店员培训手册.docx
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店员培训手册
店
员
培
训
手
册
制定日期：
二零壹陆年壹月伍日
第一章总则
第一条为了搞好门店店员的在岗培训，特制定本程序。
第二章店员礼仪及心理培训
第二条待客销售的心态与基本技术。
1、以“诚意·热意·创意”3意从事工作。
（1）经常发挥创意。
（2）以热意从事工作。
（3）诚意的态度与说明
2、销售员不可欠缺的七项意识。
◆不可有怠惰的待客态度，要有明确的销售意识。
（1）何谓工作的意识：
经常可听到“无意识的行为”或“以惰性从事工作”等言语，像这种不加思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。
经常思考如何处理工作，“有意识的工作态度”是获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。
（2）销售员不可欠缺的“7大意识”：
良好的销售活动必须具有下列各项意识
①目的（目标）意识；②利益（成本）意识；
③顾客意识；④品质意识；
⑤问题（改善）意识；⑥规律意识；
⑦合作意识。
以上这7种意识称为“销售员的7大意识”。
（3）以顾客的意识为出发点：
正如“没有销售就没有事业”这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。
因此，销售员应以顾客的意识为出发点，经常思考“为满足顾客，我该怎么做？
”将店面从“无意识的待客”中跳脱，彻底地实行有意识的工作。
3、理解顾客购买心理的7个阶段。
以购买防爆膜为例，具体说明上页所述“购买心理的7个阶段”
购买心理的7个阶段
顾客的心理流程
第1阶段
留意
看见陈列的防爆膜
“啊！
这款产品看起来不错呀！
”
第2阶段
感到兴趣
听见店员介绍产品功能
“请问这产品和其他品牌比有什么特点呀？
”
第3阶段
联想
联想自己车子的使用状态
“如果真的效果那么好真不错”
第4阶段
产生欲望
想起该产品对自已的帮助时，就会有强烈的购买欲望
“好想买啊！
”
第5阶段
比较
把价格、品质和以前的商品或其他商店比较
“我喜欢某某产品，这里会不会比别的店铺更贵呢？
”
第6阶段
信任
听店员的详细说明，介绍连锁网络的分布、售后服务的承诺、国家技术部门的认证，作多种考虑之后
“如店员所说，我能相信”
第7阶段
决定
表示决心购买的意志
“好吧！
我决定买这个”
注：
有如上表一步一步进行的情况，也有从“欲望”直接发展到“决定”的，还有从“比较”后就变成不喜欢的情形。
顾客的心理总是存着“一进一退”的念头。
4、“购买心理的7个阶段”至“销售过程的5个阶段”以及“销售员的任务”。
购买心理
销售过程
过程中销售员的任务
（第1阶段）
留意
（第1阶段）
等待机会
1、等待接近顾客的机会
（第2阶段）
感到兴趣
（第2阶段）
接近
2、把握机会向顾客说话
（第3阶段）
联想
（第3阶段）
说明商品
3、简洁说明商品的特征，描绘商品的好形象
4、发现顾客的喜好，推荐适合的商品
5、实际演练，说明实例
（第4阶段）
欲望
（第5阶段）
比较
（第4阶段）
建议·说明
6、以各种角度说明比较
7、对顾客的询问作适切的回答
8、以资料和实例获得信赖
（第6阶段）
信任
（第7阶段）
决定
（第5阶段）
总结
9、依顾客的情况抓住总结的机会
10、以总结的技巧促使顾客下决心
5、正确的站立、走路、鞠躬的方式。
（1）正确的站姿：
下颚自然后缩放松肩膀伸直背肌
眼睛正视保持轻松腰、膝盖
手：
手指伸直并拢两手交叉置于身前或身后
双手交叉置于前方或后方
脚
脚尖男性25。
女性5。
脚跟并拢左手在上，右手在下
◆3大不良站姿：
