危机管理复习资料.docx

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危机管理复习资料

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P5简：

如何理解危机的定义，从哪几个方面理解？

首先，危机的发生有一个量变的过程。

其次，危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，而不是指事务稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。

再次，危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。

最后，危机是从人的角度来定义的。

P6论：

如何正确认识危机管理中的危机和机会？

（一）危机与机会联系在一起的合理性

1.任何事务的发展都是一分为二的，不可能给人们只带来坏处而没好处。

2.将危机与机会联系在一起体现了一种乐观主义的思想。

3.人们在接受危机造成损失和带来痛苦的同事，也应该看到危机中存在的机会，并好好的利用机会。

（二）正确看待危机中的机会

1.危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警觉性，疏于对危机的防范。

2.危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会。

3.危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。

4.危机中把握机会的难度很大。

5.危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉。

（三）从不同视角看待危机中的机会

1.从面临危机的组织或个人来看。

2.从其他组织或个人来看。

P8名：

风险：

风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括：

事件是否发生无法确定，发生时间不确定，发生状况不确定，事件发生的后果或严重程度不确定。

P8简：

危机与风险的主要区别在于哪里？

1.危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险。

2.危机一般是事务质变的的结果，而风险不一定是事务质变的结果，它可以是事务量变过程中造成的损失。

3.人们对危机和风险的反应是不一样。

4.风险是无处不在的，而危机的偶然的。

P9单：

突发性（本段第一句话）

破坏性（本段第一句话）

紧迫性（本段第一句话）

信息不充分（本段第一句话）

P11填：

危机发生、发展的整个过程大体上可以分为三个阶段，即危机开始阶段、危机爆发阶段、危机持续阶段。

单：

危机开始阶段是指危机的第一征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段。

P12简：

危机管理的原因？

（每段第一句话，自填）

第一

第二

第三

第四

P12填：

危机爆发阶段是指从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段。

P13单：

危机持续阶段是指危机已不再继续造成明显的损失到危机造成的损失均已得到较好的解决这个阶段。

P16单/填：

危机的可把握性受危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心里状况的影响。

单：

危机中的人可以分为三类：

危机受害人、危机反应者和旁观者。

P19单/填：

危机管理所需的管理行为包括危机风险评估、危机监测、危机预防、信息沟通、危机反应管理、危机恢复管理等。

名：

危机管理是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。

P21简：

诺曼-R奥古斯丁提出危机管理的六个阶段：

第一阶段是危机避免，（完整的第一句）

第二阶段是危机的准备管理（完整的第一句）

第三阶段是危机的确认（完整的第一句）

第四阶段是危机的控制（完整的第一句）

第五阶段是危机的解决（完整的第一句）

第六阶段是从危机中获利（完整的第一句）

P25名：

危机管理的基础工作是指那些贯穿危机管理全过程的管理工作。

这些管理工作渗透于危机管理的各个阶段之中，而不是危机管理某个阶段的特有行为，因此称之为危机管理的基础工作。

危机管理的基础工作包括沟通、媒体管理和建立危机管理的组织结构。

P29简：

组织与顾客沟通不良的表现有那些方面？

1.顾客的不满无法向组织传递

2.顾客的不满不被组织接受和重视

3.组织不能了解顾客的需求、欲望和需求、欲望的变化趋势

4.组织没有有效的途径与顾客沟通

5.组织向顾客传递的信息引起顾客的误解

P32填：

沟通过程的模型包括七个部分：

1.信息的发送者、2.信息，连接各个部分、3.编码、4.通道、5.解码、6.接受者、7.反馈。

P33单/填：

信息在被信息发送者编码的时候会受到四个因素的影响，即技能、态度、知识和社会—文化系统。

单：

个人的技能决定了信息发送者将信息编码为特定信号的能力和信息接受者将信息解码并理解信息的能力。

P34单：

社会—文化系统是沟通的既定前提。

P36单：

口头方式是人们进行交流的最常见的方式，也就是口头沟通。

P37单：

书面方式是指信息的发送者将信息转化为文字和符号，再以光信号的形式让接受者感知。

单：

电子媒介在当今的沟通中起着越来越重要的作用，因为电子媒介具有快速、方便、低成本、同步传递的有点。

P38单：

非语言沟通是一种条件反射，是后天经历中形成的对特定信号的反应，它可以通过视觉、嗅觉、听觉、触觉、温度来感知。

P38论危机管理中的沟通？

（一）将沟通过程细化

（二）建立有利于沟通的组织文化

（三）为了有效的解码和编码，对员工进行培训

（四）建立合适的沟通通道，并使沟通通道有代偿性

（五）采取抗噪音措施

（六）使用标准化沟通方式

P40名：

组织文化是指组织在长期发展中形成的、组织成员共同的价值观和行为准则。

P41简：

如何建设有利于沟通的组织文化

1．组织文化不但要内容丰富，而且要有利于促进沟通。

2．组织文化不要过于强调权威的作用，这样组织成员就敢于提出自己的观点和看法，从而加强组织成员间的交流，不会因为权威的压制而保持沉默。

3．沟通是组织内部经常的行为，只有创造良好的文化氛围，使组织成员养成不断沟通的良好习惯，才能尽早的发现危机和妥善的处理危机。

P45填：

标准化沟通方式包括程序的标准化和内容的标准化。

P46简：

标准化沟通的有利之处以及存在的问题：

有利之处：

1.减少信息沟通的时间2.提高沟通的准确性3.提高沟通意识

存在问题：

1.沟通的内通融过于局限，只能对规定的信息进行沟通，这样就可能忽视那些没有列入规定的重要信息

2.标准化沟通可能使人们对规定以外的信息缺乏沟通的动力，只能完成标准化沟通就认为任务完成了，这样反而减少了人们之间的沟通。

P47论：

媒体对危机管理的作用及不利影响

作用：

1.帮助危机管理者传递信息

2.协助危机管理者进行危机预防反应和恢复

3.提高组织和个人的形象4.为危机管理者提供外脑5.为危机管理中提供社会支持

不利影响：

1.媒体可能成为危机的制造者

2.媒体可能是危机的促进者

3.媒体可能是危机管理的妨碍者。

P57单：

有关共同的媒体观点可以表述如下：

猎取花边新闻以吸引当前受众并发掘潜在受众；趣闻总是反映人们兴趣的焦点；要尽可能快而便捷的获取新闻；不要报道错误信息，这里的错误信息是指来源不可靠的消息渠道的信息，新闻单位也怕失信于人。

