儿童影楼接待以及引导接待指导技巧.docx

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儿童影楼接待以及引导接待指导技巧

前台接待指导

门市接待注意事项：

女士:

1.递宣传资料2.压住手腕3.发稍整齐

男士:

1.对视看左眼2.并膝盖

（没有一成不变的接单方法，始终要保持热忱有礼，永保笑容）

预约拍照时最好与顾客建立很好的友谊，因为回头客占很大的一定比例，还有要不时称赞顾客家的宝宝，因为谁的孩子谁不觉得是最好的呢？

还有一点最重要那就是一定要记住顾客宝宝的姓名。

切记！

特别注意：

服务八项基本原则

1.进门“欢迎光临”

2.有条件端水，察言观色，牢记顾客姓名

3.各个部门，一手交一手，服务跟着走，一定要陪着顾客，千万不要因为人多而冷漠顾客，服务周全

4.向同事介绍顾客的宝宝，并且不时称赞，以示尊重

5.帮助顾客拿东西

6.空余时间问候顾客，表示关怀

顾客提出投诉

1.顾客看片时觉得没有样片好！

——肯定顾客的意见，因为照片本来就没有样片好。

本组相片是精放的，色调与构图比较完美，让顾客挑出喜欢的再做考虑，效果就会好转，而且后期加工美工制作，会使照片更漂亮更完美。

2.顾客没有在取照日期之内取到相片！

——以最真诚的态度向顾客道歉，并且将顾客的通讯地址及电话记下，如果顾客以后不方便取的话，我们负责送货上门。

3.顾客不满意要求重拍！

——严谨把关，先分类挑选，“所有照片小样，只是整个过程的1/2，后期制作也占很大的一份比例。

如果发现样片比较确实不好的话，找店堂经理帮忙。

4.顾客要求你帮他选样片！

——“以我们的经验来看，每个人的眼光都是不同的，我还是建议你们夫妻一同来，选片时，母亲一定要跟着来。

5.顾客要求将样片带回家！

——“对不起，很抱歉，这些只是样片，只完成了整个过程的1/2，不方便带出去，如果带出去的话容易损伤，指纹，汗渍，划伤都会影响后期的制作，真的不行，可把价格适当的向下降一些，但是记住降动幅度一定不要过大，不要让不预约的顾客没兴趣,没信任,没好感怎么办?

1.只是逛逛参观

-----热情接待，好的好的，我会帮你讲解的

2.“我想到别家幼儿摄影去看看”

-----若顾客觉得价格太高了，可婉转的把价格向下介绍或追根到底，如顾客觉得我们的价格可以随便降动（否则后患无穷）

3.“我只是来帮朋友来看看的，随后再带她来”

-----同样要将我们的具体情况向她讲清，让她越清楚越好，然后给她一份公司的简介，并且帮助她抄一份她感兴趣的价目表，并且要热情的送客人出门,只有这样她回去后才会对她的朋友说好话。

4.女士一个人来“自己不能做主”

-----“您家人都很忙吗？

那正好您可以将做好的影集带给她们看，给家人一个惊喜。

”

5.拍照日期未定，只是来看一下。

-----要努力的讲解让顾客知道签下定单的好处，并且说一些对宝宝关心的话，让她动心。

6.到时候再来现场拍

-----同样要努力的让她将定金拱手奉献，让她知道如果交过定金以后的便利，以及要让她知道如果没有预定后的不便，当然要视当时的情况，灵活些。

7.自己犹豫不决，打算回家再和家人商量

-----一般象这样的顾客都是属于那种不是很富裕的，我们可以给他推荐一款中等偏下的价位，并且对她们说“这一款价位呢，比较经典，让您花不太多的钱又能得到一套不错的相片这样拿回去给亲戚朋友们看都是很好的。

8.“我们回去后再商量，到时候一定会来的，您能给我一张名片吗？

”

-----象这样的顾客8成是要离开的，我们给她名片的同时，还要压住手腕对她们说“如果您们对我们的服务及其他不满意的话可以提出来。

”

9.你们的拍摄风格我不喜欢

-----“小姐，我们的拍摄风格呢可以根据您的需要而改变，因为我们不是只有一位摄影师，所以不同的摄影师拍摄出来的风格也会不同的，总之呢我们会尽量满足您的需要的。

”

