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2.2酒店组织架构图23酒店管理原则酒店实行董事会领导下的总经理负责制，总经理对酒店的经营与管理负全面责任。

在日常的管理中，将严格贯彻以下十大原则：

2.3.1命令服从制每位员工必须执行其直接上级的命令。

2.3.2统一指挥制每一位员工接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。

2.3.3分工负责制每一位员工分别按照分工，对自己分担的业务负全面的责任，每一位员工的责任、权力、利益三方面连带生效。

2.3.4权益监督制每一位员工对发生在任何员工身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直属下级所犯过失未予处理者，将按包庇和渎职处理。

2.3.5民主参与制每一位员工均有权就本部门或酒店的经营管理提出口头或书面建议。

2.3.6友好协作制在不影响本部门正常运作的前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的支持与帮助。

2.3.7特殊授权制在任何情况下，每一位员工均需无条件接受酒店授权人员的指挥。

2.3.8奖优罚劣制每一位员工的功绩都受表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚。

酒店用人坚持“重现实，轻历史”的原则，每一位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力在现实中表现自己高尚的人品和卓越的能力。

2.3.9强化管理制酒店对各级管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员“以身作则，权责同时发生，执法犯罪罪加一等”的原则，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；

对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。

2.3.10服务责任制酒店任何员工不得拒绝接受客人提出的合理要求与服务，尽自己所能，满足客人的需要，必要时求助于自己的同事或上级。

在客人需求尚未得到满足时，不得离去或将责任推委于他人，否则将追究当职员工的责任。

第三章第三章劳动条例劳动条例31招聘标准酒店招聘员工的标准是视其是否适合应聘的岗位要求而定：

综合素质专业经验人品形象灵活程度32体格检查凡酒店决定录用的员工，均需要经过当地疾病预防控制中心的体检并证明身体健康，方能入职。

33劳动制度凡酒店录用的员工，酒店将按照国家规定签订劳动合同。

34培训、试用期新员工入职须接受酒店入职培训、部门培训，经考核达到要求者方可独立上岗。

新员工上岗有1-3个月的试用期。

试用期满，经考核合格者，确定岗位；

不合格者将终止试用期。

试用期工资由人力资源部按国家规定确定（培训、试用可合并进行）。

35工作时间酒店工作时间按照国家规定执行，具体上班时间和休息日将由部门根据需要安排。

36调班员工相互间调班，需事先征得部门经理或主管批准，填写调班申请表。

否则将按旷工处理。

37加班酒店原则上不鼓励加班，确因工作需要，酒店可以要求员工加班并按国家和酒店规定给予补休。

若在本月补休，需部门经理在当月考勤卡上签字批准，当月补休不了的，由部门安排在以后的月份补休，但需到人事部办理调休单。

38考勤制度酒店实行打考勤卡和在部门签到、签退的二级考勤制度。

员工必须按部门编排的班次，按时上、下班，并按规定在考勤机上计打时间和在部门签到（签退），不得委托他人代为打卡、签到（签退）或不打卡、不签到（签退）。

考勤人员必须严格执行考勤制度，不得隐瞒不报或弄虚作假。

3.8.1迟到、早退员工上班须提前打卡，凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到。

凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。

如果员工打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到（员工到岗、离岗均不包括换工装时间）。

3.8.2旷工超过规定上班时间1小时（含1小时）以上，未到达指定工作岗位，又无充分理由补办手续者，视为旷工。

3.8.3病假员工因病请假必须事先递交县级以上医院的诊断证明，并填写休假申请单，经批准后方可休息。

如急诊不能按时上下班，应由亲属在上班前2小时通知部门，并在24小时之内持有急诊假条证明并填写休假申请单，经批准后，病假方可有效，否则将按旷工处理。

出差或探亲期间因病不能按时返回，须及时通知部门，经批准后凭当地县级以上医院急诊假条休假。

3.8.4事假员工请事假，需提前24小时填写休假申请单，经批准后方可休假。

来不及到酒店请假时，应提前8小时用电话通知部门经理，经同意后方可休假，上班后三天以内应补办请假手续。

3.8.5请假的批准员工申请各种假期，一律需填写休假申请单按有关程序签批后，方可休假。

假期的批准权限：

主管1天；

部门经理3天；

总经理5天以上。

39薪金员工薪金每月发放一次。

将采用现金发放或银行自动转账形式。

发薪日为每月10日。

遇公休日或节假日顺延。

310职位变更酒店将根据员工的表现和职位空缺提升员工，亦可对表现不达标者降级使用。

当酒店需要时,可调整员工的工作岗位。

