管理科学文献综述3Word格式.docx
《管理科学文献综述3Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理科学文献综述3Word格式.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
1.1.2研究目的
实行6a的目的是了解在服务过程中发生缺陷的原因，然后制订改进过程的方法，以减少再次发生这些缺陷的几率。
通过这种方式，可以改善整体客户的体验和感受，从而提高客户满意度。
所以，我们需要找到一种在服务业应用六西格玛以提高顾客满意度的模式。
1.1.3研究意义
在查阅了较多国外有关服务业实施6a的资料之后，本文认为在服务组织运用6a的意义主要在于:
实施6a之后可以有效的减少服务行业组织内无效服务或无增值服务的周转时间，从而提高组织的服务效率与客户满意度。
以下公式可以清楚的表明:
Leadtime=（Amountofwork一in一Process）/（Averagecompletionrate）
即:
“引导时间=WIP的总数/总的完成率”
这里，wIP的总量，即“Amountofwork一in一process”将减少，而平均完成率“Averagecompletionrate”也将增加。
其结果是，服务公司“Leadtime”将减少，可以提高公司的服务效率，从而加速公司获得收益的过程。
1.2研究思路及方法
研究六西格玛在服务业的应用，首先要充分认识和掌握六西格玛的知识和方法。
本文从六西格玛的基础理论出发，研究了六西格玛的含义、内容、流程、方法等内容，通过分析中国现阶段六西格玛的实施，找到六西格玛实施的问题和困难，从而为六西格玛在服务业中的使用前景给出了分析。
以下是文章框架：
第一章绪论
本文在绪论部分首先介绍了课题的研究背景、研究目的、研究意义。
最后对文章的内容结构进行了介绍。
第二章是文章的基础理论部分，本文用整章的内容介绍了6a的含义、特点及流程，对于以后应用六西格玛打下了坚实的理论基础。
第三章阐述了6a在服务业中的应用，并构建了一个改进的DAIC流程模型，使6a可以更好的为服务业企业所使用。
第四章是实证分析的章节。
以A快递企业提高顾客满意度为例，详细介绍了
模型的使用步骤及工具方法的使用情况。
第五章是本文的总结章节。
在这一章节中，我们对本文中介绍的6a在服务业中的应用进行了总结，对进一步的研究提出了一些建议。
第二章六西格玛管理体系
2.16a的含义
6a起源于统计学，是一个统计学的术语，代表标准差，是用来表示一组数据或过程输出结果的离散程度的指标，通常被定义为:
一个质量改进计划，其目标是减少缺陷低至百万分之三点四或0.0003%的。
因此，六西格玛作为质量管理体系时是指一种从统计学上衍生出来的绩效目标在每一百万次生产或服务活动中只会出现二点四次失误，即DPMO=3.4。
2.2六西格玛管理的特点
（1）以顾客为关注中心，通过提高顾客满意度来促使企业业绩的提升。
（2）基于数据和事实驱动的管理方法。
（3）聚焦于流程改进。
（4）有预见的积极管理。
（5）强调队伍建设，提倡团队合作。
（6）无边界合作
（7）追求完美，容忍失误。
2.36a的流程
六西格玛管理是一种将理论应用于实践的方法，因此，它不仅是一种理念，更是一种方法。
传统的六西格玛流程是DMAIC，可分为定义阶段、流程阶段、分析阶段、改进阶段、控制阶段。
第三章6a在服务业中的应用
3.1服务的定义
服务，即一项服务可以被定义为具有变化条件的人或经济单位的活动，这些活动会最终影响一些其他经济单位活动的结果，‘同时与前面所提到的个人或经济单位有事先的约定和合同。
3.2我国服务业现状分析
从有关统计数据和实际情况来看，当前我国服务业的总体现状是:
（1）服务业占GDP比重偏低。
（2）地区差异很大。
（3）服务业内部结构行业结构问题。
服务产业中的传统服务业比重过高，所占比重仍在45%以上，而现代服务业比重偏低。
（4）服务市场体系发育程度低、服务的社会化、产业化程度不高，服务品种少，手段落后，知识密集程度低，服务业的增长主要靠人员的投入，科技和知识的含量偏低。
（5）经营管理水平低，经营作风和服务质量函待改善。
3.36a在服务行业中的应用分析
6a倡导“以顾客为中心，超越顾客期望”的管理理念，六西格玛管理以满足顾客要求为起点，以获得顾客满意为终点。
质量可以用产品或服务满足顾客期望的程度来衡量。
Rustetal（1994）定义了顾客期望从低到高的六个水平，如下图所示：
从这个期望金字塔中我们可以看到:
在高期望水平时，顾客认为购买的产品是在一个平均水平；
可期望的水平时，顾客认为购买这个商品是值得的；
在理想水平时，顾客认为购买的这个商品在一个理想的最好状态；
在勉强接受水平时，
顾客认为购买的产品有些许的不满意，但是还可以勉强接受；
在最坏可能水平时，
顾客认为产品不能满足需求，这是顾客能想到的最坏的结果。
站在企业角度和站在顾客角度所理解的服务质量是有差别的。
企业所理解的顾客满意是指，企业提供的服务满足目标顾客的程度和连贯性。
在这里，企业所面对的对象是目标顾客，它除了想达到满足顾客的质量水平要求外还希望使每次的服务都具有一定的连贯性，从而使顾客每次都能够得到一致的服务。
企业所理解的服务质量从三个方面来理解:
（1）目标顾客。
随着市场的逐渐细分，产品的针对性也越来越强。
