楼层早中晚班工作程序Word下载.docx
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5、OCC房维修处理程序及注意事项。
6、客房基础英语。
7、实操铺床测试。
第六天：
2、清洁剂的使用及注意事项。
3、吸尘机的使用及注意事项。
4、客房清洁标准。
5、清洁房间程序标准及注意事项。
6、实操清洁浴室。
第七天：
2、如何清除地毯、沙发的污渍
3、房间物品损坏及遗失的处理程序。
4、客人遗留物品的处理程序。
5、擦鞋服务、叫醒服务、加冰块服务。
第八天：
2、服务员打扫房间时客人回来如何处理。
3、客人借物规程。
4、加床的程序及注意事项。
5、加烫斗烫板的程序。
6、客房基础英语培训。
7、实操清洁浴室。
第九天：
2、房间物品摆放的标准及要求。
3、工作车的摆放标准及要求。
4、发现有贵重物品及现金的处理程序。
5、客房基础英语培训。
6、清洁浴室测试。
第十天：
2、早班的计划卫生。
3、如何按规定填写工作表。
4、交接班的注意事项。
5、实操房间抹尘。
第十一天：
2、早班服务员的工作流程。
3、客房基础英语培训。
4、示范完成整个房间。
第十二天：
1、笔试前几日培训内容。
2、英语测试。
3、完成整个房间实操测试。
客房部楼层领班:
领取查房表、了解住房情况→查看交接记录本→给楼层服务员开晨会、安排工作→检查本楼层公共区域卫生及安全情况→检查服务员做房情况→及时通知客房部房态变化情况→下班之前修改房态,将未完成的工作记录在交接本上。
客房部楼层服务员：
领取做房表→备车→推车至房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸,倒垃圾→做床→擦尘,检查设备→更换茶具→补充用品→地毯吸尘→调整窗帘→到卫生间开灯,冲水→撤棉织品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦镜子,墙面,毛巾架等→补充棉织品及客用品→查漏项→关灯,关门→锁房间门→填写清洁报告表。
客房部服务台人员：
查看交接班记录→写房态表→前台报入住→改房态→通知服务员打水→通知总机开市话→结帐处报退房→改房态→通知服务员查房→通知总机查话费→做记录,报结帐处→补酒水→写房态表→夜12:
00总结当日退房记录,计算房数和天数→填写客用品→分房,做房表→未完成工作记录在交接本上。
客房部工服房：
发放楼层所需客用品→领取次日所需客用品→收、发客衣并记录→员工换洗工服并记录→与洗衣厂结算当天棉织数→月底客用品消帐,报财务洗涤费表。
总机：
查看交接班记录本→一人负责接转电话,一人负责核对住房情况,检查空房是否关线并抄房态→按叫醒时间提供叫醒服务→前台报入住（散客）→开市话,长途并告知客人拨打方法→在房态表上登记入住→结帐处报退房→关线→在房态表上登记退房时间→检查是否有话费并报结帐处→夜12:
00将当日全部长话单报送结帐处.
大堂PA：
到客房部领取所需客用品→拖大堂地面→倒烟缸,收垃圾,倒垃圾→扫大堂门口→擦净面盆→冲刷恭桶→擦镜子及台面→冲卫生间镜面→擦电梯→吸电梯地毯→擦楼梯扶手→擦大堂墙面及卫生间墙面→擦大堂玻璃→擦广告牌及大堂柱子→擦卫生间门,灯及大堂装饰→擦圈椅,茶几→擦立式烟缸→擦转门玻璃→拖大堂地面→倒烟缸→收垃圾。
职业道德
敬业乐业，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则、维护酒店的对外形象和声誉。
树立“宾客至上”的服务观念，以主动、热情、耐心、周到的服务使客人有宾至如归之感。
认真钻研几乎，刻苦学习专业知识，提高服务质量。
公私分明、不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。
树立主人翁的责任感，关心酒店的前途和发展，为酒店做贡献。
树立文明礼貌的职业风尚。
纪律条例
按时上、下班，严格执行打卡制度和有关管理制度，工作时间不得擅自离开岗位，不得迟到、早退，下班后未经允许，不得重新进入工作区，不得在店内逗留。
若需对值班时间做出调整或更改，必须提前一天得到督导和当值的批准，否则按旷工论处，三天矿工做自动辞退处理。
上、下班必须走员工通道，乘员工电梯。
进入岗位必须着工作服，自行检查仪容仪表，注意扣好钮扣、拉链应拉紧，领结（带）工号牌佩戴要符合要求，不着浅色袜，不穿破损的袜子和工鞋。
工作时间不得打私人电话，不得陪亲友到酒店工作区域参观，非紧急情况外线电话一律不予转接，不得佩戴私人BP机或移动电话。
