客服部电话营销话术手册.docx
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客服部电话营销话术手册
客服部电话营销话术手册
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客服部电话营销话术手册
每日工作流程
8:
30--9:
30查看核对今日预联系公司的相关信息或导入联系人邮箱至邮件发布系统；
9:
40--11:
30集中时间给客户致电，在保证通话有效沟通的前提下，尽量表明公司对于老客户的回馈及询问相关最新投资动向，注意crm系统的录入更新；
11:
30--11:
50分享各位同事在刚刚一轮拨打电话中的感受；
13:
20--14:
30查看核对下午所需拨打客户的相关信息；
14:
40--16:
30集中时间给客户致电，遇到紧急问题可以及时沟通处理，注意客户有效信息的确认及录入；
16：
40--17:
00当日需要邮寄的快递信息，核对客户信息及导入邮件发布系统；
17:
00--17:
30开会沟通当日工作心得，优化工作流程，完善工作方法，取长补短，查漏补缺。
（注：
crm系统是在每通电话之后就及时的进行录入更新，邮件系统可以在集中致电之后来进行录入发送，从而合理利用有效工作时间，提升工作效率。
）
常见问题汇总
1、公司名称：
中投顾问（09年之后的客户）、中国投资咨询网（09年之前的客户）；
2、公司业务：
行业研究报告、项目可行性分析、市场调查等与行业投资相关的信息；
3、快递收件人信息核对：
公司名称、联系人全称、联系电话（座机/手机）、邮寄地址；
4、对于不了解中投顾问的客户陈述话语：
麻烦您登陆XX、google输入“中投顾问”，我司的相关信息均可以查询到，公司官网：
；
5、需要根据客户个性化的需求来设计具体的话术；
6、公司报告分为16个大类，涉及60个细分行业，共有1200多份报告；
7、注意每通电话都核对联系人的邮箱，建议在记录之后再重复给客户确认，以确保后期周刊/半月刊的正常发送，第一次添加到邮件发布系统中的客户邮箱，需要在隔周进行回访，以确保客户能按时接收周刊/半月刊等信息；
8、一般我们与客户沟通时会说目前主要是做客户售后工作，中投顾问提供的是免费增值服务，但是核心是不断的挖掘客户需求进行第二次销售；
9、注意跨国公司、集团公司、投资公司、咨询公司、政府招商部、银行等需求的挖掘；
10、如果有自身没有听清楚的信息，不用一再的与客户确认，稍后可以重听电话录音来核对信息；
11、免费提供的行业周刊/半月刊目前只涉及十几个行业，而不是所有的行业都涉及，要注意在与客户沟通的过程中言语的陈述；
12、注意在和客户沟通时要注意客户对于原本购买报告的时间的反映，如果客户印象不太深的话，就不用具体的说出原来购买报告的时间，要注意客户状态的把握；
13、第一通电话切勿与客户纠缠价格，应该先让客户熟悉和了解我们的产品，待到客户对于产品认可之后，再进行价位确认；
14、严格按照每日工作流程来进行工作安排，尤其是在核心电话拨打期间切勿聊天嬉戏；
15、根据客户需求补发相关报告目录时，切勿在电话中告知，一般说稍后配有相关行业资料发送即可；
16注意聆听客户的需求，切勿经常打断客户话语，不断挖掘客户需求，增进与客户间的有效沟通。
致电问题详解
电话沟通的整体思路
可以提取几点核心的点来进行话术设计：
您好，请问是***先生/小姐吗？
我是中投顾问客服部***，之前贵公司/您曾在中投顾问/中国投资咨询网购买过**行业研究报告，（如果客户不追问购买报告的时间，就09年之前后买的客户就可以不用具体说明购买时间）目前中投顾问在推广针对老客户的增值服务，主要是免费发送一些行业周刊、半月刊等行业最新信息，现在和您核对一下贵公司的联系方式（联系人、邮箱等）。
尽量确认客户目前关注的行业，为后期个性化的服务打下基础，同时也便于推荐具体的行业研究报告。
