厨柜店面成功销售的九步骤话述手册精Word文档格式.docx
《厨柜店面成功销售的九步骤话述手册精Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《厨柜店面成功销售的九步骤话述手册精Word文档格式.docx（31页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
如果说70%的顾客会因为被冷落而走掉，50%会因为你的过分热情而走掉。
你们买过衣服就会知道，如果销售人员贴的太紧，你就会有一种不舒服的感觉，因为我们彼此陌生，顾客本能的讲总是有些防范心理的，说得难听点就是感觉你是来掏他钱的，所以给客户一定的空间和距离就显得非常重要。
因此在整个过程要视顾客的情况做到松弛有度。
动作：
前面讲的只是理念，只是告诉接待顾客过程中应该怎么做，但是到底怎么做呢？
你说要有亲和的微笑，那么到底怎么笑才算亲和？
怎么微笑才能迷倒客户呢？
牙齿要露几颗？
那么下面我们就从顾客角度看看顾客进来后喜欢看到什么样的导购人员呢？
首先他必须要有良好的精神状态，他必须衣着整洁、当我眼光触及到他的第一眼，我一定要要让他看到我满怀真诚的微笑，我微微颔首，向见到老朋友一样向他点头问候，在他还在诧异的时候，我们已经向迎接我许久未见的亲人一样，迈着轻快、快捷的步伐迎了上去，我声音洪亮但又充满关怀的向他问候，我让顾客知道我喜欢他，而我也知道顾客也一定会喜欢我的。
那么我如何做到呢？
具体标准如下：
9头：
微微颔首，贵在自然即可；
9眼睛：
平视对方，不要左顾右盼，开始目光最好不要紧盯顾客眼睛，我们认为目光落在
眼睛和嘴巴的中间区比较合适，在这一部分目光停留的时间不应超过60％的时间；
9微笑：
在顾客目光触及你的第一眼时，一定要把你露着八颗牙齿的微笑送上，我们销售
上讲3米处你就应该让客户感觉到你的微笑；
9脚步：
脚步一定要轻快，主动上前几步迎接，但不要跟客户靠的太近，距离在大约1.5
－2米左右比较合适；
9站立位置：
不要挡在客户前面，最好在边侧（具体看导购路线），给客户让出行进路线；
9问候：
*先生/女士下午好，如果可能的化加上一些卖点，更加会吸引顾客的注意力，比
如“您来的真巧，我么正在搞活动！
”“我们新来了一款样品，这款样品是得过什么奖的，您要不要看看”，一下子吸引顾客的眼球；
在接待的过程中，我们要对顾客做个初步判断，但是要切记：
我们初判顾客不是为了以貌取人，而是为了更好的跟顾客沟通，更好的服务顾客。
事实上真正做的好的同行比如科宝、金牌等，即使你告诉他你不买他们的产品，他也会很热情细致的给你介绍，因为服务首先是一种态度、一种尊重！
此外就算他现在不买，你就能认定他将来也不会买吗？
就算他一直不买，他身边的朋友和亲人也不买吗？
呵呵！
言归正传！
我们来看看通过哪些方式对顾客来做初步的判断呢？
（说明：
既然是初步判断，肯定不会准确的，只是取得一个初步的直观感受而已）
一看交通工具：
很多时候我们可以从他们的交通工具看出一个人的经济实力和性格倾向，比如喜欢开越野车的性格相对奔放豪爽，开宝马车的跟桑塔纳的经济实力肯定不是一个层次，所以要求我们在重点推介产品时要有所侧重。
二看走路：
步伐快而大——爽快。
步伐慢而稳重——细致、稳健。
如果进门了还要停在门口细细打量一下周边环境，这种人相对比较谨慎，防范心理比较强。
看人：
男看皮鞋（牌子、式样、整洁度、鞋带、整洁度），女看背包（材质、品牌、与衣服搭配度、款式）－看其是否有品味、档次；
比如
看手----判断性格、品位
