星级评定管理系统设计与实现Word下载.docx

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3.项目建设的现状

3.1.建设背景

近年来，党中央、国务院发布一系列政策文件，要求建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。

住建部等部门发布《关于加强房地产中介管理促进行业健康发展的意见》（建房[2016]168号）要求“加强房地产中介管理，保护群众合法权益，促进行业健康发展”。

为深入贯彻落实国务院“放管服”改革要求，坚定践行以人民为中心的价值观，坚持组织结构协同的行政观，秉承业务运行便捷的效能观，全面提升管理效能和服务水平，增强人民群众的满意度和获得感，建设房地产业协会星级评定管理系统实现对从业主体规范管理，加强行业自律，特制订本方案。

3.2.当前现状

当前，由于综合管理体制尚未理顺、从业主体管理模式有待完善、行业行政管理手段需要创新、行业服务水平还需提升等一些深层次的原因，行业管理领域仍然存在着诸如市场秩序有待规范、住宅小区各种矛盾纠纷较为突出等诸多问题，导致行业管理制度运行过程中风险隐患层出不穷，不少行业使在一定程度上影响了居民的正常生活秩序，阻碍了行业服务行业的可持续发展，制约了社区管理的和谐稳定。

同时，行业规范管理体系的缺失，导致了无法衡量企业甚至行业管理人员的优劣，对于其在管理项目中存在的违规违章行为亦无法追溯，使得行业管理企业本身对自身的管理松懈，甚至一些企业本身对企业的诚信问题没有引起足够的重视，而造成了企业内部的管理混乱，从而，进一步增加了政府对行业管理行业监管难度。

4.项目建设的必要性和意义

4.1.项目建设的必要性

建设及时全面的监管系统，保证及时开展风险预警与自查自纠，确保各级监管落到实处，将很大程度上解决行业主管部门行业监管的瓶颈，进一步提高对行业行业的管理水平，创新管理与服务体制，促进行业监管向精细化、纵深化发展。

开展房地产经纪行业“星级评定”，进一步加大对房地产经纪行业监管力度，保护交易当事人合法权益，落实房地产经纪人员实名登记制度，加强房地产经纪行业信用体系建设。

星级评定，可以倒逼房地产经纪机构和从业人员服务更专业，市民买房、卖房更放心，“黑中介”难存活。

根据要求星级机构要定期提交最新的从业信息进行复核，并重新评定星级，而星级人员必须每年参加星级培训和测评提升或保持星级，通过这种方式可以实现对星级机构和星级人员的管理与监督，从源头上，把控从业人员和从业机构的质量和水平，有利于在行业中营造诚信受益、失信受损的良好环境，让消费者享受“星级”保障。

