秩序基础管理Word格式.docx
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5．具有燃气管道的高层楼宇，严禁存放和使用瓶装燃气；
6．
7．严禁经营或储存烟花、炮竹、炸药、汽油等易燃易爆物品。
8．
9．严禁私自拆、改、装燃气管道部件，严禁在燃气管道上加设其他附属设备。
10．
11．严格遵守电器安全使用规定，不得超负荷用电，严禁安装不规格的士保险装置，若增负荷用电须办理用电增容手续。
12．
13．商铺、厂房的装修或挪动消防设施要有市公安消防部门的审批手续，装修完毕后要经审批部门验收合格方可使用，住户装修要经乙方审批、验收。
14．
15．在楼内动用明火作业必须得到乙方批准，采取防火措施，做好灭火准备。
16．
7、加大消防宣传力度，提高员工、居民消防意识，自觉遵守消防管理规定，对违规者乙方可以采取警告、限期整改，必要时采取停电、停水等强制性的催改措施，对擅自挪动或损坏消防设备、器材，，以及拒不整改者处以人民币300-1000元的罚款。
9、落实“谁主管、谁负责”原则，乙方负责与各住户，厂家商铺签订防火合约，负责与本处工作人员签订三级防火责任人合约。
公共消防器材的保管与检查，消防设施的保养与维修，重点消防部位的监护都要落实到三级防火责任人，定时定期组织检查考核。
11、乙方有责任培训本处消防队员，让全体队员熟悉本处物业消防环境，懂得防火、灭火基本知识，会使用灭火器材，以初起火灾能扑救和及进处理。
13、乙方有责任积极配合甲方组织的消防检查、整改、培训、演习等工作，配合消防主管部门做好火险隐患整改工作。
15、乙方有责任督促甲方的消防管理，对甲方工作有何意见、建议和需甲方配合、协调的应及时反映。
17、因乙方管理失误造成火灾，要视情况追究乙方的行政责任。
19、本合约执行情况是年终考核项目之一。
21、本合约书包括消防器材登记表一式二份，甲乙方双方各执一份。
22、
乙方
一级防火责任人：
二级防火责任人：
年月日
三级责任人防火合约书
为保障本处管辖的物业和居民生命财产安全，加强消防管理监督，落实“谁主管、谁负责”的原则，特签订本合约。
1、楼宇管理员
1、乙方负责管理责任区的消防安全，妥善管理责任区公共消防器材和设施，定期检查，协助维修人员保养维修，保证责任区公共消防器材、设施无丢失和处于良好状态。
3、乙方负责定期检查责任区内商铺、厂家的消防安全，发现问题限期整改，并做好复查工作。
5、乙方要认真学习，积极宣传有关消防法规，督促大家自觉遵守各项消防管理规定。
对违规者要说服教育或限期整改，对拒不整改或擅自挪动、损坏消防器材、设施者及时向甲方反映，以便解决。
2．消防设施负责人
1、乙方负责管理处消防设施的管理，须熟悉本处消防设施善（名称、数量、规格型号、厂家、置于的部位），配合甲方做消防设施的登记、跟踪、建档工作。
3、乙方负责消防设施的定期检查、保养工作，负责督促保养公司发行维修保养责任，维修要及时，有问题要及时向甲方反映，要保证消防设施时刻处很好状态。
5、消防值班员：
1、落实消防值班制度，坚持“谁在岗、谁负责”的原则，做好交接班，坚守岗位，监护消防仪器设备并做好值班记录，若有故障及时向消防设施负责人或甲方报告。
3、熟悉本管辖区域消防设施环境，能熟练操作消防设备。
7、乙方须管理责任区的消防器材，定期检查，及时保养。
9、乙方须懂得防火、灭火基本知识，会使用灭火器材，对初起火灾能做到及进扑求和处理。
11、因乙方工作失职造成火灾或延误了火灾扑救，乙方应负法律责任。
13、消防责任的落实是每年考核的项目之一。
15、本合约一式二份，甲乙双方各执一份。
乙方责任区消防器材登记表
部位
名称与规格
单位
数量
备注
甲方:
乙方:
二级防火责任人三级防火责任人
用户防火合约
深圳南油物业管理有限公司管理处
乙方:
为加强消防管理工作，保护楼宇和居民生命财产的安全，甲、乙双方达成防火合约如下：
1、甲、乙双方共同遵守中华人民共和国消防条例、实施细则和政府主管部门的各项消防法规。
3、甲方负责楼宇的消防管理，公共消防器材和设施的保管、保养、维修和监护。
5、乙方负责本户的消防安全、自备灭火器、制订和落实各项消防措施，保管、维修、更新本户所辖范围的消防器材的设施。
7、乙方应配合甲方的消防检查、检修、整改和演习等工作，遵守以下各项管理规定。
1、在未发生火情时，严禁动用公共消防器材、设施。
3、严禁堵塞或占用疏散通道、安全出口和消防通道、严禁封锁防火门。
5、具有燃气管道的高层楼宇，严禁存放和使用瓶装液化气。
7、严禁经营或储存烟花、爆竹、炸药、汽油等易燃易爆物品。
9、严禁私自拆、改、装燃气管道部件，严禁在燃气道上加其它附属设备。
11、严格遵守电器安全使用规定，不得超负荷用电，严禁私自更改线路，安装不合格的保险装置，若增负荷用电须到甲方办理用电增容光焕发手续。
13、商铺、厂房的装修或挪动消防设施要有市公安消防部门的审批手续，装修完毕后，要经消防部门检查验收合格方可使用，住户装修要由甲方审批验收。
9、甲方有权对违规户采取警告，限期整改，必要时采取停电、停水等强制性的催改措施，对擅自挪用或损坏消防设施、器材、以及拒不整改者处以人民币300-1000元的罚款。