311离职3.11.1辞职因为个人原因欲提前与酒店结束合同的，试用期内需提前七天书面通知；

试用期满需提前一个月书面通知，否则要以相同时间的薪金代通知期。

3.11.2解聘员工试用期满达不到酒店要求者或医疗期满酒店无法安排其合适的工作者及其他非违纪情况下离职的员工，酒店可以与其解除合同。

3.11.3辞退（开除）对于严重违反国家法律和酒店规定的员工，酒店有权予以辞退而不必事先通知。

对于那些违纪情况特别严重、影响很坏的，给予开除处分。

3.11.4裁员酒店因经营管理的原因需要缩减人手时，有权裁员。

第四章员工福利41工作餐酒店免费为在岗工作的员工提供当班时间的工作餐。

42住宿酒店为家住外地的员工提供集体宿舍。

43劳动保护酒店为员工提供必要的劳动保护，免费发放工作制服。

44更衣柜4.4.1穿着制服的员工配备有更衣柜，柜内须保持清洁、上锁。

4.4.2柜内不得贮存食物，不得存放制服以外的任何酒店物品，更不得存放腐蚀、易燃易爆等危险品。

4.4.3更衣柜不得存放现金或任何贵重物品，酒店不对更衣柜的安全做任何承诺。

4.4.4员工更衣柜不得私下调换使用。

4.4.5员工因故未带钥匙，可向人事部门借用，用完后应立即归还。

4.4.6员工若将钥匙丢失，须向酒店申请更换锁具，并交付更换之费用，严禁员工私自配制钥匙，一经查出将给予纪律处分。

4.4.7人事部会同保安部门将不定期对更衣柜进行检查。

45奖励因员工的优良服务和杰出表现，给酒店带来良好的社会、经济效益的，酒店将视经营的具体情况给予适当的荣誉、物质奖励。

46员工活动酒店定期或不定期举办各种员工活动，传达酒店管理层对员工的关爱和创造家庭式的融合气氛。

丰富员工的业余文化生活和培养活泼向上的企业文化、促进员工自我教育、自我完善，增强企业的凝聚力。

47员工培训所有员工都有机会接受酒店提供的各种培训，以求得个人的职业发展。

酒店鼓励员工店外进修，提高语言技能及与工作有关的技能，但不得占用工作时间，不能影响正常工作。

酒店鼓励员工在淡季或业余时间安排进修。

酒店将提供与工作有关的各种培训。

所有培训的目的在于提高酒店员工的工作技能和语言技能，促使员工的工作达到尽善尽美的境地。

对于有发展潜力的员工，将由酒店送往其它城市深造。

其它具体细则按培训协议书执行。

第五章酒店规则51基本要求：

恪尽职守，服从领导，遵守岗位职责。

仪态必须注意保持良好的仪态。

尊重任何时候都应尊重宾客及同事。

效率处理问题及工作都必须讲求效率，急客人所急。

勤勉凡事亲力亲为，尽自己的能力去做好每一项工作。

忠实忠诚老实是每一个员工应有的品德，有事必报，有错必纠。

守时员工必须要有时间观念，按时按要求完成工作任务。

责任无论做任何工作都应尽职尽责，有强烈的责任感和事业心。

合作部门之间，同事之间，都应保持真诚的合作精神。

52仪容仪表员工须按照酒店仪容仪表标准来要求自己，展现朝气蓬勃的专业人士的精神面貌。

5.2.1工服酒店视工作岗位为每位员工配有工服。

所有员工工作期间须按规定着装。

工服必须干净整洁、熨烫合身，纽扣齐全并扣好，不许有破口和污迹。

未经管理部门批准工服不得带出酒店。

除工作正常磨损外，工服丢失或损坏，应支付赔偿费，重新订制。

无论任何原因，员工离职时，应把工服交还工服房，或以等价现金代替。

5.2.2头发头发必须梳理整齐、干净，色泽自然。

男士不允许头发长及领口，不许蓄须、留髻、染发、着色；

女士前发不遮眼，不许长发披肩、着色或染发，不许佩戴艳丽的发夹或头饰。

5.2.3指甲指甲必须干净、整洁，不留长指甲。

不允许涂鲜艳的指甲油。

5.2.4面部男员工不许留胡须，女员工要化清淡自然妆，不许浓妆艳抹，不允许用怪异颜色的口红，眼外无分泌物，鼻毛不外露。

5.2.5鞋穿着酒店统一发放的或规定的鞋袜，必须合适并且任何时候都保持清洁。

5.2.6首饰工作中不允许佩戴过多首饰，男、女仅可佩戴手表、结婚戒指。

（厨房工作人员不允许佩带戒指和手表。

）5.2.7手去过卫生间或摸过脏物要洗手。

5.2.8气味保持口腔清洁，工作前或工作期间避免吃有异味的食物。

不可使用香味浓烈的香水，不许有过重体味，不许在公共场所嚼口香糖和吸烟。

53意识酒店全体员工必须具备酒店意识和主人翁意识，爱惜酒店财产和设备，保持酒店清洁，维护酒店制度，遵守酒店规章，提倡团结协作，诚实待人，崇尚服务，以店为家。

54语言全体员工必须使用普通话，讲话文明礼貌、规范，禁止讲脏话、粗话，工作场合不使用方言土语。

5.5仪态5.5.1站立要端正，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

5.5.2女员工站立时脚呈“V”字型，双膝和脚后跟要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

5.5.3双手不叉腰，不插口袋，不抱胸，也不可靠墙而立。

5.5.4坐姿端正，上身要直，腰部挺起，双肩放松放平，手自然放在双膝上，坐时不要将椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）。

5.5.5坐着工作时，不要摇腿跷脚、跷二郎腿或半躺半坐。

5.5.6禁止爬在吧台和工作台上。

5.5.7行走时步子要轻而稳，昂首挺胸、肩平身直，走路时不扭腰、摇头晃脑、吹口哨、吃零食。

5.5.8在工作场所不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃，不左顾右盼、手插口袋或打响指。