10.顾客觉得价格太高

-----您能接受的价位呢？

（1）退而求其次，介绍下款价格

（2）介绍公司规模，公司投入与质量成正比。

11.没带钱

-----公司给了我们压力，今天您是我最后的一个任务，如果要是真的不方便的话，您就先少交一部分定金好了。

12.衣服不喜欢

-----可以对她说，我们可以从那家分店借到衣服，服装是非常充足的。

13.我有个朋友在这里拍过，但是我不是很喜欢。

-----应该不会吧，如果是那样的话您可以让您那个朋友给我们打电话，现在象我们这里发展简直太快了，三个月前和三个月后简直是两种风格了。

14.家太远,不方便

-----“您这一次是为了宝宝的一岁纪念,您想宝宝只有一个一岁,如果这次不拍的话,以后也就没有机会了。

”同时向客人讲明我们的特色，总之呢，一定要说的让顾客觉得是这么回事，有道理，那这个定单也就拿下了！

15.钱到不成问题，只是如果你们拍的不好的话可不可以重拍？

-----“您不要还没有拍就这样的没有信心，（如果当时客人的宝宝或者在看过宝宝的生活照后说）您的宝宝很上相的，真的，还有就是，我们公司规定如果为顾客拍摄，顾客选片是如果有不满意的相片时，可以补拍，这下您放心了吧！

”

16.“我们不想要你们这些相框和相册，可不可以降低价格？

”

-----半开玩笑的说“小姐，您这不是叫我为难吗？

因为公司没有这样的规定，我也不敢擅自做主，如果我私自降低价格的话，那我月底的工资老板也会给我降价的。

”

17.“你们的相册就这几种吗？

”

-----在这之前前台要充分了解我们自己的相册，以便介绍自己相册的优点。

18.要求与前台的样本一样的效果

-----“没有问题，这就是我们某某摄影师拍的，我们马上安排这位摄影师为您的宝宝拍摄，不过人物差别会有一些，总体感觉是一样的。

”

19.别家已经付了定金

-----既然她肯来我们店，就说明她不是很愿意在那家已经交了定金的店拍照，这时候我们一定要想办法将她留住，让她将定金交到我们手里。

我们完全可以说出我们自己的优势，我们时尚的摄影技术，我们优质的服务态度，我们精致的室内布景..........很多！

20.别家店四.五折（胡说八道）

-----笑一笑，不正面回答，打岔

21.这里的样本都是你们拍的吗？

“当然，这就是我们的摄影师拍摄的”

22.“预定金为什么这样多？

”

-----“不多了”可以拿出别人的定单给她看

23.你们有没有台湾的摄影师

-----回答说“台湾的摄影师一般只拍摄结婚照，在儿童摄影方面，我们的摄影师技术应该算是比较好的了！

特别是我们是全中国第一家儿童摄影店，摄影总监专门从事专业婴幼儿摄影5.6年了。

”

24.现在没有时间，明天再来预定

-----退而求之“我可以带您先签下定单，因为我还剩两套就完成了这个月的业绩了！

”

25.“定金太高了，为什么这样高？

”

-----定金只是保留您预定时间的权利，早付，晚付，都是你自己的

26.预定金可不可以退？

-----“你已经将预定金交付给我了，表明您已经相信我了，为什么还要退呢？

”

27.可不可以指定摄影师？

-----完全没有问题，我们可以安排你想要的摄影师，但是如果需要严先生拍摄的话一般都是高套系（1000元以上）

28.客人说走就走，完全没有理喻你，没有礼貌

-----一定要将顾客送出门外，她没有礼貌不代表我们也没有礼貌，并且说”对不起慢走，我知道您今天很忙，您有时间7684话再来吧。

”

29.顾客看完样片后提出要购买余片

-----找齐底片，让其与余片一一对应，并按照余片的价格收取。

30.客人先定下的是一套很贵的套系，过后又想改一下，改成一套相对比较便宜的。

-----首先肯定顾客有一定的消费能力，至于为什么想改，是第三方的影响。

了解顾客为什么想要改套系，真正的原因，钱已不是问题，两者区别比较，再次激起她们的购买欲，再次强调高套系的好处优势，比如：

可以拍摄外景，可以分两次拍摄，可以拍摄黑白，性能价格比，比低套系的高很多等等......

