社区成立家政服务实施方案Word文件下载.docx

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　　社区家政服务中心的创建就是为了要建立全方位的家政服务体系，让传统服务与高级服务兼顾，帮助南白那些忙碌的人们在紧张的工作之余，不再为家庭琐事操心，减轻他们的负担，让他们也能感受到生活的惬意。

　　二、象山社区家政服务中心的发展方向和规划

　　和大城市相比，目前南白的家政人员普遍素质较低，家政专业知识少，服务项目不全。

主要是以单个的形式为客户服务。

没有固定的场所，客户不放心。

提供的服务大都集中在传统意义上的清洁、保姆之类。

家政服务人员的素质较低，在加上客户的不信任在，在服务过程中，不能有效保障用户及服务提供者双方面的权益，导致市场混乱，因此使家政服务行业的正常发展受到了影响。

　　因此，我们要通过建立完善的员工和客户服务管理机制及加强员工的培训来解决此问题。

建立起与客户及员工的信任，争取更为广泛的潜在客户群。

　　一、注重短期目标与长远战略的结合，短期目标是做好家庭保洁、钟点工、新居开荒及各种单项服务，逐渐的培育市场和锻炼好队伍。

中长期逐渐建成可向社会各阶层家庭、单位提供各种家政服务的以“为民、便民、利民”为宗旨的社区家政服务中心。

特别是要在居家养老服务、老人和病人护理、单位驻场保洁、居民健康保健咨询、社区流动人口的就业方面形成以家政服务

　　中心为载体的，为创建服务型社区组织服务。

人性化、个性化、专业化、多

　　元化服务的全方位新型社区家政服务中心。

　　二、坚持以人为本、诚信服务、科学管理的发展观念，稳扎稳打、逐渐壮大

　　的发展原则。

在客户中建立起良好的口碑和信任度，逐步向全镇居民提供服

　　务。

　　三、家政服务中心的岗位设置

　　社区家政服务中心是在社区领导下的服务性组织，人员设置以体现节俭、高

　　效、科学为好，社区家政服务中心拟设以下岗位：

　　1、设经理或主任一名，负责家政中心的全面工作。

　　2、设接单员一名，负责业务的接洽、解释和对保洁员每天派工情况的安排

　　和跟踪。

处理客户投诉。

　　3、保洁员，负责接受中心的派工，为客户提供保洁服务。

　　4、建议在筹备期间成立指导协调小组，组织协调筹备期间的相关事宜。

　　四、经营范围、内容

　　家政服务内容涉及较多，初期根据现阶段的情况主推家庭业务，包括家居保

　　洁包月服务（家庭保洁的范围：

厨房、卫生间、客厅、卧室、书房、阳台、室内

　　走廊、活动门窗、及玻璃家具等物件设施外表面，地面、厨房及卫生间洗浴间的

　　墙面、顶的清洁，踏脚垫、正在使用的拖鞋底、垃圾袋的收拣和更换，外门的清

　　洁）、钟点工服务、楼宇开荒及各单项服务（包括灯具、油烟机、玻璃、排气扇

　　等的清洗）。

逐渐推进单位及公司的驻场保洁业务、保洁员中介业务、保姆及月

　　嫂业务及各种工程业务。

提供专业、便捷、精细、优质、安全、和谐的家政服务。

　　五、运营模式

　　一、选择派遣员工制家政服务模式

（1）服务中心的家政服务员是作为家政服务中心的员工派给雇主为其提供

　　家政服务。

家政服务中心对家政服务员和雇主实施全面、全程管理，中心与客户

　　签订保洁合同，对客户负责。

（2）家政服务员与雇主只存在服务与被服务的关系，两者之间不发生直接

　　经济来往，在服务过程中两者面对的是家政服务中心。

中心与员工签订劳动合同，

　　担保书。

员工必须服从中心的派遣和安排。

　　（3）采用员工制，中心与员工之间是领导与被领导的关系。

员工的服务培

　　训、业务水平和服务质量都是由中心直接加以管理控制。

顾主对员工的服务是否

　　满意，可以直接向中心反映。

中心根据顾客的反映，查实后有权对员工进行奖罚。

　　（4）中心的员工首先要具备的素质是精神饱满、热情、勤劳、有亲和力，严格

　　遵守组织制订的各种规章制度。

时时刻刻准备为顾主提供高质量的服务。