企业每一项服务的设定都有特定的目标对象，因而服务都是针对特定群体的服务。
（2）服务水平。
站在企业角度的好的服务并不一定能够满足顾客的需求。
企业判定服务水平必须根据目标顾客的期望，高于顾客期望的服务才是高水平的服务。
（3）连贯性。
一次好的服务并不能代表着服务质量的好坏。
企业所提供的服务必须保证每次、每时、每地都具有高的水平。
对于企业来说，保持服务质量的连贯性是很困难的，因为随着经济的发展，连锁服务企业越来越多，管理也越来越复杂，服务的质量也越来越依靠员工自身素质和表现。
从顾客层面理解顾客满意度:
顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经验的情感反应状态，这种满意不仅仅是因为一件商品，一项服务或一个思想，它通常体现为一个综合的状态，是一种系统的、体系化的满足。
顾客在接受服务的时候，不仅追求经济收益的满意，还追求对社会性和精神上的满足。
3.4在服务业中推行6a遇到的问题
（1）观念上的不接受
最近，有很多关于六西格玛应用在服务业以及把六西格玛改善流程，提高质量的工具方法应用在服务业方面的研究。
但是，在人们的潜意识里仍然存在着这样一些观点：
1、六西格玛只是一种潮流，它不可能从根本上改变企业质量管理现状。
2、六西格玛完全是统计学的一个方面，是一种科学理论。
3、六西格玛只适用于制造业，而不适用于其他行业。
4、六西格玛方法在大集团中应用会得到更好的效果，在中小企业实不适用的。
5、六西格玛与全面质量管理（TQM）是完全一样的，它只是全面质量管理的另一个名称。
6、六西格玛的推行需要大量的人力和资金方面的投入，不符合成本效益。
（2）六西格玛实施中的问题。
六西格玛管理起源于制造业，所以当把它应用于服务业中时会有一些“水土不服”的现象发生。
研究表明，在服务业中应用六西格玛的过程中会遇到四个潜在的困难:
首先，在服务业中收集数据比在制造业中困难，服务业中的“数据”多是定性的而非定量的数据；
其次，在服务业中衡量顾客满意度会比较困难，因为服务业是与顾客面对面的服务，难免会在与顾客互动的过程中产生一些冲突；
第三，在服务业中实施六西格玛管理，控制阶段标准的施行会产生困难，因为服务的子过程很难去量化并且测量数据也很难收集；
最后，在服务业中收集数据多是面对面的人工交流和互动，而在制造业中制造流程的数据多是自动收集的。
3.5应用六西格玛产生问题的原因
（1）企业高层参与不够。
（2）没有将六西格玛的管理与战略链接。
（3）理论准备不够，急于实施。
（4）六西格玛在推行中没有成为企业的文化，而仅仅是处理问题的方法。
（5）没有形成六西格玛管理人才发展通道。
（6）没有根据服务业的流程特点及待实施项目的特点灵活运用6a法。
3.6基于六西格玛管理的服务行业顾客满意度改进与实施模型
顾客，有广义和狭义之分，本文中所讨论的顾客是指企业外部顾客，也就是企业最终产品的使用者。
在服务业中，顾客满意是衡量企业产品质量的重要指标。
本文以六西格玛DMAIC为基础，综合服务业行业特征，提出了在服务业改善顾客满意度的六西格玛实施模型—DAIC。
与DMAIC不同的是，DAIC包括四个阶段，D（Define）定义阶段——寻找一个待改进的项目;
A（Analyze）分析阶段一一对造成问题的原因进行分析找到关键改进点；
I（ImproveandImplement）改进和实施阶段一一以上一阶段查找出的原因为基础进行改进和实施C（Continue）持续改善。
下表所示为模型的各个阶段及实施工具。
第四章A快递企业顾客满意度改进
案例：
A企业是一家主要经营国内、国际快递业务的民营快递企业，企业已经在全国一、二线城市建立了快递业务网络，近几年内又不断向三线城市及乡镇拓宽业务网络，以满足不断提升的市场需求。
A企业的组织结构图如下图所示。
4.1定义阶段
选择合适的项目作为突破口，兼顾成本。
从A企业改善顾客满意度的研究角度出发，六西格玛的实施是为了改善快递行业的顾客满意度，所以我们以顾客是否满意为准则建立评价指标体系。
4.1.1确定项目类型
项目的类型可以理解为项目的大方向，也就是项目实施的最终目的。
A企业项目实施的最终目的是提升顾客满意度。
4.1.2顾客满意度指标体系的建立
快递行业设定顾客满意度指标体系，首先要识别目标顾客，其次是了解目标顾客的需求，这时的操作一般包括以下几个基本步骤:
（1）了解“顾客需求”;
（2）建立顾客要求清单;
（3）判别顾客的核心需求;
（4）持续观察和判断。
本文从快递行业服务流程出发，通过挖掘顾客在每个流程的需求，进而分解为可以测量和分析的指标。
快递行业的服务流程如下图所示：
接到取货通知:
顾客一般以电话方式与快递公司联系，这时，接待人员的态度、专业性、电话易接听程度会让客户对公司产生直接的影响。
取货:
在这一阶段，等待时间、产品包装等是十分重要的。
运输和中转:
在货物的运输阶段，顾客考虑更多的是能否准确、快捷的将货物运送到目的地，而不出现货物丢失和损坏的情况。
货物的运输状态能否方便查询也是顾客考虑的一个方面。
4.1.3确定项目的权重
对于项目的权重确定，采用的是逐对比较法。
下表是以一级指标相对于顾客满意度的两两比较判断矩阵的构造。
其他的判断矩阵的构造和一致性检验可以用相同的方法得到。
（1）构造一级指标相对于顾客满意的两两比较判断矩阵
（2）计算一致性指标和判断一致性
算一致性指标c.l.
