服务手册.docx

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服务手册

目录

第一章礼仪的相关知识

第二章仪容仪表标准

第三章工作人员的着装规范

第四章微笑服务

第五章服务人员礼貌用语

第六章服务人员的相关服务流程

第七章售卖相关事项

第七章服务人员顾客投诉处理指导

第一章礼仪的相关知识

礼仪的定义

第一，一种日常生活的行为；因为礼仪无处不在，处处

都有礼仪；

第二，一种待人处事的态度；你懂不懂礼仪，在你的一

言一行，一举一动中就能充分体现出来，您是

敬人的态度还是损人的态度；

第三，一种素质涵养的体现；

有礼走遍天下，无礼寸步难行。

构建和谐社会，礼仪必

须先行。

心态是服务人员在服务过程中，决定服务流程成败与否的关键因素，据科学调查，顾客跟服务人员之间的冲突，有80%都取决于服务人员自身的心态。

所以说如果要培养一个优良的高品质的服务团队，必须让他们掌握正确的心态。

换句话说，服务礼仪从心开始。

服务人员应该具备的心态：

积极的心态，尊重的心态，平等的心态，海纳百川,互利双赢,给与奉献,感恩的心态;

服务礼仪的作用：

第一，内强素质；

第二，外塑形象；

第三，增加收益；

服务礼仪的特点：

第一，尊重为本；

第二，善于表达；

第三，形式规范

第二章仪容仪表标准

（1）头发——女员工头发梳理盘起；男员工头发必须短

而薄，做到干净整齐，前不遮眼，侧不盖耳。

（2）脸部——面容清洁，男士刮干净胡须，女士化淡妆，

不可涂浓重眼影，涂睫毛膏时不可过于厚重，使用睫

毛膏只限黑色。

（3）手部——指甲不超过指尖，修理整齐，清洗干净，

不涂指甲油。

（4）工作服——干净、熨烫平整，无破损，纽扣整齐。

（5）工号牌——干净清楚，无破损；所有员工在工作时都

必须佩戴工牌于左胸前，端正不歪斜。

（6）鞋子——干净无破损，黑色布鞋。

（7）袜子——男士穿深色袜，女士穿肉色丝袜，干净无断

线，颜色统一。

（8）首饰——只佩戴手表，不戴金、银、玉首饰上班，

婚戒除外。

女士可戴一副耳钉，不可佩戴夸张装饰性

耳环。

（9）表情——面带微笑，表情自然，端庄稳重，落落大方。

当遇到客人时，应注视宾客礼貌的问候。

（10）站姿——挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放

松，不倚不靠，女士双手交叉放于腹前，男士双手交

叉背于腰部，保持随时能向客人提供服务的姿态。

员

工应时刻注重个人的举止、态度，不可在客人面前做

出打哈欠、挖耳、鼻、剔牙、梳理头发等不雅的行为。

（11）走姿——身体重心稍向前倾、收腹、挺胸抬头、眼

睛平视前方，面带微笑、肩部放松、上体正直、两臂

自然的前后摆动，忌晃肩摇头，勾肩搭背。

步伐紧凑，

落步轻而稳。

如遇客人相遇，应侧身让客人先行。

（12）蹲姿——左脚或右脚向前迈小半步，身体正直下

蹲，不可翘起臀部，低处取物或拾物时应使用蹲姿。

（13）手势——要求得体、适度、正规，常用来向客人介

绍、谈话、引路、指示方向等。

在指引方向时，应手

臂伸直、手指自然并拢、掌心向上、以肘关节为轴指

向目标，并注意对方是否已看清目标。

严禁用单指笔

或下巴为客人指引方向。

第三章工作人员的着装规范

（1）服装要求：

整洁、大方、方便工作、统一协调；不卷

袖口、不光脚穿鞋，不穿非正式场合所穿的鞋；着装

无破损、无褶皱、无异味、无污渍、无线头或纽扣脱

落现象。

（2）女装标准：

挺阔、合体、衣扣严紧，裤装应配穿肉色

短袜，裙装应配穿肉色长袜，袜口不得外露出裙装，

袜子完好，无挑丝、无破洞、脚穿黑色鞋子。

（3）男装标准：

挺阔、领扣衣扣严紧，裤线挺直，皮鞋光

亮，脚穿黑色或深色袜子，衣袋中不放与工作无关的

杂物。

第四章微笑服务

（一）为什么要微笑？

自己：

微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充沛，热情洋溢的体

现；是一个人乐观向上积极进取的体现；也是一个人自信的体现。

“笑一

笑，十年少”。

每个人都应该保持乐观积极的心态面对一切。

他人：

微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作

氛围更加健康和谐，积极向上。

客人：

对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人有亲切、温暖、如沐春

风的感觉；甜甜的微笑能使客人感受到被尊重，满足精神上的需求，让客

人真正体会到“来了龙奥餐厅就是主人”的含义。

（二）微笑的要求

（1）微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑；

（2）微笑必须是有始有终的；

（3）微笑必须要适时；

（4）微笑必须要适度。

（三）微笑的作用

（1）微笑是与客人拉近距离的第一步；

（2）调节餐桌气氛，使整个场面生动；