在工作

　　期间，对员工统一服饰，佩带上岗牌，中心组织不定期的检查。

每隔一段时间会

　　对顾主进行一次调查，以确保员工的服务质量，保障顾主的权益。

　　（5）中心实行规范化管理，能有效地保证服务的高质量，可以避免一些不

　　必要的家政事故。

有助与更快的打开市场。

相对于那些只做中介的家政组织或单

　　打独斗的家政人员来说，我们的服务更能让顾主感到放心和满意。

而且，对员工

　　服务质量的信息反馈工作、完善的信息化管理会在公众中树立起中心的良好科学

　　化管理形象。

　　（6）在客户接受我们的服务前，中心将向客户阐明客户在使用本中心服务时所享用的一切权利和义务，并对客户提出的疑问给予明确答复。

在服务期间，因本组织员工在工作中出现差错而给客户造成的损失，中心将负责处理。

　　2、家政服务中心的管理人员在组建、经营、管理和健康发展等环节起着重要作用，由社区干部担任，在业务规范，走上正轨后，可在优秀家政服务员中培养一到两名骨干进行中心的日常管理。

　　3、服务中心的保洁员的招聘以积极协助社区及政府，优先吸收、培训、安置社区待业、失业、就业困难人员、在社区居住的流动人口进城务工人员，兼顾社会招聘有经验的保洁员。

上岗前均经过统一体检、统一培训、统一考核，签订劳动合同及担保书后方可上岗。

培训一批有专业素质的青年队伍和下岗职工，通过这个服务平台，解决剩余劳动力和其他闲散人员的再就业问题。

中心为每位正式员工投保人身意外伤害保险。

如果出现工伤事故，员工可得到相应的保险赔偿。

这样即减轻了中心的风险和负担，又可以让员工更塌实地工作。

　　4、家政中心的管理人员负责家政业务信息处理、业务安排、人员培训、服务质量的跟踪回访等方面工作。

　　5、各项服务收费的标准可暂时参照遵义及南白同行业标准。

在逐渐形成自己的价格体系。

　　6、财务管理由社区统一管理。

　　7、以有偿服务为基础做好无偿服务，中心在社区范围内为残疾人、孤寡老人和其他特殊群体提供常年定期的无偿服务，亲情服务。

　　8、鉴于初期缺乏管理经验，可与社会上有一定知名度的家政服务公司建立合作关系。

　　六、营销策略

　　中心的目标是建成以“为民、便民、利民”为服务宗旨的新型社区家政服务中心。

在宣传上以节俭、高效为原则。

注重口碑宣传和服务中的二次推销。

因此中心拟采取以下几种宣传方式：

　　一、印制便民卡服务卡，发动社区干部利用下小区的机会和群众来社区办事的时

　　机赠送便民服务卡和宣传。

　　二、利用各种宣传日和会议，各行政及企事业单位集中的机会，向各单位赠送服

　　务卡和宣传。

　　三、通过内部加强保洁员的管理和培训，提升服务，提高质量。

使客户满意，在

　　客户间进行服务二次推销，使客户主动的中心进行口碑宣传。

　　七、家政服务流程图

　　八、家政中心所需物品

　　1、固定办公室一间，固定电话一门。

　　2、办公基本设施。

　　3、保洁用具配备。

毛巾、伸缩杆（1.2米、1.8米）、铲刀、钢丝球、擦玻器（轻磁、强磁、超强磁）、保洁桶、保洁药水等。

　　4、员工服装、工作牌。

　　5、初期人员培训学习费用。

礼仪知识、基础技能及技巧、专业技能

　　6、印制宣传品

　　九、家政中心的各项规范和制度

　　1、员工仪表仪容管理规范

　　2、保洁员日常行为规范

　　3、保洁员工作管理及奖惩制度

　　4、员工培训制度

　　5、保洁员工作验收标准和方法

　　6、保洁服务方式及收费标准

　　7、部门设置及管理制度

　　8、中心经理职责

　　9、客户服务规范制度

　　10、客户和员工跟踪管理制度

　　11、保洁员考核制度

　　12、员工考勤制度

　　13、员工工资及福利制度

　　14、合同管理制度

　　以上方案的思路是结合现阶段南白及象山社区的实际情况融合家政行业及社区的发展趋势而制定的，对每个阶段具体的运作以及执行还有待领导推敲，在工作的推进过程中，将逐步细致和完善。

