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进而影响公司的经济效益。

因此，认真做好快递业务流程的规范管理是韵达快递企业的当务之急。

1韵达快运公司简介

韵达快运于1999年8月8日在上海虹口区成立。

韵达是一个结合中国国情具有中国特色的物流及快递品牌，具有科技化和标准化的管理运营网络。

韵达快递网络现有20余个集散中心，快递网络分布在国内1200多个城市，在全国已经拥有3000余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。

韵达快递自创立之日起，始终遵循“客户至上”的服务理念，为客户提供限时的、门到门、安全可靠的服务，并为客户提供江浙沪三省以“次日达”为主的服务产品。

2韵达快运业务流程介绍

快递业务流程有四大环节，每个环节之间需要密切配合、有效组织以保证快件传递的动态过程科学、高效。

以下是韵达快运的业务流程，如图1所示：

图1韵达快运业务流程图

1.快件收寄

快件收寄是韵达在获得订单后由业务员上门服务，完成从客户处收取快件和收寄信息的过程。

快件收寄分为上门揽收和网点收寄两种形式。

业务员在进行快件收寄时的任务是：

验视快件、指导客户填写运单和包装快件、计费称重、快件运回、交件交单等工作。

2.快件处理

快件处理包括快件分拣、封发两个主要环节。

在这个环节，韵达快件处理人员按客户运单填写的地址和收寄信息，将不同流向的快件进行整理、集中，再分拣并封成总包发往目的地。

3.快件运输

快件运输，是指在统一组织、调度和指挥下，按照运输计划，综合利用各种运输工具，将快件迅速、有效地运达目的地的过程。

目前，韵达的快件运输方式主要为公路运输和航空运输。

4.快件派送

快件派送是快递服务的最后一个环节，具体工作包括：

进行快件交接、选择派送路线、核实用户身份、确认付款方式、提醒客户签收、整理信息和交款等项工作。

3韵达快运业务流程中存在的问题

3.1业务流程不合理

3.1.1衔接不合理

传统的揽收和递送业务对工作人员来说，只是收取和交递货物并不能及时的将货物的物流信息记录下来，需要在投递完成，投递人员回到公司之后，在组织专门的人员通过物流单据，集中录入大量的物流业务信息到计算机系统中。

这种事后集中录入的方式造成了信息的不及时、易出错、甚至无法获取准确投递时间，从而在一定程度上影响了物流的效率和客户的满意度。

这种对物流效率的影响，在物流量业务不大的地区，不是很明显，对于经济发达，物流业务量巨大，业务增长速度迅速的地区，问题较明显。

3.1.2流程安排不合理

一般的快递企业都有自己固定的业务流程，但是韵达快运的业务流程在操作中安排得不够合理，各业务环节没有共同目标，无一体化管理组织，还存在很多弊端，造成运输路线安排不是最优、批次不合理，导致物流成本偏高；

不能适应外界环境变化的需要，货主或客户的要求难以实现；

过程中介太多，过于复杂，不利于企业准确把握商品在库或在途情况；

缺少流程的外包与合作，资源配置不合理。

3.2信息不完善

3.2.1移动传输信息设备的局限

移动传输信息设备的局限，揽收和递送业务时，只是收取和交递货物并不能及时的将货物的物流信息记录下来，需要在投递完成，投递人员回到公司之后，才能录入到计算机中。

中转时需扫描集包，也只是把货物的信息记录在扫描器上，在组织专门的人员通过物流单据，集中录入大量的物流业务信息到计算机系统中。

业务的衔接不够紧凑。

各种单据、指令的传递通常通过人工的方法进行有些甚至相互衔接的延迟延误而造成不必要的失误和损失。

3.2.2网站提供信息不完善

韵达的物流跟踪系统不够完善，客户查询快件只能通过快件单号查寻，而不能通过身份证号和姓名查询。

如客户丢失单号，即不能查询到快件所在的具体地方。

而顺丰速运则可以做到用客户的身份证号和姓名查询快件。

快件派送出去后寄件人不能及时收到信息。

3.3业务操作不规范

3.3.1取件

验视制度执行不严，违禁品照收不误。

根据《邮政法》规定，快递企业在收取快件时应当场验视内件，用户拒绝验视的，应不予收寄。

然而，验视制度并未得到切实落实。

验视手段不足，识别能力有限。

不同的危险物品的检测方式是不一样的，有些需要借助仪器来识别，例如放射性物品。

此外，还有很多产品，单靠肉眼难以辨别是否为违禁品。

还有一些光碟类的物品，其中是否含有淫秽、反党反政府内容，光靠肉眼根本无法辨别。

”验视规定不明细，拆解执行有困难。

联邦快递政府事务经理表示，如果存心要用快递运送违禁品，那么寄件人一定会对违禁品进行伪装，或将其置于其他物品内。

然而目前的验视制度，并没有规定可以验视到什么程度，是否可以对物品进行非破坏性的拆解。

一些快递员虽然在收件环节执行了验视制度，但也是“草草收场”。

3.3.2运输

韵达快运在快件运输的装载和卸载环节，有些分拣人员操作不文明，进行野蛮作业，对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作。