11、乙方有责任和义务参与本物业的消防管理，发现问题应及时反映。
13、若乙方失职造成火灾，按国家有关法律追究责任。
15、乙方转租物来本合约仍有效。
17、本合约一式两份，甲乙双方各执一份。
中南花园管理处员工职业道德规范
１、热爱本职工作，确立干好物业管理服务工作的志向，以“让业主满意，是我们永恒的追求”的工作宗旨、“严格苛求、敬业奉献”的工作精神、“精益求精、不断进取”的工作动力，尽职尽责做好本职工作。
２、积极进取、开拓创新，努力学习有关物业管理的条例、法规，熟练掌握本岗位工作程序、操作规程及工作标准。
３、在工作中要勤于动脑、善于思考，不断探讨做好物业管理服务工作的技巧和方法，提高物业管理服务技能，争当物业管理的行家。
４、遵纪守法，依法文明管理，为业主服务既要主动热情、耐心周到，又要公共廉洁、注意方法、以礼待人、以理服人，不允许向业主收受任何礼品。
５、想住户之所想，急住户之所急，为住户排忧解难，不断提高服务质量。
６、要识大体顾大局，每个员工都要做到“不利集体形象的话不说，有损集体利益的事不做”，共同维护好集体荣誉。
７、勤俭节约、修旧利废，不浪费一滴水、一度电。
中南花园管理处二零零四年元月至三月份房屋完好一览表
建筑面积之和（平方米）
完好房屋
基本完好房屋
一般损坏房屋
严重损坏房屋
总建筑面积
房屋完好率
（按建筑面积计）
100%
房屋完好率计算（按建筑面积计）=完好数+基本完好数
房屋总面积
房屋维修标准
一、目的
二、
保障小区内房屋居住安全，保持和提高房屋的完好率和使用功能。
三、适用范围
四、
适用于公司所辖各小区（已建成）房屋养护和修理。
五、标准
维修内容
标准
主体工程：
屋架、梁、柱、墙、楼面、屋面、基础等主要承重构部件的维修
牢固、安全、不留隐患
铝合金窗、门
开关灵活，接缝严密，不变形，装修工程牢固平整美观
天面
确保安全，不渗漏，排水畅通
抹灰
接缝平整，不开裂，不起壳，不起泡，不松动，不剥落
油漆粉刷
不起壳，不剥落，色泽均匀尽可能保持与原色一致
金属构件
牢固，安全不锈蚀
水、电、环卫设备工程
按“水、电、机械设备维修保养制度”做好日常维修保养。
故障零部件及时更换，保证良好运行。
房屋完损等级标准
依据原“城乡建设环境保护部”1995年下发的《房屋完损等级评定标准》，公司制定以下房屋完损等级标准。
1、完好标准
结构构件完好，设备齐全完整，管道通畅，使用正常，装修完整无损。
3、基本完好标准
结构基本完好，少数构件局部轻微变形或损坏，设备、管道基本完好，个别零件损坏，能政党使用。
装修中的门窗少量变形、开关不灵，油漆无光。
5、一般损坏标准
结构一般性损坏，地基基础承载能力不足，部分构件有损坏或变形，屋面局部漏雨，装修局部破损，木门窗部分翘裂、松动、木质腐朽，油漆老化。
铁、铝合金门窗部分变形、生锈腐蚀、断裂。
设备管道不够通畅，部分零件、器皿老化、损坏或残缺。
7、结构有严重变形或损坏，屋面漏雨，装修中的门窗腐烂，开关普遍不灵。
9、危险房
承重的主要结构严重损坏，影响正常使用，不能确保住用安全的房屋。
中南花园安全保卫组织机构图
管理处正、主任助理
保安部
管理员、机电主管、保安队长、
机电维修组
保安组
车管组
南油物业员工行为规范
为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立南油物业的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章程的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。
一、员工守则：
1、遵守国家政策法令、法规，遵守深圳市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。
3、人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或造假。
5、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。
7、服从领导、听众指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。
9、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。
11、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。
13、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
15、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。
17、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。
19、关心集体，主动提出合理化建议，发扬敬业精神，为公司贡献。
三、工作态度
1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
