售后服务接待实训计划Word文件下载.docx

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项目10、解释后交车

1、熟练掌握流程

2、学会做控工板

项目8（7课时）

项目9（4课时）

项目10（4课时）

第十四周

项目11、汽车零配件管理

1、了解掌握配件管理知识

2、熟练配件管理流程

3、汽车零配件的认识，养护品认识

项目11（18课时）

第十五周

项目12、学生考核

检验学生学习及实践情况

项目12（16课时）

A、具体实训内容细则如下：

项目1、售后服务接待流程的具体介绍（12步关键流程）。

（10课时）

（1）主动客户接触

1.概述：

销售顾问在交付新车时必须提醒客户首次保养的相关事宜，同时，经销商应根据客户的实际情况，预测其行驶里程，从而提醒各里程的定期保养和各里程的定期保养和失联客户的主动关怀，客户关怀中心专业也会随时跟踪客户情况，联系客户（主要由DCRC专员负责此工作）（此部分可以介绍一个4S店售后维修各部门，售后接待、车间（机电、钣喷）、库房、索赔部、DCRC、财务部、行政部、洗车部）。

②.目的：

确保新车客户在第一时间知晓售后服务的相关事宜，为客户日后回本店维修保养做引导；

在销售部与售后部之间建立起互动和沟通，确保向客户提供全面、一致的服务;

改变等客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系客户，邀请他们回厂，从而保证客户的忠诚度。

（2）预约

①.概述：

客户与经销商事先约定合适的来店时间，针对客户的需求，经销商做好相应的准备，让预约而至的客户得到及时的、专属的接待。

②.目的：

通过有效的引导，各时间段来店时间客户数量趋于均衡，客户无需等待，服务专员从容接待，秩序井然；

事先知晓从而更好的满足客户的需求，为客户提供方便，并彰显其尊贵；

有利于后续流程的顺利执行。

（3）互动式接待

①.概述:

有清晰的标示引导，让客户驾车进入互动式接待区域，服务专员将和客户一起对其爱车进行全面的检查，整个过程，服务专员和客户是互动的，一方面要充分了解、确认此次来访的需求；

一方面要查找客户自己可能尚未留意到的故障隐患，然后完成“互动式预检表”的填写和确认。

②.目的:

