康体部运营管理手册.docx

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康体部运营管理手册

康

体

部

运

行

管

理

手

二零一三年十二月二十日

WTSQXG-FO

康体部运营手册

第1页，共51页

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1

章节名称：

A版

修改日期

2013.12.19

第一节质量目标……………………………………………………5

第二节康体部组织机构图…………………………………………6

第三节康体部的概述……………………………………………7

第四节康体部岗位职责……………………………………………8

4.1康体经理的岗位职责…………………………………………9

4.2桑拿主管的岗位职责………………………………………10

4.3温泉主管的岗位职责…………………………………………11

4.4水上乐园主管的岗位职责……………………………………12

4.5桑拿领班的岗位职责…………………………………………13

4.6温泉领班的岗位职责…………………………………………14

4.7输单员岗位职责……………………………………………15

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康体部运营手册

第2页，共51页

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A版

修改日期

2013.12.19

4.8更衣区服务员的岗位职责…………………………………15

4.9浴区服务员的岗位职责……………………………………16

4.10休息区服务员的岗位职责…………………………………17

4.11温泉游泳服务员的岗位职责………………………………18

4.12救生员岗位职责……………………………………………19

4.13水质监测员岗位职责………………………………………20

4.14医务员岗位职责……………………………………………21

4.15售票员岗位职责……………………………………………21

4.16验票员岗位职责……………………………………………22

4.17康体保洁岗位职责…………………………………………23

4.18洗池工岗位职责……………………………………………23

4.19鞋房岗位职责………………………………………………23

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康体部运营手册

第3页，共51页

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A版

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2013.12.19

第五节康体部服务程序及标准……………………………………25

5.1桑拿服务程序及标准………………………………………25

5.2温泉服务程序及标准………………………………………27

5.3更衣区服务程序及标准序…………………………………28

5.4休息区的服务程序及标准序………………………………30

5.5水上乐园卫生清洁操作程序………………………………32

第六节康体部工作制度……………………………………………33

6.1康体部班前会制度…………………………………………33

6.2康体部交接班制度…………………………………………34

6.3康体部当班纪律制度………………………………………35

6.4员工个人卫生制度…………………………………………36

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康体部运营手册

第4页，共51页

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2013.12.19

6.5员工工作纪律规章制度…………………………………37

6.6康体部卫生管理制度……………………………………41

6.7康体部服务管理制度……………………………………43

6.8康乐中心客用出租物品管理制度………………………44

6.9成本管理制度……………………………………………45

6.10质量管理制度……………………………………………46

6.11安全管理制度……………………………………………48

6.12财产物资管理制度………………………………………49

6.13成本管理制度……………………………………………51

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康体部运营手册

第5页，共51页

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2013.12.19

第一节质量目标

康体部作为酒店重要的对客服务部门，质量目标为：

宾客满意率﹥95%

设施完好率﹥95%

安全生产率100%

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康体部运营手册

第6页，共175页

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第二节康体部组织机构图

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康体部运营手册

第7页，共51页

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2013.12.19

第三节康体部的概述

康体部是为宾客提供洗浴、温泉水疗、健身、游乐、演艺等多项目服务的部门，是酒店配套功能，为方便、满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。

康体需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求特点，调查研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的康体设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康体项目。

