车友脚垫汽车用品导购人员培训手册.docx

1、车友脚垫汽车用品导购人员培训手册导购人员培训手册第一篇：心态篇一、 两种心态，两种结果二、 超级导购与普通导购的差距三、 导购人，打造好自己的“心态工程”四、 顾客是上帝，我们应如何对待顾客?第二篇：策略篇、导购“三件事”二导购沟通技巧（一） 、实现与顾客良好沟通的实战策略（二） 、快速成交的沟通技巧三、导购过程解析（一）、建立关系：主动接触、赢在起点 （二八产品定向：探寻需求、准备契合（三） 、推介展示：介绍卖点、引导体验 （四八 消除异议：解决问题、巩固需求（五）、临门一脚：达成交易、快速开单第三篇：服务篇一、 销售永远也不会结束二、 做好顾客服务的两个层次：顾客满意和顾客感动三、 顾客服

2、务要做别人不敢做的事四、 投诉是顾客给我们活着的机会心态决定一切心态是做好任何事情的前提，做事情的时候要让自己放松，时刻保持一种积极、乐观、 开朗的心情，反对“熬日子”的消极观点。而心态好自然就会产生“坚持”的乐观想法，这 样就有比较坚韧的耐力，能够坦然面对现实。我们导购人应该如何保持好我们的心态，来提高我们销售的业绩呢？一、 两种心态，两种结果打工心态一一普通导购打工心态总是抱着为别人工作的态度，工作不会 投入，工作得过且过、马马虎虎。这些久而久之就会难逃老板的火眼金睛，更为严重的是，由于养成了这种不敬业的职业 习惯，无论他到那个公司最终都不会受到欢迎， 也都干不长久，因为任何老板都不喜欢工

3、作偷奸耍滑的店员，所以他们一辈子都在四处跳槽，而无法找到自己的归宿。老板心态超级导购老板心态：我不是打工者，我就是老板！我要全情投入并且对我所做的所有事情负责。 如果我们是给自己做事，我们会怎么去做呢？我相信每个人都会地全情投入。这样，我们的工作业绩自然就比抱着打工者态度时要高， 所以我们的奖金提成更多，并且由于我们工作时像老板一样敬业， 自然有一天会被老板发现， 并获得更多的信任。从长期来说，我们将获得的更多。因为，工作给我们的回报不只是工资。我们通过工作，使 自己的能力不断得到提升、经验积累、人格磨练，并养成优秀的工作习惯，而这些将让我们 一辈子受益无穷！二、 超级导购与普通导购的差距超级

4、导购爱学习：他们总是抱着学习的心态，不断总结成功的经验并吸取失败的教训。不断学习先进经验，提升自己的行业敏感度。 他们专业扎实，知识全面，在销售中游刃有余, 业绩自然就好，拿到的薪金也比别人高。普通导购爱休闲：普通导购则安于现状，遇到问题不求甚解或能推就推，不主动充电。没想过要把这个工作做长久， 更不会学习如何努力做好这个工作， 拿的薪金自然就没有别人多。超级导购积极主动：在工作中总是表现得积极主动，接待顾客的时候充满活力，充满 自信，为顾客提供细致周到的温馨服务，同时也感染了顾客，业绩自然不会差。普通导购消极被动：在工作中总是拉着苦瓜脸或清水脸，对顾客的服务消极被动，导 购业绩差，拿不到高新

5、也不足为奇了。超级导购找方法：对待顾客的沉默不语和百般挑剔，他们会想： “是不是我刚才什么地方没有处理好？” 他们总是不断找自己的原因并加以改善， 让类似的情况在工作中越来越少。普通导购找借口：他们把顾客不理会自己的原因归结于顾客的错误，从而忽略和原谅 自己的问题。三、导购人，打造好自己的“心态工程” 要具备老板的工作心态，我们需要从四个方面改变自己那些不好的工作思维和职业认 同，从而让自己快乐工作，收入倍增！不妄自菲薄、自我作践要正确认识自己的职业，明白导购确实职位不高，却非常重要，而且不是每个人都能把 它做好。请沉下心来吧，认真对待自己的职业并用心把它做好！不高高挂起，推卸责任一个人在其位

