导游管理制度.docx

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导游管理制度

导游管理制度

1.严格按照《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》及《导游质量服务标准》的相关规定从事导游活动。

2.爱岗敬业，服从派遣.按照导游操作程序，积极、热情、认真负责地做好带团旅游各项服务工作。

3.以“游客至上，服务至上”为己任，严格遵守旅行社的各项规章制度。

做到爱社如家、和谐共事，自觉维护公司信誉，树立良好形象。

4.不超计划安排购物。

不擅自增减旅游项目，不私拿回扣，不索要小费。

5.树立优质服务意识，规范服务行为，遵守社会公德与职业道德。

6.共同抵制行业内“零服务费”接团及“黑团”、“黑社”、“黑车”、“黑导”等违法违规行为。

7.积极参与职业道德、业务技能、疾病预防、政策法律、时事政治、特殊语种等导游专业知识培训，不断提高服务质量和业务水平，增强自身素质，为促进旅游事业的发展做出应有的贡献。

公司员工守则

1．员工在任职期间要爱岗敬业，尽职尽则，遵纪守法，讲求诚信，热情服务，严格遵守公司各项规章制度。

2．坚守工作岗位,遵守作息时间。

3．坚持每天上班前打扫室内外卫生的常规制度，加强安全防范意识，创造整洁优美和谐的良好工作环境。

4．值班制度及要求：

每周星期日由公司统一安排员工轮流值班，值班时要认真接听电话，解答业务咨询，作好值班记录，对紧急重大事情要迅速向有关领导和业务负责人请示汇报，及时处理和解决。

5．请假制度及手续：

病假：

须当天早上上班后半小时内致电公司部门负责人请假；一天以上者，在复工当日将病假条连同医生证明书交付公司负责人。

事假：

须在不少于两天前向公司负责人递交请假申请，批准后方能认可，复工当日履行销假手续。

6．考勤制度：

每月按员工实际工作天数进行考勤，无故不到者按旷工计算，扣除相应天数工资。

7．公司员工应服从上级的工作部署、调派及指示。

监守工作岗位，严守公司商业机密。

外出联系业务，必须事先做出安排，并提前告知公司负责人所去时间、单位、地点等事项。

8．员工在办公时间内要遵守纪律，禁止吸烟，饮酒、赌博、玩电脑游戏、聊天，MSN、QQ不能设个人密码。

同时不准在办公时间内大声喧哗，做有碍工作的事情。

9．员工必须注重公司形象，爱护公司名誉，应避免自身行为及语言损害公司声誉。

对待客人必须文明礼貌，倘若由于服务态度而受到客人投诉，造成损失，视为违规行为，应受到处罚。

10员工要加强学习，努力工作，不断提高自身素质和服务质量，为公司和旅游事业的发展做出积极贡献。

诚信经营公约

1．遵守国家法律、法制，贯彻落实《青海省旅游条例》、接受行业行政管理部门的领导，维护旅游市场秩序。

2．诚实守信，依法经营。

杜绝各类欺诈行为，营造诚信光荣、欺诈可耻的市场环境。

3．旅游线路、项目、时间等内容明确，价格真实合理、合同规范、不制作发布虚假广告，不误导游客，让游客明明白白消费。

4．不超范围经营，不非法转让或变相转让经营许可证，不接“零团费”、“负团费”。

5．不组织和诱导游客涉足色情等不健康场所，倡导有益身心健康的消费，努力树立行业新风。

6．尊重游客的意愿，不胁迫游客购物和增加自费项目，树立良好的职业道德。

严格执行公收佣金制度，导游人员不私自收受回扣，不向游客索要小费。

7．树立诚信文明的经营理念，自觉维护游客的合法权益。

8．加强安全管理，全面落实安全责任制，确保游客人身财产安全。

财务管理制度

为了加强公司财务管理，根据国家有关法律、法规及财务制度，结合公司具体情况，制定本制度。

　１．财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上，严格执行财经　纪律，以提高经济效益，壮大企业经济实力为宗旨。