①双手抱胸；②双脚打开；③斜靠。
（2）正确的走路方法：
①伸直背肌；②敏捷、迅速。
（3）鞠躬3种类
对顾客与对领导的礼貌问候
腰部弯曲度
15．
低头时间
1秒
鞠躬时的应对
请稍等欢迎光临谢谢欢迎下次光临
6、良好的应对用语
（1）
1、拒绝顾客时
◆非常不巧
◆真对不起
◆不得已，没有办法
◆非常对不起
2、麻烦顾客时
◆可能会多添您的麻烦
◆真感到抱歉
◆是否请您再考虑
◆如果您愿意，我会感到很高兴
3、提到顾客已明白的事情时
◆您也知道的
◆不必我说您也知道
◆如您所知的
4、顾客问自己所不了解的事情时
◆现在我请负责人与您详谈，请稍等
◆我不太清楚，请承办员为您解说
5、金钱收受时
◆谢谢，一共是4800元
◆收您5000元
◆找您200元
◆请您过目、点清
◆正好收您4800元
7、良好的应对用语
（2）
1、听取顾客抱怨时
◆如您所说
◆真对不起
◆对不起，添加您的麻烦
◆我马上查，请销等
◆浪费您很多时间
◆今后我们将多注意
◆感谢您亲切的指教
2、顾客要求面会时
◆欢迎光临
◆对不起，您是哪位
◆请稍等，我马上去请
◆对不起，您是哪位
◆他现在不在位子上
◆如果不妨碍，请我来听您的吩咐
◆是，我知道了，他回来后，我一定传达
◆真对不起，您可留张名片吗？
◆我来引导您，这边请——
3、请顾客坐下时
◆请坐
请坐着稍等一下
8、店员待客细节：
1、在有响声惊吓到客人时（如汽球爆炸），必须对客人说：
对不起，是×××原因。
2、店员在接待客人时，如果有事需要离开，请另一位店员接替时，必须对客人说：
“不好意思，请这位店员来接待您。
”
3、在客人面前，如果需要同事帮助拿其他物品时，切勿高声大叫，以免惊扰客人，应轻声请身旁最近的同事帮助，也切忌在客人眼前用很大幅度的动作向同事比划，可用简单手势轻轻比方。
4、两位店员切忌在客人面前交头接耳，说悄悄话或大笑。
5、在做清洁时，如果有客人到来，一定要把清洁用具迅速拿离客人视线以外。
6、不要在店内吃气味浓郁的食品。
用餐时，要打开大门，使空气流通；口内有食物时，不要与客人交谈。
7、店员用水杯不要放在客人视线可及的地方，可放在饮水机下的柜子里或休息间内。
饮机上不要放杂物。
8、店员接听电话，要站在柜台内接，不要在柜台外背对客人和大门；站立时，一手放于身后，一手接听电话；不可蹲着，躲在柜台下面接听；接电话时，如果不方便向走向柜台的新顾客打招呼，可用一只手做请的手势，或点头微笑示意。
9、无休息间的店面，女店员在涂口红时，必须回避客人。
10、店员外发宣传单时，要向客人说：
欢迎光临×××公司。
不要一言不发送给客人；客人接受时，必须说：
谢谢。
11、只有是在接待客人时，可以不出声的向客人点头微笑；如果没有接待客人，任何店员对于进门的顾客都必须站起来打招呼。
对出门的顾客，店员也必须站起身道别，包括当时在做帐、登记通知或用餐的店员。
12、送水与拿椅给客人时，面事微笑，眼睛注视对方，说：
您请××。
13、顾客离开时，要注意提醒其随身携带的物品：
先生，您的××别忘记了。
14、在不忙碌时，送别顾客，直到他的身影离开你的视线。
15、接待投诉时，男店员接待女顾客，女店员接待男顾客。
8、待客说话的7原则
原则与说话例句
1.
①不以否定型，而以肯定型说话
ד没有○○商品”——否定型
○“现在只售□□商品”——肯定型
2.
②不用命令型，而使用请求型
ד请打电话给我”——命令型
○“能不能打个电话给我”——请求型
3.
③以语尾表示尊重
ד您很适合”——前部尊重
○“很适合您，不是吗？
”——后部尊重
4.
④拒绝时先说“对不起”后加请求型语句
ד不能兑换”
○“真对不起，请您到银行兑换”
5.
⑤不断言，让顾客自己决定
ד这个比较好”——断言
○“我想，这个可能比较好”——建议
6.