致电前的注意事项
⑴、一定说清公司名称：
中投顾问、中国投资咨询网；
⑵、核对和客户名称、公司名称、邮箱地址，如果有不确定的字需要提前确认发音；
⑶、查看公司性质，重点关注多元化集团及投资公司；
⑷、构思好整个电话沟通的思路，切莫紧张忘词；
⑸、打开公司网站、crm系统、准备好纸笔用于记录；
⑹、尽量核对真实信息，在crm系统中进行更新，最好能确认到个人办公分机及手机号码；
⑺、熟悉公司目前的研究报告所涉及的行业及细分，多维度的了解公司产品。
中投顾问是做什么的？
中投顾问是专门从事行业研究的，目前我们已经有十年的行业研究经验。
中投顾问的产品主要是涉及各行业现状、国内外投资情况、行业龙头企业经营数据、行业前景趋势等方面，从整个行业层面来阐述行业投资，您若想对***产业有个系统的了解或者想投资*****相关行业，中投顾问的研究报告是您不可或缺的重要工具。
中投顾问的客户群体？
中投顾问目前主要服务的客户群体包括大中型企业、政府部门、银行、科技机构、高等院校等。
具体到行业的话，可以列举相关龙头企业。
（如新能源行业：
中国风电集团、力诺太阳集团、天威保变电气股份有限公司、深圳市拓日新能源科技股份有限公司、安徽丰原生物化学股份有限公司）。
建议可以参看每份报告中的上市公司名称
第一通致电的目的？
中投顾问目前推出了针对老客户的增值服务，通过本次回访来确认贵公司的联系方式及接受周刊/半月刊的邮箱地址，同时如果您对某些行业还有投资计划的话，我们可以发送中投顾问目前该行业的研究资料仅供您参考，稍后您要是有进一步的需求，我们可以再电话沟通。
中投顾问咨询部目前也推出针对客户个性化需求提供专项服务、项目可行性分析等。
（核对客户信息、询问邮箱地址、沟通目前是否有相关行业的投资动向、挖掘客户需求）
前台或其他人员接听电话
您好，我这边是中投顾问/中国投资咨询网客户部**，之前贵公司**先生/小姐购买过我们关于**行业的研究报告，我们目前是做老客户的回访，我们想联系**先生/小姐，为了发送目前公司免费提供的**行业周刊/半月刊，同时也为了持续性的给老客户提供服务。
之前购买报告的人员是谁？
您好，之前为您提供报告购买的是中投顾问市场部的同事，因为您已经成为我们的客户，目前对于您的后期服务已经转交中投顾问客服部**跟踪，我现在主要是对您进行报告使用后期跟踪服务。
增值服务主要涉及？
您好，中投顾问目前针对老客户主要提供的增值服务涉及免费的周刊/半月刊发送，主要是通过邮箱发送行业最新的咨询，更好的服务于老客户。
现在麻烦和您核对一下邮箱地址：
****。
核对无误之后，麻烦再咨询一下，您现在是否愿意**行业最新的报告目录，我们稍后也可以发送给您，或者是您目前投资关注的行业是？
我们稍后都可以发送相关的行业资料给您查看，如果您有咨询需求，我们稍后都可以再沟通。
中投顾问目前报告的价位是？
中文版价格：
印刷版：
RMB7600电子版：
RMB8100印刷版+电子版：
RMB8600
英文版价格：
印刷版：
USD4800电子版：
USD4800印刷版+电子版：
USD4900
报告的价格都是在网站上有公布的，请您稍后都可以查询确认。
（仅限年度报告，个性化报告需根据实际情况而定）
是否可以打折呢？
您好，打折的具体情况我们必须向财务部进行申请，稍后确认之后才能给你回复具体的优惠情况。
您好，刚已经就您具体的优惠数额已向公司财务提出申请，目前公司统一规定的最低折扣是8.5折，这个是已经向领导申请过的价位。
如果客户针对价格还存在疑问，那么就告知客户更高折扣的话，目前只能向上级领导进行申请，稍后领导会给其回复电话。
贵公司叫什么？
中投顾问，我们长期从事行业研究，主要的产品涉及行业研究报告、项目可行性分析、市场调查等。
中投顾问的相关信息您也可以通过XX、google进行查询。
同时您也可以搜索一些新闻页面查看中投顾问行业研究员的相关行业研究评论。
中投顾问的实力如何？
