第七章饭店管理概论Word格式.docx

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管理功能

培训的最佳地点是什么?

我觉得不是课堂，也不是培训室，而是管理现场。

领班主管现场发现问题，现场处理、现场演练、现场纠正、现场提高、现场检查，比一段时间以后到培训室里讲授更具时效性。

实务操作功能

2、角色

“三文治”“沟通者”

3、有效督导的要求

三、管理者的权力

饭店企业管理中，老板如何分派权力，达到权力制衡是个大学问。

分派得好，可以形成良性竞争局面，大家纷纷做业绩，靠业绩说话，推动了公司的发展。

但如果分派得不好，就可能形成老板被架空，某下属大权独揽，于是老板不放心，或职业经理人叛变的局面。

五大权力

1、法定权力

2、强制权力

3、奖赏权力

4、专家权力

5、参照权力

酒店管理者必须知道的十点

一、凡要求下属做到的，领导者必须率先做到。

榜样的力量是无穷的。

孔子说：

“其身正，不令而行；

其身不正，虽令不从。

”

二、下属有意见，不一定是坏事；

领导者一到场就鸦雀无声，不一定是好事。

三、聪明的领导者决不事必躬亲，而是运筹帷幄。

四、用贬低集体或他人的手段是无法树立自己威信的。

五、切莫对以下人委以重任：

对领导者只报喜不报忧的人；

当面吹捧领导，却从不当面提出批评意见的人；

对待领导者与下属，持两种截然相反态度的人；

专谈他人缺点而不谈优点的人；

每次好处都想得到，只要一次得不到就翻脸的人。

六、有的下属虽缺点不明显可也找不到突出的优点；

有的下属虽缺点明显，但优点也很突出。

相比之下，后一类下属往往会将工作干得更加出色。

七、与其用权力影响下属，不如用行动影响下属。

八、下属不同于机器，不是在做机械运动，他们的活动轨迹千变万化：

情绪愉快时，即使脏累繁重的工作也无怨言；

心境不佳时，哪怕是举手之劳也要算计。

领导者的重要职责之一是营造融洽的人际交往氛围。

九、人在没有当权时，都厌恶拍马屁者，但一旦当权，又都喜欢拍马屁者。

务必记住：

拍马屁者的真正目的是为了自己上马。

十、下属可以接受严厉的制度和工作的辛劳，但难以忍受对人格的侵犯。

中层管理人员的“四正”（正直、正派、正义、正确）

　　饭店的中层管理人员所领导的部门，少则5～6人，多则几十上百人。

除了自身要具备很强的管理领导能力、计划决策能力、组织指挥能力以及专业知识以外，还必须具有优良的人格魅力。

在工作中、生活上要为人正直。

在办事做事上要公平正义。

在管理、指挥、协调上要正确、准确。

对部门及员工中的歪风邪气，违章违规现象要敢抓敢管，做事正派，奖罚分明，端平一碗水。

　　优秀的饭店中层管理人员，应该具有作风正派，对上对下、对宾客正直友善，充满正义感。

服务和管理中能很快领会领导的意图，并能创造性的开展工作，抓好管理与服务。

能够独当一面的解决好部门与部门之间、员工与员工之间、饭店与客人之间出现的矛盾。

又能用自己的个性特征，正直、正派、正确的人格魅力领导和管理好自己的下属，处理好内外部矛盾，协调好上下级关系。

　　生活中的为人正直、正派，日常管理与服务中公平、正义、正确，才是星级饭店中层管理人员必须具备的个性气质和人格力量。

这是饭店优秀管理人员的第一项修炼。

中层管理人员的“四尽”（尽心、尽力、尽职、尽责）

　　饭店中层管理人员，是饭店发展与对外竞争的中坚和核心力量，也是体现管理水准和对客服务质量的向导和航标。

　　饭店在任命中层管理人员担任一个部门负责人时，都赋予了他（她）及其职位相对应的责任、权限、利益和义务。

作为饭店管理人员，所谓管理，就是要在日常经营和对客服务工作中，尽心、尽力、尽职、尽责的抓好本部门的人、财、物、时间、信息、关系、服务、效益、成本等多方面的管理。

并要管出良好的经济效益，管出优秀的员工队伍，管出优质高效的服务质量，管出饭店的品牌和良好的社会声誉来。

第二节饭店管理者的类型及素质

一、饭店管理者的类型

七种类型

酒店经理人的管理技能

酒店经理人要达到一定的境界，首先是要拥有充足的专业知识。

例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；

其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；

再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。

因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:

一、制定计划技能在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。

因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。

不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。

制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：

另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。

二、制定决策技能就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。

计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？

预算如何分配?

