绩效考核具体考核要求.docx
《绩效考核具体考核要求.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《绩效考核具体考核要求.docx（17页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
绩效考核具体考核要求
（绩效考核）具体考核要求
技能考核总成绩
姓名：
考号：
单位：
类别
序号
试题名称
配分
得分
权重
最后得分
备注
笔答题
1
处理客户提出的墓地维护事宜
20
2
园林植物病虫害防治
20
操作题
3
使用文明用语和得体方式接待壹位到墓地咨询的客户（电视机厂下岗职工，女性，44岁）且引导其选择墓型和墓位
40
4
祭奠服务的提供（背景材料：
某企业退休老技师王师傅和女儿壹起到墓地为其妻进行周年祭奠，请你提供关联服务）
20
合计
100
统分人：
年月日
审核人：
年月日
试题1：
处理客户提出的墓地维护事宜
背景材料：
某大学讲师李先生利用周末到墓地祭奠其父亲，发现粘贴于墓碑上的瓷相明显松动，如不及时修理就有脱落的危险，于是就找到墓地管理员要求尽快重新粘贴瓷相，请您接待李先生且处理有关事宜。
序号
考核内容
答题要点
配分
评分标准
扣分
得分
1
接待和登记
（1）接待报修的客户；
（2）设计且填写《墓地报修登记表》。
6
（1）接待客户姿态、语言不规范各扣1分；
（2）登记前对报修项目责任不能分清扣2分；（3）设计且填写的《墓地报修登记表》不规范扣2分。
扣完为止。
2
维护事宜的落实
（1）设计且填写《墓地维修任务单》；
（2）分解落实维修任务。
6
（1）设计和填写的《墓地维修任务单》不规范扣2分；
（2）分解落实维修任务不明确扣2分；（3）未能落实的维修项目未能方案领导扣2分。
3
工程验收
（1）维修工程的质量、安全；
（2）作业现场及验收的管理；（3）解决施工中出现的问题；（4）检查任务完成情况。
6
（1）施工质量未实行跟踪监督扣2分；
（2）施工安全管理不达标扣2分；（3）作业现场不符合施工规范扣2分。
4
意见反馈
根据客户要求或项目情况对客户反馈意见
2
项目情况总结分析不全面扣2分
合计
20
否定项：
若考生发生下列情况之壹，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。
①无故拒不填写《墓地报修登记表》；
②不能落实维修任务；
③客户要求反馈而未反馈。
备注：
《墓地报修登记表》、《墓地维修任务单》样式请参考附表
考评员：
年月日
审核人：
年月日
试题1：
处理客户提出的墓地维护事宜附表壹
墓地报修登记
区排号
年月日
报修人姓名
电话
安葬人
地址
姓名
报修内容
处理意见
签名：
年月日
备注
试题1：
处理客户提出的墓地维护事宜附表二
墓地维护任务单
区排号
年月日
安葬人姓名
客户姓名
维护原因
维护内容和质量要求
1.
2.
3.
特别说明：
施工时限
施工结果
签名：
年月日
试题2：
园林植物病虫害防治
背景材料：
墓区内紧邻路边有壹片丰花月季，蚜虫为害较为严重，请用配制药液5000倍的2.5%溴氰菊酯乳液或2000倍的40%氧化乐果乳油对其防治且对花木进行日常管理。
序号
考核内容
答题要点
配分
评分标准
扣分
得分
1
农药的配制
农药配制的方法
5
（1）个人劳动保护措施不当扣2分；
（2）农药配制过程不规范扣3分。
2
药液的喷洒
药液喷洒的方法
5
（1）喷雾器喷片选择不当扣2分；
（2）药液的加入不规范扣2分；（3）气室加压不足就开始喷药扣2分；（4）不设置劳动安全警示标志牌扣1分；（5）不使用警戒带（线）对劳动现场进行适当的围护扣1分。
3
植物的管理
观赏花木的养护要点
3
（1）花木的浇水、松土、除草，缺少壹项扣2分；
（2）浇水、松土、除草不符合技术规程各扣1分。
4
花木的修剪
（1）常用工具的使用和保养；
（2）观赏花木的修剪。
5
（1）锹、锄、剪、锯等常用手工工具使用不当扣2分；
（2）手工工具保养不当扣1分；（3）观赏乔木修剪不合格酌情扣1～3分。
扣完为止。
5
作业的结束
（1）工具的保养；
（2）环境清洁的要求。
2
（1）作业完成后喷雾器不清洗扣1分；
（2）残留药液处理不当扣1分；（3）受害较重的花枝花朵不修剪扣1分；（4）作业环境不清理扣1分。
合计
20
否定项：
若考生发生下列情况之壹，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。
①农药配制浓度错误；
②喷雾器气室因加压过大而爆炸；
③作业后的喷雾器内残液不清洗；
④浇水、松土、除草过程中对树木造成明显创伤；⑤修剪树木时造成大面积的树皮撕裂。
考评员：
年月日
审核人：
年月日
试题3：
使用文明用语和得体方式接待壹位到墓地咨询的客户（电视机厂下岗职工，女性，44岁）且引导其选择墓型和墓位。
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣分
得分
1
自身准备
（1）仪容仪表端庄，符合礼仪规范和上岗规范；
（2）仪态美观（站姿、坐姿、行姿）符合规范。
3
（1）服饰不整洁扣0.5分；
