学生宿舍管理服务方案Word格式.docx

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1、管理员对来访人员严格执行登记手续，杜绝闲杂人员进入学生公寓。

2、对学生公寓内物品的出入实行登记放行手续。

3、执行24小时值班巡查制度，确保无偷盗案件发生。

4、制定公寓钥匙管理规定，钥匙的登记、领用有序。

5、加强法制宣传、教育、培养学生知法、守法的意识。

2重视公寓环境保洁工作重点1：

人员入住密集，定期消杀工作1、建立保洁服务质量标准量化管理台。

区域划分责任到人，确定每个区域保洁频次与达到的标准。

2、加强保洁员的业务培训，熟练掌握操作技能和专业知识。

3、建立健全的监督检查制度，严格的考核制度。

重点2：

垃圾的及时收集与处理重点3：

卫生死角现象3维修服务的及时性人员分布较集中，公共设施设备使用的频率特别频繁，易坏。

1、制订维修、养护计划和实施方案，承诺各种类型维修的时限。

2、建立快速的报修流程与回访机制，实行投诉制度。

3、建立巡检管理档案，及时统计检查的结果，掌握设施设备完损情况。

4、加强维修人员严格的考核、奖罚制度。

4新生入住接待工作每年大一、大二的新生入住都集中，易造成秩序紊乱、行李丢失现象。

1、站长接到校方相关部门的通知后，布置各个部门的具体工作，确定是否需要公司支援。

2、提前一天编制学生学生入住签到表，以及在公告栏公示住宿名单；

准备好入住协议及入住须知；

同时布置接待咨询台。

3、宿管服务中心，按照入住的房间和人数，准备好钥匙。

4、维修工再次检查已经维修过的学生房间，确保入住房间所有公共设施设备均是完好的状态。

5、保洁员注意大厅的整洁，准备好席子、防雨布（以防雨天和学生的行李地方）。

5节能型公寓的创建容易出现长亮灯、长流水的浪费现象。

1、首先物业管理服务人员先要起到带头的作用，身自责。

2、加大日常楼层的巡查力度。

同时定期巡检水电设备，及时发现损坏，及时上报及维修，杜绝跑、冒、滴、漏的现象发生。

3、做好节约用水用电的宣传工作。

序号重点管理重点阐述采取的保障措施6假期物业管理保障工作寒暑假期间，人去楼空，各方面的管理易忽视，和掉以轻心。

1、在放假之前，将对所管理的区域进行了全面仔细的安全卫生核查，并把需要业主及学校协助解决的事项及时进行了沟通协调。

2、召开管理处员工假日工作动员及布置会，以明确各个岗位的具体职责，促使各项工作环节达到最高的协调程度，增强各种事务的应急处置能力。

3、在假期期间，保证24小时内有人值守。

7加强与院、系部的沟通衔接不够，有的问题得不到及时解决。

1、每月将学生宿舍内卫生、纪律、安全检查结果通报各院系、部门。

2、对每月发放的回访情况反馈表做出总结，及时采纳有关的合理建议。

3、每学期对学生和校方进行一次满意情况调查；

每学期向校方报告一次计划实施情况。

4、进一步落实宿管员工作职责，强化责任意识和服务意识，并以此作为考核宿管员的重要指标。

学生公寓年度工作计划：

表示要实施重点计划别作内容月月月月月月月月月0月1月2月成任人合事务度工作计划及总结、财务预算、目标责任书定月度工作计划及总结、物资耗材、库存报表申报责月度员工培训度消防演习（全体员工）责毕业离校师生工作安排及工作流程责新生入住师生工作安排及工作流程暑假安全、维修、人员安排生满意度学期调查表及汇总表洁业离校卫生大扫除（设施设备、卫生死角、门窗等）生入住卫生大扫除及卫生宣传生消杀、灭鼠强巡检（卫生、夜间查房、违章电器、违规违纪）织师生联谊活动，强宣传师生文明行为心师生，落实便民服务责毕业离校工作落实责新生入住工作落实强安全巡查暑假维修设施设备、消防设施范冬季水管爆裂、夏季电器线路问题，确保无安全隐患学生公寓文化活动建设实施方案1文化建设目标以“文明公寓”和“温馨家园”为目标，发挥公寓文化育人成才的功能。