⑥在自己的责任领域内说话
ד您确实是这样说的”——强调顾客的责任
○“是我确认不够”——认为是自己的责任
7.
⑦多说感谢和赞美的话
ד这是好商品”——没有赞美
○“您的眼光真高，这是好商品”——加入赞美的语言
◆先说负面，再说正面.
●品质优质，但价格很高=高价的印象;
●虽然高价，品质却很优质=品质优良的印象;
●累积小创意、技巧，是完成整体成功的职业才干;
（才能优秀的销售员）
（没有才干销售员）
接近时机
站立位置
说话方法
说明商品
访问的方法
………………
整体来说成功
○
○
○
○
○
○
接近时机
站立位置
说话方法
说明商品
访问的方法
………………
整体来说失败
×
△
×
×
×
△
×
☆同样的商谈时间，若能累积小成功，便可达成整体的成功。
9、赞美顾客7项秘诀。
（1）赞美与奉承的区别：
赞美话
奉承话
事实
口是心非
诚心
有口无心
具体
抽象
心的交流
只留下空虚
（2）赞美方法7项原则
赞美方法
具体的秘诀
①努力发现长处
发现小孩、携带物、服装、仪容等长处
②只赞美事实
以自信的态度对所发现的长处赞美
③以自己的语言赞美
不要使用引用的言语，而以自己的言语自然地赞美
④具体的赞美
具体表出“何处？
如何？
何种程度”的赞美
⑤适时地赞美
设法在说话的段落，适时地加以赞美
⑥由衷地赞美
为克服“害羞的情绪”要练习何种赞美的方法
⑦于对话中加入赞美语
在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美
注：
不要说奉承话，对自己的赞美方式也要怀有自信。
第三条待客销售的实践技巧。
1、询问方法5原则：
（1）不连续发问……连续发问给人有在调查的感觉；
（2）以询问，获得顾客的回答后，再以回答相关问题来做商品说明；
（3）先问顾客容易回答的问题；
难以回答的问题
容易回答的问题
（4）研究促进购买心理的询问方法；
（5）利用询问达到让顾客说话的目的；
2、学习讨价还价的应对方法。
◆如果考虑信用第一，要以不轻易减价为原则
（1）对减价的基本看法：
价格牌上所标示的价格是有正常的根据的，因此，必须知道“轻易的减价会伤害信用”。
轻易的减价会使顾客怀疑“是不是一开始就定高价”，同时也降低对商店和销售员的信赖度，对于不要求减价的顾客亦是失礼。
（2）减价的应对方法：
当顾客要求减价时，要以何种方法应对才好呢？
下页标示着从各种角度的说明，大多数的顾客应该能接受，但此时的销售员必须以谦虚的态度，由衷地说“真对不起”。
（3）答应减价要求的情况：
在诚意地说明后，若顾客仍要求减价，此时销售员要以“我真佩服您的口才”来应对。
但是，要在自己许可的减价范围内才行，若顾客过分的减价，要有勇气但谦虚的态度拒绝说“减到这种程度是不可能的”。
3、进行收取金额的7阶段：
①结束商谈
①客“就买这个吧”
②销“谢谢（鞠躬）。
一共是OO元”
②收取金额
（以双手收取金额）
③“谢谢，收您△△元，请稍等一下”
“谢谢，正好收您OO元，请稍等”
③确认
（在顾客面前确认金钱数目）
（以双手郑重处理金额）
④进款手续
（将收取金额交至收银台）
（销售员将金额交给收银员）
④销“A号OO元，收取△△元”
（为使收银员清楚，交予金额时先区分钞票种类）
⑤包装
（迅速地包装）
⑥找钱
（向收银员领取回找钱数）
⑤销“让您久等了，一共是OO元，收您△△元，现在找您□□元，请确定数目”
（交予发票和回找金额）
⑦交予商品
（确认顾客放入钱包后）
⑥销“谢谢”
（交予商品）
1先交予回找钱数和发票；
2确认顾客收进钱包；
3以双手交给商品。
◆交予商品，欢送顾客。
谢谢
4、各种顾客类型的应对方法：
类型
应对重点
①悠闲型
（慎重选择的顾客）
◆慎重地听，自信地推荐
◆不焦急或强制顾客
②急躁型
（易发怒的顾客）
◆慎重的言语和态度