２． 财务管理工作要贯彻“勤俭办企业”的方针，勤俭节约，精打细算，　　　　在企业经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支，降低消耗，增加积累。

３． 财会人员都要认真执行岗位责任制，各司其职互相配合，如实反映和严格监督各项经济活动。

   记帐、算帐、报帐必须做到手续完备，内容真实，数字准确，帐目清楚，日清月结，按期报帐。

４．公司领导必须切实保障财会人员依法行使职权和履行职责。

５．财会人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事。

对于违反财经纪律和财务制度的事项，必须拒绝付款、拒绝报销或拒绝执行，并及时向上级财务部门报告。

 ６．银行帐户必须遵守银行的规定开设和使用。

银行帐户只供本单位经营业务收支结算使用，严禁出借帐户供外单位或个人使用，严禁为外单位或个人代收代支、转帐套现。

７．一切现金往来，必须收付有凭据，严禁口说为凭。

８．严禁代外单位或私人转帐套现和大额度（5000元以上）支付往来或贸易现金。

严禁各单位私设小钱柜。

９．严禁将公款存入私人帐户，违者按贪污论处。

１０．会计凭证必须内容真实、手续完备、数字准确、不得涂改、挖补，如事后发现差错，也必须由经办人负责划双红线并盖章进行更正。

  １１．会计档案必须按月装订成册，妥善保管，不得丢失，至少保存十五年。

  １２．会计档案保存期满需销毁时，应抄具清单，报总经理、董事会、主管部门和税务机关同意后，才能销毁。

安全管理制度

1．加强旅游安全管理工作，贯彻“安全第一、预防为主”的方针。

2．建立公司安全生产管理组织机构,成立应急预案领导小组,配备安全管理人员,实行岗位目标责任制,切实做好对公司安全生产全方位的检查、监督与领导。

3．建立实施公司安全管理、车辆安全管理、安全报告及责任追究制度，认真履行安检员、调度等岗位职责。

4．严格执行旅行社责任险制度，认真做好旅游者投保和意外伤害事故保险工作。

5．认真组织公司全体员工进行有关法律、法规教育和宣传，提高警惕性，增强责任感。

同时做到使广大旅游者始终保持清醒头脑，加强安全防范思想意识。

6．建立预警机制，制定事故应急预案，对紧急突发事件，采取相应的救助措施，做好安全防范工作，确保旅游者的人身安全和财产安全。

7．加强旅游行程跟踪，实行动态管理。

要求驾驶员、导游等人员严格按照旅游行程规范操作，始终保持通讯工具畅通，如遇重大事故和紧急事件要迅速请示汇报，以利及时妥善解决。

导游服务质量标准

本标准规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。

本标准适用于接待旅游者过程中提供的导游服务。

　　1、全陪服务

　　全陪服务是保证旅游团（者）的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。

全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团（者）全旅程的活动，负责旅游团（者）旅行中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。