处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。

决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。

酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。

三、执行管理技能

为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。

如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；

管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。

管制能力的考验主要有几方面：

分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，（例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理）。

在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：

“管的最终目的是不管”。

四、解决问题技能

“能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。

就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。

五、沟通表达技能

据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。

酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;

管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。

有效的沟通重在倾听和反馈。

沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。

擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。

六、激励考核技能

人们只会去做受到奖励的事情，酒店经理人要掌握制定合理的激励制度，经理人应及时、适时地对下属进行激励工作。

激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚；

在需要批评时，应注意改善批评方式；

对待不同的员工激励方式也不同。

一个合理的绩效考核，应该由上级设定绩效标准，经双方事先沟通、共同确认。

有效的绩效面谈必不可少，包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划，才能得到员工的积极支持，起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。

员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。

如果要建立持续的绩效，需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。

七、团队建设技能

酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的团队建设技能。

将500个土豆装在一只麻袋里，只不过成了一麻袋土豆。

好的团队必须具备以下特征：

明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，成员有强烈的归属感，有效授权。

尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥出最大的效益。

团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。

只有具备三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。

组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正确方向，促进健康冲突等。

八、成功领导技能

所谓的领导，并不是说你可以随心所欲，利用权力把自己的意愿强加给别人；

只有具有影响力，让别人心悦诚服地追随你，才是真正的领导。

酒店经理人要学会将工作分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型；

遵循权责对等、授权不授责、循序渐进和建立约定等四个授权原则。

这样既保证下属能分担工作，又确保下属不乱用权力。

如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的员工重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于酒店经理人的领导技能。

领导技能主要包括分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，坚定的信念与意志力。

九、培育部属技能

合格的酒店经理人应当准确地了解下属的水平和需求，协助其学习和解决特定问题，激发他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。

酒店要发展，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，加上现今的信息流通快速，你不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是你会丧失专业的领导能力，会使得部署对你缺乏一份尊敬与信服。

十、财务管理技能

收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。

在当今激烈竞争的市场环境下，客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。

唯有效益竞争，效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店经理人业绩的硬道理，也是考核酒店经理人的重要核心指标之一。

酒店经理人要向管理要效益，要利润，并争取更大的利润空间。

作为酒店经理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出变化情况。

做到自己心中有数，财务数据清晰，同时也要让部门经理、员工明白，每日酒店正常经营需要多少费用成本支出，需要多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用控制和节约意识。