中投顾问长期与国内外的媒体进行合作，主要合作的：
⑴、电视媒体涉及：
央视、凤凰卫视、上海第一财经、广东卫视、深圳卫视等；
⑵、纸质媒体主要有国内知名的三大财经类报刊：
中国经营报、经济观察报、21世纪，同时国内发行量较大的中国证券报、证劵日报、每日经济新闻、南方日报等；
⑶、期刊：
环球财经、财经、财经国家周刊、经理人、第一财经周刊、中国企业家等。
同时，中投顾问已经积累了近十年的行业研究经验，您可以通过XX、google来进行查询。
中国投资咨询网（）上也涵盖了丰富的行业研究报告目录，您也可以进一步的了解我们的产品及相关服务。
客户对于项目可行性研究有意向
如果客户对于个性化的项目可行性有意向，可以先就其公司及项目的外围情况进行了解，同时告知如果稍后其有合作意向的话，客服部可以安排其与中投顾问产业研究中心**行业研究员沟通，答疑解惑，促成稍后的合作。
之前的联系人离职
您好，之前**先生/小姐曾于**在我司购买过**行业研究报告，如果其目前已经离职的话，那么目前您公司就项目投资或者是行业资讯这块具体是哪个部门或哪位来负责的呢？
我们可以与您的同事再沟通确认一下相关的信息。
同时，我们也能为贵公司提供更好的增值服务。
目前有没有促销活动？
目前公司有一系列的促销活动，主要是针对行业研究报告及项目可行性分析，具体的话，我司可以先发送您所关注的行业最新版的报告目录，稍后我们会根据您个性化的需求制定合理的促销方案。
对好是不要一次性会客户回到此价位，建议先从9.5折开始，完后还价到9折，无特殊情况目前销售人员的价格权限是8.5折。
如遇到特殊情况，可以与上级沟通确认成交价位。
您这边是否目前有新的投资计划呢？
在确定好联系信息（联系人、邮箱等信息）之后，我们再询问客户目前是否有其他的投资计划，如果有的话，我们可以针对其目前的计划提供相应的服务，前期可以发送相关的报告目录仅供查看，稍后如果客户有意向的话，我们还可以进行详细的商谈。
项目可行性分析及客户个性化的需要是如何制作的？
您好，我们这边会根据您个性化的需求与中投顾问产业研究中心的相关同事进行前期的沟通，稍后我们会安排研究中心的同事给您致电回访，确认您的具体需求。
新项目的话，贵公司是由什么部门负责的呢？
之前您购买我们的报告是由市场部的同事负责，我是中投顾问指派给您的客服经理，稍后如果您有新的项目需要洽谈，我们会安排中投顾问研究部的同事与您沟通确认。
目前销售的流程
市场部/客服部明确客户的需求，转发报告订购表或项目意向书→与财务沟通确认客户汇款到账情况→发行部发送电子版或印刷版报告或专项资料。
中投顾问行业研究报告与证劵公司的研究报告有什么区别？
中投顾问的行业研究报告主要是针对某个行业层面来进行现状分析、市场分析、区域分析及投资分析的，而证劵公司的研究报告一般都是针对资本市场中某家上市公司来进行股票买卖投资分析的，所以从本质上我们是有区别的。
我们的客户主要是大中型企业、政府、银行、科研院校等。
“中投顾问”的服务优势是什么？
【丰富的行业经验】
我们拥有近10多年的行业研究经验，研究的领域涉及200多个行业细分，熟知每个行业的发展现状及未来趋势动态，为您的决策提供科学性的指导。
【资深的专家顾问】
我们在近10多年的研究过程中，与各行业资深专家达成长期的合作协议，他们对所专领域进行了多年的深入剖析，对该行业拥有全面、系统、深入的分析及预测，具有行业的权威性。
【专业的团队协作】
我们拥有高素质的、专业化的研究团队，我们的研究人员具有不同背景和资历，其中三分之二以上具有相关行业的多年从业经验，研究员对市场趋势具有敏锐的洞察力。
【海量的信息数据】
我们与政府各部委、各行业协会、各研究机构密切合作，设有专业数据中心，国内外信息渠道畅通。
同时，我们设立了自己的调研小组，灵活运用各种调查手段、借助多种调查渠道，使得我们能够准确、及时地掌握权威资料。
我们还拥有近10多年来对各行业追踪研究的海量信息数据积累。