但是千万不能一点代面！
因此要留心观察！
做一个有心人！
注意细节：
一般来讲对于新客户进来，我们不要显得过分热情，否则只会把他吓走。
一般只要礼貌周到即可。
对于老客户，我们可以适当的热情一点，比如亲切的问候一句：
“您来了！
”？
“某某先生（女士），最近忙不忙啊？
“等等。
对了千万别忘了赞美几声哦！
留意一下他（她）的发型、衣服等等有无变化，有的话千万别忘了赞美一声。
比如过来是个女士，正巧她的发型做了改变，那么一定要说：
“某某女士，你的发型在什么地方做的啊？
很适合你哦，我也想去做一个！
”等等。
此外这里面也有一些需要注意的点：
比如接待夫妻客户：
尽量都要问候，先问候前面的，再问候后面的，此外注意跟女的多赞美、交流，对男的点到即止。
如果是接待一家人，请千万不要忘记了问候小孩，并适当夸奖两句小孩，比如：
“这聪明啊！
乖啊！
机灵啊”“眼睛长得多好看啊！
”等等
理念
在跟随客户的过程中也是初步判断客户的一个过程，以便于决定我们采取不同的交流方式。
客户刚进来，我们的建议是在进行问候后，可立于客户侧旁，对客户保持观察，先放客户进来巡视，不要一上来就贴身太紧或者上去就介绍，给客户造成一种压迫感。
同时在与客户交流的过程中，我们会要发现谁是决策者，谁是影响者。
但是千万要记住：
所有的人都要兼顾，因为我们往往会出现判断失误，所以要两者兼顾，随机应变。
那么到底站在什么样的距离会让客户保持舒适，我们认为开始客户进来的时候，在他巡视的过程中，不妨稍站远一点，距离在2－2.5米左右，让其巡视一下。
在稍后的跟随中，一般的距离1.5米左右,具体要视现实情况而定。
最好的角度，我们认为最好保持在客户目光容易触及的地方，比如斜对侧，千万避免站在客户的正后方。
在客户进来后，第一时间要将茶水及时送上，时间最好在30－90秒以内，这就需要同事们的配合了。
为什么要问呢？
因为我们要了解我们客户的喜好和需求，这样才能刺激顾客的购买愿望。
开始阶段的问题，更多是为了打破彼此心灵的坚冰，尽快拉近双方的距离，减少陌生感，因此更多的要问一些顾客很容易回答的问题，说得通俗点就是“废话”，比如“今天天气不错哦”“您开车过来的吗?
”等，尽量不要涉及到一些诸如“准备花多少钱装修？
”等个人隐私等比较敏感的话题。
后面随着交谈的深入，我们的问题慢慢转向寻找客户需求的关注点，问出客户的需求，便于针对性介绍；
（举个例子：
比如一般将出现诸如一下情况的，如家里接待朋友多一点，时尚一点，喜欢亮一点；
经济实力强的；
做饭不多，喜欢开放式的厨房/喜欢炫耀的等，我们可以考虑推荐烤漆！
那么怎么问才算到位呢？
1．开放式的问题：
找对方兴趣点
使用字眼：
什么/怎么/为什么
如：
“请问您比较喜欢什么样风格的厨柜啊？
”
“我不知道我判断的对不对哦，我感觉您是一个比较时尚，比较追求个性的人，我个人觉得这款拷漆的可能更适合您，您觉得怎么样？
2．判断型问题——诱导
对不对/是不是/是吧/对吧
用于诱导顾客认同我方的观点。
比如“老王，儿子结婚可是个大事啊，你不会不管，对吧？
“上次有个客户也看重了这款产品，他觉得这款产品比较有个性，跟海尔等大众化产品完全不一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？
“我们是非常重视售后服务，这年头，买东西，尤其是橱柜这么动不动就是万把块的东西，谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？
3．二择一选择型问题
是，，，，，还是，，，，，
