护士长素质和护理管理技巧.ppt

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护士长素质和护理管理技巧护士长素质和护理管理技巧杭州市第一人民医院杭州市第一人民医院国秀娣国秀娣护理管理者管理目标采用一定的组织形式和方法，指挥、协调和控制被管理者护理管理是一种行为过程护理管理是一种行为过程实实现现通通过过护士长是科室和病房护理管理的主体提高护士长的素提高护士长的素质和管理能力质和管理能力，改善护理质量改善护理质量护理部的护理部的重要任务重要任务护士长应具备的素质护士长应具备的素质v适应护士长角色v较强的非权力影响力v出色的管理艺术v护患的代言人v学科带头人适应护士长角色适应护士长角色v护护士士长长角角色色的的期期望望：

医医院院、科科室室、护护理理组组织织要要求求护护士士长长严严格格执执行行各各项项规规章章制制度度和和岗岗位位职职责责，满满足足患患者者的的需需要要，树树立立良良好好的的护护理理专专业业价价值值观观，满满足足护护士士群群体体利利益益的的需需要要，加加强强与与护护理理相相关关部部门门、科科室室、人人员员的的有有效效沟沟通与合作等。

通与合作等。

v护护士士长长承承担担的的1010种种角角色色：

领领导导者者、联联系系者者、陪陪伴伴者者、监监督督者者、代代言言人人、传传播播者者、企企业业家家、资资源源调调配配者者、调调停者和协调者。

停者和协调者。

护士长应具备的素质护士长应具备的素质v适应护士长角色v较强的非权力影响力v出色的管理艺术v护患的代言人v学科带头人较强的非权力影响力较强的非权力影响力v护护士士长长自自身身的的行行为为是是护护士士的的范范型型，护护士士长长良良好好的的职职业业道道德德和和人人格格魅魅力力、丰丰富富的的才才能能和和渊渊博博的的知知识识、良良好好的的自自制制能能力力和和人人际际关关系系，严严谨谨的的工工作作作作风风和和高高超超的的护护理理技术等无不影响着护士。

技术等无不影响着护士。

v护护士士长长作作为为护护理理管管理理的的基基层层管管理理者者，要要带带好好一一班班人人，单单靠靠行行使使上上级级赋赋予予的的权权力力是是不不够够的的，要要不不断断加加强强自自己己的的品品德德、才才能能、知知识识、能能力力等等方方面面的的修修养养，在在护护士士中中树树立立起起较较高高的的威威信信，增增强强自自身身的的凝凝聚聚力力和和号号召召力力，使使下下属属从从心心理理上上信信服服、尊尊敬敬、顺顺从从和和依依赖赖，并并改改变变她她们们的不良行为。

的不良行为。

护士长应具备的素质护士长应具备的素质v适应护士长角色v较强的非权力影响力v出色的管理艺术v护患的代言人v学科带头人出色的管理艺术出色的管理艺术v管理艺术是管理者运用管理理论进行管理实管理艺术是管理者运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。

践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。

v护护士士长长应应该该学学会会充充分分运运用用管管理理艺艺术术、包包括括决决策策艺艺术术、指指挥挥艺艺术术、交交谈谈艺艺术术、激激励励艺艺术术、协调艺术等，才能成为合格的护士长协调艺术等，才能成为合格的护士长。

护士长应具备的素质护士长应具备的素质v适应护士长角色v较强的非权力影响力v出色的管理艺术v护患的代言人v学科带头人护患的代言人护患的代言人v护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群体利益。

代表护理人员与其他业务人员护理人员的群体利益。

代表护理人员与其他业务人员协商业务工作，与行政后勤部门协商，为护理人员争协商业务工作，与行政后勤部门协商，为护理人员争取权益。

取权益。

v护士长要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，护士长要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难，尽量满足与有关人员联系和沟通，为患者解决困难，尽量满足他们的要求他们的要求。

护士长应具备的素质护士长应具备的素质v适应护士长角色v较强的非权力影响力v出色的管理艺术v护患的代言人v学科带头人学科的代言人学科的代言人v护士长应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文护士长应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文社会知识等。

社会知识等。

应精通本专业知识，了解本专业的新进应精通本专业知识，了解本专业的新进展，成为学科带头人，练就精湛的技术，做执行各项展，成为学科带头人，练就精湛的技术，做执行各项操作规程的模范，取得护士在专业知识和护理操作技操作规程的模范，取得护士在专业知识和护理操作技能方面对护士长的佩服。

能方面对护士长的佩服。

v护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备的应用。

并带领全科加强护理新理论、新知识、新技的应用。

并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学的研究。

术的学习，积极开展护理科学的研究。

护理管理技巧护理管理技巧作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人公开和公正公开和公正创造严宽结合的环境创造严宽结合的环境注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高重视护理质量管理重视护理质量管理不陷于琐碎事务不陷于琐碎事务制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增强她作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增强她们的主体意识和责任感。