6、，要谋其政、尽其责，否则就失去了存在的价值。在工作中遇到这样那样的问题，不要向老板抱怨，要千方百计的帮助老板解决问题， 主动地承担责任，这样往往可以得到老板的信任。可以与老板这样沟通： 老板，我们这个月的业绩不好主要是因为我们下个月我们要不心不在焉、指东画西抛弃这山望着那山高的不切实际的想法，脚踏实地的把自己店铺里面的事情做好，这才 是提升自己身价的正确方法。四、顾客是上帝，我们应如何对待顾客？弥补自身能力缺陷，提高与顾客沟通能力提高与顾客的语言沟通能力，不要因为语言不到位，稀里糊涂的就把顾客“赶出去”了。不要轻视顾客，应善待各种顾客，不尊重顾客的行为只能把顾客驱逐出去。导购人员要转变观念千万

7、不要卖东西，而是帮助顾客买东西。与顾客做一辈子的朋友要赢业绩，更要赢信任，感动顾客，让顾客亲如家人。有了判断你就要行动，就要坚决执行，否则要策略做什么？、导购三件事“导购就是引导顾客购物”X“导购就是把东西卖出去X“导购就是帮助顾客买东西” X导购就是主动引导顾客朝购买的方向前进。由单纯地“卖东西”转变为“引导顾客买东西” 凡是有利于成交的事情导购都要努力去做， 凡是不利于成交的事情导购则要尽量少做或者不做。实战演练【错误应对】导购：王小姐，这款踏垫是专车专用的，是为您的爱车量身定做的，我们一直卖的很好！您觉得怎样？（注：询问顾客以进一步了解顾客想法并为促成交易做准备。 ）顾客：嗯，这个踏垫摸

8、起来确实不错，可是我觉得价格贵了些，如果能再便宜 块我就考虑买了。（注：客户说话了，现在只要处理价格问题就可成交了。 ）导购：王小姐，我们的踏垫确实比您看过的贵一点， 但您也知道踏垫是放在车里长期使用的，所以除了价格以外，质量怎样其实更重要，您说是不是？顾客：（注：顾客不说话或默认。 ）导购：王小姐，您是个有品位的人，有的踏垫确实很便宜，但是一旦碰到那种不环保的、对 安全又没有保障的，上车效果不好的，可能就会很麻烦，您说呢？（注：顾客对价格的敏感 度下降，这是成交的好兆头，但此时麻烦来了）闲散客：这踏垫好难看啊（注：一对夫妇来到踏垫展示区，随意评论踏垫，生意眼看要搞砸。）导购：您好，您觉得这款

9、踏垫哪里不好看啊？ （注：导购此时快步迎上并准备迎接 “战斗”）闲散客：（注：顾客听完夫妇的评价后决定再考虑一下，离开了）【案例分析】导购在遇到闲散客的时候， 不但没有引导顾客朝对我们有利的成交方向前进， 反而去询问闲散客“这款踏垫哪里不好看”，这样的结果就是进一步引导闲散客说出我们踏垫的缺点。 而这些显然对我们的成交是不利的， 这些话说得越多，顾客自然就跑得越快。 合理引导闲散客及顾客的注意力，情况就会大不一样。具体可以从三个方面着手：首先，镇定自若不失态。导购绝对不要有任何失态的语言与行为， 并努力树立自己在顾客心中的良好形象。 其次，真诚感谢巧转移。因为闲散客对成交结果有消极影响， 所以

10、不可以也没必要在他身上花费更多的时间，因此我们此时应该巧妙地将闲散客支开。最后，调整重心树形象。在不得罪闲散客的同时，通过提问引导顾客思维，树立自己的专业形象，并让顾客感觉到闲散客的观点并不重要，重要的是自己使用中的实际感受。【正确应对】 导购：王小姐，这款踏垫是专车专用的，是为您的爱车量身定做的，我们一直卖的很好！ 您觉得怎样？顾客：嗯，这个踏垫摸起来确实不错，可是我觉得价格贵了些，如果能再便宜 块我就考虑买了。导购：王小姐， 我们的踏垫确实比您看过的贵一点， 但您也知道踏垫是放在车里长期使用的， 所以除了价格以外，质量怎样其实更重要，您说是不是？顾客： 导购：王小姐，您是个有品位的人，有的