31.客人改天再拍摄，取消拍摄，改期

-----建议顾客最好在一周之内拍摄，预约登记本，填好自己的姓名

32.顾客担心宝宝的造型不好看怎么办？

-----对顾客讲，给宝宝拍摄主要看的是宝宝的神态及动作，造型为辅，而且我们会为他设计一些简单造型的，因为幼儿不要做过多的装饰，那样会适得其反的。

33.顾客要求拍摄黑白照片

-----可以，在拍照单上注明。

34.预约的顾客要求看样时再交钱

-----抱歉，拍照不比买东西，这是我们公司的规定：

“对不起！

”

35.客人要求退约定金

-----这样会比较麻烦，因为定单上明确的写着不退款（如果顾客坚持要求退款）请示上级

36.顾客要求便宜，“摄影利润太高，暴利”

-----对顾客讲明，做摄影也不是非常好做，为什么京城的儿童摄影这么少？

而且前段时间又关闭了几家，可以举例说明，谁不想赚取这暴利呢？

对顾客尽量讲明。

37.能否带摄影机，照相机

可以带，但是要等摄影师拍摄完之后再照，不然会影响拍摄，如果外面顾客多的话就不要让带摄像机及照相机入内了。

38.顾客要求样本上有而本店没有的服装怎么办？

-----“对不起，这件服装已经拿到分店去了，而且这件衣服也已经过时了，淘汰了，别的服装同样很适合您的宝宝”

39.服装穿着收费吗？

-----完全免费，这时顾客会非常高兴满意的。

40.为什么拍摄的这么多相片只能给我们规定的几张？

-----因为我们拍摄这么多张是为您着想，因为谁也不敢保证拍摄过程没有失误，所以我们一般都给您多拍，保证挑出来的都是非常经典的，剩下的费片我们留下，如果您想要的话，按照余片购买。

而且在公司选片，我们可以专业的帮你选片。

动员顾客放大

1.当顾客反映要多放的话要多花钱——

a.其实放大作品的质感是与小张作品完全不同的，纯手工的物品极具价值。

b.放大照片放家里，朋友看都知道价值不错，且又很漂亮，多有面子。

c.平时吃，喝也花了不少钱，还不如保留宝宝的一些美好回忆。

d.如果真的喜欢的话，我看我能不能给您打折。

待顾客同意后，请示经理

2.当客人回答放大没有用，没地方摆

a..照片不用一次全挂下去，可以不定时更换布置，可以将宝宝活泼的照片摆在客厅，将安静的摆在卧室。

b.除了本组，另外放大一张进口框，可以当作房屋的装饰品，既有新意，又能节约买装饰布钱。

如何提高选片率？

特别注意：

不要给顾客希望太高，不要总说肯定的语言，不要让顾客等片，选片等候太久，根据编号排列，查找片子要耐心仔细！

选片时注意事项：

1.要带着手套挑片

2.要仔细对准照片与底片

3.而且要注意与顾客之间的交流

4.不要误导顾客

a.挑片时告诉顾客这只是主片，颜色还要修饰，挑片时，只是看表情，动作，然后经过我们的后勤整理，彩色照片会很漂亮，介绍时千万不要心虚，不要让顾客感到你也觉得这些照片不好。

b.如果构图出现问题，如：

1.有穿帮镜头，可以切，可以用彩绘来休整

2.用统计的观念回答：

“你这个问题有十个客人，十个客人都会问，但是最后每个人都满意”

3.不要用：

绝对，肯定等词，用尽量，尽量可以。

动员多加框——

a.现在您花几千元,但您想想可以保存几十年就不贵了（化整为零）

b.象这种进口框我们都是预定的,所以不是经常有货,而且这种框的质量与成品都是属于上等的.

最后要熟悉我们框的本身的情况!

前台接待技巧（加强版）

首先，恭喜你成为我们公司的一员，为了让顾客充分了解我们，为了我们的业绩蒸蒸日上，现结合本店特点及长期业务经验总结出一套接待技巧，希望各位同仁熟记运用自如。

1、我们与其它的店有什么区别？

①首先定位不同，即品质完全不同，任何一家现代企业如果连自己的定位都没有，何谈品质，只有分工细，才能保证品质精。

细说：

A、我们是儿童摄影，就是专门拍摄0-15岁以内的宝宝（这是主营业务）为的是把儿童拍好、拍精。

B、幼儿一般指的是