　　全陪工作是全陪服务的重要环节之一。

要求做到以下几点：

A做好各项准备工作

　　B熟悉接待计划

C做好物质准备

　　D与接待社联络

E首站（入境站）接团服务要求

　　F进住饭店后办理入住手续以及处理旅游者进店过程中可能出现的问题。

　　G核对商定日程

　　H各站服务工作、离站服务工作、途中服务工作

　　I 处理好遗留问题

2、地陪服务

　　地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。

地陪应按时做好旅游团（者）在本站的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。

　　地陪应严格按照服务规范提供各项服务。

要求做到以下几点：

A做好各项准备工作

　　B熟悉接待计划。

　　C落实接待事宜

　　D做好物质准备

　　E接站服务工作

　　F旅游团（者）抵达前的服务安排

　　G旅游团（者）抵达后的服务

　　H移交给行李员。

　　I入店服务工作

　　J核对、商定节目安排

K参观游览过程中的导游、讲解服务要求

L出发前的服务

　　M抵景点途中的讲解

　　N景点导游、讲解

　　O 旅游团（者）就餐时对地陪的服务工作

　　P 旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服务工作

　Q结束当日活动时的服务工作

　　R送站服务要求

　　S处理好遗留问题

行政管理制度

　　总则

　　第一条为加强公司行政事务管理，理顺公司内部关系，使各项管理标准化、制度化，提高办事效率，特制定本规定。

　　第二条本规定所指行政事务包括档案管理、印鉴管理、公文打印管理、办公耗材管理、库房管理、报刊及邮发管理等。

　档案管理

　　第一条归档范围：

　　公司的规划、年度计划、统计资料、车辆招投标材料、财务审计、劳动工资、经营情况、人事档案、会议记录、决议、决定、委任书、协议、合同、项目方案、通告、通知等具有参考价值的文件材料。

　　第二条档案管理要指定专人负责，明确责任，保证原始资料及单据齐全完整，密级档案必须保证安全。

　　第三条档案的借阅与索取：

　　1.总经理、副总经理、借阅非密级档案可通过档案管理人员直接提档。

　　2.公司其他人员需借阅档案时，要经主管经理批准，方可借阅。

　　3.借阅档案必须爱护，保持整洁，严禁涂改，注意安全和保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失，如确属工作需要摘录和复制，凡属密级档案，必须由总经理批准方可摘录和复制，一般内部档因由主管经理总经理批准方可摘录和复制。

　　第四条档案的销毁：

　　1.任何组织或个人非经允许无权随意销毁公司档案材料；

　　2.若按规定需要销毁时，凡属密级档案必须经总经理批准后方可销毁，一般内部档案，须经业务经理批准后方可销毁。

　　3.经批准销毁的公司档案。

档案人员要认真填写、编制销毁清单，由专人监督销毁。

严禁以销毁名义，外借、带走或挪用。

　　印鉴管理

　　第一条公司印鉴由总经理直接负责保管。

　　第二条公司印鉴的使用一律由总经理许可后，方可盖章，如违反此项规定造成的后果由直接责任人员负责。

　　第三条公司所有需要盖印鉴的介绍信、说明及对外开出的任何公文，应统一编号登记，以备查询，存档。

　　第四条公司一般不允许开具空白介绍信，证明如因工作需要或其它特殊情况确需开具时，必须经主管经理同意方可开出，持空白介绍信外出工作回来必须向公司汇报其介绍信的用途，未使用的必须交回。

　　第五条盖章后出现的意外情况由批准人负责。

　　公文打印管理

　　第一条公司的打印工作由计调负责，特殊情况除外。

　　第二条各部室打印的资料须经本部门经理负责。

　　第三条公司各部、室所有打印公文、文件等，必须妥善保管。

或交档案管理人员留底存档。

办公耗材的管理

　　第一条办公用品的购发：

　　1.每月月底前，各部、室负责人将该部门所需要的办公用品制定计划提交总经理。

　　2.总经理指定专人制定每月办公用品计划、预算及购买。

根据实际工作需要有计划的分发给各个部、室。

由业务经理签字领回。

　　3.除正常配给的办公用品外，若还需用其它用品的须经主管经理批准方可领用。

　　4.公司新聘工作人员的办公用品，办公室根据业务经理提供的名单和用品清单，负责为其配齐，以保证新聘人员的正常工作。

　　5.负责购发办公用品的人员要做到办公用品齐全、品种对路、量足质优、库存合理、开支适当、用品保管好；

　　6.负责购发办公用品的人员要建立帐本，办好入库、出库手续。

出库一定要由领取人员签字；

　　7.办公室用品管理一定要做到文明、清洁、注意安全、防火、防盗、严格按照规章制度办事，不允许非工作人员及外单位人员进入库房。

　　库房管理

　　第一条库房物资的存放必须按分类、品种、规格、型号。

　　第二条采购人员购入的物品必须附有合格证及入库单，收票时要当面点清数目，检查包装是否完好，如发现短缺或损坏，应立即拆包清点数目，如发现实