客户来访的需求得到尊重和确认；

可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷；

更多的互动交流，更多的营销机会；

建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任。

8步预检

③、互动式接待话术：

主动热情地与客户打招呼，“XX先生女士，您好”，让客户感到受到重视；

主动为客户打开车门，待客户下车时“XX先生女士，请将您车内的物品收拾一下，如有贵重物品（手机、钱包、现金等）请随身带走。

”自我介绍，递上名片；

在互动检查表上登记车辆基本信息，询问客户姓名，“请问先生贵姓？

”“请问您是维修还是保养？

”请求取得客户的钥匙及保修手册，进入车内铺设车内5件套时，得到客户允许，说明好处，“避免技师在维修过程中弄脏您的爱车”。

适时赞美客户用车，赞美公司或者自己，如“在接下来的维修保养体验中您将体会到我们最优质的服务”；

进行车内检查时提醒客户“在您平时使用过程中有哪些地方使用时不方便可以随时提出来”，车内检查的项目有：

仪表的各个指示灯与各个系统的故障灯、喇叭、

灯光开关，包括近光，远光，小灯，转向灯，前后雾灯，危险警示灯，车内阅读灯、雨刷喷水与雨刷的作用

音响与空调、点烟器

手刹拉杆的行程（一般5-7个齿）

换挡杆、各个踏板的行程、车内饰情况，天窗等

打开车辆机盖和后备箱；

检查后备箱时，“XX先生/女士，方便打开您的后备箱吗？

”在得到允许后打开后备箱，同时告诉客户你在干什么，登记后备箱的物品，检查随车工具（千斤顶、拖车钩、轮胎扳手等）和备胎气压；

检查发动机舱，“XX先生/女士，现在咱们检查的是发动机舱的各个油液面。

”发动机舱检查的内容有：

发动机机油、刹车油、转向助力油，防冻液，雨刮水，电瓶电量、水管是否老化及漏水痕迹、各接头是否松动、气门室盖垫及缸体周围是否有漏油痕迹。

⑷、目录式报价

①、概述

经销商、服务专员应主动向客户展示，各种服务项目所对应的零件与公示价格清单，并据此拟定各个项目的分项报价及总价。

同时，服务专员应告知客户预计的交车时间，通过系统形成工单，并征得客户签字确认，经销商将遵照工单上的项目施工。

②、目的

流程旨在确保客户明明白白消费，维修项目及其费用的透明化，将大大提升客户的信任度和满意度，确定的、描述清晰的工单将有助于后续的车间技师施工；

避免后续的分歧；

巩固经销商与客户之间的良好关系与相互信任。

③、目录式报价话术

XX先生女士，您好！

您的爱车现在的行驶里程是X公里，您上次的维修项目是想，时间是想，根据行驶里程，行驶时间与您上次的保养内容，您的车本次保养内容是以下内容：

（介绍维修内容）

其中每项保养的工时是X,零件的明细是X，本次保养得总费用是X，根据我们确定的保养项目，预计交车时间是X（精确到具体的时间），没有什么疑问的话请您签字。

⑸、客户关怀

①、概述

对于所有来到本店的客户，无论其来访原因，经销商都应予以足够的关怀，及时了解并满足客户的需求，如果客户选择离开，经销商应予以采取相应的措施，确保客户满意而去，同时，也要为离店客户提供必要的信息，比如其爱车的维修进度，预计完工时间等。

客户满意留下来，各种营销机会也将因此而增加;

提高客户的忠诚度。

⑹、控工排程

在确定了维修项目之后，服务专员应根据当时车间的负荷，预测开工时间、所有项目的作业时间，从而向客户承诺预计的交车时间。

同时，服务专员应将维修工作分派给合适的技师或班组。

技师则应在规定的时间内完成全部维修作业。

同时，前台服务专员和车间技师之间需保证顺畅的、及时的沟通。

保证按承诺的时间准时交车；

有效安排车间生产。

避免消极怠工，提高生产率，提升员工满意度；

维修进度一目了然，便于掌控；

在前台与车间之间实现有效的信息交流，使服务专员随时了解车辆维修进度，技师了解全部工作安排，提升经销商内部沟通效率；

可以向客户展示经销商内部的有序管理，提升其品牌形象；

⑻、零件预检

①、概述

在确定了所有维修项目之后，服务专员应同时确定各项目所需要的零部件，并向配件部门发送维修工单所需零件的相关信息，配件部门在维修技师领取零件前准备还所需零件，并在预检区摆放好。

提高维修技师的工作效率，减少技师等待配件时间；

在车辆维修前，确定需要但有无库存的零部件，可以及时订货或多渠道调配，提高零件的一次性供应率；

⑼、维修过程及品质控制

经过规范的互动式预检，使用向客户进行目录式报价而开具的维修作业工单，有助于车间能精准理解工作需求，最大程度的减少了维修过程中的漏项和错相，在维修过程中，严格按照三级检验的高标准对车辆的维修进行监控，确保一次修复。

确保工单的流转和维修作业是相辅相成的，确保客户的需求得到完全满足；

减少车辆外部返修，提高一次修复率；

提高工作效率。

⑽、终检结算

1、概述

服务顾问在对车辆进行终检、确认所有维修项目已全部完成后，即可通知客户接车。

在客户来取车前，车辆停泊在“完工交车区”，向客户解释结算单并强调完工时间及维修费用与之前解释的是一样的，陪同客户到收银台结账。

2、目的

充分准备可以确保更顺利、便捷的结算；

提前发现可能有的问题并及时解决。

3、实践措施

对车辆进行全身清洁。

干净清爽的车身，这是我们给客户提供优质服务的佐证，带给客户的是满心欢喜；

设置专属完工交车区，划分出工位并进行编号，“完工交车区”标牌明示，体现经销商的正规和专业；

小小品质标签，让一切尽在不言中，带个客户的是信心和放心；

结算单上详细记录维修建议及下次保养日期和公里数，给予客户真切的关怀，也欢迎着客户再次回厂；

收银员真心的微笑，是我们在感谢客户的惠顾，也带给客户难忘的维修经历。

⑾、解释后交车

费用结算完毕后，服务专员陪同客户前往完工交车区。

在客户驾车离开之前，服务专员应在做解释说明，让客户相信，本次维修保养/维修已经遵照其要求圆满完成，并目送客户满意而去。

让客户确信此次维修保养的圆满，从而留下良好的印象；

避免客户离店后可能有的分歧；

创造客户下次再来的机会。

③、时实践措施

当客户面取下三保，比客户更爱惜他的爱车；

清楚地解释，贴心的建建议，无微不至的服务，都让客户倍感温馨；

目送客户离开。

⑿、服务后回访

维修/保养等服务完毕，客户提车后3-5天内，经销商回访人员应主动联系客户，运用有针对性的话术，了解给客户对经销商所提供的服务，包括整个服务经历是否满意，了解客户的意见或建议，同时，经销商须对回访结果的价值进行充分挖掘。