2职责公司总经理负责审批学生公寓文化活动年度工作计划和费用预算。

管理处经理负责拟定学生公寓文化活动年度工作计划并安排计划的实施。

站长负责征集师生对公寓文化活动的意见和实施具体文化活动计划，同时做好每次活动的总结，按要求存档。

3记录学生公寓文化活动年度工作计划文化活动总结表4建设流程5、学生公寓文化活动年度工作计划：

表示要实施重点计划作内容施时间实施方式月月月月月月月月月0月1月2月成任人立“我爱我家”平台月“最新动态”、“公寓安全”月初“卫生评比”、“奖惩通报”星期一更新“生活知音”、“休闲娱乐”寸天地，秀我风采活动学期开展“雅室设计”、“才艺展示”、“我爱我家征文比赛”等活动。

新相月份有专题聚金秋新生入学布置，横幅情送别年7月份学生毕业有专题布置，纪念小礼品赠送旦月1日按照各个节日的风俗特点，进行装扮。

际劳动妇女节历一月一日树节历一月十五日园区空地种植树木；

宣传植树常识际劳动节月8日参加义务劳动；

挂横幅国青年节月12日午节月1日橱窗宣传秋节月4日橱窗宣传师节月10日庆节0月1日横幅“欢度国庆”，灯笼防宣传日1月9日宣传海报，消防手册发放亲节月第二个星期日有宣传海报、设立真情留言板亲节月第三个有宣传海报星期日、设立真情留言恩节1月28日诞节2月25日用圣诞物品美化公寓大厅出入口宿管日常服务工作流程及服务标准服务项目序号服务内容服务标准注意事项机构设置1工作时间在公寓内实行封闭式管理和24小时值班。

中途不可迟到、早退、矿工。

2人员要求统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。

3通讯录建立外部通讯录。

记录规范，查找方便。

现问题时，及时联系相关部门管理制度建立1相关规章制度的了解、熟悉1、了解本职岗位的物业服务范畴。

2、了解本职岗位的工作职责、岗位考核制度。

3、熟悉学生公寓相关管理规章制度及规定。

2工作台面1、保持已建立台面的整洁，资料摆放的规范2、无私人物品、报刊杂志。

3住宿学生档案的建立建立、完善住宿学生个人档案，住宿卡信息。

学生入住信息表、住宿卡学生入住协议、入住须知和入住手册日常管理工作1公寓大门开、闭1、严格按照校方规定的作息时间执行（夏季可适当提前，有学生外出早自习或锻炼即可开启）。

2、关闭宿舍大门后，做好晚归登记工作。

2公示天气预报（7:

30前）在公告栏发布天气预报，提示学生添衣和做好宿舍及自身防备。

服务项目序号服务内容服务标准注意事项日常管理工作3整理本班工作日志（7:

50前）值班员开始整理值班室内务及门口周围卫生，整理当班（夜间）公寓区情况日志。

4交接班8:

008:

10交接上班工作情况及未完成的工作、本班可能涉及的重点工作，双方签字确认，完成交接流程。

具体细节见“工作手册宿管交接班管理制度”5巡楼8:

201、门卫留一人值守，办理学生报修及整理宿管站保洁工作；

通知维修人员进行维修。

2、从高层向低层逐室巡视和关闭楼道灯，防止其它情况的发生。

6下课迎接学生（12:

00，16:

00）每天中午、下午学生放学，宿管在值班门口要迎接学生。

熟悉入住本公寓内学生的情况，起到和学生的一个互动、拉近距离的作用。

7学生寝室卫生、安全检查、记录与评比每周对宿舍内务有三次以上检查并做好记录，每周公布一次，每月形成报表，月初交至站长。

检查时间段要留一人职守。

8晚间查房每天晚上按照规定时间进行查房，记录。

做好晚归、夜不归宿学生的统计工作，并及时上报。

同时值班室做好检查时间段进出学生的登记便于核对。

9请假、销假管理周末离校的同学要凭辅导员开出的书面假条在值班室登记后方可离校，返校后要记录销假（并收回假条）。

服务项目序号服务内容服务标准注意事项日常管理工作10会客管理1、凭有效证件并进行登记，并指引客人到达宿舍楼（外单位人员不得进入）。

2、外来人员离开时进行登记，对未在规定时间内离开的，对其进行友认真核对证件，严格把关情提醒和滞留宿舍的解释。

3、超过规定的探亲访友时间，一律不给进入。

11大件物品进出管理实行大件物品进出登记。

谢绝的商贩进入住宿区内，进行推销、乱画乱贴。

12邮件收发管理实行邮件收发登记。

13报修受理1、24小时接受学生报修；

设立完整的报修、维修和回访记录。

2、接到任何报修后及时通知维修人员，并开出派工单。

如果遇到特殊情况，维修人员不能及时到场，需和学生打招呼，并承的和约定新的期限。

3、维修人员到达后，宿管员陪同一起去维修现场。

14学生违规违纪处理发现违规违纪和异常行为及时上报各院系。

服务项目序号服务内容服务标准注意事项日常管理工作15钥匙管理管理员对钥匙进行分类，排放整齐，统一编号进行管理。

学生忘带钥匙，借用钥匙开启宿舍门，管理员应陪同前往，不得将钥匙独自交给对方。

同时要进行登记。

对不住学生宿舍的人员或是陌生的面孔，禁止借用钥匙给对方。

学生毕业离校退钥匙时，要及时把编号磨损的进行重新标识。

16学生公寓文化活动建设（重大节日、纪念日）重大节日、纪念日按照站长制定的活动策划，进行场景布置和配合执行。

17学生安置（每学年新生报到、寒暑假期间）1、新生报到，根据校方提供的新生名单，做好各项接待安置、物品发放等工作。

2、提供入住须知手则，所有入住学生签订学生入住协议。

3、新生报到结束后，途中有人员入住，在接到校方的通知后，办理入住手续，安置好学生入住。

4、寒暑假期间，在接到班主任、所在院系和学生处的留校生名单或是通知后，宿管中心按照集中住宿原则安排假期宿舍，统一管理。

参照学生入住接待管理标准作业规程18入住协议签署对入住信心统一签学生入住协议，发放入住须知和入住手册服务项目序号服务内容服务标准注意事项日常管理工作19退宿1、学生入住后，因留级、走读、外宿、休学、生病等等，在接到校方的相关的通知或是证明参照学生退宿管理标准作业规程后，宿管服务中心可办理相关退宿手续。

2、学生完成学业，离开宿舍时，可凭学生证以及相关凭证到宿管服务中心办理退宿手续3、在学生离宿时，要检查和收回相应物品，属人为损坏和丢失，调查和了解情况后，按照学生公寓公物赔偿制度处理。

20学生物资发放、领用管理1、每学期对发放的学生物资进行清点和整理，建立完善的物资账目。

2、定期为学生发放、更新保洁用品。

发放学生的物资要填写物品领用单（学生物资/耗材领用登记表），管理处妥善保存并且定期整理存档。

21水电管理1、按照校方有关公寓用水、用电规定，做好节水、节电方面的宣传工作。

2、负责公寓智能化用电的管理、并做好相应的台账和数据的管理。

服务项目序号服务内容服务标准注意事项日常管理工作22投诉处理1、工作人员受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录投诉内容。