在工作岗位上不准吃东西，不准睡觉、抽烟、喝酒、阅读书报，不准唱歌、听收音机。
不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人或同事，不得讥讽或嘲笑客人与同事，不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。
与客人和同事交谈要使用敬语，对客服务要微笑，做到迎宾要有问候声、说话要有称呼声、离别要有致谢声、工作出现差错和失误要有道歉声。
站、坐、行走姿势要端正，男子头发不遮盖耳部，女子头发不披肩、不准佩戴首饰，日常做到“五勤”。
做任何事情要讲效率，常规服务必须3分钟内完成，当日事当日毕，确实不能完成的必须有书面交班。
10、切实服从上司的工作安排，不顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司安排的工作，若遇不满或疑难可按正常程序逐级投诉，紧急特殊情况可以越级投诉。
11、树立合作的整体意识，做好本职工作的同时，为岗位或其它岗位创造条件，主动协助，保证客人居停满意。
12、不可随意更改部门的工作程序和规范，对工作程序和规范有看法或修改建议应向上反映。
13、严格执行钥匙、BP机签领和交接手续，对因交接签领手续不全，或人为疏忽造成的丢失负安全和赔偿的责任。
14、未经批准不得擅自取用酒店内任伺物品作为私用，否则以盗窃论处，如蓄意、疏忽或恶意而引致酒店的财物损坏或流失将披财物价值的10倍赔偿并严厉处分。
15、如犯有盗窃财物行为，无论其偷窃则物属酒店，还是住客或酒店员工，无论被盗财物贵贱，均会被立即开除，并交公安机关查办。
16、凡客人遗留物品，不论价值高低务必全数交还客人，如客人已离店应按规范交部门当值处理，隐瞒或私藏遗留物品者视情节严重。
17、在酒店内拾获任何财务应即送交部门当值，并由其转交有关部门，拾金不昧者予嘉奖，隐瞒或私藏者按盗窃论处。
18、员工不准携带背包、手提包等到岗位上。
19、未经酒店管理当局批准，不得向外透露、传播或提供酒店内部资料，酒店的一切有关文件、档案或资料不得交给予无关人员，如有查询统一由总办经办。
20、房间显示DND，不管房内有无客人，均不能擅自进入，除非紧急情况（如火灾等）。
显示DND的房间按规范下午3：
00后致电征询问客人意见，如房间无人按电话，服务员须和督导一起开门进房检查有否异常（如客人休息等情况），并按规范填写《服务通知单》塞入门下，提醒客人应该整理房间时练习服务。
房务工作十项注意
（一）礼貌服务
注意遵守服务规范。
微笑服务，礼貌待客，“请”字先，“谢”字后，“您好”
不离口。
主动打招呼，尽量记住客人姓名．任何情况不能向客人说“不”
或者“没有”，不能处理的事宜要及时上报，不清楚或不该说的不说。
（二）职业道德
注意树立良好的职业道德，不得利用工作之便私拿客人物品或钱财．不得以任何理由私自打开客人的行李袋（箱），不得翻动、使用客人的物品，不得在客房里私打外线电话。
（三）危情处理
注意住客动态，留意住客情况是否与《楼层调度表"
一致。
如发现房间内有枪支弹药、易燃易爆危险品、黄赌毒等异常情况以及有伤害他人或自杀倾向等现象，应马上上报。
（四）安全防火
注意检查客房及走廓等处消防设备是否完好，是否存在火灾隐患。
不得在楼层工作问及楼层其他地方吸烟：
如发现火情，迅速向消防中l心报警并在可能的情况下奋力扑救。
（五）房间钥匙
注意掌管好客房钥匙和《楼层调度表》，不得随意搁放或转交他人使用。
下班时应及时交回，交接钥匙按规定打印时间。
非上班时间未经上级同意不得进入客房区域。
（六）来访客人
注意楼层出入人员动向，发现可疑人员应主动上前询问，必要时及时向上
级汇报。
不得随意给无厉号卡的客人及酒店内部无关人员开客房门。
当有
人进入正在打扫整理的房间时，仔细检查其房匙和欢迎卡。
如果是访客则
礼貌请其到大堂等候。
任何情况下离开房间都应随手关门。
（七）遗留物品
注意客人是否遗留物品，拾得遗留物品应马上通知服务中l心并作记录，由
服务中心及时联系并送还客人，如客人已离酒店，在下班前将遗留物品上交当值管理人员。
贵重物品、证件应马上上交，不得私藏客人的私有物品。
（八）不收小费
注意形象，不准以任何方式向客人索取小费或财务。
（九）外事纪律
注意避免与器人谈论政治敏感问题，不得泄露国家机密，不得私自陪客人
在店内参观、旅祷、娱乐和吃饭，不准托客人购私人物品。
（十）维护设施
注意客房设施是否完好，特别留意客房闭门器是否调节合适，电视节目频
道是否调乱，水电、家具是否需报修。