对客户的诱导性也很强。
他一般最适合用在两个地方：
A．创造见面时间
B．促成成交时
1）创造见面时间时：
“这点您老可以放心了，我们为你免费上门测量，我们自己坐车过来，不给你添一点麻烦的，您看您是明天还是后天方便？
”——“您有空吗？
2）促成成交时：
“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？
”——“要加鸡蛋吗？
4．组合型调查、诱导题
泛泛而谈之后，给出有利于我方的参考答案
比如“我们橱柜的特点是：
材料考究，质量好，设计新颖，服务好。
您最感兴趣的是哪一点，是质量好对吧？
“哦，你决定不买拷漆，能告诉我为什么，是价格高还是其他什么原因？
5．反问型、诱导题
对对方的问题反问：
测试对方的兴趣点，或从不好回答的问题中解脱出来，把问题抛给顾客。
“有红色吗？
”----------“红色是您最喜欢的颜色吗？
“一号能送过来吗？
”---------您认为一号送过来合适吗？
“价格太高了”——“那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢？
发问时的三个注意点：
1．先问不敏感的。
比如：
开始装修了吗？
请了装修公司了吗？
开始最好不要问“准备花多少钱啊？
2．先易后难从废话、一些容易回答的问题开始！
比如平时家里客人多吗？
平时做饭多不多啊？
3．不要象审犯人一样问顾客。
比如“在哪个小区啊？
”“太太怎么不陪你一起过来啊？
如何听懂客户的需求所在？
听的本意：
用你的眼睛去看世界，用心去听！
听要“听弦”：
听他讲话的包含的意思，听他想讲却没有讲话出来的，比如他说：
“我们是工薪阶层”说明他的购买力有限。
“平时我老婆做饭比较多”那在设计时要多考虑其老婆的使用习惯和意见。
四个最关键的聆听技巧
1．当好一面镜子：
别人微笑时你也微笑，别人皱眉时你也皱眉，，，
2．让对方感到您的专心；
哎呦、原来如此、可不是吗、哦、是的、，，，，
3．不直接转移话题；
4．倾听弦外之音
其他小技巧：
9眼睛注视5-10秒，最好的三角区域，稍微移开再注视
9点头的频率与对方的语调一致
9与客户产生共振，最重要的是在身份、职业、姿势、情绪、神情、话语、动作等引起
客户内心强烈的共鸣！
比如谈到装修问题时，你可以这么说：
“某某先生，你现在开始装修了吗？
”“刚开始！
”“装修可麻烦啊，琐事特多，天天得耗着，前一阵我家也装修，把我可累得！
”“可不是吗？
装修就是累人啊！
”……一下子跟客户拉近距离；
9此外在动作、语调上等尽量配合客户也是拉近与客户距离的方法。
如何向我们的客户解说产品？
那么如何让顾客乐于听，要听到心理去，真正能刺激客户内心的购买欲望，去解除他的顾虑呢？
（一）、“30秒”说法
销售心理表明：
客户很有可能30秒内是决定打不打发您走。
所以世界上最著名的咨询公司麦肯锡重大发明：
30秒内必须说清楚给客户带来的最终利益。
那么我们的客户群关心的是什么？
（省时间、省心、省事、省钱）
说给客户带来的利益。
例如：
一保健品的叫卖口号：
早卖一粒，晚卖一粒，一月可赚三万七。
“买了我们的橱柜，15年保用，而且我们从前期测量、安装、后期卫生打扫，都是我们帮你一条龙搞定，绝对让你省心（尽可能数据化、具体化）
用具体化的利益和具体的数字来打动客户，让客户觉得我们真实可靠！
介绍产品的FAB方法：
1．三段论产品介绍法：
特性——优点——特殊利益
品
特点优点特殊利益（30秒）手柄是六角形
圆珠笔
透明的
2．产品五段论介绍法：
问题，特点。