单：

Galtung和Ruge在1981年建议，新闻采编的标准在于新闻是否包含下述内容：

适合媒体的时间表；富有戏剧性；对受众有意义；有预测性或很少发生；已被列入新闻材料；涉及强国或名人；有日益增多的消极效果。

P60单/填：

媒体管理机构的职能分为：

对内职能，对外职能和协调职能。

P61简：

平时与媒体保持密切联系的作用：

首先，媒体需要组织为其提高有价值的新闻。

其次，组织与媒体的密切联系使媒体对组织的情况和价值观有较为准确和全面的认识。

再者，组织与媒体的密切联系使双方都比较了解对方。

P65简：

媒体管理者和新闻发言人的挑选有哪些要求：

1.媒体管理者和发言人针对的是媒体，要求他们对媒体的运作和兴趣有较好的了解，只有先知而后行才能有把握的处理问题

2。

媒体管理者和发言人的要有较强的应变能力和自我控制能力

3.要求媒体管理者和发言人要口齿清楚，语言发音准确，最好懂得多种语言（包括方言和外语），这样在与媒体的沟通中就不容易出现误解和理解的偏差，避免不必要的信息失真

4.媒体管理者和发言人最好有丰富的相关工作经验。

P66简：

媒体管理中一些有用的技巧：

1.在接受媒体采访时，要在10到30秒的时间内简短明了的阐明重要立场

2.接受采访时要表现的坦率和诚实，要谈论具体的事实，而非想当然的看法

3.对问题保持冷静，以个人而不是以代言人的身份发言

4.不要说无可奉告

5.不要主观臆测

6.不要传递不真实信息

7.不要责怪他人和其他组织

8.不要和媒体发生冲突

P67简：

网络媒体有哪些新的特点：

1.网络媒体传递的信息更加深入、细微，许多传统媒体认为不值得报道的信息和传统媒体不能得到的信息会被网络媒体传播

2.网络媒体受到的法律约束要比传统媒体少，传统已经较为成熟，对传统的媒体的管理也比较完善，而网络媒体还处在不断发展中，对网络媒体需要不断的探索，因而对网络媒体的管理是不完善的

3.网络媒体信息传播的速度更快

4.网络媒体信息传播的范围更广。

P70简：

成立专门的危机管理部门为什么说是不经济的：

1.危机是组织中的突发事件，它并不是组织中经常发生的事，也就是说，危机发生的概率很小，而且危机管理的措施使危机发生的概率也不会有太大的改变

2.有时甚至危机带来的损失也不太大，或许危机的损失是组织可以接受的

3.成立危机管理部门的费用较大

4.危机管理部门的成立可能对损失的改善不明显

5.给组织带来的利益不明显。

P71单：

现实生活中的明显例证就是消防部门，一个城市中单个的家庭、企业各自发生火灾的概率是很小的，而且他们各自成立消防部门的成本很高，他们是不会单独成立消防部门的。

P74简：

成立危机管理部门会带来哪些管理问题：

1.危机是组织中偶然发生的事，如果设立专门的危机管理部门进行危机管理，组织成员会认为设立专门的危机管理部门去对付组织偶尔才会发生的事，是否造成组织资源的浪费

2.在日常危机管理中，危机管理部门的人员会感到他们的工作成效无法得到及时的检验，他们进行危机管理的动力就不足

3.危机有时不是人为所能制止的，危机一旦发生，危机管理部门的人员又会遭到种种指责，使他们觉得在危机发生时压力很大

4.人力资源部门难以对他们的工作进行科学的考核

P77填：

罗伯特-希斯为危机管理小组设计了一个CMSS结构。

CMSS结构中管理人员是根据他们的技能和能力承担危机事件管理的责任，而不是依据他们在组织中的地位和年代决定他们的分工。

P78单：

危机事件管理的组织设置

单：

（注意记名称和括号的字母对应）

1．危机管理者（CM）

2．首席危机管理者（CCM）或督导权威

3．管理联系部（MLO）

4．信息整理部（INCO）

5．信息侦察兵

6．公众与媒体管理部门（PUMO）

7．咨询形象管理部（IMMO）

8．主要咨询团体（PAG）

9．指挥协作部（CACO）

10．战术反应部（TRUS）

11．标准运作联络部（NOLO）

12．后勤保障部

P85单/名：

日常危机管理是指组织在日常工作中对潜在的危机进行管理，以预防危机的发生，并采取事先措施以减少危机发生时造成的损失和提高组织的危机恢复能力。

P88填：

自然灾害是由于自然的不可抗力所引起的灾难。

（详看p88第一段举例）

P89单：

政治法律因素导致的灾难（详看下面）

P91单：

生产过程中的危机可以分为生产资料和产品的损坏或不恰当使用导致的危机、产品的质量问题引发的危机。

P93单：

财务管理不当导致的危机（详看下面一段）

P94填：

竞争导致的危机（详看下面的一段）

名：

危机风险评估是指要在危机风险识别