动作

（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。

（2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）.

2、注意事项

（1）此时侧重强调本楼盘的整体优点。

（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。