11、踏垫确实很便宜，但是一旦碰到那种不环保的、对安全又没有保障的，上车效果不好的，可能就会很麻烦，您说呢？闲散客：这踏垫好难看啊导购： 谢谢两位的建议。 请问两位今天想看什么产品？（注： 导购迅速一步站到顾客与闲散 客中间将其隔开，然后微笑发问，随后转移视线对闲散客适当冷处理。 ）闲散客：我们看看导航。 （注：闲散客可能知趣地离开或者不说话，没关系，迅速支走他们。）导购：小张，请过来一下，这两位客人要看看导航，您给介绍一下吧。 （注：此时闲散客被同事带开。） 导购：王小姐，踏垫放在车上是否合适只有自己清楚，您说是不是？（注：当引开闲散客后 立即用提问引导顾客观念，顾客内心都会默认。 ）王小姐，我是

12、真心想为您服好务！这款踏 垫是先进市场上最高档的踏垫了，您看（注：真诚面对顾客讲道理， 并且将顾客注意力引导到产品优点上去，这些对我们才是有利的。 ）导购要做的三件事.主动探询并给产品定向。与顾客打完招呼后一定要主动探询顾客需求并做产品定向， 这是我们导购应该做的 “第一件事”。.主动推介并引导体验。 处理完事情后立即主动推介并引导体验，这是导购应该做的“第二件事” ，“第二件事”做得好不好，直接决定顾客买不买我们的产品。.主动成交并做好服务。 当成交时机快要来临的时候下手一定要快准狠，这是我们最后的任务，也是我们最 应该、最喜欢做的“第三件事” 。实战演练导购：先生，欢迎光临！顾客： （注：

13、顾客没有说话，伸手去摸一款锦丝系列的踏垫。 ） 导购：先生，这款专车专用，是依车型设计的，采用进口的南韩锦丝，可以与您的爱车完美 密合。先生，请问您开的是什么车？（注：主动询问顾客车的品牌和型号等方面的情况。 ）顾客：奥迪A。导购： 奥迪车一向以稳重大方著称， 开奥迪车的人都很有品位。 我们这个品牌主要服务高端 车主。 您看的这个系列的产品可以完美地与您的车型匹配， 并且全部采用的是环保材质， 还 采用了多重专利技术， 确保您的驾乘安全。 我相信我们这款踏垫一定可以与您的内饰完美搭 配的（注：简洁明快的介绍品牌定位与产品特点，并观察顾客反应。 ）顾客： （注：顾客看到踏垫后明显露出欣赏的神色，

14、此时导购顺势引导顾客试垫。 ）导购：先生，踏垫您光看是感觉不到效果的， 您可以放在自己的车上试一试， 来，我帮你拿 （注：立即做导购应该做的“第二件事” ，引导顾客试垫，把销售往前推进。 ） 顾客： 这踏垫多少钱呢？（注：顾客试垫后感觉非常满意，主动询问价格。 ）导购： 您知道， 这个品牌的踏垫最讲究品质和造型，所以这款踏垫可能会稍微贵点，不过依 然卖得非常好。你现在只需付款元就可以拿回去了。 （注：首先主动提及价格稍微贵点，这 样能获得顾客好感并提升踏垫价值，最后再报价。 ） 顾客：踏垫是不错，就是价格贵了点。这样，我诚心买，您给便宜些我就要了。 （注 :顾客主动还价说明顾客对踏垫一经有兴趣

15、了。 ） 导购：先生，我们是全国统一定价，所以价格上我真的不能忙到您！先生，买踏垫价格固然 重要，但品质、上车效果如何其实更重要，您说对吗？（注：主动提问引导顾客思维。 ）顾客：那肯定是。 （注：顾客微笑着默认或点头认可。 ）导购： 您说的有道理，如果您买了劣质的踏垫可能是不环保的，会危及您和家人的健康，对 安全也没有保障， 另外劣质的踏垫会影响您车内空间的品位， 那样的踏垫虽然便宜但会带来 很多不利的影响。 您说是吧？ （注： 引导顾客思考踏垫不好的负面结果， 无论顾客是否回答， 导购继续说。 ）您看这款踏垫不仅美观，体现您的品位和身份，而且质量又好，安全防滑， 无毒无害， 不会对您的身体造成危害，所以从总体上看， 您现在虽然多花了一点钱，但其实 是物有所值。您说是不是？顾客：您真会说话。 （注：顾客微笑着说些表示肯定的客套话，此时不要犹豫，立即做“第 三件事”，推动顾客购买。 ）导购：谢谢您的表扬，先生！这件踏垫是样品，我到仓库给您拿件全新的，请您稍等片刻。 （注：默认成交法 ,不等顾客回答，立即转身缓慢且坚决的离开，如果顾客不反对就 意味着他决定购买了。