南航商旅行销部管理制度Word格式.docx

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1）岗位职责：

⏹全面负责部门的一切工作，全权处理部门工作中出现的问题

⏹根据公司近期和远期的经营目标，结合市场预测和市场信息，负责提出本部门年度、季度、月度销售计划及费用预算，上报销售服务中心并组织实施

⏹研究和掌握珠三角组团旅游市场的动态和顾客的潜在需求，组织部门有关人员定期搜集竞争对手的市场信息、经营管理和接待服务工作动向及其优、缺点，结合本部门特点，提出扬长避短的改进措施；

汇集、整理和制定对外销售政策，每月、每季、每年向销售服务中心提交书面报告

⏹督导员工的工作、审核各业务职能岗位的各类工作计划及其预算，并提出修改、完善意见；

管理并协调内部各职能岗位的工作

⏹定期召开部门内部会议，听取各业务职能岗位工作情况汇报，检查各项工作的执行情况，总结经验，制定下一步工作计划

⏹掌握客源信息，广泛联系、结交、巩固和不断扩大公司顾客群，大力争取客源，提高公司知名度和美誉度

⏹关心部门内部人员的思想工作情况，负责对他们的业务培训和考核。

定期对其绩效进行评估，按照公司、销售服务中心或行销部制定的制度进行奖惩，不断提高部属人员的态度、知识、能力

⏹参与（或主导）客户信用评估，参加公司应收帐款分析会议，掌握应收账款情况，分析应收账款原因，负责客户应收帐款催收组织工作，阻止长期拖欠。

⏹审阅每天业务报表，了解当天销售情况

⏹总结、制定每月销售公关报告及市场分析报告，交销售服务中心。

⏹完成上级交办的其他工作。

2）任职条件：

⏹大专以上学历，旅游管理相关专业毕业，接受过旅游管理、旅游市场营销、旅行社经营管理等方面的知识及技能培训；

⏹具有三年以上知名旅行社销售管理、计调管理或其它相关管理经验，熟悉旅游待业业务特点、发展动态和旅行社整体运营模式；

⏹具备旅游市场调研分析及敏锐的市场感知能力，有良好的业务拓展与创新能力；

能独立承担市场推广重任；

⏹熟知国家有关旅游方面的政策法规

⏹具有丰富的销售团队管理经验，能够承担培训重任；

⏹良好的职业道德、心理素质、服务意识和敬业精神；

2、行销部经理助理

！

）岗位职责：

⏹协助行销部经理做好行销部全面管理工作，在行销部经理不在岗时，代行其职责；

⏹参与制定行销部年度、季度、月度销售计划，并付诸实施；

⏹实时了解珠三角组团旅游情况及顾客需求，了解国内外旅游信息，按照顾客的需求设计产品；

⏹了解各地地接社、车队、酒店供应情况，降低生产成本；

⏹负责对计调人员日常管理及绩效考核

⏹协助行销部经理协调与其它部门的关系，以保证运作顺畅

⏹对员工进行培训，迅速提高其知识、能力和态度

⏹完成上级交办的其它工作。

⏹大专以上学历，旅游管理或相关专业毕业，接受过旅游管理、旅游市场营销、旅行社经营管理等方面的知识及技能培训

⏹具有三年以上旅行社计调工作经验，熟悉国内外旅游产品，能够根据顾客需求定制产品；

⏹熟知旅游法律法规；

⏹能熟练使用办公软件，至少懂一门外语；

⏹能组织有效的培训；

3、包团计调

1）岗位职责

⏹负责收客、订票、订车、订房等计划的预测与落实工作；

⏹负责市场信息的收集与统计工作，与团体计调主任反映、沟通；

⏹与票务中心及地接社联系，做好团队的合理得当的安排；

⏹负责团队质量跟进，遇到团队质量问题要尽快处理，特殊情况及时向团体计调主任报告；

⏹严格控制团队成本，操作团队的采购成本，遇特殊情况及时向行销部经理助理报告。

⏹上级安排的其它工作。

⏹旅游管理或相关专业毕业，接受过旅游管理、旅游市场营销、旅行社经营管理等方面的知识及技能培训；

⏹从事计调工作一年以上，熟悉团队操作流程及国内外旅游产品，能够根据顾客需求定制产品；

⏹熟练使用办公软件；

4、行销审核员

⏹协助行销销部经理、经理助理对部门进行日常管理；

⏹负责行销部团队每周每月每季度的报表整理工作；

⏹负责业务员团队操作期间公司的借支、报账等工作；

⏹负责旅游合同管理工作；

⏹负责考勤管理工作；

⏹负责办公用品的领用、分发、保管工作，提供后勤支持；

