期末考试大专《铁路旅客运输服务》试题B卷.docx

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专业

姓名

班级

考号

轨道交通运输学校2016-2017学年第二学期

期末考试大专《铁路旅客运输服务》试题（B卷）

一、填空题

1、旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是（）、（）和邮件。

2、对不同种族、国籍、民族的旅客应（），尊重民族习俗和宗教信仰。

3、客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，全部运输过程可以分为运输前，（）和（）三个阶段。

4、铁路客运服务质量综合评价是由旅客满意度、（）、新闻媒体曝光、（）四个部分组成。

5、问询处服务工作时，口头解答问询要做到“有问必答，（），百问不厌”。

6、出站收票时应执行“一看、二问、三收”，这“问”指的是（）。

7、对旅客要做到（）、话当先。

8、引领客人时，应走在客人的（），距离保持二步到三步。

9、迎送客人可以帮助提行李杂物，但不要帮助提（）或（）。

10、客运人员在接班前，要（）、保持精力充沛，严禁在接班前和工作中（）

二、判断题（判断对的打√，错的打×，每题两分，共20分）

1、旅客列车始发对数是反映铁路工作和服务水平的一个综合性指标。

（）

2、客运点的大门是城市的大门，是旅客聚集的地点。

（）

3、由于大雾等天气原因造成旅客列车的晚点，承运人可以免除其责任。

（）

4、列车服务工作包括车厢服务工作、行李车工作和餐车供应工作（）

5、采用算术平均的方法计算旅客满意度指数。

（）

6、人的心理可分为个性心理和群体心理。

（）

7、因为心境可以维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响也相对较短。

（）

8、进包房要先敲门，允许后方可进入；离开时，应退出包房。

（）

9、列车到站前只要旅客不使用卧具了，就可以提前收取。

（）

10、标准化服务是铁路的特点，“无干扰”服务是旅客的需要。

（）

三、选择题（每题1分，共10分）

1、旅客运输产品的特点不包括以下哪点（）

A、无形性B、安全性

C、差异性D、时控性

2、问讯处服务工作的文字解答应做到（）

A、有问必答。

B、答必正确。

C、通俗易懂。

D、百问不烦。

3、服务中有“五声”，在旅客进门或上车要有（）

A、招呼声。

B、致谢声。

C、道别声。

D、问候声。

4、对于服务质量反映的处理中内部处理主要以（）为主。

A、教育B、道歉

C、学习D、罚款

5、PDCA循环中“C”指的是（）

A、处理B、计划

C、执行D、检查

6、旅客运输产品质量特性中（）包括时间准确和空间准确。

A、快速性B、方便性

C、准确性D、安全性

7、以下哪项不属于客运职工职业道德要求（）

A、廉洁奉公B、顾全大局

C、爱护行为D、无私奉献

8、心理过程不包括（）

A、认识过程B、能力

C、情绪与情感过程D、意态过程

9、以下哪项不属于车站服务工作内容（）

A、车厢服务工作B、问询处

C、候车室D、旅客乘降

10、对单独乘车行动不便的老年乘客，提供送出站、送上车服务属于（）

A、无干扰服务B、情感服务

C、公益化服务D、人性化服务

四、简答题（4小题，共40分）

1、学习铁路旅客服务心理有何意义？

（12分）

2、简述“三要、四心、五主动”的内容？

（8分）

3、服务工作的六项承诺是什么？

（12分）

4、什么是“三知三有”？

（12分）