让客户感受到我们的持续关注与重视；

客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富；

⒀、问题解决和预防

1、概述

经销商应对客户的抱怨或问题反馈给予最大程度的关注，所有能够让客户满意的方法都必须进行尝试；

经销商应记录、分析和存档客户反馈的所有信息，尤其对于重大客诉以及重复投诉的问题，经销商需要给予足够的重视，及时平息、处理客诉的同时，通过持续改善措施的实行，预防和避免问题的出现。

来自客户的反馈，能让经销商更全面的了解自己的不足；

有助于持续改善现有的服务流程和相关细节，满足客户可能不断变化的需求；

正视问题并及时解决问题，提高客户满意度；

发现并关注问题发展的趋势，预防和避免同类问题的重复发生，防范客户抱怨问题的持续化和扩大化。

项目2、教室观看三种品牌的售后服务接待流程（5课时）

链接网址：

①

②

③

项目3、总结售后服务接待所需各项准备（2课时）

1、基本素质的准备

1服务意识

换位思考，站在客户角度考虑问题；

维修状态及时通知客户；

维修过程及时关心客户。

2形象意识

服务形象决定了企业的服务档次，影响了客户的感觉和言行；

专业的仪容仪表；

专业的服务仪态；

专业的服务语言

3自我保护意识

对车辆的全面外观检查；

对车辆内的物品清点；

对车辆维修旧件处理的方式确认；

对客户报修项目的再次确认；

维修工单上客户的确认签字；

增项确认。

4沟通与协调的团队意识

塑造客户对你的第一印象；

倾听客户描述，确认所需；

适时问询，明确故障现象；

车间、客户、配件协调，预估费用；

明确派工，交代客户所需；

监督车间工作进程，随时与客户联系；

结算前沟通协调，消除客户顾虑；

安抚客户不满，处理客户投诉。

（2）、文化素质准备

①汽车文化

②汽车构造

③汽车市场

（3）、对工作流程的准备

①各环节熟练

②养护产品了解掌握

③配件管理及配件的了解掌握

（4）其他准备

着装、修饰、工牌、工具包等

项目4、互动式接待（18课时）

（1）、工作流程图

目录式报价

待修区等待，服务专员助理或服务专员招呼客户①

是否为有效预约客户

在互动式接待通道迎接、问候客户

互动式接待区应随时准备好福特三宝和简单预检工具，并保证随时有人接待客户

灵活运用福特八步互动式预检，同时完成互动预检表②

否

是

会诊判断是否大修及故障原因

进入疑难故障及大修接待流程

是

（2）、等待招呼客户

前台要保证随时有人第一时间招呼客户，对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理，应按先后顺序安排排队号，告知预计的接待时间。

（3）、互动式预检

灵活运用8步预检法，至少做环检

∙要求服务专员配备互动式预检工具（胎压计、胎纹尺）、手电筒、手套等；

∙要求前台接待台随时有人在岗，经销商应对此有明确规定；

∙当客户到达时，服务专员要适当根据当地的风俗习惯，尽量亲切的问候客户，并引导客户参与到互动式预检中来；

∙服务专员应尽量参照该客户的维修历史,确认更新的客户信息，以便更多地发现潜在的配件或工时的销售机会；

∙与客户一起完成预检，并填写互动预检表；

互动式预检建议时间在15-20分钟内完成，服务专员可根据具体情况灵活掌握，特殊情况可以做非完全预检，但是要求必须做环检；

∙如果预计预检时间超过30分钟，服务专员应移动车辆离开接待通道，以让排队车辆及时获得预检；

∙如果接待量大，建议配置服务专员助理；

∙建议安排服务专员参加诸如产品知识、沟通礼仪、养护知识、销售知识、零件知识等培训

（4）、互动式接待话术

①主动热情的与客户打招呼“χχ先生/女士，您好”,让客户感到受到重视。

②主动为客户打开车门，待客户下车时“先生/女士，请将您车内的物品收拾一下，如有贵重物品（现金，手机，包等），请随身带走。

”自我介绍，双手递上自己的名片。

③在互动检查表上登录车辆的基本信息，询问客户尊姓大名，“请问先生，您怎么称呼”“请问这次来有什么需要我们做的”。

④主动邀请客户坐在副驾驶座，“χχ先生/女士，麻烦您坐到副驾驶的位置，咱们共同进行一下车内的检查”