【科学的研究方法】
我们采取专业的研究模型，如：
SWOT分析、波士顿矩阵、波特竞争力、洛伦茨曲线等；精准的数据分析，如：
相关分析、方差分析、多维尺度分析、聚类分析、因子分析等；周密的调查方法，如：
定性调查、定量调查等相结合的方式，力求为客户提供专业化的服务。
【完善的客户服务】
我们不仅为您提供专业化的行业报告，还会为您提供超值的售后服务，如：
免费电子书籍、行业动态新闻、市场深度分析、行业月度监测报告、广告版面、重大展会提示等服务，给您带来在“中投顾问”完善的一站式服务。
“中投顾问”的行业地位如何？
中国投资咨询网（“中投顾问”旗下网站）定位于向客户提供公司专业投资咨询报告及各行业动态资讯。
经过多年的经营和维护，中国投资咨询网已经成为大中华区访问量最大的专业投资咨询网站，平均网站日浏览人数超过10万人，目前已经成为“投资咨询”领域中最知名的专业网站。
在任何一款主流搜索引擎中输入“投资咨询”进行查询，中国投资咨询网均排在查询结果的第一位。
行业研究报告是如何制作出来的？
中投顾问制作的每份研究报告都是经过严格的流程，耗费3-4个月时间完成的：
（1）行业专家顾问与研究小组人员一起讨论，以市场需求为导向，专业小组开会研究确定报告的行业细分，确定研究框架及主要内容。
同时，研究部综合评议行业细分的可行性及实际操作性，以及拟定工作计划和时间进度；
（2）市场调查：
通过公司各地市场调查网点（部分项目会与其它调查公司合作），运用上门访谈、电话访谈、邮件问卷等形式，对行业主要企业的的生产、销售与市场需求等进行实地调查；
（3）信息收集：
公司与行业有关主管部门、统计部门、协会、研究机构及专家进行交流，获得资料；访问行业资深顾问，咨询行业报告撰写意见；
（4）核实来自各个方向的数据信息，并对其进行数据统计分析；
（5）确定报告章节，并对每一个章节进行专门的小组讨论；
（6）起草研究报告初稿，并对初稿进行初检；研究部分小组对研究员的报告进行审核，以专业的品质标准来衡量整份报告，进行多次反馈修改；
（7）合作企业、行业资深人士、行业专家对初稿进行审阅，听取建议，完善报告；
（8）针对反馈意见，进行修改，再次审核，最终定稿。
“中投顾问”如何确保报告的品质？
我们拥有行业内近十多年的丰富经验、资深行业专家顾问的指导、专业的制作团队、海量的信息数据以及科学的研究方法做为报告品质的保障，同时我们还为客户提供完善的一站式服务，及时解答客户的疑问，并且公司还具有健全的售后跟踪体系，为客户解除后顾之忧。
行业研究报告价格是不是比较贵？
中投顾问认为，“便宜”还是“贵”是相对而言的，关键是看跟什么对像比：
如果跟一般图书比，研究报告确实不便宜；但如果跟市场调查的费用比，一份高品质的研究报告只是一次市场调查费用的十分之一或几十分之一，这样又很便宜；而一份优质的行业报告所具有的性价比是一本图书、一次市场调查所无法达到的。
图书的内容是知识和理论，通常不会过时，几年后也一样卖；市场调查或研究报告的内容是商业信息、是竞争情报，具有很强的时效性。
把一般知识跟竞争情报比，好像把咸鱼跟海鲜比，其价值及价格是完全不一样的。
“中投顾问”拥有行业内近十多年的丰富经验、诸多资深的行业专家顾问、专业的研究团队等丰厚的优势资源，从而确保每一份行业报告的质量，而这样的一份高品质行业研究报告的专业性是一般图书所无法企及的。
“中投顾问”行业研究报告总体框架科学严谨、内容丰富翔实、资料真实全面、数据专业精准。
在报告制作的过程中我们采用专业的研究模型、精准的数据分析以及周密的调查方法相结合的方式，报告的撰写步骤必须严格按照公司的品质标准来操作，力求为您提供专业化的一站式服务。
具有这样高价值的一份行业研究报告，您还会觉得贵吗？
我们相信您的商业眼光和决策力。
“中投顾问”都有哪些客户？
多年来，“中投顾问”已经为数万家包括政府机构、银行、研究所、行业协会、咨询公司、集团公司和各类投资公司在内的单位提供了专业的投资咨询、信息咨询及研究报告服务。
