车友脚垫汽车用品导购人员培训手册.docx

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车友脚垫汽车用品导购人员培训手册

导购人员培训手册

第一篇:

心态篇

一、两种心态,两种结果

二、超级导购与普通导购的差距

三、导购人,打造好自己的“心态工程”

四、顾客是上帝,我们应如何对待顾客?

第二篇:

策略篇

」、导购“三件事”

二导购沟通技巧

(一)、实现与顾客良好沟通的实战策略

(二)、快速成交的沟通技巧

三、导购过程解析

(一)、建立关系:

主动接触、赢在起点(二八产品定向:

探寻需求、准备契合

(三)、推介展示:

介绍卖点、引导体验(四八消除异议:

解决问题、巩固需求

(五)、临门一脚:

达成交易、快速开单

第三篇:

服务篇

一、销售永远也不会结束

二、做好顾客服务的两个层次:

顾客满意和顾客感动

三、顾客服务要做别人不敢做的事

四、投诉是顾客给我们活着的机会

心态决定一切

心态是做好任何事情的前提,做事情的时候要让自己放松,时刻保持一种积极、乐观、开朗的心情,反对“熬日子”的消极观点。

而心态好自然就会产生“坚持”的乐观想法,这样就有比较坚韧的耐力,能够坦然面对现实。

我们导购人应该如何保持好我们的心态,来提高我们销售的业绩呢?

一、两种心态,两种结果

•打工心态一一普通导购

打工心态总是抱着为别人工作的态度,工作不会投入,工作得过且过、马马虎虎。

这些久而久之就会难逃老板的火眼金睛,更为严重的是,由于养成了这种不敬业的职业习惯,无论他到那个公司最终都不会受到欢迎,也都干不长久,因为任何老板都不喜欢工作

偷奸耍滑的店员,所以他们一辈子都在四处跳槽,而无法找到自己的归宿。

•老板心态——超级导购

老板心态:

我不是打工者,我就是老板!

我要全情投入并且对我所做的所有事情负责。

如果我们是给自己做事,我们会怎么去做呢?

我相信每个人都会

地全情投入。

这样,我们的工作业绩自然就比抱着打工者态度时要高,所以我们的奖金提成

更多,并且由于我们工作时像老板一样敬业,自然有一天会被老板发现,并获得更多的信任。

从长期来说,我们将获得的更多。

因为,工作给我们的回报不只是工资。

我们通过工作,使自己的能力不断得到提升、经验积累、人格磨练,并养成优秀的工作习惯,而这些将让我们一辈子受益无穷!

二、超级导购与普通导购的差距

•超级导购爱学习:

他们总是抱着学习的心态,不断总结成功的经验并吸取失败的教训。

不断学习先进经验,提升自己的行业敏感度。

他们专业扎实,知识全面,在销售中游刃有余,业绩自然就好,拿到的薪金也比别人高。

•普通导购爱休闲:

普通导购则安于现状,遇到问题不求甚解或能推就推,不主动充电。

没想过要把这个工作做长久,更不会学习如何努力做好这个工作,拿的薪金自然就没有别人

多。

•超级导购积极主动:

在工作中总是表现得积极主动,接待顾客的时候充满活力,充满自信,为顾客提供细致周到的温馨服务,同时也感染了顾客,业绩自然不会差。

•普通导购消极被动:

在工作中总是拉着苦瓜脸或清水脸,对顾客的服务消极被动,导购业绩差,拿不到高新也不足为奇了。

•超级导购找方法:

对待顾客的沉默不语和百般挑剔,他们会想:

“是不是我刚才什么

地方没有处理好?

”他们总是不断找自己的原因并加以改善,让类似的情况在工作中越来越

少。

•普通导购找借口:

他们把顾客不理会自己的原因归结于顾客的错误,从而忽略和原谅自己的问题。

三、导购人,打造好自己的“心态工程”要具备老板的工作心态,我们需要从四个方面改变自己那些不好的工作思维和职业认同,从而让自己快乐工作,收入倍增!

•不妄自菲薄、自我作践

要正确认识自己的职业,明白导购确实职位不高,却非常重要,而且不是每个人都能把它做好。

请沉下心来吧,认真对待自己的职业并用心把它做好!