⑤进行车内检查时提醒客户“在您平时使用过程中车辆如果有哪些地方使用着不方便，可以随时提出”。

在做每项检查时都要客户进行讲解。

比如“χχ先生/女士，现在咱们正在检查的是车辆的雨刷，雨刷的各个档位都正常，雨刷片能够刷洗干净”。

车内检查需要检查的项目有：

（具体可见服专互动接待测试表）

A.左右安全带

B.喇叭

C.仪表的各个指示灯与各个系统的故障灯

D.灯光开关，包括转向灯，小灯，近光，远光，前后雾灯，危险警示灯，车内阅读灯，顶灯

E.雨刷喷水与雨刷的作用

F.音响与空调

G.点烟器

H.手刹拉杆的行程（一般7个齿）

I.换挡杆

J.各个踏板的行程

K.打开车辆发动机盖与后备箱

⑥.检查后备箱时，“χχ先生/女士，方便打开您的后备箱吗？

”。

在得到允许后检查后备箱，同样告知客户你在做什么。

“χχ先生/女士，您的备胎气压有点低，一会我们会给您做个检查”

后备箱检查需要检查的内容有：

A.备胎

B.千斤顶与拖车钩，灭火器

C.是否有贵重物品

⑦.检查发动机舱，“χχ先生/女士，现在咱们检查的是发动机舱内的各个油液面”，同样告知客户。

“现在检查的是发动机油，液面有点低，机油比较脏”。

发动机舱内需要检查的内容有：

L.发动机机油

M.刹车油

N.转向助力油

O.防冻液

P.驱动皮带

Q.各个线束接头

R.点火线圈与喷油嘴线束

S.电瓶

⑧.将车辆举升，邀请车主共同检查车辆底盘，从前向后，“χχ先生/女士，咱们共同检查一下车辆的底盘”，与车内检查一样，告诉客户你正在检查什么，“现在咱们检查的车辆的传动轴，传动轴防尘套良好”

底盘需要检查的内容：

A.轮胎与刹车片，刹车盘

B.前杠下通风板，加强件，护板

C.发动机油底壳与变速箱是否漏油

D.传动轴与防尘套

E.半轴油封是否漏油

F.减震器与转向杆左右拉杆

G.排气管

H.前后是否有托底现象

（5）、套餐销售话术

针对行驶里程在两万，四万，六万公里左右的车辆。

都会有相应的维修保养套餐给客户提供。

20000公里套餐话术：

xx先生/女士：

您好，你车辆已经行驶了20000公里，这是我们为您提供的20000公里的套餐项目，其中包括……………其中xxxxx项目是必须更换的，还有一些是建议项目。

您可以从建议项目中挑选，如果您对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行8折的折扣，这样对您来说是有利的。

您可以选择一下。

40000公里套餐话术：

xx先生/女士：

您好，您车辆已经行驶了40000公里，这是我们为您提供的40000公里的套餐项目，其中包括……………其中xxxxx项目是必须更换的，还有一些是建议项目。

您可以从建议项目中挑选，如果您对对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行8折的折扣，这样对您来说是有利的。

60000公里套餐话术：

您好，您车辆已经行驶了60000公里，这是我们为您提供的60000公里的套餐项目，其中包括……………其中xxxxx项目是必须更换的，还有一些是建议项目。

您可以从建议项目中挑选，如果你对对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行6折的折扣，这样对您来说是有利的。

（6）、养护产品销售话术

①喷油嘴清洗液销售话术：

xx先生/女士您好，您的车辆已经行驶…..公里，根据正常车辆工作原理你车现在应该对喷油嘴做一下养护，这是我们最新引进的喷油嘴清洗剂它能够彻底的改善我们喷油嘴的喷油效果，清洗完后你会感觉到你车辆提速比以前顺畅，动力增强并且在来年的验车中能够顺利达到国家规定的排放标准。

如果你不做清洗的话有可能造成喷油嘴阻塞影响动力性，不仅造成燃油的浪费，严重的还会影响发动机的动力性。

如果我们经常清洗不会造成这种现象。

希望你能仔细的考虑你下您的爱车。

②三元催化清洗剂销售话术：

xx先生/女士您好，您的车辆已经行驶…..公里，根据正常车辆工作原理你车现在应该对三元催化器做一下养护，这是我们最新引进的三元催化清洗剂它能够彻底的清洗我们车辆由于燃烧不充分附着在三元催化器上的积炭，清洗完后你会感觉到你车辆从提速比以前顺畅，动力性增强并且在来年的验车中能够顺利达到国家规定的排放标准。

