实务手册温泉度假山庄康体部运营管理手册汇编.docx
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实务手册温泉度假山庄康体部运营管理手册汇编
温泉度假山庄
康体部运行管理手册
WTSQXG-FO
康体部运营手册
第1页，共51页
批准人：
修改码
1
章节名称：
A版
修改日期
2013.12.19
目录
第一节质量目标……………………………………………………5
第二节康体部组织机构图…………………………………………6
第三节康体部的概述……………………………………………7
第四节康体部岗位职责……………………………………………8
4.1康体经理的岗位职责…………………………………………9
4.2桑拿主管的岗位职责………………………………………10
4.3温泉主管的岗位职责…………………………………………11
4.4水上乐园主管的岗位职责……………………………………12
4.5桑拿领班的岗位职责…………………………………………13
4.6温泉领班的岗位职责…………………………………………14
4.7输单员岗位职责……………………………………………15
WTSQXG-FO
康体部运营手册
第2页，共51页
批准人：
修改码
1
章节名称：
A版
修改日期
2013.12.19
4.8更衣区服务员的岗位职责…………………………………15
4.9浴区服务员的岗位职责……………………………………16
4.10休息区服务员的岗位职责…………………………………17
4.11温泉游泳服务员的岗位职责………………………………18
4.12救生员岗位职责……………………………………………19
4.13水质监测员岗位职责………………………………………20
4.14医务员岗位职责……………………………………………21
4.15售票员岗位职责……………………………………………21
4.16验票员岗位职责……………………………………………22
4.17康体保洁岗位职责…………………………………………23
4.18洗池工岗位职责……………………………………………23
4.19鞋房岗位职责………………………………………………23
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康体部运营手册
第3页，共51页
批准人：
修改码
1
章节名称：
A版
修改日期
2013.12.19
第五节康体部服务程序及标准……………………………………25
5.1桑拿服务程序及标准………………………………………25
5.2温泉服务程序及标准………………………………………27
5.3更衣区服务程序及标准序…………………………………28
5.4休息区的服务程序及标准序………………………………30
5.5水上乐园卫生清洁操作程序………………………………32
第六节康体部工作制度……………………………………………33
6.1康体部班前会制度…………………………………………33
6.2康体部交接班制度…………………………………………34
6.3康体部当班纪律制度………………………………………35
6.4员工个人卫生制度…………………………………………36
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康体部运营手册
第4页，共51页
批准人：
修改码
1
章节名称：
A版
修改日期
2013.12.19
6.5员工工作纪律规章制度…………………………………37
6.6康体部卫生管理制度……………………………………41
6.7康体部服务管理制度……………………………………43
6.8康乐中心客用出租物品管理制度………………………44
6.9成本管理制度……………………………………………45
6.10质量管理制度……………………………………………46
6.11安全管理制度……………………………………………48
6.12财产物资管理制度………………………………………49
6.13成本管理制度……………………………………………51
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康体部运营手册
第5页，共51页
批准人：
修改码
1
章节名称：
A版
修改日期
2013.12.19
第一节质量目标
康体部作为酒店重要的对客服务部门，质量目标为：
宾客满意率﹥95%
设施完好率﹥95%
安全生产率100%
WTSQXG-FO
康体部运营手册
第6页，共175页
批准人：
修改码
1
章节名称：
A版
修改日期
2013.12.19
第二节康体部组织机构图
WTSQXG-FO
康体部运营手册
第7页，共51页
批准人：
修改码
1
章节名称：
A版
修改日期
2013.12.19
第三节康体部的概述
康体部是为宾客提供洗浴、温泉水疗、健身、游乐、演艺等多项目服务的部门，是酒店配套功能，为方便、满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。
康体需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求特点，调查研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的康体设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康体项目。
因此，康体设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。
酒店康体部由桑拿洗浴、游泳馆、温泉水疗和水上乐园构成。
WTSQXG-FO
康体部运营手册
第8页，共51页
批准人：
修改码
1
章节名称：
A版
修改日期
2013.12.19
第四节康体部岗位职责
4.1康体部经理岗位职责
岗位名称：