因此，康体设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。

酒店康体部由桑拿洗浴、游泳馆、温泉水疗和水上乐园构成。

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康体部运营手册

第8页，共51页

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2013.12.19

第四节康体部岗位职责

4.1康体部经理岗位职责

岗位名称：

康体部经理

直接上司：

分管总监

下属对象：

桑拿主管温泉主管水上乐园主管

主要职责：

1.对康体总监负责，贯彻执行康体总监下达的经营思想和方针。

2.根据康体总监下达的营业管理指令，制定部门全年工作计划，并上报康体总监。

3.制定并不断改良部门内各分部及岗位的工作流程、工作标准和礼仪标准。

4.制定各部门、各岗位人员的规章制度和岗位职责。

5.巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。

6.定期对设施设备进行检修，做好设施设备的日常维护和保养提高使用寿命。

检查温泉水质，不达标的泡池必须停止使用，待处理达标后再用。

7.制定部门内部各级人员培训计划，切实将公司倡导的“三项礼仪”、“十个一”、“有求必应、一包到底”等家庭式亲情服务宗旨贯穿于培训中，提高整体服务水平。

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第9页，共51页

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2013.12.19

8.了解并掌握各分部当日接待客流量，做出对数据的种种分析。

并掌握次日定接待人数，做出准确无误的工作安排，确保每日接待工作高质量高水准的顺利进行。

9.负责本部门与其他部门之间的沟通，协调矛盾、融洽关系，达到最理想的合作。

10.参加每天早上召开的经理晨会，汇报前日的营业工作情况，听取并传达会议精神，做好当天的工作安排。

11.每10天根据营业情况，写出营业分析报告，自觉控制成本，特别是日用消耗品的控制。

12.参加每周的经理例会，学习例会精神，反映部门工作开展情况，提出须及时解决的问题。

13.参加每周进行的康体中心综合质量考评，将本部门本周的评比结果向下传达，并针对本周存在的问题做出相应的工作安排。

14.就当日工作开展情况填写经理日志，交康体总监批阅。

15.审阅分部主管日志，做出批示。

16.实施康体中心和本部门质量、环境方针、目标，并确保两个体系的有效运行。

17.在康体总监的领导下全面负责温泉部的日常管理工作，贯彻落实温泉各项规章制度，按照上级的工作指令保证各项服务管理工作

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康体部运营手册

第10页，共51页

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2013.12.19

顺利而有序的进行。

4.2桑拿主管岗位职责

岗位名称：

桑拿主管

直接上司：

康体经理

下属对象：

桑拿领班

主要职责：

1.直接对康体经理负责，主持温泉区的日常管理工作。

2.协助温泉经理制定相关的管理制度，并组织实施，严格执行公司的管理规定，引导员工健康发展。

3.负责检查员工的出勤和仪容仪表，督导员工做好接待准备工作。

4.根据温泉区域的分布情况，进行合理的人员和物质的调配，确保接待工作的顺畅。

5.熟悉管辖区域内各种温泉池的功能与特点，根据季节气候变化掌握控制各池水温及特色池的加料。

6.进行实地观察与调查，根据具体情况制定出水温监控和水质消毒监控制度，并组织实施，确保温泉的特色及安全卫生。

7.定期对设施设备和水池进行检查、保养，要防范事故于未然。

8.根据客流预订情况，制定接待方案，参与和带领员工做好接待工作。

9.做好布草物料的领取、保管和发放工作，建立完善的管理制度，监督和教育员工形成良好的节约意识，把成本控制在最低点。

10.健全个岗位交接班制度，并按规定严格执行，以免工作脱节，处

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康体部运营手册

第11页，共51页

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理客人投诉并做好记录，分析客人特点，启发员工提供个性化服务。

4.3温泉主管岗位职责

岗位名称：

温泉主管

直接上司：

康体经理

下属对象：

温泉领班

主要职责：

1.直接对康体经理负责，主持温泉区的日常管理工作。

2.协助温泉经理制定相关的管理制度，并组织实施，严格执行公司的管理规定，引导员工健康发展。

3.负责检查员工的出勤和仪容仪表，督导员工做好接待准备工作。

4.根据温泉区域的分布情况，进行合理的人员和物质的调配，确保接待工作的顺畅。

5.熟悉管辖区域内各种温泉池的功能与特点，根据季节气候变化掌握控制各池水温及特色池的加料。

6.进行实地观察与调查，根据具体情况制定出水温监控和水质消毒监控制度，并组织实施，确保温泉的特色及安全卫生。

7.定期对设施设备和水池进行检查、保养，要防范事故于未然。

8.根据客流预订情况，制定接待方案，参与和带领员工做好接待工作。

9.做好布草物料的领取、保管和发放工作，建立完善的管理制度，监督和教育员工形成良好的节约意识，把成本控制在最低点。

10.健全个岗位交接班制度，并按规定严格执行，以免工作脱节，处

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第12页，共51页

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理客人投诉并做好记录，分析客人特点，启发员工提供个性化服务。