（2）服务牌佩带不规范扣0.5分；（3）表情神态和现场不协调扣0.5分；（4）站姿不规范扣0.5分；（5）坐姿不规范扣0.5分；（6）行姿不规范扣0.5分。
2
工作准备
（1）岗位职责和任务明确；
（2）服务设施检查完善；（3）工作用品准备齐全。
3
（1）工作台面不整洁、有灰尘扣1分；
（2）标志牌不洁净、位置不正确扣1分；（3）工作用品准备不齐全扣1分；（4）工作用品摆放凌乱扣1分。
扣完为止。
3
迎接客户
（1）迎客举止姿态得体；
（2）迎接语言使用规范；（3）正确使用应答用语；（4）服务意识。
4
（1）迎客举止姿态不得体扣0.5分；
（2）服务用语使用不当扣1.5分；（3）称呼不恰当扣0.5分；（4）不主动起身迎接客户扣0.5分；（5）态度不谦恭扣0.5分；（6）不请客户落座或扶老携幼扣0.5分。
4
业务介绍
（1）介绍的语言规范；
（2）介绍的内容适宜；（3）介绍的方法灵活。
6
（1）不使用文明礼貌服务用语和殡葬业务规范语言扣1分；
（2）不讲普通话扣1分；（3）墓地总体环境介绍不清楚扣1分；（4）墓地基本商品介绍不清楚扣1分；（5）墓地服务项目介绍不清楚扣1分；（6）不能使用介绍法和展示法扣1分。
5
引导要求
（1）服务态度；
（2）自身形象；（3）语言规范；（4）业务和市场情况。
2
（1）服务态度不热情、不主动扣0.5分；
（2）仪容仪表不符合礼仪规范和上岗规范扣0.5分；（3）仪态（站姿、坐姿、行姿）不符合规范扣0.5分；（4）服务语言使用不规范扣0.5分；（5）业务范围掌握不够扣0.5分；（6）殡葬市场了解不够酌情扣0.5分。
扣完为止。
6
和客户交流
（1）和客户交流的技巧；
（2）客户消费类型的判断。
4
（1）不能引导客户自我介绍扣1分；
（2）不能适当询问客户情况扣1分；（3）不能通过观察和交谈掌握客户基本类型特点扣1分；（4）不能正确判断客户消费行为的基本类型扣1分。
序号
考核内容
考核要点
配分
评分标准
扣分
得分
7
介绍墓型墓位
（1）语言使用规范；
（2）造型介绍；（3）性能介绍；（4）价格介绍。
6
（1）不使用文明礼貌服务用语和殡葬业务规范语言扣1分；
（2）色彩、线条、形体、美观介绍错漏壹项扣1分；（3）安葬的方式、数量每漏壹项扣1分；（4）材料的物理、化学、力学性能错漏壹项扣1分；（5）墓的价格介绍不明确扣1分。
8
引导客户确定墓型和墓位
（1）根据客户特点选择合适的引导方法；
（2）掌握客户消费动机和心理；（3）根据客户需求提出选择墓型和墓位的建议。
8
（1）不能根据客户消费类型选择适当引导方法扣2分；
（2）不能根据客户差异选择合适的引导方法扣2分；（3）不能适时根据客户需求提出选择墓型和墓位的建议扣2分。
9
送别客户
（1）送客举止姿态得体；
（2）正确使用致谢用语；（3）正确使用送别用语。
4
（1）送客举止姿态不得体扣1分；
（2）不主动起身送别客户扣1分；（3）不正确使用致谢用语扣1分；（4）不正确使用送别用语扣1分。
合计
40
否定项：
若考生发生下列情况之壹，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。
①接待客户不使用文明用语，致使客户不满或者投诉的；
②墓地简介介绍不实事求是；
③接待和引导客户过程中和客户发生争执或者争吵；
④接待和引导客户过程中接受客户馈赠（没有上交）；⑤和客户交谈过程中因涉及客户隐私等需引起客户极度不满。
考评员：
年月日
审核人：
年月日
试题4：
祭奠服务的提供
背景材料：
某企业退休老技师王师傅和女儿壹起到墓地为其妻进行周年祭奠，请您提供关联服务。
序号
考核内容
答题要点
配分
评分标准
扣分
得分
1
准备工作
（1）服务态度热情、主动；
（2）仪容仪表端庄、符合礼仪规范和上岗规范；（3）仪态美观（站姿、坐姿、行姿）符合规范；（4）安葬礼仪的基本知识。
4
（1）服务态度不热情、不主动扣1分；
（2）仪容仪表不符合礼仪规范和上岗规范扣1分；（3）仪态（站姿、坐姿、行姿）不符合规范扣1分。
2
沟通客户
（1）通过观察了解客户的基本情况；
（2）通过交谈确认客户的基本情况。
5
（1）沟通客户时不符合礼仪规范扣0.5分；
（2）观察后的分析出现较大偏差扣0.5分；（3）对客户主动咨询不认真听取扣0.5分；（4）主动提问但目的不明确扣0.5分。
3
具体介绍
（1）介绍的语言规范；
（2）祭奠程序和内容的介绍符合客户需求；（3）本单位祭奠规定的介绍。
5
（1）不使用文明礼貌服务用语扣1分；
（2）不使用殡葬业务规范语言扣1分；（3）不讲普通话扣1分；（4）祭奠程序和内容的介绍针对性不强扣1分。
4
提出建议
（1）根据客户的基本情况提出具体建议；
（2）态度诚恳地向客户征求关联意见。
6
（1）提出的祭奠程序和内容建议客户无法实施扣1分；
（2）客户提出关联意见后不正确使用致谢用语扣1分。
合计
20
否定项：
若考生发生下列情况之壹，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。
①对客户违反本单位祭奠规定的行为不予以及时制止；
②服务过程中和客户发生争执或争吵；③接受客户馈赠（没有上交）。
考评员：
年月日
审核人：
年月日
升级会员 