其次，在计划推进过程中，结合具体工作进度，比如培训、招聘、推广等事件，将会进一步列出详细计划，以配合社区家政服务中心的各项工作和政府领导的扶持。

　　篇二：

社区家政服务志愿活动方案

　　xx社区关于开展家政服务志愿者服务工作

　　的实施方案

　　为深入贯彻党的十七大会议精神，不断创新社会管理，进一步深化“为民服务零距离”新理念，不断探索建立服务基层百姓的新模式，经社区两委研究决定，xx社区开展家政服务志愿服务工作，现制定实施方案如下：

　　一、指导思想和服务宗旨

（一）指导思想

　　以科学发展观为指导，着眼于新形势下社区职能和工作重心的转变，密切党和政府与人民群众的联系，坚持立党为公、执政便民、以人为本，积极主动为居民提供各类政务服务和生活服务，更加有效地解决居民在生活、工作中遇到的实际困难和问题。

（二）服务宗旨：

便民、为民、公平、公正。

　　二、组建家政队伍

　　1、在辖区内招募家政服务志愿者，本着志愿无偿的原则为居民提供家政服务。

　　2、职业培训。

积极开展家政服务从业人员的培训。

对家政从业人员，组织多种形式的专业培训和操作训练，达到上岗标准。

　　三、服务内容

（1）一般家务：

帮助辖区困难家庭制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤等服务；

（2）帮助辖区困难老人开展护理老年人：

照料、陪护老年人的志愿服务；

　　（3）家庭教育：

主要是对针对留守儿童开展的品德和良好习惯的培养、智力开发和学业辅导；

　　（4）家庭安全员：

负责家庭器物的维修与安全，如负责水电、电器、电脑的维修服务与安全等，又称家庭技术员。

　　xx社区

　　20XX年2月22日

　　篇三：

家政服务方案

　　世尊酒店物业部家政服务方案

　　为更好地服务于佳兴国际汇写字楼与公寓楼的业户，酒店物业部拟开展为业户提供家政服务的工作，特拟定服务方案如下：

　　1.家政服务概念：

　　家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、

　　家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规

　　范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展；

　　2.家政服务的分类：

目前市场上的家政服务项目可分为以下几大类

　　3.物业部开展家政服务的步骤

　　3.1根据物业部环境管理人员的配置，目前在不增加保洁人员的前提下可开展保洁

　　类的家政服务，并根据业务量的大小再确定人员的增加；

　　3.2保洁类家政服务开展后，根据情况适时增加保养类的家政服务；

　　3.3根据物业部工程人员的配备情况，逐步开展家政维修类和家电清洗保养类的家

　　政服务；

　　3.4根据业务量情况，拓宽家政服务范围，并成立专门的家政服务部门，专业承接

　　社会上的家政服务，达到专业级别。

　　4.保洁类家政服务收费标准

　　4.1室内清洁：

计时收费。

暂定收费标准为40元/小时·

人（含工具和材料）；

　　4.2开荒保洁：

按室内使用面积收费。

暂定收费标准为（均含工具和材料）：

（1）50㎡以下，按400元/套；

（2）50㎡以上，按8元/㎡。

　　5.保洁类家政服务工作内容

　　5.1室内清洁：

对室内物体表面，在日常生活使用过程中产生的，影响生活卫生和物

　　品使用效果的沉积物进行清除、减少、减弱的服务。

按照由上到下、先里后外、先急后缓的原则，依次对卧室、书房、客厅、餐厅、阳台、厨房、储物间、卫生间进行清洁；

　　5.2新房开荒：

房屋在装修完毕后进行的第一次卫生清洁服务。

对房屋装修或粉刷后

　　留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。

　　注：

为防范风险，室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁范围内。

　　6.保洁类家政服务工作流程

　　7.保洁类家政服务操作规程

　　7.1清理各室内的垃圾并对所有房间进行开窗通风换气；

　　7.2由上至下、先里后外对各层的房间进清洁；

　　7.3由上到下全面除尘；

擦拭、刮洗所有玻璃（内外）；

　　7.4清洁卫生间：

由上而下的，首先清洁卫生间的墙壁，用清洁济清洗各卫生洁具；

　　再用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁；

　　7.5装修痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、

　　专业铲刀，配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理；

　　7.6清洁门及框：