【政府机构】
政府机构购买我们的报告，协助其系统的、深入的了解各个行业的概况与趋势，有助于招商引资、投资建厂等政府决策。
【银行或投资机构】
银行及投资机构购买我们的专业报告，可以全方位的，多角度的对其投资项目进行可行性的分析。
【高等学府】
高等学府及其研究机构购买我们的报告，便于其对开展的科研项目进行系统、客观的参考。
【专业研究机构】
专业的研究机构购买我们的报告，使其研究的成本及时间大大的节省，并对其研究项目进行科学性的指导。
【知名管理咨询公司】
管理咨询公司通过购买我们的专业报告，宏观的对其项目进行指导，迅速、高效的开展项目的咨询工作。
【国际跨国公司或其在华分支机构】
跨国公司或其在华分支机构购买我们的专业报告，为了能第一时间掌握中国国内的行业发展概况及趋势，为其在华设立分支机构提供有力的参考依据。
【国内大、中、小型集团公司】
国内大、中、小型集团公司购买我们的报告，全方位的帮助其了解本行业内的动态信息数据与行业发展趋势，对企业的决策提供专业化的服务。
“中投顾问”还在不断地为各行各业的客户提供专业化的投资咨询、产业分析、市场研究及市场调查等综合的信息咨询服务，为客户的科学决策提供有效的支持。
“中投顾问”提供哪些形式的行业报告？
我们的报告分为电子版本和印刷出版物两种形式出售。
您可以根据需求购买我们的报告，可单独购买其中一种形式的报告，还可以两种形式的报告同时购买。
当然，如果您同时需要购买我们同一份报告的两种形式，公司可以为您提供更加优惠的购买方案。
电子版本，一般在确认收到您的汇款后1个小时内即能发出；印刷出版物，国际快递，一般在3-4个营业日内即会送达至您的手中，国内快件一般是2天。
网上购买报告的风险要怎么去消除？
“中投顾问”是一家已有近十多年发展历程的实力型行业报告专业制作机构，我们的新客户有46%都是由老客户推荐的，商业信誉度值得您的信赖；同时公司网站，您可以在任何一款主流搜索引擎（google、baidu、yahoo、soso、sogou、3721等）中输入“投资咨询”进行查询，中国投资咨询网均排在查询结果的第一位，这也尽显了公司的行业地位和实力。
对于网上订购报告流程中您的顾虑我们是理解的，公司有专业的网络管理维护人员，收到您的网络订单之后我们会及时与您联系确认相关信息，为了解除您的顾虑，我们提供了三种购买方式：
网上订购、电话订购，来访订购。
我们在公司的网站上提供了详细、多样的联系方式，根据您的实际情况可以进行任意的选择，同时如果您在购买报告前还有任何的疑问，可以随时拨打我们的客服咨询电话（86-755-3306300、33063002、33063005、33371988、33371977），我们将会对您的疑问进行针对性的解答。
我们具有完备的客户管理体系，对于客户的资料我们将进行严格的管理，确保客户信息的保密性。
“中投顾问”行业研究报告覆盖的研究领域有哪些？
中投顾问业务范围主要覆盖投资咨询、项目可行性分析、行业研究、市场研究及市场调查等领域。
中投顾问现已发展成为多层次、多维度的综合性信息咨询机构。
行业研究领域我们主要对行业进行宏观、微观研究；市场研究领域我们主要针对市场现状和趋势进行分析；项目可行性分析方面我们主要为项目投资提供综合性系统分析；市场调查我们主要搜集和分析有效的市场数据。
研究报告的制作者是哪些人？
中投顾问的每一份研究报告都是由一个专门的小组来完成，小组核心成员包括：
【多年跟踪行业发展的专家顾问】
我们拥有各个行业资深的专家顾问团，他们多年从事本行业的研究，对其所专领域长期进行深入剖析，对该行业拥有全面、系统、深入的分析及预测，具有行业的权威性。
【具有丰富经验的产业分析专家】
产业分析专家先后任职于国内外知名的企业，拥有所专行业经营管理的实践经验，对于行业状况具有前瞻性的分析与预测。
【在该领域有多年实际从业经验的实战人员】