3、严于职守----坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡觉。
5、正直诚实----对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
7、团结协作----各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。
9、勤勉高效----发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
五、服务态度
六、
1、礼貌----这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”当头，“谢”字不离口。
3、乐观----以乐观的态度接待客户。
5、友善----“微笑”是体现友善最恰当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
7、热情----尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
9、耐心----对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的确良前提下办理。
11、平等----一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。
七、仪容仪表
八、
1、员工必须保持一贯衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩带在左胸前。
3、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
5、皮鞋要保持干净，光亮，不准钉响底。
7、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头，女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。
9、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。
11、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
九、行为举止
一十、
1、举止大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。
3、遇上级领导或有客人来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送。
5、站立的正确姿势是：
双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹。
7、注意走路姿势，在楼道内走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。
9、进入上级领导或其他部门办公室前，应先在门外轻敲叩门三下，征得同意后方可入内。
若进去进时门是关住的，出来时应随手将门轻轻带上。
11、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客人、女士或来访客人先行。
13、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答，并做到问答准确（对自己无把握的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。
一十一、接听电话
一十二、
1、拿起听筒先说“您好！
XXXX（单位）！
“，语气平和。
3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米，尽量不使用免提键。
5、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
7、通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。
建筑物检查表
No：
名称
编号
地址
检查人
负责人
检查时间
检查项目
检查结果
损坏原因
完好
基本完好
一般损坏
严重损坏
自然损坏
建筑物质量低劣
预防保养不善
人为损坏
1
A基础、B承重构件、C非承重墙
2
A屋面、B隔热层、C楼地面
3
A内墙面、B外墙面、C顶棚
4
A门、B窗、C楼梯栏杆
5
检测方法
整体建筑质量评定
年内需要修理项目
直观法№
刺控法№
仪器检测法№
计算法№
完好№
基本完好№
一般损坏№
严重损坏№
南油物业QR007—01版本：
B
物业管理常用文明用语
常用语：
您好、早晨（早上好）、您请进、您请坐、您贵姓、请稍候、请用茶、请谅解、请慢走、请原谅、请留步、请关照、对不起、很抱歉、打扰了、不客气、谢谢、再见、晚安
称呼用语：
先生/女士、小姐、夫人、太太、阿姨、阿叔、阿伯、阿婶、阿爷、阿婆、细佬、细妹
祝辞用语：
恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安
