客户关系管理重点整理Word格式.docx

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因此，西方人说话或者表态时经常讲“这是我个人的意见”，表示对其后果由个人来负责。

中国人的“家庭本位”：

中国人则是“家庭本位”的观念，即一个人在社会上代表的是其整个的家庭，而并非仅仅是他自己。

中国人做错了事情是对不起父母和祖宗，往往整个家庭都会被指指点点。

基于此，建议中国人不要经常将“这是我个人的意见”挂在嘴边，因为周围的人一定会怀疑你对自己言论负责的能力。

在古中国，无论做人做事都带有表演性质。

中国人发明“做人”一词一向很绝妙。

它意味着人不是天生的，而是做出来的，而且是做出来给人看的。

3.人际关系中不同主体所处地位的不同

西方人的“生而平等”：

由于“神本位”以及“个人主义”的影响，西方人的人际关系是平等的，因为大家同为上帝的子民，因此每个人都是“生而平等”的。

从这个角度来看，西方人能够接受“儿子直呼父亲的名字”的现象也就不足为奇了。

中国人的“人伦关系”：

中国人认为“人没有生以前是平等的，人死了以后也是平等的，但只要活着就有不平等”。

实际上，中国人强调的是一种“伦理”的观念，这就意味着人与人之间是处于相当不平等的状态，例如父亲或上司的地位是不能被颠覆的。

从这个角度进一步来看，西方人有人际关系，而中国人是没有人际关系的，我们所讲求的是人际关系与伦理结合之后所形成的“人伦关系”。

4、为人处世标准的迥异

西方人的“单一标准”：

因为遵循“神本位”的思想，所以西方人在人与人之间的关系中只讲求权利与义务。

这种权利与义务关系体现在很多方面，例如家庭中“父辈养育子女到18岁，18岁之后就靠自己”，在企业中则“完全依据业绩和表现来判定员工的用或不用”等。

由此可见，西方人在为人处世的过程中遵循的是单一的标准，即完全按照权利与义务的要求来行事。

中国人的“双重标准”：

中国人讲求的是“彼此的对待”，即依照别人对自己的方式来考虑对别人的态度，完全与权利义务无关。

也就是说中国人对己以及对人往往采用的是双重标准，例如大部分企业家对外宣讲的都是西方的理论和做法，而实际上面对自己的企业时却仍然按照中国人自己的套路在进行。

5.社会环境约束力的状况

西方的“有形且刚性化”：

在西方社会中，社会环境的约束力表现为其非常详细的法律规定，这些规定条款不仅逻辑严密、内容清楚，而且执行起来非常严格，完全没有人情可言。

因为西方社会的一切都遵循法律规定来进行，形成了一种看得见的、刚性的约束力。

中国的“无形且弹性化”：

而在中国人的社会环境中却恰恰相反，目前来看中国总体上还是一个人治的社会，即便法律体系正在逐步地完善和健全，但还是富有相当的弹性，因为这样才能够得以顺利地执行。

因此，中国人养成了喜欢讲理由的习惯，最终大事化小，小事化无。

中华民族不是法律性的民族，中国人有的只是所谓的“典范”。

也就是说，中国人是道德性的，凡是有形的东西迟早都会变成形式化的东西。

6.人与人之间关系维系的动因

西方人处于“好奇”：

在西方世界，整部的人类学旨在证明“人没有什么稀奇，人就是动物”的观点，因此，西方人对人与对动物一样，在人与人之间存在的只是好奇。

也正是因为这一点，使得西方人惯有的礼貌成为一种虚假的表象，其间并不含有任何的情感因素，同时，西方人就自然而然地在人与人之间保持相当的距离，在不同年代的人之间产生所谓的“代沟”。