•不高高挂起,推卸责任

一个人在其位,要谋其政、尽其责,否则就失去了存在的价值。

在工作中遇到这样那样

的问题,不要向老板抱怨,要千方百计的帮助老板解决问题,主动地承担责任,这样往往可

以得到老板的信任。

可以与老板这样沟通:

老板,我们这个月的业绩不好主要是因为我们……下个月我们要

•不心不在焉、指东画西

抛弃这山望着那山高的不切实际的想法,脚踏实地的把自己店铺里面的事情做好,这才是提升自己身价的正确方法。

四、顾客是上帝,我们应如何对待顾客?

•弥补自身能力缺陷,提高与顾客沟通能力

提高与顾客的语言沟通能力,不要因为语言不到位,稀里糊涂的就把顾客“赶出去”了。

•不要轻视顾客,应善待各种顾客,不尊重顾客的行为只能把顾客驱逐出去。

•导购人员要转变观念

千万不要卖东西,而是帮助顾客买东西。

•与顾客做一辈子的朋友

要赢业绩,更要赢信任,感动顾客,让顾客亲如家人。

有了判断你就要行动,就要坚决执行,否则要策

略做什么?

、导购三件事

“导购就是引导顾客购物”

X

“导购就是把东西卖出去"

X

“导购就是帮助顾客买东西”X

导购就是主动引导顾客朝购买的方向前进。

由单纯地“卖东西”转变为“引导顾客买东西”凡是有利于成交的事情导购都要努力去做,凡是不利于成交的事情导购则要尽量少做或者不

做。

实战演练

【错误应对】

导购:

王小姐,这款踏垫是专车专用的,是为您的爱车量身定做的,我们一直卖的很好!

您觉得怎样?

(注:

询问顾客以进一步了解顾客想法并为促成交易做准备。

顾客:

嗯,这个踏垫摸起来确实不错,可是我觉得价格贵了些,如果能再便宜块我就考虑

买了。

(注:

客户说话了,现在只要处理价格问题就可成交了。

导购:

王小姐,我们的踏垫确实比您看过的贵一点,但您也知道踏垫是放在车里长期使用的,

所以除了价格以外,质量怎样其实更重要,您说是不是?

顾客:

……(注:

顾客不说话或默认。

导购:

王小姐,您是个有品位的人,有的踏垫确实很便宜,但是一旦碰到那种不环保的、对安全又没有保障的,上车效果不好的,可能就会很麻烦,您说呢?

(注:

顾客对价格的敏感度下降,这是成交的好兆头,但此时麻烦来了……)

闲散客:

这踏垫好难看啊……(注:

一对夫妇来到踏垫展示区,随意评论踏垫,生意眼看要

搞砸。

导购:

您好,您觉得这款踏垫哪里不好看啊?

(注:

导购此时快步迎上并准备迎接“战斗”……)

闲散客:

……(注:

顾客听完夫妇的评价后决定再考虑一下,离开了……)

【案例分析】

导购在遇到闲散客的时候,不但没有引导顾客朝对我们有利的成交方向前进,反而去询

问闲散客“这款踏垫哪里不好看”,这样的结果就是进一步引导闲散客说出我们踏垫的缺点。

而这些显然对我们的成交是不利的,这些话说得越多,顾客自然就跑得越快。

合理引导闲散

客及顾客的注意力,情况就会大不一样。

具体可以从三个方面着手:

首先,镇定自若不失态。

导购绝对不要有任何失态的语言与行为,并努力树立自己在顾客心中的良好形象。

其次,真

诚感谢巧转移。

因为闲散客对成交结果有消极影响,所以不可以也没必要在他身上花费更多

的时间,因此我们此时应该巧妙地将闲散客支开。

最后,调整重心树形象。

在不得罪闲散客的同时,通过提问引导顾客思维,树立自己的

专业形象,并让顾客感觉到闲散客的观点并不重要,重要的是自己使用中的实际感受。

【正确应对】导购:

王小姐,这款踏垫是专车专用的,是为您的爱车量身定做的,我们一直卖的很好!

您觉得怎样?

顾客:

嗯,这个踏垫摸起来确实不错,可是我觉得价格贵了些,如果能再便宜块我就考虑买了。

导购:

王小姐,我们的踏垫确实比您看过的贵一点,但您也知道踏垫是放在车里长期使用的,所以除了价格以外,质量怎样其实更重要,您说是不是?

顾客:

……导购:

王小姐,您是个有品位的人,有的踏垫确实很便宜,但是一旦碰到那种不环保的、对

安全又没有保障的,上车效果不好的,可能就会很麻烦,您说呢?

闲散客:

这踏垫好难看啊……

导购:

谢谢两位的建议。

请问两位今天想看什么产品?