5.5.9给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，切忌用一只手指指点。

如自身当时工作不是十分重要，应亲自引领客人前往。

5.5.10在与宾客谈话时，要保持一定的距离，姿势端正自然，目视对方，注意倾听，不能左顾右盼或不看对方。

5.5.11客人谈话时不要打断客人谈话更不能凑上去旁听。

如有急事应征得客人允许后方可发言。

5.5.12说话不能吞吞吐吐，含糊不清，更不宜说话太快，将唾液喷到对方身上，这是最不礼貌的。

5.6举止5.6.1不与客人抢道，不在宾客间穿行，不在酒店内奔跑追逐。

5.6.2在公共场所和经营场所禁止各种不文明行为。

如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等。

5.6.3禁止在工作场所及公共区域随地吐痰，仍果皮、纸屑、烟头或其它杂物。

5.6.4应保持对客服务场所的安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。

5.6.5严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

5.6.6对客人及同事均不得使用粗言秽语。

5.6.7对容貌、体态奇异或着装奇异的宾客切忌交头接耳或指手划脚，更不允许模仿讥笑。

5.6.8上班时间不看杂志等与工作无关的书报，不聚众聊天、躺卧睡觉或趴在工作台上睡觉。

5.6.9不准用头和肩夹着电话打电话。

5.6.10不准在对客服务场所整理自己的仪容仪表。

5.6.11不准在客人出入的场所吸烟（陪同客人用餐时除外）。

只能在酒店指定专门的吸烟区内吸烟。

5.6.12不得将笔、香烟等物品夹在耳朵上。

57个人行为5.7.1员工应遵守团结、协作、服从、守纪、严格的原则，创造良好的工作环境，培养和谐、高效的团队精神及精益求精的职业精神，以利提高酒店的工作效率。

所有员工都必须牢记：

人人都是服务者，你的一切行为都代表着酒店，都会给客人留下一个深刻的印象，全体员工的行为举止，必须文雅规范。

5.7.2员工的行为必须符合社会公德。

由此而引致的纠纷，除责任由员工个人负责外，还要被处罚。

5.7.3员工不得利用自己在酒店中的身份从事与酒店无关的活动。

5.7.4员工要注意自己在公众场合中的言行举止，以免损坏酒店的声誉。

5.7.5员工必须遵守员工区域的所有规定，以保持员工生活环境的秩序和卫生及安全。

如有违纪，则按有关规定进行处罚。

5.7.6在工作中有机会接触酒店的保密政策和数据的员工，有义务为酒店保守机密。

58员工通道5.8.1员工上下班必须使用指定的员工通道。

5.8.2员工上下班离开酒店时必须主动将随身携带的个人物品交保安检查。

5.8.3所有员工上下楼梯在没有携重物或陪同客人的情况下均应走步梯，不得乘坐电梯。

5.8.4任何员工若非陪同客人情况下，均不得自酒店大堂正门出入酒店。

5.8.5按时上下班，工作时间内不得擅离岗位或早退，班后无事不得在酒店逗留。

5.8.6员工在岗期间，不得随意出入酒店大堂；

确因工作需要，应向大堂主管讲明情况。

5.8.7任何个人贵重财物不得带入酒店，否则倘有损失，酒店恕不负责。

5.8.8携物出店时，事先应由部门经理签发出门条，交门卫检查核实存档备案。

如携物与出门条内容不符，门卫有权扣留物品。

59客用设施5.9.1员工专用以外的设施均为客用设施。

5.9.2主管级（含主管）以下员工不经允许不得使用客用设施。

5.10员工铭牌5.10.1员工当班时必须佩戴员工铭牌于左上胸。

5.10.2实习生及新入职员工佩带“实习生”铭牌，员工转正时更换为工号牌。

5.10.3保持铭牌的干净、卫生并妥善保存。

5.10.4不得互换铭牌。