4.4水上乐园主管岗位职责

岗位名称：

水上乐园主管

直接上司：

康体经理

下属对象：

水上乐园领班

主要职责：

1.直接对经理负责，实行经理制定的各项工作计划；

2.监督和调配部门内部各岗位人员工作；

3.负责对各岗位服务质量监督和跟踪，并及时做出整改方案；

4.负责本部门员工出勤、考勤、及仪容仪表；

5.负责每日物品的盘点，物品出库及保管，并严格控制物品使用，持做好节能降耗；

6.制定本部门客用物品的消毒、设施设备正确使用及保养计划，提

高设施设备使用寿命及卫生。

7.做好安全检查，将需要维修和保养的事项及时通知工程部，确保各

项设备设施安全正常运行。

8.注意儿童、老年人安全，严格执行游泳池规定，礼貌劝阻游客，勿

在泳池边跳水追逐打闹。

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第13页，共51页

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4.5桑拿领班岗位职责

岗位名称：

桑拿领班

直接上司：

桑拿主管

下属对象：

桑拿服务员

主要职责：

1.领班要以身作则，保持整洁的仪表，带头遵守公司的规章制度；

2.合理的安排每位员工的班次，认真考核员工出勤情况；

 3.随时检查本部门员工仪表（服装、工牌、个人卫生等）；

 4.随时检查督促服务员以优质的服务对待每一位客人；

 5.随时检查本部员工对劳动、组织纪律的遵守情况，如发现违纪员工及时拿出处理意见，并上报审批；

 6.工作时必须与各区保持默契，服务中如发生意外事故或争议要立即处理，不准引起其他客人的注目；

 7.尽快熟悉常来客人，遇到常来客人光顾，热情问候；

 8.记录熟悉客人的姓名，同行人数及有关资料；

 9.协助服务人员工作，协助收银员结帐；

 10.负责检查本部门区域的卫生，并带领员工随时清扫；

 11.负责本部门的设备、机器、装饰物的完好，中有故障及进报告有关部门，保证装备正常运转；

 12.营业前检查备品数量与质量，保证营业期间的物品供应；

 13.以热诚的笑容欢送客人；

 14.协助经理工作，作好交接班记录及工作日志

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康体部运营手册

第14页，共51页

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4.6温泉领班岗位职责

岗位名称：

温泉领班

直接上司：

温泉主管

下属对象：

温泉服务员

主要职责：

1.直接对主管负责，执行由主管制定的各项工作计划。

负责员工的每日班前会班后会物资准备工作。

2.根据主管制定的各项工作计划，负责编写、制定各项工作制度。

3.配合主管维护和执行各项制度的落实，做好服务员日常服务工作。

4.监督员工的工作纪律，行为规范，仪容、仪表，保证工作正常运行。

5.根据本部门的工作时间，合理安排服务员的班次及公休。

6.每日班前检查各岗位物品，物料准备情况，督促服务员打扫本区域的卫生，保持优雅的环境。

7.直接参与对客服务工作，对员工的服务工作做指导、监督。

8.负责处理客人投诉，并将处理结果上报至主管。

9.负责本部门财物的日常管理，做月底盘点表上交主管。

10.在保证对客服务的前提下控制使用各类物品，制定物品消耗使用计划，根据实际用量报部门主管批准、签字后到库房申领物品。

11.每天配合主管开好班前例会，做到班前工作有布置，班后工作有总结，主持员工交接班手续，严格执行交接班制度。

12.每天检查设施设备的使用情况，对部门的所有设备进行保养护理负有责任。

发现问题及时报告主管保修，并做好维修记录。

13.熟悉本部门各岗位的工作特点，随时可以到任何岗位并进入状态。

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康体部运营手册

第15页，共51页

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2013.12.19

4.7输单员岗位职责

1.敬业爱岗、爱护电脑设备。

2.服从上级的工作安排。

3.接听服务台电话，回答宾客有关酒店设施、服务项目等有关问题。

4.收集客人意见，分部门、分岗位、分类保存并及时上报领班。

5.合适各类项目单据（看清房号、是否有客人签字，单据、数据是否清晰）及时输入电脑做到单据不积压（并随时对输入的单据进行复核）对于处理完毕的单据要妥善保存，不得遗失。