宽宏是在一定持、量、度范们的主体意识和责任感。

宽宏是在一定持、量、度范围内，不怕她们工作和生活中有缺点和错误，而是捕围内，不怕她们工作和生活中有缺点和错误，而是捕捉有利时机进行启示、诱导、教育。

捉有利时机进行启示、诱导、教育。

公开和公正公开和公正作为护士长一定要公正作为护士长一定要公正创造严宽结合的环境创造严宽结合的环境工作上必须工作上必须“严严”字当头；字当头；但在生活上尽全力为护士排忧解难，了解她们的需要，但在生活上尽全力为护士排忧解难，了解她们的需要，对她们如同慈母，似至姐妹，使她们在科室工作中感对她们如同慈母，似至姐妹，使她们在科室工作中感到温暖。

到温暖。

注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高要经常组织开展新业务、新技术的学习要经常组织开展新业务、新技术的学习重视护理质量管理重视护理质量管理护理管理应以严格的质量控制为根本护理管理应以严格的质量控制为根本。

要着眼于各要。

要着眼于各要素质量，以统筹全局，具体抓环节质量，重视终末质素质量，以统筹全局，具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。

量，进行质量的反馈控制。

不陷于琐碎事务不陷于琐碎事务任任何何一一项项工工作作，都都要要靠靠大大家家去去努努力力完完成成，作作为为一一个个护护士士长长不不可可能能、也也不不应应该该亲亲自自去去做做所所有有的的具具体体工工作作，应应该起参谋长和统帅作用。

该起参谋长和统帅作用。

制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体护理工作计划并确保实施护理工作计划并确保实施。

勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录包括护士长手册包括护士长手册、差错登记、护理查房和行政查房记、差错登记、护理查房和行政查房记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反应记录、教学记录等。

应记录、教学记录等。

护士长几种关系的处理护士长几种关系的处理处理好与病人的关系处理好与病人的关系处理好与护士的关系处理好与护士的关系处理好与自己的关系处理好与自己的关系处理好与后勤等其它部门的关系处理好与后勤等其它部门的关系处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系处理好与病人的关系处理好与病人的关系首先，微笑、热情对待每一个病人首先，微笑、热情对待每一个病人摆正心态，处理好病人的不合理要求摆正心态，处理好病人的不合理要求处理好与护士的关系处理好与护士的关系榜样的力量无穷的。

榜样的力量无穷的。

正确对待手中的权力。

正确对待手中的权力。

小事靠自己，科室的工作靠大家。

小事靠自己，科室的工作靠大家。

护护士士长长有有责责任任时时，要要勇勇于于承承担担，有有不不足足时时要要努努力力检检讨讨并并克克服服，遇遇到到自自己己办办不不到到的的事事情时，要敢于真心说我办不到。

情时，要敢于真心说我办不到。

处理好与后勤等其它部门的关系处理好与后勤等其它部门的关系善于协调各方面的关系也是做为一个好的护善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长的基本要求。

士长的基本要求。

护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。

要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。

处理好与自己的关系处理好与自己的关系在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。

规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。

积极面对失败积极面对失败掌握控制自己的心态，主宰自己的命运掌握控制自己的心态，主宰自己的命运家和万事兴家和万事兴处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系尊重而不苛求尊重而不苛求执行指示要注意结果执行指示要注意结果争取成为护理学术带头人争取成为护理学术带头人坦诚沟通坦诚沟通处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系医是治的关键，护是医的延续，医护是不可医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。

分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。

护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，营造良好的协作氛围。

营造良好的协作氛围。

护士长处理患者投诉的方法护士长处理患者投诉的方法q耐心倾听和接待耐心倾听和接待q调查核实调查核实q找出矛盾焦点找出矛盾焦点q及时反馈及时反馈耐心倾听和接待耐心倾听和接待q要要让让投投诉诉者者畅畅所所欲欲言言，以以温温和和、谦谦逊逊的的态态度度耐心倾听、记录。

耐心倾听、记录。

q无无论论有有无无过过失失，不不要要急急于于反反驳驳和和辩辩解解。

即即使使被被对对方方质质问问，在在不不了了解解事事情情缘缘由由的的情情况况下下，也要慎言对待。

也要慎言对待。

调查核实调查核实q抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。

角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。

q学会辨别每一位学会辨别每一位“证人证人”表述内容的真实性，表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。

关系都将提供一定的帮助和参考。

找出矛盾焦点找出矛盾焦点q根根据据了了解解的的情情况况，对对照照工工作作程程序序、制制度度、职职责和质量标准，找出问题的焦点。

责和质量标准，找出问题的焦点。

q理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。

理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。

及时反馈q第第一一：

通通过过科科主主任任和和护护士士长长与与病病人人及及家家属属沟沟通通，讲讲清清事事情情的的来来龙龙去去脉脉，反反馈馈调调查查结结果果。

属于医护人员过错时要赔礼道歉。

属于医护人员过错时要赔礼道歉。

q第第二二：

对对全全科科医医护护人人员员讲讲清清事事情情真真相相，如如果果