优点，利益，证明
产品
问题特点优点利益证明六角形手柄
的锤子请问您买他用来干什么六棱柄握得紧：
省力可以提高效率你们工地上的**就做过
客户的经验：
在开发一个小区前，针对这个小区或者周边小区，马上给做一次集中的售后服务，比如上门清洁，把满意度提至最高。
此外针对一个小区，详细介绍本小区的房型、楼牌号、做过的客户家里楼层号码、价位、照片等，通过事实来增强潜在客户对我们产品的信任。
在我们说的过程中，一定要切记克服自己的争辩的欲望，因为说的最大原则：
不争辩。
切记任何异议都有可以肯定的地方，正如钓鱼时，如果鱼咬钩了，不能马上起杆，而是先要顺着它遛一下，直到让它咬紧后起杆。
三招克服争辩：
1
顾客指出的商品不足是无可辩驳的客观事实，可先肯定顾客说的是事实，再引导顾客看到好处。
•例如：
“您真是好眼力，这个材料的确不是最好的；
所以才卖给你×
元钱啥。
”•“您的担忧是有道理的！
拷漆确实不是最完美的，虽然不是那么容易划伤，但确实存
在易划伤的问题，这就看你倾向于美观还是实用了？
2）肯定对方，同时提出自己的观点。
•“您的观察真敏锐，一看就知道经验很丰富，一下子就抓住了问题的实质。
•“这个意见提得好，这是一个我们都关注的一点……”
•“没想到您的眼光这么厉害，连我们专业人员都需要研究才能弄明白的问题，您一眼
就看出来了。
不过话又说回来了，每一种材料都有它一定的优缺点，就看您个人的喜好了，如果面面俱到，那一定是贵得谁都买不起了，您说是吗。
3）如果不认同对方观点，可肯定对方的感受是有道理，然后婉转的提出自己的观点。
比如：
“是的，是的，在许多客户在与我们接触之初，也和您现在的感觉一样，不过，后来的他们的想法就发生了变化……”。
“是的，是的，呵呵！
上次一个客户过来也是这样说得，因为对我们产品还不了解啊，说贵肯定是有道理的。
要是一旦您了解到它的好处，自然看法就会不同了，如果您愿意，让我给您讲讲我们的20项独特工艺吧？
三招克服争辩（4）
先肯定后否术，必须常用：
是的，，，，，但是，，，，，（尽量少用）
是的，，，，，不过，，，，，（尽量少用）
是的，，，，，如果（要是），，，，，（多用）
是的，，，，，同时，，，，，（多用）
赞美
“这个世界不缺少美，惟独缺少发现美的眼睛”，因此作为导购人员必须能随时真诚的发现客户优点，去赞美客户，但是真诚赞美与阿谀奉承只有一步之遥，真诚的赞美让人如浴春风，而阿谀奉承只会让人恶心，所以必须注意技巧：
1、赞美要具体到细节（问题、观点、专业），才能让准客户知道你的话是真诚的；
•“王总，您这房子真漂亮。
”（拍马屁）
•“王总，您提的问题非常专业，而且非常准确，您是从哪里知道的啊？
（诚恳）”•您这衣服穿的多合身啊，就像长在您身上似的（赞美）
2、借别人的说法夸讲：
•“林经理，我听张总说，跟您做生意最痛快不过了。
•我们也接触了大部分您的员工，大家都觉得你是一个有远见、有眼光，很以人为本
的企业家，大家都觉得跟着您做事业一定会有大前途的！
同时我这里也有一个不太成熟的小建议：
3、借赞美巧给客户下套
•先生，一看你这身打扮，就知道您是一个大老板，绝对不会为几个小钱为难我们吧？
•先生，我跟您聊几句我就知道您是一个爽快人，不会为几个小钱嬷嬷唧唧的哦，先
生您这么豪爽，一定是山东人吧？
4、巧赞美，熨平客户心（看重/付款）
•你真是太有眼光了，这款是目前卖的最好的产品！
•你太幸运了，这是我们最后一款产品，其他一上市就被买完了！
•先生，您真是太幸运，正好碰上我们在搞活动，您知道我们品牌是很少打折的！