中国人源于“关怀”：

与之不同的是，中国人维系人与人之间的关系是出于“关怀”而不是“好奇”。

很多时候，中国人虽然没有礼貌，但是对待别人都是出于真正的关心。

基于这一点就不难发现，中国人之间的关系是亲密性的，只是这种亲密关系或者信任的建立需要经过一个逐步了解的过程。

7.利害关系的程度

西方人的“单纯”：

西方人在不同国别之间、不同公司之间以及人与人之间存在着所谓的“利害关系”，没有什么道义可言，但相对而言是比较单纯的。

中国人的“复杂”：

中国人讲求的不是简单的利害关系，而是更多的在考虑其间由于背景而产生的不同对象之间的差异，这就是所谓的“势利”。

与西方人的利害关系相比，中国人的“势利”观念要复杂得多。

通过以上对比分析可以发现，从整体上来说，西方的人际关系相对的单纯，易于掌握；

而中国人的人际关系则相当的复杂，一不小心就容易出差错。

三、中国式的人际关系

四、CRM的核心思想、类型？

核心思想：

客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

类型：

五、羅森塔尔效应

启示：

赞美、信任和期待具有一种能量，它能改变人的行为，当一个人获得另一个人的信任、赞美时，他便感觉获得了社会支持，从而增强了自我价值，变得自信、自尊，获得一种积极向上的动力，并尽力达到对方的期待，以避免对方失望，从而维持这种社会支持的连续性。

管理学应用：

要求领导对下属要投入感情、希望和特别的诱导，使下属得以发挥自身的主动性、积极性和创造性。

六、处理顾客异议的原则

1）尊重顾客异议

不论顾客的异议有无道理和事实依据，推销员都应以温和的态度和语言表示欢迎。

善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客讲话。

在提出对顾客异议的处理意见之前，可以沉思片刻，让顾客感觉到你很重视他的意见并经过了认真考虑。

必要时，推销员可以简单概括和重复顾客异议。

2）维护顾客的自尊：

龙有逆鳞,触之必死。

要给顾客留足面子、不要训斥、诋毁顾客。

如果顾客没有听清楚你的解释或回答，重复问相同的问题，推销员不能不耐烦地说；

“我刚才不是告诉过你吗？

”“你到底买不买呀，不买就不要浪费我的时间”

（3）实事求是

（4）始终微笑

把每位顾客当成财神爷，如果你留不住他，他就跑别的庙里去了

（5）及时反应

IBM曾经做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。

调查的结果如下：

1%是由于老客户去世了；

3%是由于老客户搬迁，离开了原来的区域；

4%是非常自然的流动—因为好奇心而不断更换品牌；

5%是由于购买了朋友或亲人推荐的产品；

9%是由于选择了更便宜的产品；

10%是由于长期对产品有抱怨情绪；

68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理。

（6）强调顾客受益

推销员要常常换位思考，从顾客的角度来处理顾客异议。

顾客花钱购买产品，总是希望以最小的代价获取最大的利益。

那么，推销员在处理顾客异议时，应强调顾客受益原则。

7、客户保持的概念：

企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。

客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。

保持客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三心二意者得到激励，让流失者付出代价。

为什么要做好客户保持？

1、客户保持是生产力

2、做好客户保持可以减少投诉

3、做好客户保持可以降低风险

客户保持可以了解到客户更多的资料，更有利于控制以后发生的风险；

增加企业盈利，降低销售成本；

赢得口碑，提高员工忠诚；

提高企业信誉度、美誉度。

八、保持管理的客户内容

1、建立、管理并充分利用客户数据库

企业必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理，应用数据库来分析现有客户情况，并找出客户数据与购买模式之间的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应服务，并通过各种现代通讯手段与客户保持自然密切的联系，从而建立持久的合作伙伴关系。

2、通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度

购买前的客户关怀活动主要是在提供有关信息的过程中沟通和交流，这些活动能为以后企业与客户建立关系打下基础。

购买期间的客户关怀与企业提供的产品或服务紧密地联系在一起，包括订单的处理以及各个相关的细节都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。

购买后的客户关怀活动，主要集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤。

售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是促使客户重复购买行为，并向其周围的人多作对产品有利的宣传，形成口碑效应。

3、利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因

为了留住客户，必须分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨。

客户对某种产品或服务不满意时，可以说出来也可以一走了之。

如果客户拂袖而去，企业连消除他们不满的机会都没有。

投诉的客户仍给了企业弥补的机会，他们极有可能再次光临。

因此，企业应该充分利用客户投诉和抱怨这一宝贵资源，不仅要及时解决客户的不满，而且应该鼓励客户提出不满意的地方，以改进企业产品的质量和重新修订服务计划。

客户保持方法：

1、注重产品质量（练好内功）：

长期稳定的产品质量是保持客户的根本

2、保证优质服务：

在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成了企业的竞争优势

3、提升品牌形象：

客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为品牌的忠诚者。

4、保持价格优惠：

价格优惠不仅仅体现在低价上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值

5、加大感情投资：

一旦与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品之外的关系，用这种关系强化商品交易关系

6、建立客户数据库

客户维护的必要性：

在传统的销售活动中，有相当一部分公司只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使公司将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决，从而使现有客户大量流失。