如果你不做清洗的话有可能造成三元催化器阻塞影响动力性，严重的情况会造成车辆跑不动这种情况下需要更换三元催化器，一个三元催化器需要14000元费用相对来说比较高。

（7）、附件销售话术

①水箱护罩销售话术：

先生/女士：

您好。

您看您的空调冷凝器，它是暴露在进气道的前方，在跑高速的时候，会有路面上的小石子和昆虫一类的东西撞击在上面，造成冷却扇叶变形和堵塞，从而影响发动机的散热效果，我们建议您再前面加一个水箱的防护罩，这样就能避免这些问题。

而且不会影响发动机的散热，不会有什么异响。

②发动机底护板销售话术：

您看您的发动机底盘，它是暴露在发动机的下方，再走比较陡的路面的时候有可能造成发动机托底，严重的话会造成车辆抛锚。

我们建议您在发动机下面安装一个底护板，这样就会保护您的发动机和变速箱。

安装以后不会影响发动机的下沉功能，不会引起共振。

③挡泥板销售话术：

挡泥板能有效的阻挡与由于轮胎在转的时候将泥水甩到车辆车身上，保持车身的一个相对的干净，防止漆面受损，特别在冬季下雪后，可以防止融雪剂对车身的侵蚀。

项目5、目录式报价（7课时）

（1）、目录式报价流程图

向服务专员提供相关信息

根据互动式预检结果，拟定维修项目

带客户进入客休区并介绍给DCRC专员

客户目睹整个流程，随时提出建议

客户签字确认

向客户逐一解释维修项目及费用，给客户一联工单③

利用DMS以及相关目录报价手册查询价格，标准工时，完工时间及零件库存等信息，并注意与客户互动①

按要求开工单②

增加维修项目或延时申请

控工排程

（2）、目录式报价流程细节

①、查询信息

服务专员能够在前台查询并确定价格、完工时间、配件等信息；

客户的参与和监督。

②、开具工单

要求所有进入车间的车辆，服务专员按照操作代码打印工单

∙报价格：

每个维修项目工时价格、配件价格及所有维修项目总价格

∙报时间：

交车时间

∙报配件：

服务专员应能够确认维修所需的零件库存信息

∙维修工单上的工作项目须清晰明了

∙对于增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间，服务专员要正确更改工单并征得客户同意

③、客户确认

服务专员要和客户逐个项目来确认工单内容并给客户一联工单。

（3）、目录式报价话术

目录式报价是为了使客户清楚的知道自己的车子要做哪些保养维修项目，以及本次维修保养所需要的维修费用与维修时间，这样可以减少一些不必要的价格争议，更可以显示出我们的专业性和可信度。

×

您好！

您的车现在的行驶里程是公里，车辆行驶时间为，您上次维修的项目是,时间是，根据行驶里程，行驶时间与您上次保养的内容，您的车本次保养的内容是以下内容：

（介绍维修内容），其中每项维修保养的工时为：

，零件的明细为，工时费总共合计，维修材料费合计。

本次总的维修保养费用是。

根据我们所确定的维修项目，预计交车时间为。

您可以参考我们最新的报价单。

如果没有什么疑义的话我们就按照这些给您出单子了。

项目6、客户关怀（2课时）

（1）、流程图

是否在店等待①

将客户引见给客休室的DCRC专员②

主动告知客户维修进度及完工时间、预约提车时间

提供交通信息及可能的方便③

客户确认工单内容

欢迎客户，安排座位、饮料等，记录客户信息

随时关注客户需求，提供必要的信息，包括维修进度等④

（2）、细则

①、客户是否选在店等候：

服务专员应主动欢迎客户在店等候，确实有事需要离店的客户，服务专员要尽力提供方便；

②、引见DCRC专员：

服务专员应陪同客户到客休室，并介绍给DCRC专员，简要说明维修项目及完工时间；

③、提供交通信息：

客休室应有附近公交路线图，或代叫出租车，如果有必要可提供代步车辆（有偿或无偿）

4、照顾客休室：

DCRC专员在现场解答客户咨询、处理现场客户抱怨及面访调查等。

一方面要主动积极、关心客户，另一方面，要充分尊重客户的不同需求，避免过度打扰

5、客休室值班：

DCRC专员应有轮班制度，保证客休室随时有人照料，并使每个DCRC专员都有直接面对客户交流的机会。

项目7、零件预检（7课时）

（1）、零件预检流程图

通知零件部预拣零件的信息——根据自动提单进行拣料——是否有库存——

（无）通知服务专员下订购单——进入零件缺件订购流程

（有）拣出的零件在预拣区放好——记录拣料完成时间和项数——技师到配件部领料——技师记录到达时间并签名——领料并在出库单上签名和时间—