网点主任实训服务营销建议书Word文件下载.docx
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5）全方位提升网点主任的服务、营销以及综合管理能力，提升网点服务质量和客户满意度，增强银行网点的整体运营力，进而增强整个银行的核心竞争力。
项目实施细则：
本项目配备讲师1名，咨询师4名，分别进行课程的讲解和现场的带队实训。
准备阶段：
开学
时间
主题
具体时间安排
内容
要求
所需资料
准备期
第一天
14:
00-14:
50
学员报道
学员须知
学习计划
课程计划
填写学员档案
前半部分学员填写，后半部分老师填写
《学员档案》：
表格
个人照相
编写学员工编号、学号
食宿安排
15:
00-16:
00
入学测试基础测试问卷；
测试网点工作经验、测试对将学知识的自我认知
《入学测试问卷》：
试题，可制成电子版
16:
10-17:
30
开学典礼
1、领导动员，强调学习纪律；
2、介绍课程内容、考核要求；
《课程介绍》
3、自我介绍，分组分辅导员
３位辅导员
4、破冰活动；
《破冰活动》准备；
５、学员期许；
《学员期许》
第一阶段：
管理技能学习
第
一
周
服务管理
８:
30-10:
服务规范的制定
强调服务的基本要求与原则技巧
一节课讲义（学员WORD,老师PPT）
10:
40-12:
服务规范练习
根据服务规范要求，对不同岗位传递服务规范
服务规范的制定题规范、上海移动规范
40
服务巡视
强调现场管理者发现服务问题的能力
50-15:
观察与实施
观察录像中服务人员行为、语言、心态等内容的问题
四段服务人员表现录像
40-16:
20
员工服务提升管理
强调现场管理者提升员工服务技能的能力。
30-17:
研讨与实施
研讨各种服务提升管理的方法在实际中的运用
研讨题
根据学员情况布置作业
第二天
现场管理
30-9:
10
现场环境与设备管理
重点现场巡视中存在的问题
9:
20-10:
现场巡视表格设计
根据不同网点设计表格
20-11:
员工绩效考核
员工考核原则与指标
11:
10-12:
员工考核方案
根据不同岗位设计考核指标
不同岗位员工
现场人员各岗位职责
不同个性员工岗位分配
性格分析与岗位分配
分析员工个性分配岗位
案例8个
现场突发事件处理
突发事件处理流程
现场突发事件流程演练
不同情况突发事件表演并解决
第三天
营销管理
员工销售技巧提升
如何帮助员工分析业务卖点
00-12:
业务卖点分析与营销口径
心机、彩铃、彩信、ＧＰＲＳ等业务
不同客户群体的新业务营销场景练习
员工销售管理
激励员工的销售激励方案设计
销售激励方案
如何根据网点情况设计激励方案
不同网点要求
体验式营销
网点体验式营销方案
设计方案模板
第四天
后台管理
货币及票据基本知识
掌握流通货币及票据的基本知识和识别方法
假币识别、票据填写
实操
实物、支票样式
台帐内容
能够阅读台帐，严格监督公司相关财务制度的执行
台帐样本制作
学习制定方式
台帐模板
00-15:
现场5S管理
讲解5S管理要求
00-17:
5S管理场处理实例
根据不同情况用5S进行解决
场景8个
第五天
客户管理
客户信息收集
客户咨询、流量、投诉、常客信息等内容的收集
信息收集表格设计
进行不同目标要求
客户秩序管理
客户排队、分级服务等内容管理
分级服务标准的制定
集团公司分级标准模板
测试考核
笔试（测试题）
笔试试题
口试
口试试题
17:
管理技能课程总结会
要求其进行周学习总结
第二阶段：
现场实习阶段
说明：
每五人一组，分配至各个片区，根据执行手册进行实习，由带班老师带队，各片区人