没有对快件的运输进行统一的规划和调度，运输效率慢，以至于快件积压和滞留。

公路运输途中，如车辆发生故障，运输人员有的擅自离开现场和打开后车厢门。

故障车辆装载的快件应当由快递企业没有及时的妥善处理。

在航空快件的交运和提件时，没有认真核对快件数量和重量，也没有保存好相关交接单据。

3.3.3中转

中转、运输途中出现快件短少、丢失、破损，这是近一两年韵达比较突出的问题，它看似一个表面现象，实际上是韵达快运粗放式经营、低成本竞争等综合问题交织深层次的爆发。

快件丢失短少主要发生在网点和派送途中，有内部盗窃和外部盗窃两种隐患。

在转移中心（中转）和站点（末端），内盗比重较大，派送途中则多位外盗。

内盗的深层次原因在于目前韵达快运自身管理粗放、监管不到位，以及员工素质不一，外盗则主要因为韵达派送业务员所使用的交通工具多为简单的电动自行车等，防范措施难以到位。

快件破损的最主要原因是由于快件在中转途中员工的野蛮装卸。

3.3.4派件

快递不快，也是消费者反映最多的问题之一。

按目前快递服务业内规则，国内同城快递服务时限在24小时内，国内异地城市在72小时内，但不少快递公司往往不遵守承诺，快递延误一两天成家常便饭。

有37.68%的消费者反映，快递公司存在快递延误（即快递不快）现象。

在韵达快运业务中也普遍存在这样的现象。

如一些快递明明已经到了本地，快递公司因各种原因无法及时送往消费者手中的，就寻找理由请消费者自己上门领取，这一“去”一“来”，就耽误了时间。

3.4缺乏专业物流人才，员工素质偏低

韵达公司的业务员（不包括实习生）学历普遍偏低，其职业素质较为低下。

实际操作中快递业务一线员工几乎都集中在初中学历，甚至初中没毕业。

对于大多数操作，都只是局限于简单的机械性操作，很难有创新性的劳作技术发展。

并且对于大多数操作员工而言，快件的转运无异于只是进行快件的搬运、分拣和扫描等一眼可以看出的过程，而忽视了快件转运的真正意义是实现快件的安全、准确和及时的中转运输。

另外，现在韵达公司对快件操作员工只局限于对快件操作的培训，而缺少对员工工作的责任心和使命感的培养。

因此，抛、扔、丢快件的现象屡禁不止。

而中转快件操作的工作量是比较大的，再加上快递行业的夜间快件操作特点，使得员工对于工作的满意度大大下降，从而也促进了员工的离职率增加，员工流动性增大。

有能力的人才流失量大，能留住的员工都是一些素质较差的。

4韵达快运业务流程问题解决对策

4.1优化业务流程

优化的业务流程能使韵达快运在实际操作中实现快速高效的运作。

优化的业务流程图如图2所示：

图2优化后的韵达业务流程图

为了更好的衔接和有效率的完成业务流程，进一步提高服务质量，提升企业形象，采用一种新的企业移动解决方案，结合条码技术的数据的采集和GPRS数据传输的优点，可以给予快递员配备手持终端，从根本上改变快递的业务流程，实现数据通讯的实时在线，提高企业业务流程的效率和服务质量。

而要在此中胜出，最基本的要求即是在恰当的时间内将客户所期待的货物以合理的价格送到需要的地点。

在业务流程优化中，需要对现有流程进行分解，然后按照绩效目标来重新组配安排。

基本原则是：

从最终用户开始，满足最终用户的需要；

整个流程应被看作一个整体，每一项活动的处理不能超过一次，这样才能最大限度地消除重复活动；

由处于最合理位置的人来完成工作，保证每个成员做自己最擅长的工作。

整个流程应该只由一个数据库支持，每个成员共享所有共同信息，以使资源配置更精确和有效。

流程优化的首要任务是选定正确的目标。

一般是从能最大限度地提高业务效率的流程开始。

物流企业的比较优势就是以更高效率、更低成本提供有值得物流服务，从而关键流程应该是业务流程。

另一方面，组织结构是流程优化的根本保证。

因此，要以高效的物流流程为目的，以此为核心设计企业组织结构。

韵达快运的工作绩效衡量要以物流的合理与效率为基准，对阻碍物流畅通、增加物流成本的管理层次尽可能地削减，减少物流的中间环节，设立的仓储管理部门、配送中心和运输部门等的数量和权限、物流网络的规模都以物流的流程提高为基准。

