大堂经理培训计划文档格式.docx

大堂经理培训计划文档格式.docx

《大堂经理培训计划文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大堂经理培训计划文档格式.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

　　三、大堂经理的使命

　　四、大堂经理的职责

　　五、大堂经理日常工作程序

　　1、营业前

　　2、营业中

　　3、营业后

　　六、大堂经理的站位（图片展示）

　　七、大堂布局与客户动线（图片展示）

　　1、客户动线

　　2、大堂经理与大堂布局的动态配合

　　3、大堂巡视路线

　　第二讲：

如何对不同类型的客户进行识别分流

　　一、贵宾识别引导流程

　　二、潜在贵宾客户识别线索

　　三、识别核心素质要求

　　1、积极的心态

　　2、高度的机会嗅觉

　　3、高效的沟通技巧

　　四、客户分流引导流程

　　五、客户分流引导原则

　　六、客户分流引导技巧

　　七、客户分流引导话术

　　第三讲：

如何提高大堂客户服务水平

　　案例分析及讨论:

客户需要的仅仅是”答案”吗?

　　一、客户为什么需要服务?

　　1、客户服务的责任

　　2、客户服务的价值

　　二、如何快速判断客户服务需求?

　　三、如何实施针对性的客户服务?

　　1、客户类型不同

　　2、客户服务关键不同

　　3、针对性客户服务技巧

　　四、客户服务的基本原则与要求

　　1、共性服务原则

　　2、个性服务原则

　　3、一般原则

　　五、如何提高客户服务的满意度？

　　1、客户是否满意由何决定?

　　2、提高客户满意度的关键

　　3、提高客户满意度的技巧

　　六、顾客满意Vs顾客忠诚

　　七、优质客户服务的四个基本阶段

　　1、接待客户

　　2、理解客户

　　3、帮助客户

　　4、留住客户

　　八、关注接待客户

　　1、客户进门时关注

　　2、客户等候时关注

　　3、客户离开时关注

　　第四讲：

大堂经理礼仪培训

　　1、仪容仪表要求

　　2、职业着装规范

　　3、站、坐、走、蹲、交谈、引领、服务手势等肢体语言训练

　　4、微笑与目光注视训练

　　5、如何进行自我介绍

　　6、名片交换礼仪

　　第五讲：

大堂经理银行产品营销技巧

　　一、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

　　1、投资理财产品的营销卖点分析

　　2、银行卡的营销卖点分析

　　二、个人金融产品销售技巧

　　1、有效介绍产品体验展示法则

　　2、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

　　3、与客户成功对话的几个关键技巧

　　专业术语口语化

　　有效互动

　　遭到拒绝后的艺术处理

　　过程中让客户有成就感

　　4、营销过程控制及技巧运用

　　第六讲：

顾客投诉的处理技巧

　　一、顾客抱怨投诉心理分析

　　1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

　　2、顾客抱怨产生的过程

　　3、顾客抱怨投诉类型分析

　　4、顾客抱怨投诉的心理分析

　　5、顾客抱怨投诉目的与动机

　　就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

　　二、处理投诉的要诀：

先处理感情，再处理事情；

　　三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

　　四、顾客抱怨投诉处理的六步骤

　　五、顾客抱怨投诉处理技巧：

三明治法则+引导技巧

　　六、巧妙降低客户期望值技巧

　　1、巧妙诉苦法

　　2、表示理解法

　　3、巧妙请教法

　　4、同一战线法

　　七、当我们无法满足客户的时候……

　　1、替代方案

　　2、巧妙示弱

　　3、巧妙转移

　　八、资源整合技巧

　　1、资源整合的涵义

　　2、资源利用五个层次

　　3、资源整合的内容与方式

　　4、资源整合六步曲

　　九、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）抱怨投诉处理方案策划

　　1、抱怨投诉处理方案的核心目标

　　2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）抱怨投诉处理方案呈现

　　1、以结果为导向；

重点突出，主次分明；

量化管理；

　　2、最后做1-3个方案；

各方案请做swoT、投入产出比分析；

　　3、共赢沟通:

三明治的沟通技巧；

　　营造轻松愉快的沟通氛围。

　　第七讲银行客户经理培训课程总结

　　篇二：

农行大堂经理工作计划

　　大堂经理工作计划

　　营业前：

　　1.9：

30-9：

50参加网点晨会，要求对前一日服务及厅堂状况进行点评及建议；

　　2.9：

50-10：

00班前检查，保证服务设施运转、营销陈列合规；

　　3.10：

00-10：

10开门迎客，现场引导分流。

　　营业中：

（10:

00-13:

30，15：

30-19:

00）

　　1.厅堂岗位监督管理：

　　A．在叫号机旁做第一次引导分流，指导填单，当因故离开叫号区及填单去时，需叫客户经理、网点主任、及时补位；

　　b．一日三巡检，保证服务设施运转、营销陈列合规；

　　c．每半小时对等候区客户予以关注（尤其高峰期注意安抚客户情绪），维护网点营业秩序，同时进行二次分流、一对多营销及识别推荐；

　　D.将柜员推荐的客户引导至客户经理处，做好客户交接工作

　　e．处理现场客户咨询

　　F．依照总行神秘人检查标准，及时提醒柜员及标准服务并记录当日服务管理结果

　　2.产品营销：

　　A．了解我行常规产品及重点产品，对于识别出的优质客户或潜力客户及时进行厅堂营销

　　b．对排队等候的客户开展一对一或一对多的热销及渠道类产品宣传，了解客户需求，收集有益的客户建议

　　c．在厅堂客流量不大的情况下，协助柜员进行柜面营销

　　D.对于个人名下客户进行电话邀约及跟进

　　3.投诉处理：

及时关注抱怨客户，主动了解需求；

及时处理投诉客户并尽快进行客户隔离处理；

积极转化抱怨客户为关系客户

　　营业后：

　　1.18:

30-18:

45收集每日每人销售业绩

　　2.18:

45-19:

00汇总每日销售台账，录入销售管理表

　　3.19:

00-19:

15参加夕会，汇报当日厅堂整体情况

　　篇三：

20XX年度大堂经理工作计划

　　广场支行大堂经理20XX年工作计划

　　刚刚过去的20XX年，在领导的指导和同事们的关心和帮助下，我严格要求自己，做到积极务实、求实进取，加强了对业务知识的学习，学以致用并取得了良好的成绩，较好地完成了工作任务，同时自身的政治素养和综合能力都有了很大提高，在20XX年的初始阶段,有必要对新的一年的工作制定一定的规划。

　　一、在学习方面，强化业务知识的学习，不断提高自身综合素质。

坚持学习是提高自己业务能力和综合素质有力的途径，保持一个良好的学习习惯，使自己在每一天都有一个良好的精神面貌投入工作。

大堂经理是银行营业厅中很重要的一个职务，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。

客户来到我们营业大厅首先看到的不仅仅是我行的硬件设施，感受到的还应该有大堂工作人员的笑脸和亲切的问候。

而大堂经理责是我们银行对公众服务的形象代表。

大堂经理不仅应具备有良好的个人形象，文明的言谈举止，更要有过硬的业务素质，能够针对客户的疑问现场解决问题，把每一位咨询业务的客户服务好，不仅仅是个人的职责更关系到客户对我行的直接印象。

基于此，作为大堂经理必须不断充实自己，提高自己的综合素质。

在学习的过程中要加强对业务知识的学习，把学习和工作良好地结合了起来。

积极参加我行组织的各种集体学习活动，在活动中不断总结、反思自己。

进而才能使我在业务方面做到了变被动为主动，自动自

　　发解决问题，增强了自己的业务能力。

另外，在新的一年里还需对相关法律法规进行学习，增强法制意识和法制观念，充分地武装自己的头脑，为以后工作的顺利开展打下坚实的基础。

　　二、在工作方面恪尽职守，围绕优质服务，提供差别服务在工作中要严格要求自己，积极配合领导和同事的工作，以服务客户为中心，主动向上级领导汇报自己的工作情况。

高效工作，出色地完成行领导导分配的各项指标。

做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；

记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）。

　　三、创新工作方法，进一步强化职责和服务意识。

　　定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。

积极钻研创新工作思路，以实现大堂工作更加有效的管理和执行。

研究学习其他网点的大堂先进工作案例，取其精华，总结出适合我网点的工作方法。

在不断强化职责和服务意识的同时，做到销售业绩的有效提升，使我网点的大堂工作走在各支行前列。

今后我还会总结更多成功经验，虚心向领导讨教，经常跟同事研讨，为做好大堂工作作出我最大的努力。

　　四、从日常工作的每个细小环节入手，不断查漏补缺，力争使自己的工作尽善尽美。

　　1、营业前，做好各项准备工作。

（1）检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。

（2）检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行，自助设备网络是否通畅。

　　（3）检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。

　　（4）检查饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；

客户座椅是否有损坏；

消防设备是否合规摆放。

　　（5）检查告示栏内容是否过期需要更新；

检查客户意见簿、意见箱。

　　（6）检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。

　　（7）检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。

　　2、营业中，工作积极主动、文明礼貌。

（1）热情、文明地迎送进出网点的客户。

从客户进门时起，大堂经理应主动上前迎接客户。

（2）识别、分流和引导客户。

大堂经理通过主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；

指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。

　　（3）大堂经理应主动巡视。

对于等待区的客户，大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要；

主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。

　　（4）回答客户业务咨询时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、耐心细致。

在交谈中，仔细观察客户行为举止，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。

　　（5）大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的贵宾服务。

及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理，并说明客户需求，由客户经理与客户进行单独沟通，促使之成为我行的贵宾客户。

对暂时不接受我行贵宾客户服务的，要向客户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息，要认真记录，立即通知客户经理做好后续营销服务工作。

　　（6）贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。

如上笔业务未办结，客户不能立即办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提供茶饮、杂志等，主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。

贵宾客户业务办结后，大堂经理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。

客户离开时要送至门口，并向其道别。

　　（7）做好大厅设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患。

　　（8）有效疏导分流客源，指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务，缓解柜台压力。

　　（9）发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。

　　（10）对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户，应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。

　　（11）建立《大堂经理工作日志》，对客户提出的问题不能解释的要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。

　　（12）对无故长期滞留的可疑人员，应上前询问原因，劝其离开。

对寻衅滋事的不法分子，要在保证人身安全的前提下，对其安抚稳住，并提示同事及时报警。

　　3、营业结束后。

（1）检查大厅设备运行情况。

（2）关闭电子显示屏、饮水机等设备电源。

　　（3）查看客户意见簿、意见箱，及时处理客户意见及建议，经上级研究同意后，对提供联络方式的客户，应提供反馈意见。

　　（4）填写大堂经理工作日志，总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态，分析整理上报。

　　就个人而言，我觉得在工作中必要的信条是有用的，在20XX年我将秉承着“只有差别的服务，没有差别的客户：

只有无限的用心，才有客户的忠诚。

”