——记住客户购买后很需要别人去肯定他的购买成果！
二判客户
•急客户要速度（比如迅速拿东西）——提前做好准备；
•对一个精明的客户，讲解要有耐心、细致、细节；
•女性客户注重新颖漂亮，多强调设计、面子、档次；
•实际型客户讲解注重方便、实用、细节；
•需要参谋的客户，注意谈出自己的意见和看法；
•有主见的客户注视客户，尽量多让客户发表看法，多引导他发表看法，然后顺着往
上爬，让他决策；
导（在后面将有详细解说）
销售就是信心传递的过程，那么为什么我们没有自信呢？
1.自信是练出来的，关键在于自己导购技能、产品知识、外延知识、沟通能力等综合素质
的提高；
2.妄自菲薄，过分看重对手
3.接受了太多的负面信息；
案例：
一个卖家具的销售员面对客户指出的产品裂纹，迅速反应，非常自信的说道：
这是虎豹斑纹，你很幸运，10000个客户可能只有一个客户有此待遇！
我们销售的是人！
靠我们的整体素质来销售！
因此我们必须要对自己的产品自信，自己给自己信心和力量，不是老看到别人的好，却说了我们这里那里的不好，明摆着没给自己信心嘛，这样怎么能够卖的出去我们的产品？
如何做好对竞争对手的调研？
竞争对手是我们最好的老师！
z
没有调研就没有发言权；
z
做好准备（小区、厨房房型图、面积）z
大方自然z
装成外行z
做个设计（越是提高让其要求设计的要求，他们越是相信你购买的诚心）z同事配合
z问的细致
我们调研存在的问题：
1、对市场情况是雾里看花，水中望月
•自己对市场情况、竞品的销售情况、主要样品、导购时产品优缺点等一知半解；
缺乏深入的调查和了解；
•忽视竞争对手调研的重要性，不愿去市场一线；
•跟着感觉走，乱看一通；
2、脚踩西瓜皮，滑到哪里是哪里
•浅尝则止，打哪指哪，没把问题调到位；
3、眉毛胡子一把抓
•事前不做功课，缺乏重点，调查心中慌
4、滴水未必能穿石
•只有感觉，没有踏实的调查，大概、也许、可能、差不多，好像是
调研中需要了解：
1.营业面积等基本情况
2.导购人员接待的礼仪和细节
3.样品（数量、材料、款式、主推产品、介绍要点）
4.价格
5.导购技巧
6．怎么打击对手凸显自己（包括怎么评价我们）；
在打击对手的过程，我们一定要切近千万不要直接批评对手，我们在批评对手的同时也是在贬低自己的人格，作为导购人员，要脑子清楚，知道他何时是在开始和竞争对手来进行比较。
在比较上要有技巧，进行巧妙打击，比如金牌打击方太，“方太的电器是不错的！
”（既显得很大气，同时也暗示竞品的橱柜不行）学而不思则罔，思而不学则殆！
我们客户购买决策过程：
一般来讲，要实现橱柜的销售，客户一般会经过如下的8个过程：
注视---产生兴趣-----联想------欲望------比较-----信心----行动------满足。
其中产生兴趣，欲望是前提；
而比较、信心是重点；
行动是关键，满足是长远。
所以这几个环节非常重要，否则很容易导致客户的流失。
在准客户比较过程中，准客户往往会在产品、材料、服务、安装人员、公司统一采购、统一生产、统一安装、统一服务跟竞品进行细致的比较，这时我们就要凸显我们产品的优点来。
给准客户信心阶段——导购人员的信心、自己对产品信心以及相关的证明材料都会增强客户的信心。
客户分析与快速成交的技巧
我们面对消费群体的消费心理和购买习惯：
z非理性消费、不求最好，但求最贵
z讲究个性：
关注细节
z关注时间越长，产品越有个性，越不舍得放弃。
z打折只是求得心理平衡；
越是不打折，越能卖的好，越能吸引住客户的心理，得不到的
东西永远都是最好的！
z一打折只会让其得寸进尺；
