网点主任实训服务营销建议书Word文件下载.docx

1、5） 全方位提升网点主任的服务、营销以及综合管理能力，提升网点服务质量和客户满意度，增强银行网点的整体运营力，进而增强整个银行的核心竞争力。项目实施细则：本项目配备讲师1名，咨询师4名，分别进行课程的讲解和现场的带队实训。准备阶段：开学时间主题具体时间安排内容要求所需资料准备期第一天14:00-14:50学员报道学员须知学习计划课程计划填写学员档案前半部分学员填写，后半部分老师填写学员档案：表格个人照相编写学员工编号、学号食宿安排15:00-16:00入学测试基础测试问卷；测试网点工作经验、测试对将学知识的自我认知入学测试问卷：试题，可制成电子版16:10-17:30开学典礼1、领导动员，强调

2、学习纪律；2、介绍课程内容、考核要求；课程介绍3、自我介绍，分组分辅导员位辅导员4、破冰活动；破冰活动准备；、学员期许；学员期许第一阶段：管理技能学习第 一周服务管理:30-10:服务规范的制定强调服务的基本要求与原则技巧一节课讲义（学员WORD,老师PPT）10:40-12:服务规范练习根据服务规范要求，对不同岗位传递服务规范服务规范的制定题规范、上海移动规范40服务巡视强调现场管理者发现服务问题的能力50-15:观察与实施观察录像中服务人员行为、语言、心态等内容的问题 四段服务人员表现录像40-16:20员工服务提升管理强调现场管理者提升员工服务技能的能力。30-17:研讨与实施研讨各种服

3、务提升管理的方法在实际中的运用研讨题根据学员情况布置作业第二天现场管理30-9:10现场环境与设备管理重点现场巡视中存在的问题9:20-10:现场巡视表格设计根据不同网点设计表格20-11:员工绩效考核员工考核原则与指标11:10-12:员工考核方案根据不同岗位设计考核指标不同岗位员工现场人员各岗位职责不同个性员工岗位分配性格分析与岗位分配分析员工个性分配岗位案例8个现场突发事件处理突发事件处理流程现场突发事件流程演练不同情况突发事件表演并解决第三天营销管理员工销售技巧提升如何帮助员工分析业务卖点00-12:业务卖点分析与营销口径心机、彩铃、彩信、等业务不同客户群体的新业务营销场景练习员工销售

4、管理激励员工的销售激励方案设计销售激励方案如何根据网点情况设计激励方案不同网点要求体验式营销网点体验式营销方案设计方案模板第四天后台管理货币及票据基本知识掌握流通货币及票据的基本知识和识别方法假币识别、票据填写实操实物、支票样式台帐内容能够阅读台帐，严格监督公司相关财务制度的执行台帐样本制作学习制定方式台帐模板00-15:现场5S管理讲解5S管理要求00-17:5S管理场处理实例根据不同情况用5S进行解决场景8个第五天客户管理客户信息收集客户咨询、流量、投诉、常客信息等内容的收集信息收集表格设计进行不同目标要求客户秩序管理客户排队、分级服务等内容管理分级服务标准的制定集团公司分级标准模板测试考

5、核笔试（测试题）笔试试题口试口试试题17:管理技能课程总结会要求其进行周学习总结第二阶段：现场实习阶段说明：每五人一组，分配至各个片区，根据执行手册进行实习，由带班老师带队，各片区人轮值班长（学员轮流担任）贯穿实习全阶段早班会时间晨会召开熟悉早班会流程、根据流程进行晨会员工评估00以前班前巡视对开班前的准备工作进行检查，逐项观察巡视观察记录班中班中跟班跟进网点主任进行工作的处理网点主任评价表客户投诉处理与案例收集处理网点发生的现场投诉案例收集表台帐制作与稽查进行台帐稽核所有台帐模板排班与人员安排进行班务的安排与人员安排热点咨询收集进行热点咨询问题的收集员工工作辅导根据员工的情况对员工进行现场辅

6、导工作记录班后班后会议根据要求进行班会召开第二周第1天上午根据开店时间观察早班会自我介绍，认识员工8:步行穿越调查介绍介绍步行穿越的目的、要求、思路步行穿越调查介绍讲义40-10:步行穿越调查问卷设计分组设计现场问卷1、学员现场执行表单 2、指导老师评分表单步行穿越调查现场实施现场实施：分厅或分时段下午步行穿越调查分析关键问题点的提练、改善意见步行穿越调查总结分享指导老师对其进行点评第2天讲解数据提取步骤指导老师讲解数据提取方法讲义目标数据提取与分析每位学员提取相应数据根据数据排班分析根据客户消费情况进行客户细分，形成针对性客户管理方案根据数据的培训第天网点管理文化根据网点特点设计文化内容讲解

7、要点网点温馨提示文化布置制作网点店面文化手工设计与制作网点后台团队文化布置制作网点后台文化后台文化设置与布置第一组第二组第4天体验式营销策划、网点促销活动、区域促销活动流程介绍9;30-12:网点促销活动策划（2个）区域促销活动策划（2个）活动策划模板时间不限物料、宣传品准备、宣传语、促销活动预演物料、宣传品准备、宣传语、促销活动预演；第5天网点促销活动现场执行（营销活动执行可运用周末时间）区域促销活动店外执行（营销活动执行可运用周末时间）网点促销活动分析总结区域促销活动分析总结第三周第6天第7天服务流程讲解服务流程测试测试表格服务流程改善方案制定改善方案模板员工工作效率提升短板分析提升模板第

8、8天热点咨询数据收集信息数据收集的模板热点咨询问题收集分析收集模板投诉案例收集投诉处理讲义投诉案例分析本网点案例8个第9天服务质量分析对管理者如何从第三方报告中寻找并分析自身的问题综合测试问卷服务提升分析会服务分析要点服务检查报告实例分析找寻最近期的服务检查报告6份神秘顾客检查报告服务提升培训培训要点第10天网点主任BOSS和PRM等系统操作讲解指导老师讲解网点主任BOSS和PRM等系统操作练习台帐制作比赛台帐稽查比赛第三阶段：毕业答辩阶段毕业论文答辩1、网点管理思路的阐述2、网点各项管理工作测试毕业典礼毕业联欢备注：课程内容及时间安排可以根据XX银行的需求及调研结果进行调整！2、培训项目推荐讲师课程网点主任服务营销实训推荐讲师讲师 职务毕业学校学位专业工作经验授课风格咨询项目品牌课程部分见证客户推荐咨询师：3 讲师报价课程名称时长单价合计网点主任服务营销实训7天3天2天总金额报价说明：1、 报价均以人民币报价；2、 报价包含：讲师费、助教费、税金、交通费、讲义费、条幅、桌牌、茶点、优秀学员礼品费；不包含：讲师及助教在培训期间的食宿费用。3、 本报价含税，出具正规发票；公司名称： 授权代表人： 日期：2010年5月28日