5.10.5铭牌佩戴一年以上，磨损不能使用的，可以免费换取，佩戴不足一年、丢失、或故意损坏更换时需交纳工本费。

5.10.6离职时需将铭牌交回人力资源部，否则，将扣取工本费。

511员工宿舍5.11.1员工宿舍是酒店为员工提供的一项福利，以方便员工的工作和生活。

5.11.2员工必须服从宿舍管理员的管理。

5.11.3不得私自带非酒店人员到酒店宿舍住宿。

5.11.4不享受宿舍福利的人员不得入住，亦不得做短暂休息。

5.11.5员工应熟知员工宿舍管理规定并严格遵照执行。

5.11.6人力资源部有权会同酒店其他部门不定期检查员工宿舍。

512员工用餐5.12.1员工须按时在员工餐厅或指定的地点就餐。

5.12.2员工就餐时须持餐卡。

不得使用他人的餐卡或将自己的餐卡转借给他人使用。

5.12.3食品不得在员工餐厅以外的地方食用。

5.12.4员工须遵守员工餐厅的规章制度。

513来访及电话使用员工工作期间不允许会见朋友和亲属，如遇紧急情况，员工必须报告部门经理并说明情况；

员工在工作期间不得接打私人电话，若因特殊情况需部门主管和经理批准。

514拾遗员工在酒店范围内拾到任何财物必须立即送交部门经理处理，并作详细记录。

515盗窃凡属酒店、客人、其它员工的任何财产物品，无论大小、多少、未经允许据为已有或带离酒店的，均为盗窃。

516人事记录员工所填写的各种表格，应如实正确地填写，做到忠诚老实，不造假、不隐瞒。

若因未正确填写资料而造成日后应有权益的损失或不良后果，均由本人负责。

若员工本人及家庭主要成员有关记录发生变化，如住址、电话号码、婚姻状况、家庭成员变更及涉及刑事判决、行政处理等等，均应及时通知部门及人力资源部。

517处理客人投诉5.17.1员工要耐心倾听客人的投诉，并对客人的投诉表示歉意和谢意。

不允许表现出傲慢和厌烦的态度，更不能无视客人而逃避责任。

5.17.2如果客人投诉的事项不能立即解决，应书面记录投诉细节，然后迅速通知或转报上级和有关部门。

5.17.3事无大小，对客人投诉的事项、处理结果必须向客人有事后交待。

5.17.4投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁、造假等。

5.17.5投诉经调查属实可作为处罚的依据。

518员工的抱怨和不满5.18.1每一名员工的抱怨和不满要告诉自己的主管商讨求得解决。

5.18.2如果其主管不能对问题圆满解决，员工本人要求把问题提交部门经理时，部门经理接到情况三天以内，安排该员工面谈，并解决问题。

5.18.3如仍不能解决提出的意见时，员工亲自或以书面形式把意见提交人力资源部经理。

5.18.4人力资源部经理接到员工意见后，进行调查了解，并于七天内给予答复。

5.18.5如人力资源部经理不能解决所提出的问题时，该员工可把意见提交总经理作最后的裁决。

5.18.6不鼓励在员工当中讨论投诉或意见，对任何意见的处理应绝对保密。

519员工工作评估员工试用期满，转正与否必须作工作评估；

员工职级变更时必须作工作评估；

员工每年度必须作一次工作评估。

520员工离职员工无论何种原因离职，须在最后工作日7天内办理好一切离店手续。

521节约能源能源告急、能源危机，此乃全世界人民所共同关注的问题。

员工应有节约能源的强烈意识，在工作的各个环节注意做到自觉节约。

每个部门应有节能措施。

节约能源，不仅关系到酒店经济效益，更关系到环保，关系到整个人类社会的生存。

第六章奖惩制度6.1目的为管理之需，为调动员工的积极性，为酒店各项规章制度的落实，为确保酒店的正常工作秩序和工作效率，也是为了促进员工的自律，特制订本制度。

62奖励条例6.2.1对提高酒店管理和服务质量有重大贡献者。

6.2.2对酒店经济效益做出重大贡献者。

6.2.3从事技术革新、产品创新、改革设备有成效者。

6.2.4在服务工作中创造优异成绩者。