◆动作敏捷不要让顾客等候
③沉默型
（不表示意见的顾客）
◆观察顾客表情、动作
◆以具体的询问来诱导
④饶舌型
（爱说话的顾客）
◆不打断顾客话题，忍耐地听
◆把握机会回复商谈
⑤博识型
（知识丰富的顾客）
◆“您懂得好详细”等赞美
◆发掘顾客的喜好并推荐商品
⑥权威型
（傲慢的顾客）
◆在态度和言语上特别慎重
◆一边赞美其携带物一边进行商谈
⑦猜疑型
（疑心病的顾客）
◆以询问把握顾客的疑问点
◆确实说明理由与根据
⑧优柔寡断型
（欠缺决断力的顾客）
◆对准销售重点，让顾客比较
◆“我想这个比较好”的建议
⑨内向型
（性格软弱的顾客）
◆以冷静沉着的态度接近
◆配合顾客的步调，使其具有信心
⑩好胜型
（不服输的顾客）
◆尊重顾客的心情和意见来推荐
◆若顾客要求建议，要具有自信
⑾理论型
（注重理论的顾客）
◆条理井然地说明
◆要点简明，根据明确地说明
⑿嘲弄型
（爱讽刺的顾客）
◆以稳重的心情接待应对
◆以“真会开玩笑”带过讽嘲
5、处理抱怨的心态和3阶段：
阶段
顺序
销售员的态度、技术
注意点
第
1
阶
段
1
感谢顾客的抱怨
对商店失望的顾客不会有抱怨
2
仔细将抱怨听到最后
不用“不过”、“但是……”等打断顾客谈话
3
理解对方的情绪与事件，坦白地道歉
冷静，不受对方情绪影响
第
2
阶
段
4
询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形
冷静询问“何时”、“何处”、“谁”等问题
5
思考处理抱怨的方法
分清楚抱怨的种类，是对“商品”或是对“销售员”
6
实行方法：
①站在对方的立场
②以不指责顾客的错误或误会为原则
③努力由衷地理解
由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，即早请上司处理
第
3
阶
段
7
以“今后仍请多多指教”来做总结
不管是对“商品”或是对“销售员”都能获得理解
注意事项：
各式各样的抱怨
1、有因商店的抱怨，也有因顾客本身的抱怨
2、有因商品的抱怨，也有因心理伤害的抱怨
6、卖场上的各种禁忌：
场面
禁忌
等
待
时
机
①双手交叉于胸、翘二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋、读杂志
②销售员们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等
③盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语
接
近
④皮笑肉不笑、窃笑
⑤让顾客久等、大摇大摆地接近
⑥不说“欢迎光临”也不鞠躬
商
谈
⑦不用敬语、言语粗俗
⑧对于委托修理感到厌烦
⑨不郑重说明商品
⑩表现出焦急的状态
⑾表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态
⑿不慎重处理商品
⒀强制推销、匆忙总结
⒁不让顾客看包装的“贺纸”
⒂信用卡金额栏上，未记入金额便要顾客签名
⒃单手交付回找金额，或将金额置于陈列台上
送
客
⒄站在顾客面前却背对顾客
⒅不说“谢谢”也不送客
7、处理抱怨3变法。
（1）改变人物来处理应对事件；
我是店长ＯＯ，事实上……
对部属的失礼
深感抱歉
☆在情绪上变成“讨厌的人”时有效。
（2）改变场所对话；
从冷却时间休
柜闲
台思考时间桌
☆边走路边冷静思绪，可能思考出解决的方法！
（3）改变时间商谈；
从冷却期间到
今明
天调查、检讨天
☆隔一段冷却期间，可调查、检讨。
注意事项：
①巧妙地处理就能获得顾客的信赖，笨拙的处理方式会闹得鸡犬不宁；
②抱怨的内容是珍贵的的情报。
8、记住顾客的姓名与容貌。
（1）商谈中多称呼顾客的姓名；
ＯＯ小姐+鞠躬
ＯＯ小姐+聊天