康体部经理
直接上司：
分管总监
下属对象：
桑拿主管温泉主管水上乐园主管
主要职责：
1.对康体总监负责，贯彻执行康体总监下达的经营思想和方针。
2.根据康体总监下达的营业管理指令，制定部门全年工作计划，并上报康体总监。
3.制定并不断改良部门内各分部及岗位的工作流程、工作标准和礼仪标准。
4.制定各部门、各岗位人员的规章制度和岗位职责。
5.巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。
6.定期对设施设备进行检修，做好设施设备的日常维护和保养提高使用寿命。
检查温泉水质，不达标的泡池必须停止使用，待处理达标后再用。
7.制定部门内部各级人员培训计划，切实将公司倡导的“三项礼仪”、“十个一”、“有求必应、一包到底”等家庭式亲情服务宗旨贯穿于培训中，提高整体服务水平。
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康体部运营手册
第9页，共51页
批准人：
修改码
1
章节名称：
A版
修改日期
2013.12.19
8.了解并掌握各分部当日接待客流量，做出对数据的种种分析。
并掌握次日定接待人数，做出准确无误的工作安排，确保每日接待工作高质量高水准的顺利进行。
9.负责本部门与其他部门之间的沟通，协调矛盾、融洽关系，达到最理想的合作。
10.参加每天早上召开的经理晨会，汇报前日的营业工作情况，听取并传达会议精神，做好当天的工作安排。
11.每10天根据营业情况，写出营业分析报告，自觉控制成本，特别是日用消耗品的控制。
12.参加每周的经理例会，学习例会精神，反映部门工作开展情况，提出须及时解决的问题。
13.参加每周进行的康体中心综合质量考评，将本部门本周的评比结果向下传达，并针对本周存在的问题做出相应的工作安排。
14.就当日工作开展情况填写经理日志，交康体总监批阅。
15.审阅分部主管日志，做出批示。
16.实施康体中心和本部门质量、环境方针、目标，并确保两个体系的有效运行。
17.在康体总监的领导下全面负责温泉部的日常管理工作，贯彻落实温泉各项规章制度，按照上级的工作指令保证各项服务管理工作
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康体部运营手册
第10页，共51页
批准人：
修改码
1
章节名称：
A版
修改日期
2013.12.19
顺利而有序的进行。
4.2桑拿主管岗位职责
岗位名称：
桑拿主管
直接上司：
康体经理
下属对象：
桑拿领班
主要职责：
1.直接对康体经理负责，主持温泉区的日常管理工作。
2.协助温泉经理制定相关的管理制度，并组织实施，严格执行公司的管理规定，引导员工健康发展。
3.负责检查员工的出勤和仪容仪表，督导员工做好接待准备工作。
4.根据温泉区域的分布情况，进行合理的人员和物质的调配，确保接待工作的顺畅。
5.熟悉管辖区域内各种温泉池的功能与特点，根据季节气候变化掌握控制各池水温及特色池的加料。
6.进行实地观察与调查，根据具体情况制定出水温监控和水质消毒监控制度，并组织实施，确保温泉的特色及安全卫生。
7.定期对设施设备和水池进行检查、保养，要防范事故于未然。
8.根据客流预订情况，制定接待方案，参与和带领员工做好接待工作。
9.做好布草物料的领取、保管和发放工作，建立完善的管理制度，监督和教育员工形成良好的节约意识，把成本控制在最低点。
10.健全个岗位交接班制度，并按规定严格执行，以免工作脱节，处
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康体部运营手册
第11页，共51页
批准人：
修改码
1
章节名称：
A版
修改日期
2013.12.19
理客人投诉并做好记录，分析客人特点，启发员工提供个性化服务。
4.3温泉主管岗位职责
岗位名称：
温泉主管
直接上司：
康体经理
下属对象：
温泉领班
主要职责：
1.直接对康体经理负责，主持温泉区的日常管理工作。
2.协助温泉经理制定相关的管理制度，并组织实施，严格执行公司的管理规定，引导员工健康发展。
3.负责检查员工的出勤和仪容仪表，督导员工做好接待准备工作。
4.根据温泉区域的分布情况，进行合理的人员和物质的调配，确保接待工作的顺畅。
5.熟悉管辖区域内各种温泉池的功能与特点，根据季节气候变化掌握控制各池水温及特色池的加料。
6.进行实地观察与调查，根据具体情况制定出水温监控和水质消毒监控制度，并组织实施，确保温泉的特色及安全卫生。
7.定期对设施设备和水池进行检查、保养，要防范事故于未然。
8.根据客流预订情况，制定接待方案，参与和带领员工做好接待工作。
9.做好布草物料的领取、保管和发放工作，建立完善的管理制度，监督和教育员工形成良好的节约意识，把成本控制在最低点。
10.健全个岗位交接班制度，并按规定严格执行，以免工作脱节，处
WTSQXG-FO
康体部运营手册
第12页，共51页
批准人：
修改码
1
章节名称：
A版
修改日期
2013.12.19
理客人投诉并做好记录，分析客人特点，启发员工提供个性化服务。
4.4水上乐园主管岗位职责
岗位名称：
水上乐园主管
直接上司：
康体经理
下属对象：
水上乐园领班
主要职责：
1.直接对经理负责，实行经理制定的各项工作计划；
2.监督和调配部门内部各岗位人员工作；
3.负责对各岗位服务质量监督和跟踪，并及时做出整改方案；
4.负责本部门员工出勤、考勤、及仪容仪表；
5.负责每日物品的盘点，物品出库及保管，并严格控制物品使用，持做好节能降耗；
6.制定本部门客用物品的消毒、设施设备正确使用及保养计划，提
高设施设备使用寿命及卫生。
7.做好安全检查，将需要维修和保养的事项及时通知工程部，确保各
项设备设施安全正常运行。
8.注意儿童、老年人安全，严格执行游泳池规定，礼貌劝阻游客，勿
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