只会降低他对我们产品的价值感（原则：
语气要温和，态度
要坚决，陪笑脸不陪钱）
我们客户所关注的东西应该是和买普通日用品的客户心理不一样的，我们要从细节去打动客户，品质方面去打动顾客。
他看重的是品牌！
我们在和客户进行沟通时，首先是缺少对我们自己的了解。
我们的品牌、我们的产品、优点都是什么，，，
我们的客户类型：
核心目标人群：
成功人士
9社会名流：
明星+名人
9达官贵人：
政府官员+企业家+私营业主+个体暴发户
9中产阶级：
职业经理人+企业中高级主管+咨询师+会计师+审计师+医师+高级教
师，，，，，，，
9陪衬目标人群：
成功人士。
9政府公务员
9社会中层人员：
普通企业中层人员+普通医生+普通教师+普通培训师+中小个体
户，，，，，，
怎么以客户的心理、眼光来看待销售？
为什么店家和客户看待商品差异很大？
我们给客户的也许就不一定是他真真想要的。
导购过程中需要避免的误区
1.杀鸡取卵，目光短浅
2.答非所问，顾客困惑
3.忽悠客户，藐视客户智商；
4.缺乏客观，客户反感（比如告诉客户烤漆不能划伤时，要客观讲解）
5.只想卖贵，丧尽天良；
6.以貌取人，自取尴尬
7.不替客户想，不如卖红薯
8.诋毁对手，毁灭自己。
9.硬推，等于自残（预先取之，必先放之）
10.都是他们的错，和我无关。
经典的CARE促销方法：
z吸引注意
z提高兴趣
z加强欲望
z确定行动
学会让步
z先谈判所有问题，才开始讨论让步
z别太早让步
z别先作让步
z每让一次步，我们都要提出相应的要求，否则绝不让步，比如客户提出打折要求，我们
就要强调：
“我们一般是不打折的，现在正好在活动期间，但是必须购买金额必须到20000元以上（不含电器），要么你再考虑考虑，购买我们的另外一套很受欢迎的产品——”
问候、寒暄为先-----比如可以说：
“某某先生，没想到挑选橱柜这么累吧？
”等，此时千万别忘了给他倒水。
在交流的过程中，不妨先让客户看资料——比如成交客户挡案、照片等。
在这个过程中，可以考虑进行深度沟通，了解客户信息。
深度沟通，如：
厨房面积多大？
喜欢开放式还是封闭式？
甚至细化到喜欢用左手还是右手啊？
等
两个观点：
设计师是厨房顾问或者设计师，（既要设身处地又要“待机掏其腰包”呵呵！
讲的很阴险哦，不过没办法，做生意毕竟还是要赚钱啊！
以销售眼光看待设计：
其实在我们设计的环节中，也是我们实现二次销售的环节，在这里我们可以对客户的需求进行适当的引导。
要设身处地的为客户着想，（避免设身处地的误区，别忘了我们的目的是销售我们的产品，达到销售目标。
在我们进行价格概算时，考虑到客户接受能力，开始可以适当低一点点，比如先不算五金件等，等进行充分深入沟通后，客户认可后，再报新的稍高的价格。
价格异仪处理的降龙18掌，这里先提供10招，还有的招数等在座的各位慢慢总结——
（一）、报
合理报价，减少异议避重就轻
我们的产品价格范围拉的是很开，（强调我们的特点，给他描绘出未来的理想生活）反问法
您看做工这么好，您认为多少价格合适呢？
（半开玩笑的）多品种多层次
报价法
例如理发店里的染发剂老实报价法下柜多少，上柜多少，，
（二）、封
您觉得价格太高了，那么除了价格之外的问题，您看对我们产品的整体感觉还满意吗？
（三）、拖
“价格问题我也做不了主啊，正巧我们店长又不在，您先看看我们的橱柜合不合您意，我给您介绍介绍吧……”
（四）、遛
给对方先开个“空头支票”放心吧！
价格好说，保证以您满意的价格给你
（保证让你满意）
保证你买了还会再来，我们这边很多都是客户
买了以后介绍朋友来买
升级会员 