6.按正规电脑操作程序进行操作，专人专管，闲人勿动。

7.下半时将本班的各类单据进行统计和制表，上交财务部。

4.8更衣区服务员的岗位职责

1.以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。

2.负责向客人介绍桑拿及温泉的各种消费项目及价格。

（尤其是温泉部内部的消费项目、价格，温泉品种及功效）

3.负责客人的咨询服务。

（如：

提供酒店中心附近的交通、旅游景点分布等信息）

4.负责引客人到更衣室为客人开更衣柜。

5.负责为客人免费提供干净、消毒的浴巾、拖鞋等服务。

6.负责提醒客人贵重物品寄、客人财物的安全保管。

7.负责部门物品的添补、领取与保管。

8.做好与各区域工作的衔接协调，与同事密切配合。

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康体部运营手册

第16页，共51页

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2013.12.19

9.严格遵守部门各项规章制度，服从上级工作安排，热情接待每位客人。

10.认真做好设施设备及物品保养，提高设施设备使用寿命及卫生。

11.负责更衣区内的卫生。

12.爱护公司财物，节约用水用电。

13.负责完成领班交待的其它事项。

14.遇到突发事件及时向上级回报。

4.9浴区服务员的岗位职责

1、负责浴区的接待服务工作，包括开单服务、更衣服务、浴室服务、干身、二次更衣、及上楼休息等服务。

2、负责浴区的卫生院滞洁工作，包括台面擦拭、地毯清洁、浴巾更换、溶室能坐椅消毒、拖鞋消毒等。

3、具体负责各项设施的使用、检查、保养，包括桑拿炉、小木桶、木勺、蒸汽开关、沐浴开关更衣柜等等，无客人时及时关闭桑拿炉的电源。

4、每天对水池的水质检验，水质必须符合标准，经常检测桑拿浴室的温度和冷热水池的水温，发现不符合标准的情况时，应及时采取相应措施。

5、每天营业前和本班组下班前都要清点毛巾、浴巾、浴衣并做好交接班记录。

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第17页，共51页

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6、认真做好安全工作，对初次光临的客人应根据情况介绍桑拿房后，应每隔10分钟从玻璃口观察一次，看看客人是否适应，对有心脏病和高血压近客人，应劝阻其进入桑拿浴房。

7、发现事故立刻报告上级或采取相应的措施。

8、客人消费后要及时填写消费单，并请客人签字确认。

9、客人离开时应对他的光临表示感谢并欢迎下次惠顾。

4.10休息区服务员的岗位职责

1.以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。

2.负责提醒客人贵重物品寄、客人财物的安全保管。

3.为宾客提供“规范礼仪”、“十个一”亲情服务，确保休息厅的整洁及舒适。

4.主动为宾客介绍各休息厅消费项目。

引导客人消费。

5.定时对音响视听设备进行检查，确保其正常运做。

6.对客人做好保健按摩、理疗等项目的咨询及推销工作。

7.钟房登记并为保健按摩客人安排技师。

8.需介绍本部所有消费项目（如：

香烟、果饮等）。

9.负责引导客人正确沐浴，并负客人的安全卫生工作。

10.根据每日客流量，确保本部客用物资的正常供应。

11.负责所辖区内卫生工作。

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第18页，共51页

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章节名称：

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12.爱护公司财物，节约用水用电。

13.负责做好设备设施的维修保养，及公司物品的节支工作。

14.负责完成领班交待的其它工作。

15.参加每周前厅例会，汇报本周工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并将例会上的相关内容认真执行。