职业用语：
1、保安员
请您出示证件谢谢、
请您使用磁卡
请您对讲机
请您登记谢谢
请您与管理处联系
对不起，这是安全制度，请合作
请问您找谁？
请您把车锁好
请您交停车费谢谢
3、清洁工
请您爱护公共卫生
请您把果皮、纸屑扔到垃圾箱内
请您不要随地叶痰
请您把东西摆好
请您不要在楼道内烧香
请您不要把杂物摆放在公共楼道
5、维修工
请您介绍一下情况
请吩咐我做什么
请您与我们联系
您放心，请试用
您有要求尽管提
我们一定帮助解决
我一定抓紧汇报
不好意思，耽误您休息了（打扰您了）
各级防火责任人职责
1、一级防火责任人职责
1、贯彻执行中华人民共和国消防条例，深圳市消防法规和本公司的消防安全制度。
3、组织实施逐级防火责任制和有关防火安全规定。
5、建立防火安全制度，组织有关部门学习灭火作战处理。
7、把消防纳入公司日常工作，并规范化。
按月、季、年计划检查。
9、对职工进行消防知识和灭火技能教育，定期或不定期抽查考核，以保证防火工作落实。
11、修建完善辖区内所有楼房的消防设施，配齐消防器材并使其常处于良好备用状态。
13、组建义务消防队。
3、专职消防保卫干部职责
1、专职消防保卫干部受本公司一级防火责任人的委托，全面负责公司所属物业的消防安全管理和本公司的治安管理工作，并具体组织实施。
3、负责贯彻落实各级领导和有关主管部门对消防保卫工作的批示及其工作布置，及时检查监督防范。
5、建立健全本公司的防火安全制度，并监督执行。
7、按月对公司所属物业的消防工作进行检查、巡视、发现消防隐患及时协调处理。
9、对辖区所有楼房的消防安全负检查监督责任，督促有关部门（单位）消除火险隐患，将消防情况及时报告上级领导。
11、监督辖区所有楼房的消防设施正常运行，确保消防设施处于良好备用状态。
13、在坚持消防安全监督原则的前提下，牢固树立服务观念，依照法规规定“谁使用，谁负责”的原则，积极为客户提供方便条件。
15、负责督促本公司辖区内各企业和本公司各部门按照消防法规的要求及公安消防局的规定，对建筑装修及动火作业实行监督。
17、因维修、施工等原因需要关闭消防阀门时负责审批，并监督在施工完毕恢复正常状态。
19、积极做消防宣传工作，对职工时行消防知识和灭火技能教育。
组织新员工上岗前的消防培训。
21、负责制定本公司下保安员和义务消防员的培训计划和消防演习工作计划，并配合有关部门实施；
对义务消防队每年组织学习、培训考核不少于二次。
23、凡本公司自用房屋，配齐消防灭火器材，并监督其处于良好备用状态。
24、
5、二级（各部门）防火责任人职责
1、组织本部门员工学习，贯彻的执行上级消防主管部门关于消防安全工作的有关文件，对本部门职工进行经常的消防知识教育和灭火技能训练。
3、熟悉职责，明确任务，严格执行公司下达给本部门职能中的消防安全工作，并明确到岗位职责中。
5、部室所属的电气设备，如空调机、电脑、电水器、插座等，都必须按要求去操作。
用电时，应小心电气短路，发现问题及时报告，防患于未然，下班时关断电源，熄灭烟头和火种。
7、所有档案、图章、财务和仓库账目，远离火源，加强管理，禁止在该部位范围动用火种，禁止吸烟。
9、各部室全体员都必须熟练掌握消防知识，一旦遇到紧急情况，人人都能正确使用灭火器灭火。
7、二级（管理处）防火责任人职责
1、具体负责本管理处所辖区域的消防安全管理工作，并执行上级防火责任人下达的工作布置。
3、贯彻执行消防法规及有关消防管理规章制度。
5、严格按照各级防火管理制度和安全操作规程工作，实施各级岗位的防火责任制和岗位防火职责。
对重点部位定期检查，发现隐患及时采取预防措施，并及时向上级报告。
7、开展防火宣传，普及消防知识。
组织本管理处全体员工参加公司、部门安排的消防安全学习活动。
熟悉与岗位有关的消防知识和有效的防火、灭火技能。
9、新员工上岗前必须进行上岗前培训，熟悉辖区内消防环境，知道防火防盗的要求，会报警，会扑灭初起的火源，会协同抢救和保护现场。
11、组织防火安全检查，纠正消防违章，督促整改火险隐患。
13、负责管理辖区的公共器材和设施，执行《消防设施器材管理制度》。
15、管理处消防中心，实行二十四小时监控，严格执行《中控室工作规程》
17、各运行值班室必须执行值班和操作制度，每班做好运行记录和交接班工作，消防设施未经义不容辞部门批准，不准擅自停止运行，不准擅自关闭消防管道阀门、开关。
因装修、改建工程需停用消防设施，管理处必须按《消防设施停用管理制度》执行。
19、对用户的装修按《装修管理程序》办理有关审批手续。
21、严禁有“三合一”、“四合一”等到现象存在。
23、严禁外来危险品车辆进入和停放。
25、对专业公司如供电、供气公司在辖区内的不安全隐患要及时通知（或书面通知）对方整改。
26、
27、发生火警火灾时，立即报告上级领导，并迅速组织扑救。
同时向消防机关准确报警。
28、
29、保护火警火灾现场，协助调查火警火灾事故原因。
火警火灾时消防报警信号应保留到主管机关调查记录后才可复位。
30、
9、三级防火责任人职责（管理处）
1、一般原则
1、上岗前必须学习消防安全知识和公司各项消防
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