他们具有不同背景和资历，其中三分之二以上具有相关行业的多年从业经验，他们对市场趋势具有敏锐的洞察力。
【专业的市场调查及市场研究人员】
市场调查人员与研究人员具有多学科、高学历的基本素质，同时还具备专业化的职业技能。
中投顾问有哪些知名的行业研究员？
张砚霖中投顾问产业研究中心总监
曾多次在凤凰卫视、上海第一财经、深圳卫视参与财经类节目的录制，运用其多年在行业投资领域的经验分析行业现状、投资情况等，受到业内人士的众多好评。
黎雪荣中投顾问高级研究员
曾接受过央视经济半小时、凤凰卫视、深圳卫视、上海第一财经等国内优质电视媒体的采访，通过自身的研究成果来展示中投顾问对于行业研究这块业务的服务优势，尤其是在流通、零售、宏观经济等方面有独到的见解。
李胜茂中投顾问高级研究员
曾接受过央视交易时间、凤凰卫视、深圳卫视等国内优质电视媒体的采访，研究成果主要集中在新能源这块，目前已经完成了多项新能源企业的个性化投资分析，对于国内外新能源领域的发展具有丰富的行业经验。
郭凡礼中投顾问医药行业研究员
曾接受过央视经济半小时、交易时间、凤凰卫视、深圳卫视、上海第一财经等国内优质电视媒体的采访，通过自身对于国内医药、医疗行业的常年跟踪研究，形成了独到的投资见解，也为不少医疗医药行业的投资出谋划策。
中投顾问在化工、传统能源、文化、食品、金融、基础设施、房地产、旅游酒店餐饮、交通、环保（包括LED）、建材冶金（建材、有色金属）、机械设备等行业都有国内知名的行业研究员。
企业一定需要购买行业研究报告吗？
“中投顾问”的回答是肯定的！
纵观国内外整体的行业发展，可谓是牵一发而动全局。
我们的每一份报告都涵盖了行业各个领域的问题，对企业的价值主要体现在两方面：
（1）如果您现在身为企业的经营者、管理者，平时工作的忙碌使您没有时间来对整个行业脉络进行一次系统的梳理，一份研究报告会让您对整个市场的脉络更为清晰，从而保证您重大市场决策的正确性；
（2）如果您希望进入这个行业投资，阅读一份高质量的研究报告是您系统快速了解一个行业最快最好的方法，让您更加丰富翔实的掌握整个行业的发展动态、趋势以及相关信息数据，使得您的投资决策更为科学，避免投资失误造成的巨大损失。
“中投顾问”的数据来源渠道有哪些？
“中投顾问”充分运用多年来在政府各部委（如：
国家统计局、国家海关总署及各地区海关、国家统计局、中华人民共和国商务部等）、各行业协会、研究机构、国外知名调研公司以及国内知名调研公司等方面的优势资源，汇集有关各个行业的相关信息和数据，同时结合“中投顾问”对中国各个行业近10多年追踪研究的信息数据积累以及动态的二手资料，最终通过综合统计、分析获得相关行业的研究报告。
“中投顾问”是否可以为客户提供专项研究报告？
可以的。
“中投顾问”的服务流程分为：
常规业务、定制业务和质量监控三个方面。
我们将会为针对不同的客户提供专项的定制服务，我们将根据您的需求提供周全的项目方案。
在定制业务进行中，您可对项目进行全过程监控，同时我们还将定期以会议或者电话反馈等多种形式给您汇报项目的进展情况和现实问题，以便及时沟通和解决。
您还可随时对项目的实施情况进行检验，您对于我们提供的资料和数据可派专人进行核对。
购买“中投顾问”的报告还可享受哪些售后服务？
我们拥有专业的客服部，为您提供24小时全天候的及时服务，您可以通过电话咨询、客服面谈、邮件发送等多种形式来与我们联系，我们将会依据您所提出的问题进行针对性、系统性的解答，确保您的权益。
客户至上一直以来都是“中投顾问”的核心价值观。
贵公司最近有投资计划吗？
您好，麻烦询问一下贵公司近期有没有行业投资计划呢？
主要是在哪个行业呢？
目前我们公司对**行业也有推出最新的行业研究报告，如果您有需要的话，我稍后会发送报告目录到您指定的邮箱，您查看后我们可以进一步的沟通。
你们是做推销的吗
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