4.2完善业务流程中的服务信息

购买先进的移动传输设备，给予快递员配备手持终端，利用无线技术实时准确地和后台系统交互数据，省掉了手工书写和输入电脑的步骤，能大大提高工作效率并减小出错率。

同时，录单人员不用再手工书写和录入电脑作业，也减轻了录单人员的工作强度和难度。

实现数据通讯的实时在线，从而提高了韵达业务流程的效率和服务质量。

投入足够的资金，完善物流跟踪系统，发挥物流跟踪系统在物流作业中的作用。

这样即使快件单号丢失也可以用身份证号和姓名查询快件信息。

增添短信提醒业务，寄件时，寄件人在运单上填写手机号码并勾选MSG，当快件成功签收后，快件签收短信通知主动将快件的派送签收信息发送到寄件人的手机上。

4.3规范业务流程中各业务操作步骤

4.3.1制定并执行严格的操作标准

公司应当建立并执行快件收寄验视制度。

对寄件人交寄的信件，必要时快递企业可要求寄件人开拆，进行验视，但不得检查信件内容。

对信件以外的快件，快递企业收寄时应当场验视内件，检查是否属于国家禁止或限制寄递的物品。

寄件人拒绝验视的，不予收寄。

上门收寄时，要保证已收取快件的安全，严禁将已收取快件单独放置在无人保管的地方。

快件封装时，应当使用符合国家标准和行业标准的快递封装用品。

封装时应当充分考虑安全因素，防止快件变形、破裂、损坏、变质；

防止快件伤害用户、快递业务员或其他人；

防止快件污染或损毁其它快件。

快件封装时，单件重量应不超过50千克，最大任何一边的长度不超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不超过300厘米。

信件封装应使用专用封套，不得打包后作为包裹寄递。

包裹封装应当综合考虑寄递物品的性质、状态、体积、重量、路程和运输方式等因素，选用适当的材料进行包装。

印刷品应当平直封装，不得卷寄。

4.3.2操作步骤有序进行

在操作流程中，各工作环节必须设置合理，不出现重复、交叉的环节；

每一工作环节内运行应有条不紊，操作技能和方法运用合理；

各工作环节之间衔接有序。

避免业务员违反操作顺序越级操作，容易造成不必要的麻烦。

例如：

派件时应先让客户验货后签字。

4.3.3操作过程安全

安全是快递公司进行快递服务始终遵循的基本原则之一。

安全工作包括快件安全、快件信息安全、快递服务人员安全等。

韵达快运在整个快递流转过程中，必须最大限度地降低可能会引发快件不安全的一切风险，保证快件在收寄、包装、运输、派送等过程中免受损坏和丢失；

确保信息及时录入、准确传输，不发生丢失和毁灭等。

总之，通过将最大限度地满足各类客户的需求，努力为客户提供多层次的服务产品。

为达到这一目的，韵达的每个快递流程必须突出“快”的特点，在营运、快件流转、网点管理等方面做到合理有效。

从而在韵达的工作流程中控制和节约成本，减少和压缩了不必要的快件中转环节，降低运输消耗，合理配置工具和设备，节约使用物料，以最大程度地降低企业快递成本。

4.4引进专业物流人才，加强内部员工培训

韵达快运要想在各业务层面做到合理的执行，高效的运作，就必须要有专业的物流人才，可以通过引进专业物流人才和加强内部员工培训来实现。

4.4.1引进专业物流人才

通过各种渠道，加大对人才资源开发的投入力度。

加强与外地的人才交流，加强和高等院校合作，充分发挥区域性优势、功能性优势，合理地进行人才资源配置。

在市直、各区还举办专场招聘会，提高门槛，明确提出每年重点培养引进若干物流人才，确保引进各类人才。

建立物流人才资源信息库。

通过多种途径宣传、引导全国各地的物流人才加入到韵达工作。

4.4.2加强内部员工培训

组建内部员工培训基地，定期开展培训课程，如一个星期培训一次或一个月等。

在定期培训的基础上还要加大集中培训的力度，使每个韵达公司的员工都能够得到系统、全面和细致的快件中转操作规范，并且通过绩效考核来共同保障培训效果。

业务员操作过程中，专门设立一个具有各种设施设备的培训场所，强化对各种设施设备的训练。

营造良好的生活、用人和工作环境，引导公司内部营造一个公开、平等、竞争、择优的用人环境，建立人才脱颖而出的用人机制和奖惩分明的激励机制，加快人才建设步伐。

因此，引进专业的物流人才，可以直接的对韵达快运各业务流程有序、安全、高效的进行。

达对韵达公司的员工进行培训，使这些员工在实际操作中得以更加顺畅、高效。

加强实行绩效考核制度，这样可以进一步加强员工工作的积极性和主动性，也更能保证快件在中转操作过程中的安全性、准确性和及时性。

5结论

本文对韵达业务流程中出现的问题进行了深入分析，提出了改善业务流程的几点措施：

优化业务流程；

信息不完善；

规范业务流程中各业务操作步骤；

引进专业物流人才，加强人才培训。

快递业的发展速度很快，如何在激烈的市场竞争环境中胜出，不仅要有全局意识，更要从具体的业务流程操作中下手，严格遵守公司的管理制度和规范，不断发现业务操作中的问题并进行改进。

提高作业效率，节省运作成本，提供高水平的快递服务，促进韵达快运增加市场份额，以获得更多的利润。

参考文献

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