6.2.5优质服务受到宾客有分量的表扬，为酒店创造良好声誉者。

6.2.6厉行节约，控制成本有显著成绩者。

6.2.7为保护国家财产及宾客生命财产安全，见义勇为者。

6.2.8重大拾金不昧者。

6.2.9在旅游行业各类表演、竞赛中获大奖者。

6.2.10给酒店带来良好社会效益者。

凡做到以上条款之员工均给予不同程度的物质、荣誉及晋升奖励。

63纪律处分等级6.3.1口头警告违反酒店有关规定，性质较轻者。

6.3.2书面警告严重违反酒店有关规定，性质严重者；

半年内有两次口头警告的。

6.3.3最后警告违反酒店有关规定，性质特别严重者；

半年内有一次书面警告加上两次口头警告的，或两次书面警告、三次口头警告的。

6.3.4辞退违反酒店有关规定，对工作或其他员工、酒店声誉有严重影响、或干扰酒店经营的正常运行者；

有最后警告处分再加上任何警告的。

6.3.5开除曾有最后警告记录的，再犯同等性质错误的，影响特别坏或性质特别恶劣的。

6.3.6停薪处理符合下列情况之一的，酒店可对员工做出停薪停职的处理，而停职一般不超过十四天。

如有特殊情况，则根据具体情况决定是否给予延长：

在对违纪行为进行调查期间；

员工因触犯社会治安管理条例或有关刑法，而受到司法部门扣押期间，可延至有处理结果为止。

64处分标准处分种类罚金口头警告10元书面警告30元最后警告50元65处分有效期口头警告3个月书面警告6个月最后警告8个月66纪律处分条例有下列情况之一者，记一般过失，给予一次口头警告6.6.1上下班不按指定的员工通道出入酒店。

6.6.2代替他人或委托他人打考勤卡者。

6.6.3仪容仪表达不到酒店标准。

6.6.4使用客用设施或擅自进入非专职人员禁止入内的工作场所者。

6.6.5在酒店内大声喧哗或扎堆聊天。

6.6.6工作时间串岗。

6.6.7不遵守酒店员工区域的有关规定。

6.6.8当班时打私人电话。

6.6.9随地吐痰、乱丢杂物、破坏酒店环境卫生。

6.6.10当班时吃东西。

6.6.11在禁止吸烟区吸烟，当班前喝酒。

6.6.12无故迟到或早退。

6.6.13当班时看书报等与工作无关的资料。

6.6.14不遵守门卫制度，拒绝交验包袋。

6.6.15违反安全规则，未造成事故者。

6.6.16与上司和顾客对话不礼貌，态度轻慢者。

6.6.17工作中缺乏团结、协作精神。

6.6.18工作效率和服务欠佳者。

6.6.19其他违反酒店或部门规定等类似的行为。

有下列情况之一者，记严重过失，给予一次书面警告6.6.20工作态度恶劣，粗暴对待上司或同事。

6.6.21当班时喝酒者。

6.6.22当值时睡觉。

6.6.23旷工一天。

6.6.24故意吵闹，粗言秽语或扰乱酒店安宁。

6.6.25未经批准，擅自使用酒店设施及用品。

6.6.26未经同意，在酒店内擅自张贴任何告示。

6.6.27拿取或偷吃酒店或客人之食品。

6.6.28损坏酒店财产者。

6.6.29发现事故隐患不报告。

6.6.30随意改动或毁损有效表格、文件、布告、通知、照片等。

6.6.31有意怠慢工作、没有完成上级交给的工作。

6.6.32有意违反员工区域之规定的。

6.6.33未经领导允许，在酒店内擅自向客人贩卖、索取或举行募捐活动及要求客人代办私事。

6.6.34当班时下棋、打牌、听录音机、看电视等。

6.6.35看或传播黄色淫秽书刊、杂志的。

6.6.36随意在公共场所乱写乱画的6.6.37其他违反酒店规定，性质类似的行为。

有下列情况之一者，记重大过失，给予一次最后警告6.6.38当班时不接受领导的安排、指挥，不与同事协作、合作者。

6.6.39恶意中伤酒店内任何人士。

6.6.40利用工作之便擅自给亲友熟人以特殊照顾或优惠。

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