希尔顿酒店第一任经理上任的故事

一天夜里，一对年老的夫妻走进了一家旅馆想要开一个房间。

但是这家旅馆的房间已经都住满了，前台值班的侍者就只好说：

“对不起两位，我们的旅馆已经客满了，一间空房也没有了。

可是，看出两位老人当时非常的疲惫，而且无比失望时，这位侍者一想：

这大深夜的，一对老人在这样一个小城里，别的店估计也都客满打烊了，难道让他们流落街头吗？

于是这位侍者就把两位老人带到了一个房间，对他们说：

“这房间也许不是最好的，但是凑合着住吧。

我也只能给您两位提供这样的服务了。

两位老人一看，眼前是一间整洁干净的屋子，当然很高兴的就住了下来。

一宿无话，到了第二天，当两位老人到前台结帐的时候，侍者对他们说，不用结帐。

为什么呢？

原来这两位老人住的是这位侍者给他们提供的自己的住处。

老人听到这里十分感激，对他说：

“没有这个屋子，你怎么办呢？

”“我人年轻，一宿没睡没什么就当加班了。

”听到这里，两位老人相当的感动，说：

“小伙子，叫我怎么说呀，你真是我们老两口见过的最好的服务员。

我们怎么报答你呀！

侍者笑了笑说：

“这没什么，两位尽管上路吧，祝您们旅途愉快。

”于是侍者就这样告别了两位老人，过了几天就把这件事忘得干干净净了。

突然有一天，侍者接到了一封信，打开之后发现里面是一张去美国纽约的单程机票。

上面还有简短的留言，大意是：

“欢迎你来到纽约。

按照信上所说的这个地方，自然有好事情等着你。

”侍者一看，心里想，反正有人报销机票，就当旅游了。

侍者也没想太多就这样来到了纽约。

并按照信中所标明的路线去到了那个地方。

抬眼一看，眼前是一座金碧辉煌的大酒店，而站在门口接待他的就是在几个月前他接待过的那对老夫妇。

原来这对老夫妇是有着亿万资产的老富翁和老富婆。

“小伙子，还认得我们吗？

从那天晚上我就看出来你是个人才。

告诉你，这座大酒店是我们专门为你买下来的，就交给你管理了，我相信你一定能把它管好。

”这就是后来全球赫赫有名的希尔顿饭店的第一任经理走马上任的故事。

《科学管理原理》

《工业管理和一般管理》

《管理工作的实质》《质量的计划》《营销管理》《追求繁荣》《Z理论》《五轮书》《西点军校》

《商界思维的8个基本原则》

《三个和尚挑水吃：

如何从群体中脱颖而出》

《人性的优点》《人性的弱点》

《狼道：

绝对竞争的血酬定律》《狼道（第二版）》

《拒绝借口》《经营一生的关系》

《今天的人可信赖吗》

《改变一生的20种习惯》

《超级说服力》《成败之间的拐点》

《成大事的三大绝学：

会说，会做，会藏》

《成大事必备——九种手段》

《不在不该停留的地方停留》

《史记》《资治通鉴》

饭店管理者的素质

（一）超人的道德品质

（二）“T”型知识结构

1.广博的知识

2.专业知识必须是以软科学为主的知识

（三）发现型智力结构与“破坏今天”的创新意识

二、中国饭店业的发展历史

酒店业是中国改革开放的先行者，中国第一批现代意义的饭店是中外合资（合作）的杰作，其目的是为了外事接待。

中外合资不仅仅是引入了资本，更多的是现代饭店管理理念，带来了现代饭店的启蒙教育。

在学习和自我的摸索之中，诞生了星级饭店标准，伴随着一大批星级饭店的成长，集团化、连锁化成为了中国饭店业的新趋势。

（一）古代饭店

1、驿站

是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。

古代驿站在其漫长的发展过程中，其存在形式和称谓有很多变化，如传舍、译舍、译楼、驿馆、邮亭、邮铺、铺舍等。

2、迎宾馆

是古代官方用来款待外国使者、外民族代表及商客食宿的馆舍。

3、民间客栈

据文字记载，在上周时期就有专为人们提供休息和食宿的“逆旅”场所。

秦汉两代是中国古代商业较为发达的时期。

早期旅馆的特点

（1）建筑特点

依据开办者的身份、财力和接待对象的同，我国早期的旅馆在建筑规模和布局上有一定的差别。

（2）经营特点

（3）接待服务特点

（二）近代饭店

1、外资经营的西式饭店

1）西式饭店在中国的出现（第一次鸦片战争后）。

1840年第一次鸦片战争以后，随着一系列不平等条约的签订，西方列强纷纷侵入中国，设立租界地、划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，从而导致了西式饭店的出现。

2）西式饭店的建造与经营方式。

特点：

规模大，装饰华丽、设备趋向豪华和舒适，服务日趋讲究文明礼貌、规范化、标准化。

2、中西结合式饭店

从民国开始，各地相继出现了一大批具有“半中半西”风格的新式饭店。

中西式饭店不仅在建筑上趋于西化，而且在设备设施、服务项目，经营体制和经营方式上亦受到西式饭店影响。

饭店内高级套间、卫生间、电灯、电话等现代设备，餐厅、舞厅、高档菜肴等应有尽有。

饮食上对内除了中餐以外，还以供应西餐为时尚。

3、传统民间客栈

中国早期和近代饭店业中的从业人员

在达官贵人和封建士大夫的眼里，旅馆的从业人员是“下等人”、“賎人”、被称作“店小二”、“茶房”、“糟房”，外国人称华人服务员是“包艾”（Boy），意即听使唤的小子。

在近代中国的西式饭店中工作的华人服务员，境遇亦很差。

《北京饭店话旧》一文中，记载了这样一件事：

当时北京饭店的一位华人服务员给饭店董事长、法籍犹太人拉费勒送电报，叫门时拉费勒大发雷霆，说“我正在上厕所，你来叫门，罚款”。

服务员为了保住饭碗，只好忍气吞声认罚。

（二）饭店业发展的趋势：

精深化服务

1、硬件的建设方面

2、服务内涵方面

3、服务理念方面

概述

从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进；

以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。

无论在任何一个城市或度假胜地，全亚洲33间香格里拉酒店及5间商贸饭店都会为您提供无微不至的服务。

商贸饭店成立于1989年，以合理的价格提供高质素的住宿服务，是我们专为商业行政人员而设的商务酒店。

　　高耸入云的山峰反映在澄清的湖泊上，秉承香格里拉（Shangri-La）优美名称的深切含意，配以融合现代化及亚洲建筑特色的「S」标志，象征我们以亲切、和谐及自然美的精神为顾客服务的宗旨。

　　以中国5000年商业文化的精髓─印章做为标志，象征商贸饭店以商业旅客为尊，提供高级廉宜的商住服务的精神。

作为较早进入内地的酒店管理集团，香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始，就实行带资管理，也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。

香格里拉所到之处，都成为当地标志性酒店，在内地成功地打造了香格里拉品牌。

企业文化

香格里拉殷勤好客

　　香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。

　　该培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的住店体验，进而建立品牌忠诚度。

尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。

这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：

一、殷勤好客香格里拉情；

二、令客人喜出望外；

三、积极补救，赢得客人忠实感；

四、发扬主人翁精神。

　　“香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命：

“每一次都要令我

　　们的客人喜出望外”，这也是香格里拉的指导原则之一。

“香格里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行的企业文化，它得到高层管理人员的大力支持，并在整个集团内持续贯彻落实。

集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算，并由总经理亲自负责，确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。