ＯＯ小姐+……
ＯＯ小姐+商品说明
（2）顾客离店后，在心中默念3次顾客姓名；
ＯＯ小姐
ＯＯ小姐
ＯＯ小姐
（3）记住商谈过程中的关联事项；
OO小姐
OO球迷
电视的商谈
☆在电视的商谈中说自己是OO球迷OO小姐。
（4）例举顾客的特徵来记忆；
ＯＯ小姐
戴眼镜
修长
特徵① 特徵② 姓名
☆修长、戴眼镜的ＯＯ小姐
９、没有顾客、闲暇时的应有状态。
（1）闲暇时更要忙碌地活动；
（2）事先决定闲暇时工作：
①陈列或整理凌乱商品；
②补充商品；
③整理销售传票；
④制作POP广告；
⑤擦拭展示柜；
⑥装饰店内……等。
（3）实行当场表演和服务时间。
ＯＯＯＯ
第四条自我发展应有的范围。
1、基本的素质：
健康、诚实、热心、勤勉、勇气、亲切、感情、礼仪、作法、使命感；
2、基本的能力：
注意力、判断能力、理解力、记忆力、思考力、洞察力、企划力、计划力、实行力、说服力、意志力、忍耐力、感情安定力、明朗性、共鸣性、感受性、协调性、积极性；
3、意志沟通能力：
说话能力、听话能力、书写能力、会议能力、交际能力、说服能力、服从命令能力、报告能力；
4、自我管理能力：
克服不安的能力、克服劣等感的能力脱离低潮力、克服惰性力、延伸长处能力、改进短处能力、唤起欲望的持续力、理想行动加以习惯化的能力；
5、日常生活的管理能力：
有效使用时间的能力、处理身边事物的能力、管理健康的能力；
6、销售能力：
本书所述的心态、知识、技术；
7、其他：
成熟的人必须具备多项能力，包括以上内容以外的专业能力。
第三章 店面销售技巧培训案例与分析
第五条 以下店面销售技巧培训案例与分析需熟练掌握：
１、案例一：
客人问所销售产品可不可以更便宜。
（1）首先要用肯定的态度回答客人这是实价、打消客人削价的念头。
如回答：
“不好意思，这个价钱是公司规定的，是统一的定价，您先请坐下，慢慢看吧。
”
（2）客人仍抱着有可以的希望，犹豫不决时应主动向客人解释我们服务的承诺：
①我们荣获行业：
“商品质量信得过企业”的荣誉称号。
有信誉保证；
②已经建立起强大的售后服务体系，有售后服务保证；
③我们有六年免费保修、终生保养的销售承诺；
④我们有免费全国800防伪查询热线，我们的所有产品均有防伪设置；
２、案例二：
遇上客人买产品还价十分离谱或反驳其他商场怎样时。
（1）我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他；
（2）要耐心且温和地向客人解释：
“我们的产品保证原装正货，产品质量得到国家权威部门的认可”（如案例一、2可继续运用）。
３、案例三：
客人问购买某种以外的其他产品问可不可以平。
（1）首先，向客人肯定这是实价，切忌随口还价。
例如：
一瓶车蜡标价150元，客人问“有无得平”，我们的职员信口便说“120元给你”，这是一大忌，客人绝不会以120元为满足，他一定会再压下去，所以，我们一开口就要礼貌而略带歉意的回答客人“不好意思，这是公司规定的实价，不可能再平的。
”
（2）接着下来，会出现三种情况：
①客人相信我们的说话，爽快地成交。
②客人想买又想平，在犹豫间。
我们要趁机向客人解说：
A、产品的性能、使用方法、优胜之处，务求让客人爱不释手；
B、公司的规模能够提供的售后服务，让客人明白在别的地方买无这个保障，让顾客看有关权威部门颁发的证书，增强顾客信心；
C、客人还是认为要回去想想时，我们应立即找出一个销售的理由，如：
“你这样有诚意，让我问问我们的店长可不可以平”等，尽量不让客人空手离开；
③客人还了一个低价，并且非这个价不买，意欲转身就走。
我们的做法：
公司允许出售的范围内，一定要叫回客人，但不能随口就成交，如果这样，客人一定会认为他还的价还不够低，我们要懂得做戏：
当场请示店长或拨电话请示上级。
４、案例四：
某种产品或类别缺货。