公式中（AV），表示向量AV的第，个分量。
符合一致性检验。
4.2分析阶段
运用头脑风暴法，结合顾客对于快递公司递送时间改善的意见和建议，我们从快递业务的四个流程阶段加以引导进行头脑风暴，应用因果分析法考虑影响递送时间的原因。
如图4一4是A快递企业业务流程。
图4一5所示是用因果图来分析影响递送时间的原因。
确定关键因素:
通过抽样记录50次从天津到北京的快递运输业务，我们得到如下数据:
由以上的分析，我们可以知道运输时间中运输等待是造成快递总时间长的最主要原因。
从而采取相应措施改善。
4.3改进和实施阶段
通过上一节的分析，我们可以提出以下的改进措施:
通过跟人事部沟通，增加企业机动人员数量。
分拣:
按地域设定货架，取件后立即分拣，将件放置于对应库架上。
运输:
短途运输可根据运量选择合适大小的运输工具，长途运输建立转运站，
保证递送件能即时送出，减少运输前等待时间。
送货:
取货时当面合适送货地点，准确记录联系人方式，保证送货准确。
4.4持续改善阶段
对本次项目实施成功的主要原因进行分析:
首先，项目的目标明确；
其次，领导的高度支持；
第三，项目组成员工作积极主动，项目组成员与各个责任部门沟通较好；
最后，也就是最重要的一点，项目实施贯彻的是六西格玛理论和其他质量管理的方法。
快递行业作为典型的服务型企业，业务流程和服务质量决定着企业对于顾客的响应水平，进而影响了顾客对于服务的评价，是快递行业核心竞争力的重要表现。
六西格玛管理是一种理念，它要求企业从顾客角度出发，通过查找影响顾客满意的因素，实施改善，从而满足顾客需求。
六西格玛通过对服务质量的控制来减少错误的产生，从而来降低成本，通过改善企业提供服务的某一方面，从而赢得客户，提高企业盈利能力，获得企业核心竞争力。
第五章总结与展望
“六西格玛在服务型行业中的应用，可能比在制造型企业中更见成效。
”毕威特咨询公司总裁、六西格玛专家彼得·
潘迪（PetePande）说。
服务业和制造业在服务顾客这方面是相通的，他们都从顾客需求出发，最终流程都是为了服务客户。
或许服务业应用六西格玛比在制造业中应用更能得到显著的成效。
在制造业中，它的产品是显而易见的，而在服务业中，它的产品是无形的。
比如:
客户打来电话要求解决问题，那么服务人员用了多长时间解答这个问题，他的满意度是怎样的呢?
这些往往是看不到的，正是因为看不到，才更需要改善。
参考文献：
【1】杜云苗、朱金福，服务业实施六西格玛管理的模式研究，商业研究，2005（23）:
25、28
【2】杨坤、张金成，服务业的质量管理，天津:
南开大学出版社，2006，3、35
【3】柏娟娜、崔利荣，应用六西格玛提高银行的顾客满意度，价值工程，2007，
8:
83、86
【4】张同伟，快递公司服务质量评价体系设计及应用研究[硕士学位论文〕，长春;
吉林大学，2008
【5】陈子顺，王楠.六西格玛DMA工C模型定义阶段的改进，辽宁工程技术大学
学报（自然科学版），2008，27（6）:
909一911
【6】罗纳德D.斯尼，罗格W.何瑞尔，熊伟（译），服务业六西格玛，北京:
机械工业出版社，2007，29、40
【7】ChakrabartyT.Tan.ThecurrentStateofSixSigmaapplicationinservices，ManagingServiceQuality，2007，17
（2）:
194、208
101
【8】宋毅超、张璐，六西格玛管理理论及实践案例集，北京:
科学出版社，2009，3、40
【9】斤四华，六西格玛管理概论，北京:
中国科学技术大学出版社，2007
【10】李源，六西格玛在服务业中更见效，中外管理，2008
（2）:
90、9
指导教师评语
指导教师
签字
评分
优秀文献综述复核意见
复核人
升级会员 