4.2.项目建设的意义

对社会：

随时保障市民权益流程监管，房产交易信息透明不收取任何费用为群众创造价值为社会提供优秀的中介服务；

对行业：

加强行业市场监管交易验真，确保房源真实有效建立良好竞争环境加大对行业的信息共享；

对企业：

加强企业之间的沟通交易提醒，协助企业交易信息化规范中介人员服务流程开拓业务服务渠道；

对会员：

标准化服务流程交流互动，助推会员服务升级加强行业交流，保障会员权益公平竞争；

5.需求需求

5.1.目标分析

在纵向自律管理维度上，通过全交易链条的标准流程注入与监管前置，以及信息追溯等技术手段的运用，实现行业自律规范和细节标准的下沉；

在行业自律管理的横行空间上，通过信息共享与互联，打通原本各地区行业组织间自律管理信息区块割裂的状态，逐步形成融会贯通、步调统一的大行业自律管理格局；

以及在行业自律管理的业态边界上实现不断延展。

5.2.用户分析

系统用户主要分为被评价机构或个人、行业协会工作人员、系统管理员三类人群：

5.2.1.被评价机构或个人

被评价机构或个人是服务的主要对象，是审批事项的发起人，主要要求如下：

（1）可方便录入个人信息和机构信息，并可中途变更；

从业机构录入门店和员工信息支持导入导出；

（2）打印星级服务牌，并可查看星级状态、诚信状况、所属机构等详细信息；

（3）可灵活方便的线上学习，并能够根据需求暂停学习课件，记录学习时长，再学习时能够从暂停处开始。

5.2.2.行业协会工作人员

行业协会工作人员对事项办理过程进行跟踪和处理，具体要求包括：

（1）审核被评价机构或个人复核从业信息、变更信息，

（2）核实审核被评价机构或个人的违法、违规行为或被投诉情况，如属实，将计入其诚信档案。

（3）对于逾期受理的事项能进行及时的提醒，并可进行处理。

（4）针对学习资料提供收费功能；

5.2.3.监管部门

监管部门负责对业务办理过程和办理结果进行监督和考核，具体要求包括：

（1）能查询、统计监察结果；

（2）实时查看业务受理数量、线上用户流量、应用热度；

5.2.4.系统管理员

作为应用软件运行过程中的系统管理人员，需要熟悉系统详细事项、应用、接口等各个方面，系统应满足的要求包括以下方面内容：

（1）支持管理员权限分配，对各级各类监管和服务部门有功能权限、数据权限的分配功能；

通过权限分配可实现政务服务事项清单管理和事项动态更新管理。

（2）支持因系统架构变化或者管理需求延伸或信息系统数据接口申请与变更，增加或者修改现有信息系统数据接口。

5.3.功能分析

星级评定管理，应当覆盖全办事渠道，具备服务评价、星级评定、服务牌制作的功能，实现数据采集、分析、应用的管理，健全服务考核评价机制，倒逼从业主体服务能力提升和政府职能转变，推动星级评定和服务评价成为行业管理行业“放管服”改革的制度性安排。

6.平台架构

6.1.总体架构

6.2.设计原则

规范性原则：

系统设计过程中，数据结构和数据编码的设置符合严格的技术规范。

实用性原则：

依据全面的客户需求调研和专家分析结果，采用灵活的互动式的功能设计和界面设计，既体现了现有的业务流程又方便使用人员的操作，实现了功能性和易用性的统一。

扩充性原则：

系统的设计是开放的、标准的、适应性强的，随着业务量的扩展或开展的业务种类的增长，系统应该能够具有很强的扩展能力，以适应新业务的发展。

开放性原则：

系统建立与外部数据的交换通道、保留与外部信息共享的同步系统。

在确保系统业务功能正常使用的前提下，分类、分阶段配合甲方信息化建设需要的改造工作。

可维护性原则：

系统设计应考虑到用户对系统进行日常维护的工作需要，尽量自动完成一些维护管理工作，逐步实现全系统数据及应用统一管理的目的。

降低维护的技术难度，也减少人为隐患的发生。

可靠性原则：

系统在设计上要充分考虑提供安全可靠的技术和管理方式，通过增加设计，提高质量和控制业务流程等多种手段加以保障。

系统必须要保证其工作的高可靠性和高稳定性。

6.3.技术路线

6.3.1.面向对象的软件设计思想

在软件开发技术中，面向对象的软件开发技术是当今主流、成熟的技术。

本平台的建设与开发将采用面向对象的软件工程方法。

6.3.2.应对一定时间的高并发

（1）基于云服务的数据处理技术

在并行计算系统中如何分割数据是整个并行计算的核心问题之一。

为了有效解决这个两难问题，我们开发了并行数据分割系统，在多机并行的模式下，按业务规则对数据进行有效分割。

（2）缓存以及缓存层

在数据层和应用层之间增加数据缓存层，提供全局数据服务。

可以大大减少数据库往返次数。

对经常要访问的数据进行缓存是非常好的方法。

6.3.3.稳定可靠的系统架构

为满足系统在安全性、跨平台、可移植、易扩展、易维护等方面的要求，系统基于J2EE技术架构的B/S模式，采用面向服务的架构（SOA）设计，能够通过可配置的服务接口接入组件化的服务模块，支持业务的快速发展变化，将复杂的业务逻辑、流程控制和数据存取通过在不同的技术层面上实现，在应用服务器上实现业务逻辑的快速部署。