⏹完成领导交办的其他工作。

2）任职条件

⏹中专以上学历，财务、统计、行政管理或相关专业毕业；

⏹有较丰富的统计经验，善于统计分析；

⏹具有服务意识、团队精神，乐于助人

⏹熟练使用Word、Excel软件

5、客服专员

⏹回答客户有关旅游产品咨询；

⏹按客人需求及各行销分部特点分配客源；

⏹进行客户电话回访，了解顾客意见及建议；

⏹负责顾客信息录入工作；

⏹接受客人投诉

⏹ 

中专以上学历

⏹对国内外旅游产品比较熟悉，能够回答客人的一般问题；

⏹声音甜美，性格稳重

⏹熟练使用办公软件

6、高级客户经理

⏹负责本行销分部员工的日常管理工作；

⏹负责对行销部人员定期进行销售技巧及业务培训工作；

⏹了解最新的市场动态和同行之间的动向，制定有效的销售计划；

⏹经常组织本部的员工进行学习，总结经验与教训，不断开发新的业务；

⏹负责监控部门业务人员团体的操作情况；

⏹负责业务人员每季度的考评工作，根据其实际情况后报行销部经理，对业务员进行增员或减员；

2）入职条件：

⏹中专（高中）以上学历，旅游或相关专业毕业；

⏹有两年以上旅游行业销售经验，了解旅行社销售操作流程；

⏹性格外向、开朗，善于交际；

⏹具有培训经验，善于进行销售销售技巧及业务培训；

⏹优秀的团队合作精神，良好的搞压能力

7、客户经理

⏹拓展公司客户资源，开展旅游产品销售；

⏹了解珠三角地区组团旅游信息及顾客需求，为部门提供信息服务

⏹提交顾客详细数据，并交客服专员录入系统

2）任职条件：

⏹熟悉旅行社业务操作流程以及相应的旅游产品知识，了解旅游市场发展动态；

⏹良好的商业意识和敏锐的市场洞察力，优秀的创新能力和业务拓展能力；

⏹热情周到的服务态度、良好的推销技巧，优秀的团队合作精神。

⏹头脑灵活，口头表达能力强，能吃苦耐劳.有一定的业务能力

⏹拥有广泛客户网络者优先。

四、行销部人员管理制度

1、招聘业务员按公司正式录用员工的程序必须严格把关，进行入职登记造册，填写详细的个人资料。

（注：

非广州市户口人员需提供广州市户籍担保人，并签订担保书。

若因业务员原因导致公司财产损失并无力赔偿时，担保人负连带责任。

）

2、为统一公司对外形象，便于洽谈业务，行销部人员一经录用后可以发放工作证并按要求着统一工装、背包（费用自理）。

行销部必须严格按照公司61号文《关于规范员工仪容仪表的通知》的规定，并参考《营业部员工仪容仪表及行为规范》之要求，保持良好的形象。

3、管理人员定期对所有业务员的业务情况进行统计分析，对连续两个月无销售业绩的业务员在清查其财务情况后予以清退，并收回公司有关证件。

4、任何人不得兼做其它公司的业务员，一经查出将扣罚其团队提成并予以清退。

5、所有业务员每天必须回公司向管理人员汇报当日工作情况。

6、员工离职必须向公司交回有关证件、旅游合同、公司物资，并办理离职手续。

五、行销部业务管理制度

1、所有业务员必须严格遵守公司的各项业务管理规定，团队必须交回计调操作，严禁私自操作。

2、必须保障团队利润，所有团队原则上不低下8%的毛利。

特殊团队（毛利低于8%的）要报经行销部经理审批。

3、计调询价原则上选取公司签约的地接社，不得随意选择使用未与公司签订合作协议的地接社。

如因公司签约地接社综费高于其他地接社而需选用其他地接社，必须经公司专线计调确认，并由销售服务中心负责人批准。

计调可以就行程的更改、地接综费等与地接社直接洽谈，但最后必须经过公司计调人员的确认。

4、由客服专员负责业务员所收团队的系统录单工作，做好每月汇总统计工作交计调核对后报销售服务中心领导。

5、团款的收取。

由行销业务员收取后交行销核算员，再由行销核算员上交公司总部。

严禁行销员坐收坐支或直接付款给地接社，一旦发现扣罚当月提成并给予清退。

6、团队出发前必须收齐所有团款，如遇特殊情况须由销售服务中心负责人及公司财务总监批准，但所收团款不得少于80%。

回团后无质量问题而收不齐剩余团款的，责任由承揽该团的业务员承担；

公司有责任和义务保证团队质量，如因质量问题导致不能结清团款的或造成投诉后引发的赔偿，划清责任后由相关部门、人员承担。