2、对学生或使用人的投诉能当场答复的当场答复；

不能马上答复的，确保各类投诉能及时、合理地得到解决。

应向投诉人做好解释工作，同时上报给站长。

轻微投诉一般在2日内处理完毕。

重要投诉一般在3日内处置完毕。

重大投诉应当在2日给出明确答复，解决时间不宜超过10日。

23回访对已处理和解决的问题工作人员要在事后三日内征求投诉方的满意程度，收集相关意见，并形成书面回访材料，上交给站长进行存档。

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

24满意度调查按照站长提供的满意度调查表，每学期对学生和校方进行一次满意情况调查，沟通面不低于住宿学生人数的90%。

在规定时间内完成并上交。

25资料归档、保管按类别进行归档与保管。

不常用的资料及时上交至站长。

26便民服务按照管理站策划的标准，及时提供所配置的无偿便民服务。

27其他工作积极配合校方领导的不定期检查，综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

服务项目序号服务内容服务标准注意事项日常管理工作28值班室管理规定宿舍制定值日值班表。

值班人员必须全天保持内务卫生、整洁、有序。

宿舍内严禁使用电炉做饭或私拉乱接电线。

禁止在宿舍内就餐、聚会、喝酒或以各种形式赌博。

爱护宿舍内的公共物品，不得随意损坏，注意节约使用水电。

未经允许不得留宿外来人员，无关人员不得进入宿舍，不得在宿舍内会客。

29应急处理突发时事件采取相应措施，在最短的时间内联系相关部门处理。

按照学校有关部门的委托组织恢复生活秩序。

保洁日常服务工作流程及服务标准服务项目服务内容工作计划（清洁频次）服务标准注意事项每天每周每月公寓室内公共区域公寓主出入口地面清拖二次，其余时间随时保洁，不定次数无污渍、无杂物、烟头、纸屑、无积水、地面洁净雨雪天气摆放醒目标识牌“注意滑跌”消防通道清扫一次，拖洗一次，其余时间不间断循环保洁针对严重的污渍，重点清洁一次干净，无积尘、污迹，无乱贴乱划，无擅自占用乱堆乱放现象，保持通畅发现学生物品堆放在通道时，应及时向宿管反应消防通道楼梯扶手、栏杆清抹一次无浮灰、污迹、蛛网消防通道底部不可堆放杂物楼道玻璃窗、框、窗台窗框、台每周一次玻璃清洁每月一次（内侧）窗框无浮灰、玻璃明亮无污迹消防箱、灭火器每周擦抹一次无污渍、水迹、无手印、无明显灰尘、蜘蛛网指示牌、标示牌等每周擦拭一次无污渍、无积灰，标识标牌完整无残缺照明灯具、通风口及配电箱开关、配电箱外箱拭擦一次灯具用鸡毛掸清洁一次无积灰、污渍、蜘蛛网电子摄像头、电子屏用鸡毛掸清洁一次拭擦一次无积灰、蜘蛛网各楼层地脚线、灯具开关及按钮、清抹、保洁一次无积灰、污渍、尘渍玻璃门、不锈钢镜面等随时保洁清抹、保洁一次不锈钢部分打不锈钢油保养无手印、水渍、污渍、尘渍服务项目服务内容工作计划（清洁频次）服务标准注意事项每天每周每月公寓室内公共区域室内公共楼道垃圾桶每天收集垃圾一次，其余时间循环保洁中发现随满随倒清洁桶身一次不锈钢桶抹不锈钢油保养一次垃圾无漫溢，存放垃圾不超过2/3；

桶身干净、无明显污迹天花板，屋角掸尘一次无吊灰、无蜘蛛网开水炉、饮水机至少清抹一次、水槽清倒、清洗干净用84消毒液清抹一次无水渍、无污迹自助洗衣房地面清拖一次洗衣机外身拭擦一次彻底大扫除一次地面无杂物、水迹；

屋顶无蜘蛛网；

洗衣机外观机身洁净、无明显灰渍、污渍学生宿舍内部保洁给予指导一次学生毕业后空房间全面保洁一次目视无明显灰尘、垃圾、杂物、空气流通公共洗手间地面固定清拖二次，其余时间循环保洁，不论次数消毒清洗一次洁净、无水渍、无杂物、无污迹小便池、大便池每天用洁厕灵冲刷洗一次，其余时间循环保洁消毒一次无异味、污渍、污迹、无尿碱、无杂物洗手盆及台面、镜面每天拭擦一次无水迹、黄迹，洁净、光亮、畅通龙头、挂钩、下水弯头、开关、扶手每天拭擦一次无水迹、光亮、无斑迹服务项目服务内容工作计划（清洁频次）服务标准注意事项每天每周每月公共洗手间垃圾篓每天更换垃圾袋一次，其余时间随满随倒垃圾篓清洗一次发现超过2/3立即清倒、垃圾篓保持干净墙身、隔离板、按钮、水箱、排风扇、灯饰及玻璃面、天花板日常保洁中随时保洁掸尘一次无积尘、污迹、水渍下水道堵塞后用疏通机疏通，保持畅通整个洗手间放除臭丸、喷空气清新剂消毒一次彻底清洁一次无臭味、墙面干净、整洁公寓室外公共区域外围道路广场地面清扫一次，白天不间断循环保洁二次每季度用水冲洗一次目视道路无垃圾、杂物；

地面垃圾滞留时间不能超过2小时。

清扫避开学生上下课高峰期进行公共宣传栏、信报箱擦拭二次无污渍、目视无灰尘垃圾箱（桶）、果皮箱每日收集生活垃圾至少二次，早晚各一次擦拭一次用水冲清洗一次垃圾无漫溢，存放垃圾不超过2/3，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面干净整洁。

夏天、节假日视情增加区域内绿化带清扫一次，捡一次绿化带上的烟头、棉签等小杂物基本干净，每100平烟头、纸屑平均不超过8个；

花坛表面洁净无污渍；

地面垃圾滞留时间不超过2小时。

秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数服务项目服务内容工作计划（清洁频次）服务标准注意事项每天每周每月公寓室外公共区域排水明沟循环保洁中随时拔出沟内生长的杂草、清扫出杂物清扫一次目视沟渠干净无杂物、无杂草和过量淤泥。