轮值班长（学员轮流担任）
贯穿实习全阶段
早班会时间
晨会召开
熟悉早班会流程、根据流程进行晨会
员工评估
00以前
班前巡视
对开班前的准备工作进行检查，逐项观察
巡视观察记录
班中
班中跟班
跟进网点主任进行工作的处理
网点主任评价表
客户投诉处理与案例收集
处理网点发生的现场投诉
案例收集表
台帐制作与稽查
进行台帐稽核
所有台帐模板
排班与人员安排
进行班务的安排与人员安排
热点咨询收集
进行热点咨询问题的收集
员工工作辅导
根据员工的情况对员工进行现场辅导
工作记录
班后
班后会议
根据要求进行班会召开
第二周
第1天
上午
根据开店时间
观察早班会
自我介绍，认识员工
8:
步行穿越调查介绍
介绍步行穿越的目的、要求、思路
步行穿越调查介绍讲义
40-10:
步行穿越调查问卷设计
分组设计现场问卷
1、学员现场执行表单2、指导老师评分表单
步行穿越调查现场实施
现场实施：
分厅或分时段
下午
步行穿越调查分析
关键问题点的提练、改善意见
步行穿越调查总结分享
指导老师对其进行点评
第2天
讲解数据提取步骤
指导老师讲解数据提取方法
讲义
目标数据提取与分析
每位学员提取相应数据
根据数据排班分析
根据客户消费情况进行客户细分，形成针对性客户管理方案
根据数据的培训
第３天
网点管理文化
根据网点特点设计文化内容
讲解要点
网点温馨提示文化布置
制作网点店面文化
手工设计与制作
网点后台团队文化布置
制作网点后台文化
后台文化设置与布置
第一组
第二组
第4天
体验式营销策划、网点促销活动、区域促销活动流程介绍
9;
30-12:
网点促销活动策划（2个）
区域促销活动策划（2个）
活动策划模板
时间不限
物料、宣传品准备、宣传语、促销活动预演
物料、宣传品准备、宣传语、促销活动预演；
第5天
网点促销活动现场执行（营销活动执行可运用周末时间）
区域促销活动店外执行（营销活动执行可运用周末时间）
网点促销活动分析总结
区域促销活动分析总结
第三周
第6天
第7天
服务流程讲解
服务流程测试
测试表格
服务流程改善方案制定
改善方案模板
员工工作效率提升
短板分析提升模板
第8天
热点咨询数据收集
信息数据收集的模板
热点咨询问题收集分析
收集模板
投诉案例收集
投诉处理讲义
投诉案例分析
本网点案例8个
第9天
服务质量分析
对管理者如何从第三方报告中寻找并分析自身的问题
综合测试问卷
服务提升分析会
服务分析要点
服务检查报告实例分析
找寻最近期的服务检查报告
6份神秘顾客检查报告
服务提升培训
培训要点
第10天
网点主任BOSS和PRM等系统操作讲解
指导老师讲解
网点主任BOSS和PRM等系统操作练习
台帐制作比赛
台帐稽查比赛
第三阶段：
毕业答辩阶段
毕业论文答辩
1、网点管理思路的阐述
2、网点各项管理工作测试
毕业典礼
毕业联欢
备注：
课程内容及时间安排可以根据XX银行的需求及调研结果进行调整！
2、培训项目推荐讲师
课程《网点主任服务营销实训》推荐讲师
讲师
职务
毕业学校
学位
专业
工作经验
授课风格
咨询项目
品牌课程
部分见证客户
推荐咨询师：
3讲师报价
课程名称
时长
单价
合计
《网点主任服务营销实训》
7天
3天
2天
总金额
报价说明：
1、报价均以人民币报价；
2、报价包含：
讲师费、助教费、税金、交通费、讲义费、条幅、桌牌、茶点、优秀学员礼品费；
不包含：
讲师及助教在培训期间的食宿费用。
3、本报价含税，出具正规发票；
公司名称：
授权代表人：
日期：
2010年5月28日
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