7、业务员谈团发生的一切交际费用由业务员自己承担，不计入团队成本。

而客人所需的袋、帽或其它赠品可计入团队成本。

8、严格旅游合同和收据的管理。

业务员领取合同和收据时必须登记，一个团只能领取一份，不得多领，并在收回团后及时交回合同和收据底单，收据及合同不能涂改。

六、行销部业务流程

行销业务部团队操作流程包括以下五个步骤：

团体收客、成团计划、合同签订及收款、团队操作落实、团队跟踪、客户回访

团体收客

1、积极主动联系客源；

业务人员以电话方式或走访方式咨询有关资料（如：

黄页、通讯录等）各行各业单位是否有旅游动向，主动记录下单位办公室或工作负责旅游事宜的有关负责人联系电话。

与客户交谈过程中必须要礼貌用语，令人可信；

热情接听业务销售热线电话：

销售人员必须在电话响起后的第三次前接听电话，注意礼貌用语，并认真记录客人的基本要求，并根据客人需求量身定做行程、制定报价，把相关的情况及时答复客人。

2、上门销售：

销售人员在客人要求的上门时间准时到达，必须佩戴工作证，穿工衣。

利用专业知识、销售技巧积极销售直至达成销售目的。

成团计划

1、省外或国外团

国内团：

计调根据行销人员信息制定票务计划，实现同票务中心专线票务的沟通，落实团队票务计划（飞机票或火车票）；

省内团：

计调落实用车计划，计划须同公司专线计调协商。

2、计调制定参考地接综费

地接报价须经过审查，计调人员必须在收到行销人员行程后1个小时内答复最优惠价格。

签订合同及收款交款

业务人员在行销核算员处领取旅游合同及收据（须签名）后到客人单位或客人到本公司签订合同，签订合同之前必须和客人讲清旅游线路的有关注意事项及须知。

收款一般要求在出团前（飞机或火车团则要求在出票前）全部收齐，但如果特殊情况客人要求预交款的，必须有公司领导的同意签名同时要在合同上注明清楚收齐余款的日期。

收款收据的内容必须规范化，字迹清楚，收到团款后应马上交到公司财务处，如果客人单位是以汇款方式交款的，业务人员要在收到汇款凭证后才能开收据。

如客人需要开发票的必须交代其保管好收据，以收据换取发票，合同及收据使用完毕后必须及时交回。

团队操作及落实

1、致电计调开团：

计调人员在接到开团通知后，必须在最短时间内（约半小时）按规范化开团；

2、输入详细游客资料、特殊要求等并交齐团款

销售支持人员（计调或客服专员）在录入团队资料后，必须由行销部主管人员再次审核确认，并致电专线计调人员，把相关情况与计调人员说明；

3、落实全陪导游及接送车辆

全陪导游一般由专线计调人员向接待中心申请指派，如行销业务部有特殊要求，可以直接向接待中心申请指派全陪，但必须在团队开团前向专线计调说明原因，

如团队要求接送，可通过销售服务中心联系，特殊情况下行销部需直接联系接送车辆，必须事先获得销售服务中心负责人同意。

4、通知票务出票：

在通知票务人员出票时，必须先通过传真确认客人名单，再通过公司BQQ、电话等通讯工具再次确认相关事项。

5、通知客人集中时间

打印团队出发通知书（包括团队集中地点、时间、全陪姓名及联系电话、导游旗等），由销售人员把通知书传给组团单位进行第一次的出发通知，在出发前的一天，由接待中心专人或全陪导游再次通知客人的集中时间。

团队跟踪

行销业务部业务人员在团队出发后，要与团队保持联系，及时了解团队情况，如有问题，必须第一时间与专线计调人员联系，有问题及时在当地解决，确保团队质量。

团队回访

按公司要求，定期对客人进行回访工作（包括电话、邮寄、上门等）：

公司的每期报刊或促销活动时，将我公司的产品向客人说明

退团、改团审批

1、流程图

顾客

退款申请单

营销部业务员

审核

计调

支付

行销人员

收据、合同

2、流程图说明

①全额退团退款时，营销部业务员收回顾客的原始收据，并附上退款申请单、旅游合同原件。

退款申请单上“申请人”栏必须由顾客本人签名。

②申请单内容填写完整后，由营销部业务员签名传真或交给给公司操团计调，计调审批无误后签名，交计调经理审批签名，最后交财务线路核算员审核签名，财务经理审批后回传或交给营销部业务员。