消灭鼠害蚊蝇6月-9月每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次自行车库循环保洁二次屋顶掸尘一次水泥地面每月冲洗清拖一次地面无杂物；

标识、指示牌等公共设施目视无积灰学生宿舍报修管理标准作业规程1.目的规范报修处理工作，保证维修工作能及时有效的处理。

2.适用范围适用于各管理处各类公共设施设备的报修处理工作。

3.维修承诺时限急修服务维修人员应在接到维修后20分钟内到达现场，8小时内修复，不过夜。

零星维修以及一般维修，维修人员应在接到维修后半个小时内到达现场，8小时内修复。

对于一些特殊维修周期长的项目，应事先发布维修通告，2日内完成。

以上时限承诺只针对托管的部分，特殊情况必须做出说明和限时承诺，同时时限不得以节假日和休息时间顺延。

3.职责宿管负责记录报修内容，及时传达至维修部，并跟踪、督促维修工作按时成。

站长负责维修工作的组织、安排和检查。

维修工负责根据报修内容进行具体维修工作。

4.程序要点公寓内报修4.1.1宿管在接到师生报修时，在报修登记表上记录下报修的详细内容，填入维修派工单相应栏目，并与学生预约好维修时间，立即通知维修工前来领单。

4.1.3维修工根据预约时间，带齐工具上门维修。

4.1.4报修人签字验收完毕后，维修员将维修派工单交回宿管中心归档管理。

公共设施设备的报修处理4.2.1宿管接到公共设备设施的报修信息后，应立即按维修派工单的要求填写报修内容，并通知维修工前来领单。

4.2.2维修人员带齐维修工具及备件，在服务承诺的时间内赶到现场进行维修。

4.2.3完成维修工作后，维修工应在维修派工单上注明维修有关事项。

4.2.4报修人验收签字后，维修工将维修派工单交回宿管中心归档管理。

4.2.5非委托项目，及时联系甲方相关部门或是甲方指定的专业维保单位。

同时监督维修，协助故障诊断。

站长安排指定人员进行维修工作的回访，按要求填写回访记录表。

站长每月末对维修情况（耗材、时间、返修）进行统计、分析，形成月报表，填写维修情况统计表，报项目经理审核。

5.记录维修登记表维修派工单维修情况统计表回访记录表6.学生公寓报修流程图学生入住接待管理标准作业规程1.目的规范学生入住接待工作，保证学生入住工作顺利、安全、有序的开展。

2.适用范围适用于有高校公寓物业管理项目的工作。

3.职责站长负责现场工作的组织、安排和协调。

宿管负责新生的报到登记、入住协议的签署、公物保证金的收取、钥匙（物资）及入住须知发放。

维修工负责急修、现场学生行李的堆放、秩序维护。

保洁员负责现场的循环保洁、接待指引工作。

4.记录学生入住安置表学生入住协议物品领用登记表学生入住须知5.学生入住接待流程图学生毕业退宿管理标准作业规程1.目的规范学生毕业退宿工作，保证退宿工作顺利、安全、有序的开展。

3.职责站长负责退宿工作的组织、安排和协调。

宿管负责毕业学生的登记、钥匙的回收与整理、公物保证金的退还。

维修工负责毕业学生宿舍内公共设施设备的检查，以及事后的维修工作。

保洁员负责退宿后空房间的清理。

4.记录学生入住安置表物品领用登记表5学生退宿流程图学生公寓人性化的无偿便民服务保安、保洁和维修都是物业管理满足顾客需求的最基本内容，但好的物业管理还应满足特定目标顾客的需要，即附加利益和服务。

寓管理于服务中,将约束性管理与人性化服务相结合并落实到日常管理中，在潜移默化中，给学生以家庭般的温暖和亲情式的服务。

为方便学生、服务学生，学生公寓根据现有条件，设立了以下服务项目：

序号内容1提供针线包、纽扣，免费缝补衣物。

2公布天气预报，提醒学生增减衣物。

3设置生日专栏，向过生日的同学表示祝贺。

4为贫困学生提供勤工助学岗位和其他帮助。

5为身体欠佳和生病的同学提供送餐、取药和其他帮助。

6为学生的来访者提供接待服务。

7为学生提供记事和提醒服务。

8雨天提供临时周转雨伞。

9定期宣传生活小常识和营养知识。

10为学生提供心理咨询和心理疏导。

11为学生提供安全宣传、安全教育和安全警示提示。

12定期召开“失物招领”和“信件招领”活动。

13提供打气筒和针线。

14提供微波炉、自动洗衣、纯净筒装水预定等服务。