同时在数据交换格式上支持XML标准，使系统功能最优化，同时将整体系统内部在技术上的相互依赖性减至最低。

7.服务渠道

7.1.微信公众号

微信公众号为房产交易双方提供服务的移动端办事渠道。

房产买卖双方可登录微信，在“用户中心-我的评价”栏目，点击“我的评价”，选择要评价的交易单号，填写相关评价内容后提交评价，即完成评价流程。

房产交易双方也可以通过扫描静态二维码，进入“我的评价”栏目，对已提交的房产交易进行评价。

具体使用流程为：

微信扫描静态二维码，系统自动跳转“房地产业协会”，用户登录，点击进入“用户中心-我的评价”栏目，对办事事项做出评价及查看所有评价结果信息。

7.2.网上办事大厅

网上办事大厅是为房地产机构、所属门店、行业从业人员以及监管单位提供的PC端办事渠道。

通过网上办事大厅，房地产机构、所属门店、行业从业人员可以进行从业信息操作、接受线上培训、星级服务牌打印等；

监管单位可以进行统计查询、不良信息通报、评价信息管理等功能。

8.星级评定系统

8.1.用户端

8.1.1.在线知识库

星级人员通过参加线上继续教育实现星级的保级和升级。

完成信息录入并通过线上一星级课程培训即可评定为一星级人员（链接课程培训系统，已建立）；

二星级和三星级人员必须取得全国房地产经纪人职业资格证书或全国房地产经纪人协理职业资格证书；

四星级和五星级人员必须取得全国房地产经纪人职业资格证书。

8.1.2.在线互动

该板块提供问卷调查、业务咨询、投诉举报、意见反馈、异议申诉五大功能，具体内容如下：

问卷调查：

提供在线调查的问卷填写服务，包括在线填写、历史问卷查看等，并支持对收集上来的问卷进行统计分析，输出调查结果。

业务咨询：

为外部用户提供审批业务办理过程中所涉及到的业务知识和业务问题的咨询，方便单位与个人的业务办理，为单位和个人的申报工作提供便利。

投诉举报：

用户对事项办理过程中出现的违反法律、法规和规章的行政违法行为进行投诉举报，对办事人员的工作作风、办事效率实施监督。

由检察机关依据投诉内容进行调查处理，向用户及时反馈。

意见建议：

本模块提供民生办事常见问题、建议，根据意见、建议内容进行处理及反馈，不断提高星级评定平台的适用性。

异议申诉：

从业主体对主管部门评定的星级等评价信息存在异议时可以提出申诉，用于评价异议申诉的申请受理、异议处理和信息反馈。

8.1.3.星级评定

（1）星级评定等级申诉：

被评价主体对评定的星级等级等评价信息存在异议时可以提出申诉，用于星级异议申诉的申请受理、异议处理和信息反馈。

系统应记载申诉人姓名（名称）、证件类型、证件号码、申诉时间、申诉请求、申请理由等信息。

（2）星级评定等级查询

从业机构星级等级查询：

按社会评价统一代码或单位名称向系统发起查询请求。

从业人员星级等级查询：

按证件号码向系统发起查询请求。

（3）星级服务牌生成及打印：

通过系统自动生成星级经纪机构、门店和人员二维码及服务牌样式，扫描二维码可查看经纪机构、门店和人员的基本信息、星级等级和不良记录次数。

星级服务牌实行全市统一样式、统一编号，编号、二维码具有唯一性，终身不变。

服务牌样式导出图片供实物制作。

8.1.4.在线缴费

可以通过支付宝、微信、银行卡等多种方式缴纳学习费用，并查看缴费结果。

8.1.5.用户信息

提供机构信息、门店信息、从业人员信息的初始登记和录入功能：

（1）机构信息录入：

经纪机构注册和备案信息以及人员基本信息的录入，包括单位名称、统一社会评价代码、法人代表（或负责人）姓名、证件类型、证件号码、星级等级、评级日期、评级单位等。

（2）门店信息录入：

经纪机构门店注册和备案信息录入，包括门店名称、统一社会评价代码、星级等级、评级日期、评级单位等。

（3）从业人员：

经纪机构从业人员个人基本信息录入，包括姓名、证件类型、证件号码、星级等级、评级日期、评级单位等。

8.1.6.个人空间

从用户视角聚合平台服务，提高服务体验，提供账号设置、个人信息修改、实名等级认证、通知消息、我的课程、我的投诉、我的建议、我的评价、我的收藏、我的订阅、分享、客户端更新等功能区块。

8.2.管理端

8.2.1.首页信息展示

系统为监管部门、市场从业主体配置不同的权限，权限不同的用户进入系统将展示不同的信息。

行业监管部门首页面：

系统首页展示的数据有待办件提醒、通知公告、评价数据汇总3部分。

其中，评价数据提供总体从业主体注册数量、分区域注册主体数量、星级服务牌制牌数量、从业主体星级排名、用户评价、不良行为等。

从业主体：

系统首页展示的数据有待办件提醒、通知公告、从业主体评价信息。

其中从业机构评价信息包括总体交易笔数、星级等级、星级人员数量、评价总数、用户评价、不良行为等；

从业人员评价信息包括总体交易笔数、星级等级、用户评价、不良行为等。

8.2.2.从业主体信息管理

该模块为行业从业企业、从业人员等从业主体提供账号注册、信息录入、变更、年审的管理。

8.2.3.缴费基数设置

设置收缴基数，生成党费缴纳标准，从业人员和从业机构线上点击培训视频时，弹出收费框和收费标准，提示在线收费，后台人员可查看、核对缴费人数、缴费流水、缴费总计，并可按缴费机构等进行分项统计。