③营销部业务员根据审批的申请单，在顾客的原收据号前加“T”作为退款收据号录入电脑。

④因顾客原因发生退团，退团款时要向客人收取违约金。

营销部业务员收回顾客的原始收据，并附上退款申请单（申请单操作同上）和旅游合同，依据旅游合同上约定的条款收取违约金并填写收据。

营业部营销部业务员根据审批的申请单，在顾客的原收据号前加“T”作为退款收据号，并将违约金收据号一起并录入电脑。

⑤因公司原因导致顾客退团，退团款且支付赔偿金时，营销部业务员要收回顾客的原始收据，并附上退款申请单（申请单操作同上）和旅游合同，依据旅游合同上约定的条款计算和支付赔偿金。

营销部业务员必须在收回的原始收据上注明赔偿金金额，录入电脑时在原收据号前加“T”作为退款收据号，以原收据金额加赔偿金金额的合计数作为退款金额。

⑦改团产生团款差价情况处理：

顾客与营销部业务员办理改团手续时，营销部业务员应收回顾客的原始收据，并附上退款申请单（申请单操作同上）、旅游合同，然后按实际收取的团款给顾客重新开具收据。

营销部业务员在顾客的原收据号前加“T”作为退款收据号，和实际的团款收据号一起录入电脑。

⑧客人要求异地汇款方式退团款差额的，必须要求客人写一份委托申请书，填写“旅客申退团款登记表”，提供客人的身份证复印件、收据复印件、旅游合同复印件。

七、行销部薪酬制度

1、行销支持人员

（1）行销支持人员采用“岗位工资＋绩效工资＋超额奖金”的薪酬制度，员工薪酬由岗位工资、绩效工资、绩效奖金三部分构成。

（2）行销支持人员工资标准如下：

岗位设置

岗位工资

绩效工资

超额奖金

试用期

第一年

第二年

第三年及以上

行销部经理

1200

1300

1400

1500

2500

超额毛利的2.5%（每人）

行销部经理助理

900

1000

1100

2000

超额毛利的2%（每人）

包团计调　

800

1600

超额毛利的1.5%（每人）

650

700

750

超额毛利的1%（每人）

超额毛利的3%（客服所有人）

（3）岗位工资发放率为100%。

（4）绩效工资发放率按行销部毛利完成率计算，比率如下：

①当行销部绩效完成率达100%时，基薪发放比率为100%；

②当行销部绩效完成率在100%-90%（含）时，基薪发放比率为80%；

③当行销部绩效完成率在90%-80%（含）时，基薪发放比率为60%；

④当行销部绩效完成率在80%-70%（含）时，基薪发放比率为50%；

⑤当行销部绩效完成率在70%以下时，基薪发放比率为40%。

（5）行销部超额完成毛利任务（预算），行销支持人员可按以下比率提取超额奖励：

行销部经理：

超额毛利的2.5%

行销部经理助理：

超额毛利的2%

超额毛利的1.5%

超额毛利的1%

客服组：

超额毛利的3%（由所有客服专员按考核结果分配）

个人超额奖金＝（当月实际完成毛利额－当月毛利预算）×

超额奖励比率

（6）行销部当月毛利预算由公司下达指标。

（7）上述毛利均指回团毛利，团款未收齐之团队不计算在内。

2、销售人员

（1）销售人员实行“基本工资＋分部销售毛利提成＋个人销售毛利提成”的办法，基本工资按月发放，销售毛利提成奖励实行业绩月度考核。

（2）高级客户经理的基本工资为500元，客户经理的基本工资为300元，每月100%发放。

（3）销售毛利提成：

高级客户经理所做团队分部提成基数为25%，个人提成为15%；

客户经理所做团队分部提成基数为20%，个人提成额为20%。

分部销售提成率与本部门绩效完成率挂钩，计算比率如下：

①当本分部绩效完成率达100%时，分部销售提成率为：

高级客户经理销售毛利提成率25%，客户经理销售毛利提成率20%；

②当本分部绩效完成率低于100%时，每下降一个百分点分部销售提成下降1个百分点；

③当行销部绩效完成率高于100%时，超额部分将再在原毛利提成基础上再增加5个百分点。

（5）行销分部绩效完成率=行销分部当月毛利额/行销分部当月毛利预算额

（4）行销业务分部当月毛利指标由公司行销部下达分解指标。

分部提成在分部内部进行二次分配，高级客户经理的系数为1.8，客户经理的系数为1。

高级客户经理分部销售毛利提成分配额＝分部销售毛利提成＊1.8/（1.8+分部人数＊1）

客户经理分部销售毛利提成分配额＝分部销售毛利提成＊1/（1.8+分部人数＊1）

高级客户经理个人销售毛利提成＝个人销售毛利＊15%

客户经理个人销售毛利提成＝个人销售毛利＊20%

　　（5）销售毛利指回团毛利，团款未收齐之团队不计算在内。