（1）游说客人用其他品牌或其他类别的产品；
（2）如客人坚持要所缺的货，我们就要留下客人的联系电话或其他联系方式，货一到就通知他。
５、案例五：
客人对很多种类产品拿不定主意。
（1）观察他较喜欢哪个；
（2）推波助澜，鼓励他确定比较喜欢的一个。
６、案例六：
销售时遇到有客人投诉。
（1）要态度温和、礼貌地请客人到另一边坐，奉上茶，平息他的怒气；
（2）要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决；
（3）如不能当场解决，除向客人赔礼外，注意密切跟踪问题，急人所急，一解决便主动联系客人，不能被动地等客人再来。
７、案例七：
店员接待客人的最佳人数及方法。
（1）接待一个客人不可超过两个店员；
（2）两个店员要有主有次；
（3）如旁有第三个人亦不可插口。
８、案例八：
当有店员报错价。
当有同事报错价时，如别的店员知道此同事报错价，旁边店员应马上纠正。
９、案例九：
客人太多时。
（1）不可只顾自己跟前的客人；
（2）同时和其他围允的客人打招呼，如：
①“欢迎光临，有什么可以帮到你？
”
②“需要什么？
……请等等”。
（3）如正在和客人交谈，便不宜作声，可以用友善的目光向客人示意，证明你很高兴他的光临。
（4）如短时间内可以搞掂的买卖，先搞掂。
10、案例十：
要注意向客人多推介其他产品。
1、如买防爆膜的，在安装时向客人多推销其他精品或服务等；
2、如来打蜡洗车的，不妨汽车香水。
等等。
。
。
。
。
。
。
第四章新店员岗上培训工作规程
第六条为加快新店员的成长速度，使新店员尽快适应环境、进入角色，特制定本规程：
一、店长的工作
1、新入职或转职人员到新店时，店长凭公司有关部门证明，安排住宿。
2、新店员上岗后，店长首先要热情接待，并把新店员介绍给大家，并向新员工介绍本门市的基本概况、人员结构等，然后安排一位老店员对其进行具体指导、培训；
3、店长必须给新店员阅读的资料有本公司员工手册，产品价格表，和近期下发的通知、规定等；
4、店长要在新店员上岗后第一周考核其产品价格，第二周至第三周考核《员工手册》上的业务知识，第四周考核销售技巧；
二、具体培训内容
1、首先要从打扫卫生学起，要学会怎样给老店员做助手；
2、培训新店员如何与顾客打招呼，礼貌待客。
例如：
先生您好，请坐下看，喜欢什么品牌，什么产品等；
3、培训如何接听电话。
例如：
接电话时须报出店名“您好，某某公司或某某店”；
4、培训怎样给客人端茶送水；
5、新店员在上岗第一周要培训店员认识产品品牌、型号、价格及配件如何搭配及配件价格，第二周至第三周培训《员工手册》中的业务知识；第四周培训销售技巧；
6、教会新店员怎样填写公司各种单据。
7、培训新店员识别与使用有关产品及配套产品；
8、在熟悉半个月时间后，要让新店员接待顾客，老店员在一旁辅导，非特殊情况不得单独接待顾客；
9、培训新店员特殊产品的特殊功能；
10、培训新店员盘点工作应注意的问题；
11、培训新店员的组织纪律性、团结协作精神。
三、见习营业店员作须知
1、每天上班，要首先检查仪容仪表、工牌、发型、着装等是否符合公司要求；
2、上岗后，服从店长的工作安排，以最快的速度完成上级交办的任务；
3、对于店内有脏乱的地方，及时发现及时主动处理；
4、认真、主动请教店长有什么业务资料可阅读，并主动请教不懂的问题，加快进入“角色”的速度；
5、不能急于求成，在最基础的业务、价格还未熟悉的情况下，不可单独接待顾客，一定要跟从老营业员学习接待顾客；
6、在老店员销售的时候，新店员从旁观察销售技巧，不懂的或模棱两可的问题不可乱插言，同时应及时给顾客倒水、拿烟盅等，如顾客需要其它产品或配置，要及时送到顾客手中；
7、销售结束后，主动向店长、老店员请教不懂或模棱两可的问题，直到弄懂弄通；
8、与
升级会员 