8.2.4.评价等级设定

（1）星级等级评定设置

根据相关政策要求，系统提供五级星级评定。

一星级评价指标：

是否完成基本信息录入、是否完成线上培训课程；

二星级及三星级评价指标：

行业从业资格证书信息、从业年限、服务交易笔数、在线服务评价分数等；

四星级及五星级评价指标：

行业从业资格证书信息、从业年限、服务交易笔数、在线服务评价分数；

（2）在线评价等级设置

按照政策要求，在线服务评价等级分为三级，包括：

满意、一般、不满意。

针对每个指标，设置评价理由库，并允许系统管理员新增、删除和修改。

其中“满意”、“一般”和“不满意”，“满意”加2分，“一般”加1分，“不满意”扣1分。

如经纪人推送后，交易双方未做评价，系统默认好评，经纪人可获得基础分1分。

8.2.5.星级服务牌管理

从业主体在完成相应系统信息录入和在线培训之后，系统自动生成星级服务机构、人员星级服务牌。

星级服务牌上面自带二维码标识，扫描二维码可查看行业企业和人员的基本信息、星级等级和不良记录次数。

星级服务牌实行全疆统一样式、统一编号、二维码具有唯一性，终身不变。

从业主体可自行导出服务牌样式图片进行下载、装订。

8.2.6.异议申诉审核

系统记载申诉机构（人）姓名（名称）、证件类型、证件号码、申诉时间、申诉请求、申请理由等信息。

8.2.7.评价修复

指从业主体在规定期限内纠正不良行为、消除不良影响后，可以提出评价修复申请，经过协会审核后撤销不良信息记录。

8.2.8.评价设置

1）评价设置

默认评价设置：

设置默认评价按钮，允许操作员勾选，如果企业和群众在5日之内，没有进行评价，则系统默认五星评价—“非常满意”。

评价限制：

设置评价限制条件，不允许未经用户认证或者未办理业务的用户进行评价，保障评价信息的真实性。

匿名评价：

支持匿名评价，保护用户隐私。

8.2.9.消息提醒

包含待办、提醒等功能，待办、已办、已发等事项清晰可见、随时处理，任务、预警、系统等消息自动推送提醒，避免因忙碌或其他突发事件造成的遗忘或权责不清。

8.2.10.考试管理

试卷管理：

编制创建党员知识测试题目库，根据考试主题、考试重点，进行试题设置。

在线考试：

组织党员在线上完成知识测试，考试完成系统自动显示分数，并记录到后台。

8.2.11.不良行为管理

按照相关规定将产生客户投诉的市场主体纳入不良评价名单，作为观察期。

列入名单的应包括以下信息：

姓名、证件类型、证件号码、列入事由、生效日期、失效日期等。

列入名单的单位应包括以下信息：

单位名称、统一社会评价代码、法人代表（或负责人）姓名、证件类型、证件号码、列入事由、生效日期、失效日期等。

8.2.12.诚信档案

对不同星级等级的从业机构和从业人员实施“一人一档”管理。

（1）红黑名单管理

红名单管理：

按照有关规定，将星级等级高的评价主体纳入红名单，纳入红名单的机构或个人作为每年协会评先评优的候选人参考依据。

列入红名单的个人应包括以下信息：

姓名、证件类型、证件号码、列入事由、生效日期、失效日期、激励措施等。

列入红名单的单位应包括以下信息：

单位名称、统一社会评价代码、法人代表（或负责人）姓名、证件类型、证件号码、列入事由、生效日期、失效日期、激励措施等。

星级评价对象名单实施动态管理，评价主体评价情况发生变动、不再符合列入激励条件的，应当及时将其移出激励对象名单。

（2）黑名单管理：

按照相关规定将产生严重失信行为的评价主体纳入黑名单，限制一定时间的行业准入。

列入黑名单的个人应包括以下信息：

姓名、证件类型、证件号码、列入事由、生效日期、失效日期、惩戒措施等。

列入黑名单的单位应包括以下信息：

单位名称、统一社会评价代码、法人代表（或负责人）姓名、证件类型、证件号码、列入事由、生效日期、失效日期、惩戒措施等。

8.2.13.用户管理

系统管理员可以根据具体的需求对平台中的用户进行管理，具体包括用户创建、用户修改和用户删除、用户登录，在用户创建后，相关的用户即可凭创建后的用户名和密码登录平台，用户修改功能则是对用户的登录信息进行修改，用户删除则是将原有的用户进行删除，用户被删除后则相关的用户将无法使用原有的用户名和密码登录系统。