然而公司为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。

这就是著名的“漏斗原理”。

公司可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。

九、老顾客维护的策略

1、为竞争对手制造障碍：

竞争性低价、出色的产品及其应用、电子联系和关系网络、基于全部业务的定价策略、长期合作计划

2、建立信任：

各层次例行的企业参观；

社会活动及娱乐；

高频次的接触；

支持客户的特殊活动；

履行承诺；

高层管理者的介入；

灵活性及情感投入

3、巩固客户退出障碍：

让客户产生心理依赖；

给客户优先配给权和折扣；

签订长期合同；

建立客户俱乐部；

对客户家庭或文化群体进行维护；

给予特殊的培训支持。

4、满足客户需求：

更多优惠措施；

特殊客户特殊对待；

提供系统化解决方案

老客户维护的方法：

与客户经常保持联系——成交后致谢与客户经常保持联系——节日祝福别忽视“密切接触者”进行跨时空交流

上门拜访赠送礼品可以真实的感受到客户对我们的反应（表情、身体语言、行为举动等，沟通按要素中语言7%，语气38%，肢体语言55%）

可以快速、直接的实现信息沟通、交流的目的

客户无法轻易的拒绝，增加了成交的概率

置身于客户的工作、生活环境中，更加容易掌握到客户的需求状况、经济状况、决策因素、做事风格、操纵模式等

十、客户流失的概念：

客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业产品或服务的现象。

客户流失是指是指购买意图和行为都发生了转换的客户。

客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流失，也可以是与企业长期交易的老客户的流失，还可以是中间客户（代理商、经销商、批发商和零售商）的流失，甚至是最终客户流失。

通常老客户的流失率小于新客户，中间客户的流失率小于最终客户的流失率。

客户流失管理：

在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。

客户流失管理的目标：

从浅层而言---降低客户的流失率，提高企业的收益

从深层而言---使客户流失管理成为企业发展的核心战略之一，进而发展为企业的文化。

客户流失的定量识别：

1．以客户为基础

客户流失率=客户流失数／消费人数×

100％

客户保持率=客户保持数／消费人数×

100％=1-客户流失率

2．以市场为基础

市场占有率、市场增长率、市场规模

3．以企业财务指标为基础

收入利润指标

4．以企业竞争力为基础

可借助行业协会所开展的排名、达标、评比等活动

客户流失的企业原因：

客户不满意是影响客户流失的重要因素；

客户从忠诚中所获得的利益较少；

客户对企业的信任和情感不够深等；

客户的流失成本较低；

企业在客户管理方面不规范，跳槽员工带走客户等…

客户不满意造成的流失：

1．价格流失2．产品流失3．服务流失4．技术流失5．促销流失6．政治流失

十一、客户本身原因造成的流失

1、客户需求转移、消费习惯改变（或改行）；

2、客户对不同企业提供的好的产品或服务根本不在乎，转向其他企业不是因为不满意，是想换“口味”——尝试一下新的企业的服务，或只是想丰富自己的消费经历；

3、客户搬迁、成长、衰退、破产；

4、客户的采购主管、采购人员的离职……引起流失。

流失客户的类型：

从客户价值和客户满意的角度来看，流失的客户主要有以下几种类型。

（1）企业主动放弃的客户。

（2）自己主动离开的客户。

（3）被竞争对手挖走的客户。

（4）被竞争对手吸引走的客户。

（5）被迫离开的客户。

（6）其他原因离开的客户。

十二、客户流失的防范策略

1、实施全面质量管理

2．重视客户抱怨管理

3．建立内部客户体制，提升员工满意度

4．建立以客户为中心的组织机构

5．建立客户关系的评价体系

十三、客户忠诚的四大因素

1、忠诚的价值2、个性化服务3、完美的服务补偿4、超越期望