（3）给客人一个面子，让其对自己更有信心；

（4）让客人感觉自己十分正确，倍受尊重；

（5）即使工作做的多，但面无表情，也不会被他人认可；

（6）“化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。

总之，在工作时，所有员工应做到按要求规范自己的

仪容仪表。

第五章服务人员礼貌用语

服务员应正确使用服务用语，语气清晰，声音柔和，语言准确，简练清楚，面带微笑，态度和蔼亲切，注意语言与表情一致，不左顾右盼，要垂直恭立，距离适当，注视脸的三角区，答应客人的事要力争办到，不能回答的要先请示，不能随意。

说话文明礼貌。

1.服务十点：

心情好一点；做事多一点；讲话轻一点；行动快一点；嘴巴甜一点；理由少一点；微笑露一点；脑筋活一点；脾气少一点；效率高一点。

礼貌用语十字及运用要点：

您好，请，谢谢，对不起，再见

口诀：

“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。

2.灵活应用“五声”，杜绝“四语”

“五声”——欢迎声、欢送声、致歉声、致谢声、回应声

“四语”——蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语

“十一字”——您好、您请、谢谢、不用谢、再见

餐饮服务常用礼貌用语有几点？

1、征询用语：

您好！

请问您需要什么？

2、问候用语：

您好！

早上好！

下午好！

晚上好！

3、祝愿语:

节日快乐!

生日快乐!

祝您母亲节快乐！

圣诞

快乐！

新年快乐！

4、应答用语：

好的，是的。

我明白了。

不用客气，没

关系，这是我应该做的。

好的，是的；不必客气；

没关系；愿意为您服务；这是我应该做的；请您多

多指教；照顾不周，请多包涵；我明白了；非常感

谢；谢谢您的好意。

5、道歉用语：

对不起，打扰一下。

道歉语。

请原谅；

实在对不起；打扰您了；失礼了；完全是我的过错，

对不起；感谢您的提醒；我们立即采取措施，使您

满意；实在对不起，请您再等几分钟，对不起，让

您久等了。

6、送别用语：

再见，请慢走。

谢谢您的光临，请您慢走；欢迎您再次光临；多谢光顾，欢迎再来。

请慢走，欢迎下次光临！

礼貌服务用语

1、请！

2、您

3、您好！

4、对不起（很抱歉）

5、欢迎光临！

6、再见

7、请稍候（请稍等）！

8、请喝茶，我马上就来。

9、对不起，让您久等了。

10、服务不周请多多包涵！

11、服务不周请批评指正。

12、请原谅！

13、请走好，欢迎下次光临！

14、请坐。

15、请进，请跟我来！

16、请上楼，请这边走。

17、请稍等，我去请主管来。

18、承蒙您的夸奖，这是我应该做的。

19、请问您怎么称呼？

请问贵姓？

20、您好!

XX钱，请打卡！

（打卡人员）

第六章服务人员的相关服务流程

工作准备时

1.上班前先检查自己的仪容仪表。

在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于餐厅。

2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。

一个小细节也许会影响你的服务质量。

3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。

4.未开餐前，只开常明灯，光线能够工作即可。

如果

每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天

至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是

个小数目。

5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、菜牌、牙签盅等。

这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

服务客人时

6.打菜时尽量先检查菜内是否有异物（如头发、虫子、苍蝇等），多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。

就餐厅的利益损失，也许就可以在这一关弥补。

7.打菜放菜时要轻拿轻放。

8.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、质量的看法并努力记下反映给经理。

每天不断总结，揣摩顾客的心理。

9.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子放到指定位置，垃圾和美味放在一起实在是不协调。

10.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间

为客人换上干净餐具。

服务员应该手急眼快，不要

处处等着被要求。

11.使用物品要遵守原则:

哪里拿的东西放回哪里,给谁

借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位

置。

慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但

你方便，大家都很方便。

12.是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担

责任只会给你带来好处和赞誉。

13.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以

便得到及时维修，避免影响正常营业工作。

前提是

每天都检查一遍。

14.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻

的动作一定要下班后到没人看见的地方去做。

15.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的

问候语可以给人留下好的印象。

16.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发

扬团队合作精神。

如你希望别人对你好，那么你

要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。

17.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止

并问明身份。

服务员酒店内分布最为广泛，所以

这一责任最该肩负。

18.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给主管或经

理，以便及时与客人取得联系还给客人。

这对己

对人都是尊重。

19.任何时候、任何场合都要维护所在餐厅的财产和

声誉。

既然你是餐厅的员工，餐厅的声誉其实就

是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理

解。

爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜

欢？

这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。

20.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵

闹，告戒自己声音小一点、再小一点。

21.服务过程中不能接打私人电话。

就餐结束后

22.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可

以下班，得到允许后再下班。

也许领导还有别的

事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表

现。

第七章售卖相关事项

规定：

12:

00前一样一菜，12:

00后只有一样；

原则：

先来先打，现来现打；

1、菜品摆放按照菜品明暗，色泽摆放；备用菜品按照顺序

摆放；

2、每条线备放2条毛巾，及时清理餐台卫生；（各线打卡人

员负责）

3、及时调整餐台菜品摆放，井然有序；

4、打菜适量，频率稳且快，时刻注意顾客需求，保证就餐

速度；

5、礼貌用语，如果遇到顾客较多时打菜不及时，应该照顾

到顾客情绪“您好，请稍等”；

6、本线菜品不足时，应及时与临线沟通，并报所在调菜人

人员及时调整；

7、菜品、主食有掉落出盘外，餐盒外的不允许当顾客面

重新拾回餐盘内；

8、打菜期间，严禁员工碰头闲聊、不倚不靠，若要沟通，

简洁快速；严禁擅自离线，若要事情须告知本线当值人

员；

9、严禁将不好的工作情绪带到打饭工作中，更不可以在顾

客面前抱怨或者有其他的不适当言论；

10、打开人员有介绍菜品、回答顾客疑问的责任；

11、打卡出错时，立即向顾客致歉，并报告主管给予解决；

12、遇到顾客投诉，沉着冷静，以安抚为主，并报予现场巡

值人员，不可与顾客有言语冲突，导致降低顾客满意度；

第八章服务人员顾客投诉处理指导

一、目的：

在处理各种顾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令顾客乐意接受的方式，妥善、及时的解决顾客投诉，在不损害餐厅利益的前提下，既能让顾客感受到酒店的诚意，也能让顾客觉得在餐厅内受到重视，变不满意为满意，带来更多的社会效益和经济效益。

二、顾客投诉各类内容处理：

1、对设施设备的投诉

顾客对企业设备的投诉主要包括：

空调、照明、水电、

桌椅等等。

即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也

只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜

在的问题。

服务员在受理顾客有关设备的投诉时，最好

的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。

事后，再次与顾客电话联系，以确认顾客的要求已得到

了满足。

2、对服务态度的投诉

顾客对服务员服务态度的投诉主要包括：

粗鲁的语言，

不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱

理不理的对待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，

不注意语言修养，冲撞顾客，挖苦、辱骂顾客；拿物品

给顾客不是“递”而是“扔”或“丢”给顾客；无根据

乱怀疑顾客取走餐厅物品，或误以为没有结帐就离开；

3、对服务质量的投诉

顾客对服务质量的投诉一般包括：

服务员没有照顾客需

求提供服务，取送物品不及时甚至送错，不尊重顾客的

风俗习惯，忘记或搞错了顾客交代办理的事情，损坏、

遗失顾客的物品；

4、对异常事件的投诉

要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解

释工作、协调工作、善后处理工作。

三、顾客投诉类型分析

处理顾客口头投诉

1、对待任何一位顾客的投诉都要认真、耐心听取，表现

出高度负责态度，代表餐厅向顾客表示歉意与感谢。

2、注意倾听顾客投诉的具体（发生时间、地点、经过、涉及人员）等，可设置并填写顾客投诉记录表。

如顾客情绪激动，要有技巧性的将顾客请到合适的地方进行交谈。

3、在听取顾客的意见时，避免怀有敌视情绪或与顾客争论，对顾客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让顾客感到餐厅是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。