其中登录认证方式包括：

1）采用利用“人脸识别+身份证件核实”方式可以实现对用户的身份验证。

通过在可信环境下调取摄像头采集用户的人脸特征，利用公私钥加密和签名策略，把人脸信息/特征上传到人脸识别服务器进行比对，然后返回比对结果给前端，进行登录。

2）账号密码登录：

通过在平台注册账号、密码形式进行登录；

（3）短信验证码：

利用手机号作为系统登录的唯一标识，通过发送短信形式进行登录；

4）微信、支付宝授权登录：

在保证安全的前提下，通过微信、支付宝授权登录，整体操作简便。

（3）通知管理：

实现通知的发送、接受、删除、及接收方打开阅读情况等。

通过电脑终端和手机端查阅、领受任务，并将任务完成情况进行上传。

同时根据工作情况，选定相关人员发送工作短信进行提醒。

9.数据共享

（1）采用接口形式，行业管理服务平台对接，获取从业人员资格证书信息，进行资格验证；

与房管局业务系统对接，获取房屋交易信息，为用户评价奠定基础。

（2）采用链接形式，与课程培训系统对接，系统记录从业人员观看记录，作为星级评定的依据。

（3）通过数据定时导入的形式，将星级评定结果在住房和城乡建设局网站、行业协会网站公布。

10.软硬件要求

10.1.开发环境要求

A系统技术平台选择

本系统是基于.Net平台研发，应用SQLServer企业数据库。

B软件环境：

服务器操作系统：

WindowsServer2008R2

终端用户操作系统：

WindowsXP/Vista/7/8/10，

终端用户浏览器：

IE8及以上IE浏览器

C数据库：

SQLServer2008企业版

D开发工具：

VisualStudio.Net（C#）

E系统架构：

B/S

10.2.问题处理

系统运行中出现的错误及异常均以数据库日志的形式进行记录，每天定期对日志内容，进行动态监测，避免产生交互失败，同时对于交互失败的问题进行检查、分析及解决。

10.3.数据安全管理

系统管理员可以对系统的数据进行管理，主要包括数据的备份和数据的恢复，其中数据备份是对现有的数据库全部或者部分数据进行备份的功能，数据恢复则是对数据库全库数据或者部分数据进行恢复的功能，数据安全管理功能可以防止数据的突然丢失。

11.项目实施计划

11.1.项目准备

调研甲方具体的业务工作环境及需求，完成需求调研分析和项目实施方案。

11.2.项目实施

开展系统研发、测试、安装部署和调试运行，针对运行期间的问题进行调整。

11.3.系统上线及验收

正式上线后到现场给甲方工作人员演示，根据甲方的实际业务流程开展实际应用，并根据实际应用情况对系统进行完善。

项目时间安排可以根据甲方的要求做出合理的调整安排。

12.项目概算

根据实施方要求，系统开发费用预算为¥

240000.00元，签订合同并投入运营后，免费提供一年技术服务（含一年现场技术维护），一年免费维护期后由实施方与公司协商，根据系统维护的要求，签订后续技术维护服务合同。

13.效益分析

通过星级评定系统建设，推进行业科学化、精细化、规范化的管理，优化服务供给，改善行业形象。

主要效益如下：

13.1.打造行业管理新模式，提升行业话语权

星级评定系统作为行业自律组织提升服务效率，强化话语权，实现组织升级的整体解决方案，其意义除了实现行业组织自律管理信息化之外，更为深远的意义还在于，通过对“大数据”、“云计算“、“区块链”的概念大范围运用，在政府主管部门的充分信任与支持下，与行业监管融会贯通，形成“行政+自律”的模式。

13.2.优化服务体验，改善行业整体形象

以满足房产交易双方需求为出发点，主动提供有温度、有速度和有态度的“好评”服务，持续改善业务流程，创新优化服务体验，能够不断提高群众满意度、获得感，改善行业形象。

13.3.强化行业监管，提升从业人员素质

将评价结果作为对从业机构和从业人员星级评定的重要依据，做好信息公示和行业通报，能够有效激发房地产从业机构和行业从业人员改善服务态度工作、提升服务质量的内生动力，倒逼房地产行业服务水平提高和政策落实形成。