16.遇到突发事件及时向上级回报。

4.11温泉游泳服务员的岗位职责

1.以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。

2.负责提醒客人贵重物品寄、客人财物的安全保管。

3.负责岗位物品的添补、领取与保管。

4.爱护公司财物，节约用水用电。

5.做好与各区域工作的衔接协调，与同事密切配合。

6.严格遵守部门各项规章制度，服从上级工作安排，热情接待每位客人。

7.认真做好设施设备及物品保养，提高设施设备使用寿命及卫生。

8.熟悉掌握操作规程、经营项目、配套设施，各特色加料温泉位置及功效，主动向客人介绍各池特色、疗效以及沐浴温泉的基本常识。

认真热情耐心回答客人的询问。

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康体部运营手册

第19页，共51页

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2013.12.19

9.负责引导客人正确沐浴温泉，并负责露天沐浴温泉客人的安全卫生工作。

10.负责为客人介绍温泉中心其他消费项目及价格，引导客人消费。

11.负责所辖区内卫生工作。

12.负责做好设备设施的维修保养，及公司物品的节支工作。

13.负责完成主管交待的其它工作

14.注意儿童、老年人安全，严格执行游泳池规定，礼貌劝阻游客，勿在泳池边跳水追逐打闹。

15.遇到突发事件及时向上级回报上级。

4.12救生员岗位职责

1.负责游泳池周边区域的卫生清扫；

2.每日按要求、规范和标准，检查自己的仪表仪容，着装整齐干净，精神饱满的进入岗位；

3.严格执行游泳的有关规定，礼貌的劝阻游客在池边跳水、追逐、打闹或非泳客进入游泳池区域休息、拍照等；

4.具有良好的沟通能力，待客热情，主动有礼；

5.坚守岗位，人不离池，工作中精力集中，反应灵活，密切关注池内泳客情况，发现险情及时抢救，保证泳客的生命安全；

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康体部运营手册

第20页，共51页

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2013.12.19

6.具有熟练的水中救生和陆地人工呼吸等抢救技术，对本职业工作有高度的认识，责任心强。

7.工作中，要运用推销技巧，主动巧妙的为客人推销酒水、饮料、救生圈等；

4.13水质监测员岗位职责

1.具高度的安全意识和责任感，对水温、水质做好全面的调节。

2.在做游泳池的水温调节，严格按各池的水温及水位标准进行调试。

3.根据天气的特殊情况应及时上报领导游泳池的水温进行适当的调节。

4.在调试水温时须与区域服务员做好对客的补位工作。

5.检查游泳池水温，化验水质，并做记录，并根据化验情况，合理投放药物，对池水做过滤、消毒工作，保持池底无沉积物，保证水质纯净、卫生。

6.每30分钟巡岗水温一次，且须配带温度计测量水温，确保水温正常。

7.熟悉各开关的具体位置及使用的方法。

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第21页，共51页

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4.14医务员岗位职责

1.做好班前一切准备工作并及时补齐所有日常需用的药物；

2.认真做好客人的医疗咨询工作并及时处理；

3.遇到医疗事故必须第一时间赶到现场并及时处理；

4.定期对医疗器材进行消毒以及维护；

5.认真查看药品的生产日期及确保药品的质量问题；

6.做好每位客人以及员工的医疗服务工作；

7.做好每月的资产盘点及医务数据的统计工作；

8.确保科室日常用物、水电、设备处于完好状态；

9.负责科室经济核算，每月及时公布账目至部门领导。

10、负责日常洗浴过程中针对客人以及员工的医疗咨询以及突发医

疗事故的急处理。

守公司的各项规章制度，做到有事请假，不迟

到。

4.15售票员岗位职责

1、严格执行票据管理制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工

作。

遵守售票记律，严禁无关人员进入售票室。

2、根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量的完成售票任

务。

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第22页，共51页

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2