(注:

导购迅速一步站到顾客与闲散客中间将其隔开,然后微笑发问,随后转移视线对闲散客适当冷处理。

闲散客:

……我们看看导航。

(注:

闲散客可能知趣地离开或者不说话,没关系,迅速支走

他们。

导购:

小张,请过来一下,这两位客人要看看导航,您给介绍一下吧。

(注:

此时闲散客被

同事带开。

)导购:

王小姐,踏垫放在车上是否合适只有自己清楚,您说是不是?

(注:

当引开闲散客后立即用提问引导顾客观念,顾客内心都会默认。

)王小姐,我是真心想为您服好务!

这款踏垫是先进市场上最高档的踏垫了,您看……(注:

真诚面对顾客讲道理,并且将顾客注意力

引导到产品优点上去,这些对我们才是有利的。

•导购要做的三件事

.主动探询并给产品定向。

与顾客打完招呼后一定要主动探询顾客需求并做产品定向,这是我们导购应该做的“第

一件事”。

.主动推介并引导体验。

处理完事情后立即主动推介并引导体验,这是导购应该做的“第二件事”,“第二件事”

做得好不好,直接决定顾客买不买我们的产品。

.主动成交并做好服务。

当成交时机快要来临的时候下手一定要快准狠,这是我们最后的任务,也是我们最应该、最喜欢做的“第三件事”。

实战演练

导购:

先生,欢迎光临!

顾客:

(注:

顾客没有说话,伸手去摸一款锦丝系列的踏垫。

)导购:

先生,这款专车专用,是依车型设计的,采用进口的南韩锦丝,可以与您的爱车完美密合。

先生,请问您开的是什么车?

(注:

主动询问顾客车的品牌和型号等方面的情况。

顾客:

奥迪A。

导购:

奥迪车一向以稳重大方著称,开奥迪车的人都很有品位。

我们这个品牌主要服务高端车主。

您看的这个系列的产品可以完美地与您的车型匹配,并且全部采用的是环保材质,还采用了多重专利技术,确保您的驾乘安全。

我相信我们这款踏垫一定可以与您的内饰完美搭配的(注:

简洁明快的介绍品牌定位与产品特点,并观察顾客反应。

顾客:

(注:

顾客看到踏垫后明显露出欣赏的神色,此时导购顺势引导顾客试垫。

导购:

先生,踏垫您光看是感觉不到效果的,您可以放在自己的车上试一试,来,我帮你拿

(注:

立即做导购应该做的“第二件事”,引导顾客试垫,把销售往前推进。

)顾客:

这踏垫多少钱呢?

(注:

顾客试垫后感觉非常满意,主动询问价格。

导购:

您知道,这个品牌的踏垫最讲究品质和造型,所以这款踏垫可能会稍微贵点,不过依然卖得非常好。

你现在只需付款元就可以拿回去了。

(注:

首先主动提及价格稍微贵点,这样能获得顾客好感并提升踏垫价值,最后再报价。

)顾客:

踏垫是不错,就是价格贵了点。

这样,我诚心买,您给便宜些我就要了。

(注:

顾客主

动还价说明顾客对踏垫一经有兴趣了。

)导购:

先生,我们是全国统一定价,所以价格上我真的不能忙到您!

先生,买踏垫价格固然重要,但品质、上车效果如何其实更重要,您说对吗?

(注:

主动提问引导顾客思维。

顾客:

那肯定是。

(注:

顾客微笑着默认或点头认可。

导购:

您说的有道理,如果您买了劣质的踏垫可能是不环保的,会危及您和家人的健康,对安全也没有保障,另外劣质的踏垫会影响您车内空间的品位,那样的踏垫虽然便宜但会带来很多不利的影响。

您说是吧?

(注:

引导顾客思考踏垫不好的负面结果,无论顾客是否回答,导购继续说。

)您看这款踏垫不仅美观,体现您的品位和身份,而且质量又好,安全防滑,无毒无害,不会对您的身体造成危害,所以从总体上看,您现在虽然多花了一点钱,但其实是物有所值。

您说是不是?

顾客:

您真会说话。

(注:

顾客微笑着说些表示肯定的客套话,此时不要犹豫,立即做“第三件事”,推动顾客购买。

导购:

谢谢您的表扬,先生!

这件踏垫是样品,我到仓库给您拿件全新的,请您稍等片刻。

(注:

默认成交法,不等顾客回答,立即转身缓慢且坚决的离开,如果顾客不反对就意味着他决定购买了。

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