分清门的材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，

　　从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏；

框的程序同门一样；

一定要做到无遗漏、无死角；

　　7.7对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭；

　　7.8清洁地面：

房间墙壁除尘处理完毕后，对各个房间的地面进行清洁，对地面用尘

　　推推尘或是用吸尘器除尘；

　　7.9用毛巾擦拭清洁地角线：

　　7.10对阳台进行拖洗；

　　7.11对楼梯扶手和拦杆进行抹尘；

拖洗楼梯台阶；

　　7.12地面打蜡（打蜡费用另计）。

对实木、塑胶地板，大理石、水磨石、花岗岩、镜

　　面砖等，在其表面涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘，防滑、防静电、防磨损、更易清洁，从而延长地板的使用寿命。

打蜡分为：

固体和液体两种，由专业人员打蜡，蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观；

　　7.13完成至大门时，最后清扫门前地面，擦拭大门；

　　7.14收齐工具，关闭所有门窗，经主管和客户确认后方为完成清洁工作。

　　8.保洁类家政服务质量标准

　　8.1地面：

无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮；

　　8.2玻璃：

目视无水痕、无手印、洁净光亮；

框缝无尘土、洁净；

窗台下手摸光滑无

　　尘土；

　　8.3厨房：

无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽；

　　8.4卫生间：

无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。

生活阳台地面干燥、

　　无水迹；

　　8.5卧室及大厅：

墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无

　　污渍，灯具洁净；

　　8.6门及框：

手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽；

　　8.7地角线：

无尘土、洁净、无胶渍。

　　9.保洁类家政服务保洁员工作纪律及注意事项

　　9.1保洁员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣着形象进行整理；

　　9.2上门服务时须按二长一短的方式敲门。

客户开门后，保洁员须面带微笑自报单位、

　　姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。

若客户无特殊要求，则按本班组操作程序进行；

　　9.3保洁员上门服务时必须穿鞋套进门，在客户家行走时必须步履轻盈，且不可东张西

　　望，不可向客户提任何要求（包括喝水等）。

不可碰伤或是损坏客户家的任何东西，不可弄脏业主家地面；

　　9.4在进行室内清洁时，保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品，以免引起误会。

　　作业完成后须及时请主管对所做区域进行检查，领班经客户确认并签名后，方可离开；

　　9.5保洁员在业主家工作时不可乱翻客户家的任何东西，不可在业主家抽烟；

　　9.6操作现场必须干净整洁，清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯和木地板上；

　　9.7作业完成后所有工具必须全部带回，不可留在操作现场；

　　9.8因保洁员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由环境管理部承担相

　　应的赔偿责任；

　　9.9保洁员不可接受客户的任何馈赠及钱物；

　　9.10保洁员须洁身自律，不可拿业主家的任何东西，一经发现，以偷窃论处，并移交

　　公安机关处理。

　　10.保洁类家政服务费用

　　因保洁类家政服务是在保证日常工作不耽误的前提下，抽调日常保洁人员进行，无形

　　中增加了保洁员工的工作量。

因此建议将家政服务费用的10%作为保洁人员的补助或奖励，对象是环境管理部所有员工（不含主管），其它90%作为保洁工具物料的购买及物业部的创收收入。

　　11.宣传渠道

　　11.1采用温馨提示的方式：

在写字楼及公寓的一楼和电梯轿厢内的公告栏张贴温馨提

　　示，告知所有用户物业部可提供保洁类的家政服务等事项；

　　11.2日常巡视时与用户沟通，让其知晓物业部可提供的保洁类家政服务；

　　11.3用户在客服中心办理有关手续时告知。

　　以上方案，请公司领导审阅！

　　佳兴国际汇客户服务中心

　　二○一六年三月廿六日