4、在听取顾客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表餐厅承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。

5、与有关部门联系，对顾客所投诉的事件进行调查处理，或随顾客到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知顾客并征求顾客的同意。

6、恰到好处地回答顾客的疑问，如有可能，给顾客提供几

种选择的机会。

7、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得

到指令，不能无把握、无根据地向顾客提出任何保证，

以免妨碍事情的进一步处理。

8、将顾客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时

妥善的解决。

9、代表餐厅采取补救措施，如赠送水果、礼品等给投诉者作为礼貌性的致歉，使顾客感到餐厅的诚意，变不满意为满意。

10、对一些无理取闹的顾客，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。

11、将顾客的投诉及处理经过详细记录在案，加强相关人员的培训，避免类似的情况重复出现。

四、顾客投诉处理的原则：

1、投诉语言要礼貌

顾客向服务员询问或投诉时，绝不能说：

不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。

而要实行“一次到位法”，即顾客的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。

如遇自己解决不了的事，应婉转地请顾客稍等，同时立即向上级或巡值人员询问，从而给顾客以满意的答复。

2、承认顾客投诉的事实，认真听取意见

为了很好的了解顾客所提出的问题，必须认真的听取顾客的叙述，使顾客感到企业管理者十分重视他的问题。

倾听者要注视着顾客，不时的点头示意，让顾客明白我们在认真听取他的意见，而且听取顾客意见的代表要不时地说：

我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！

为了使顾客能逐渐消气息怒，企业部门主管或巡值人员可以自己的语言重复顾客的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉顾客，在听取顾客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对顾客的尊重及对反映问题的重视。

3、保持冷静

在投诉时，顾客总是有理的。

不要反驳顾客的意见，不要与顾客争辩。

为了不影响其他顾客，可将顾客请到办公室内，最好个别地听顾客的投诉，私下交谈容易使顾客平静。

4、表示同情和歉意

首先要让顾客理解，你是非常关心对方的服务是否令人满意。

如果顾客在谈问题时表示出十分认真，作为代表餐厅的领导，处理投诉事件的当事人，要不时地表示对顾客的同情，如：

我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在的心情！

谢谢您告诉我们这件事！

对于发生这类事件，我们感到很遗憾！

我完全理解您的心情！

等等。

如果顾客的投诉的事情属实，企业要对此负责并要给予一定的补偿，这时我们就要向顾客表示歉意并说：

我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你对我们餐厅提出的宝贵意见！

5、同意顾客要求决定采取措施，给予足够的关心

当顾客的抱怨和投诉属实，你要表示同情和理解，同时当你决定采取行动纠正错误，你一定要让顾客知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。

如果顾客不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。

首先，你要十分有礼貌地通知顾客，你将要采取的措施，并尽可能让顾客同意你的行动计划；这样你才会有机会使顾客的抱怨变为满意，并使顾客产生感激的心情。

6、感谢顾客的批评指教

任何一位明智的服务性企业的经理甚至是服务员要经常感谢那些对企业服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的顾客，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助我们提高管理水平和服务质量。

假如顾客遇到不满意的服务，他不告诉我们，也不做任何投诉；但是，作为光顾过我们企业的顾客，会讲给他的朋友和身边的人，这样就会极大地影响餐厅的声誉。

为此，凡是对我们提出批评、抱怨甚至投诉的顾客，我们不仅要欢迎，而且还要感谢。

7、不转移目标

把注意力集中在顾客提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪顾客。

8、记录要点

把顾客投诉的要点记录下来，这样不但可以使顾客讲话的速度放慢，缓和顾客的情绪，还可以使顾客确信，餐厅对他所反映的问题是重视的。

此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

9、快速采取行动，补偿顾客投诉损失

当顾客完全同意你所采取的改进措施时，你就要立即行动，一定不要拖延时间。

耽误时间只能进一步引起顾客不满，此时，时间和效率就是对顾客的最大尊重，也是顾客此时的最大需求，否则就是对顾客的漠视。

10、要落实、监督、检查补偿顾客投诉的具体措施

首先，要确保改进措施的进展情况；其次，要使服务水准及服务设施均处在最佳状态；再次，用电话或当面拜访顾客问明顾客的满意程度。