酒店客房部半年工作总结.docx

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酒店客房部半年工作总结

酒店客房部半年工作总结

8#客房岗上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：

亮点之处一培训方面1．每月完成两个sop流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。

2．集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。

3．每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。

将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

4．针对工作中发现的不足，安排专题培训。

暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5．房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二管理方面1．上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。

岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2．上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况；在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。

特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。

3．专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。

针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

4．岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。

岗位基层员工的销售意识有较大进步，5．常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和vip客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三接待服务方面1．顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验；2．5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导；3．政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对vip客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入；同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

4．岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果；5．对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。

四团队和人员方面1．关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度；2．组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力；3．每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用；4．在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班kpi考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标；5．人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

不足1．岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验；2．培训效果不尽人意，二级sop流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。

其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。

同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一；3．卫生质量下降，存在ok房不ok，住客房卫生也不能保证的情况。

员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高；3．专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉；4．员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有做的情况屡次发生；由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不提供的情况，；5．员工合理化建议创新不足，大家参与的积极性不高，目前还没有员工提的合理化建议被采纳；6．明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位，存在较多问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒店的声誉；7．个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。

在下半年，我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对上半年存在的问题进行以下思路的调整：

1．着重加强质检的奖惩力度，针对每天的质检情况进行张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有一定的压力，化压力为动力；2．每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励，以此提高卫生质量；同时也对班组卫生质量进行评比，对于每月质量稳定的班组给予奖励，奖励到领班个人；3．继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质量；4．做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员压力；5．开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能；6．对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的能力，服务意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会；7．设立岗位教练，对适合的人员进行考核，由人力部或部门颁发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力；8．对明查知识的学习分解到每周，做到定期消化，能够化解一定的压力；9．继续做好500问和案例的培训，通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和能力；10．继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声；同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。

　踏遍x县的山山岭岭，深入x县的千家万户，与“交通民警”这个他最钟爱的称谓生死相依、甘苦与共，在x县直接关系“农民、农村、农业”的道路上，为了防止重特大交通事故的发生，为了提高广大群众的法律意识和安全意识，为了让生活在这里的乡亲们奔向小康之路，他动了脑筋，流了血，出了汗，他付出了艰辛的努力，并播下了殷切的期望，他敢叫山路变富路!

这，便是立下“永保本色、服务人民、确保平安”誓言的吉林省x县公安交警大队副大队长某某的真实写照。

　某某，男，46岁，中共党员，大学本科学历，现任x县公安交警大队副大队长，在大队分管事故处理和秩序管理工作，他在工作勤奋进取，不断钻研业务知识，在工作中磨练自己、提高自己，认真完成了各项工作，现将他的事迹材料汇报如下：

　身为交警大队副大队长，某某同志深深明白，在依法治国、依法治县、法制建设快速推进的今天，只有不断提高理论和业务水平，才能顺利完成事故处理和秩序管理的各项工作因此，他无论工作多忙，都要抽出时间坚持学习，加强自身政治理论、政策、法律和公安业务知识的学习，不断地给自己充电。

在今年开展的保持共产党员先进性教育活动中，他刻苦钻研和重温马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和党的十六大报告，并联系思想工作、纪律、作风的实际进行深刻地自我剖析，找准自己在工作和生活中存在的不足，切实加以整改和提高，在他厚厚的笔记本和心得体会文章里，处处都透着他的坚毅和执着。

要建设经济强县就必须严格、公正、文明执法，必须严格遵守道路交通安全法律法规，把好每一个事故案件处理的执法质量，以便更有力地打击和惩治违法犯罪，更好地保护人民群众的生命财产安全。

“五条禁令”引申为不是狭隘地保警察的饭碗，而是在民主和法制日益建全的今天，如何建立一支之师、威武之师，如何建设一支党和人民放心值得信赖的队伍。

　他是这样写的，更是样做严格要求自己去认真做的。

这位“三个代表”的忠实实践者，用他执法为民的思想和对道路交通管理工作高度负责的态度，影响和感召着其他同志，也铸成了大队全体民警善于学习、办事严谨、敢于负责的风格。

　在事故处理审核中从严把关是某某同志的一贯作风，对基层中队和事故科报来的案卷，他严格要求的近乎苛刻。

开始中队的同志们辛苦好几天才形成的案卷被退回或改裁后，同志们心里很不是滋味，认为他不理解基层的艰辛，故意挑毛病，但时间长了，一件件铁案的出现和一桩桩复议案件的维持，同志们才真正理解到了严格才是爱护，在法制监督和社会各界全方位严格监督下，只有严格执法，认真办案，严格审核把关，才是对公安交通管理机关形象负责，也只有那样，作为我们这个执法单位才不会办错案、犯错误，才能使党委、政府放心，人民满意，才能真正无愧于人民卫士的光荣称号。

　在执法和做人上，某某同志永远是谦虚的，虽然有着近二十年的公安工作经验，但是他从来不靠老经验“吃饭”，他爱和同志们共同探讨基层中队和事故科在办案中出现的新问题、新倾向，在遇有疑难事故和肇事逃逸案件时，他都积极主动向上级交管部门请示，共同探讨、交换意见。

他说，近些年我国的法制建设飞速发展，交警执法相关领域的法律、法规和司法解释正在逐步走向完善，特别是新的《道路交通安全法》和事故处理相关规定出台后，对事故案件的处理工作提出了更高的要求，要求民警办案程序的运用要绝对正确，不能模棱两可，如果不按程序办案，很容易导致我们在法庭上败诉，那是对当事人极不负责任的行为，同时也是对我们的警察极为不负责的表现，后果不堪设想。

　某某同志十分重视自己业务素质的提高，在工作之余，坚持不放松自己的学习，为了科技强警，在大队中层领导中他率先进行电脑培训学习，不断为自己“充电”，不断进取的钻研精神，使他成为了县交警大队有关道路交通安全方面法律法规和办案程序运用培训的主讲老师。

他热爱交警工作，并将全部身心投入到工作中。

近年来，他亲自审核各类交通事故近500余件，无一错案,无复议撤销和诉讼败诉案件,x县公安交警大队也取得了全市执法质量名列前茅和复议案件撤销的优异成绩。

　常年的超负荷工作，坚持带病上班，导致他积劳成疾，他看上去比实际年龄要更大一些，但他无怨无悔，他克服常人难以忍受的痛苦坚持工作。

近年来他因患糖尿病，曾晕倒在工作岗位上，但这些对于一个铮铮铁骨的警察而言，算不了什么，他像一支永不停止的时针，顽强的拼搏，且不断地完善自我。

交警大队从成立之初的一无所有变成今天办公条件完备、工作成效显著的“人民满意单位”，其间也凝聚了某某同志多少辛勤的汗水。

如今，他正以新的思路向新的更高的目标奋进。

　鉴