二、各房物料管理制度
1、按照固定物资、周转性物品、消耗性物品分别编号建帐、分类管理。
2、合理控制周转性物品、消耗性物品的库存量。
仓库保管员按实际使用量的1.1至1.2倍制订月份领料计划送部门经理审核后报送财部务。
3、财产管理员由一名督导兼任，每周检查一次仓库记账及物品存放管理情况，及时向部门经理汇报。
4、物品领用、发放要办理凭单记账手续。
部门物品仓库领进物品凭“查存联”的编号、名称、数量、单价、金额登记入账，做到“一领一发一记账”，
确保账物相符。
5、严格控制消耗性物品的发放，防止走漏。
各班组领用物品，一律填写《易耗物品中领表》，由督导签名，一式三联分别由督导、仓管员、财产管理员存查。
6、财产管理员每天将周转性物品领用单与退房记录核对，如属房务员漏报的，在领用单上注明，统一在当月浮动工资中扣罚当事人奖金。
周转性物资包括：
电热壶、冰壶、应急电筒、水瓶、杯具、餐具、服务指南、电话指南、电话号码本、高档书刊、营衣、衣架、衣刷、鞋撬等，并填写“物料溢耗单"
报送财务部。
7、
每个班组设一个低值易耗物品贮藏间，由督导负责管理，并按要求建立账簿。
各班组每月清点物品一次，并根据实际库存量提前二天向部门仓库中领所欠物品。
尽管酒店管理者和经营者的服务意识很强，倡导“以人为本”“宾至如归”。
但由于酒店自身硬件配置不同在对客人服务上或多或少存在着不尽人意的地方，如：
1、服务员早上敲门，打扫卫生，或询问有无洗衣要求，或其它。
（因为不知道客人此时是否在房间）。
2、客人的服务请求不能及时得到响应，并提供服务。
（楼层不设服务员，服务员与客人不能见面）。
3、控制设备操作麻烦、繁琐。
（床头控制板，字迹太小，使用不方便）。
4、客人离开房间后其温度控制方式简单。
（空调运行方式简单，当客人离开房间后，一种是房间空调系统停止，客人返回房间时，房间温度不能很快地回到客人适合的温度；
另一种空调系统保持客人设置的状态，客人长时间不在房间，酒店能源浪费很大）。
5、客人入住和退房时在前台滞留的时间较长。
（入住时，因为有预定网络相对好一些，退房时虽然可以预先电话通知前台，但很少有客人会使用这一功能，所以酒店方无法预知客人何时要退房）。
6、房间客人物品被盗。
（酒店安全是每一位客人所关心的，但通常作案人员一般很了解酒店的内部控制，很容易上手）。
7、房间不隔音。
（由于过去有床头控制板所有被控制的灯具及设备补线均走到床头，故两个背对背的房间，在床头几乎被打通）。
8、服务员太多且管理不能到每人每时段。
9、酒店能源浪费大。
（客房插卡取电形同虚设，使用纸片，梳子均可取电，客人离开房间后客房的用电设备并未被断开，并有存着不安全隐患）。
上述前6条是客人最不能接受的，或极为反感的，也是酒店方最为头痛的。
目前借助网络和高科技手段，一种即可以为客人提供人性化服务又可以降低酒店综合运营成本的产品----客房服务系统被广泛的应用。
它是根据国际上流行的人性化、简单化、智能化的趋势应运而生的。
人性化：
是指为客人提供人性化服务。
酒店在满足客人舒适、安全、干净最基本的要求的基础上，强调“宾至如归”的理念为客人营造柔和简单的灯光控制，房间温度适宜且无噪声的环境，客人的需求能在第一时间响应，客人在房间内将酒店所在城市的旅游信息，购物信息，交通信息，酒店内配套设施，在酒店的消费账单均可一一查询到，让客人时时感觉到酒店提供的细心周到的服务，我们酒店服务即做到了极至。
简单化：
是指酒店设施操作的简单化。
客人层次不同，国籍不同，习惯不同，因此其设施尽可能遵循的国际惯例，使用国际上通用的标识、文字和符号，操作要求简单，方便。
智能化：
现代酒店智能化控制必不可少，设备需要智能化控制，使其在最佳状态，在最低成本下运行。
管理借助智能化手段实现，避开感情等人为因素，服务更需要智能化，通过智能化控制使其积极工作，克服惰性，将人员分配的更加合理，最终实现低成本运营的目的。
1、拉床：
为了方便操作，将床拉出约60CM。
注意床垫的翻转，做好标记（每季调换一次）使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。
防滑垫污染要及时更换。
2.
撤下客人使用过的床单、枕套及被罩，撤换单子时要一层一层撤，以防止客人物品被裹带出来。
将撤下的被芯、枕芯放在行李架上。
3.
将客人用过的棉织，放入工作车的布巾收集袋内，取回所需的新床单，枕套、被罩和毛巾。
在更换棉织品时，注意检查棉织品有无破损。
4.
铺单：
铺床时应将折叠的床单正面向上（骨缝朝上），使床单的中线不偏离床垫的中心线，床两侧面垂下的部分相等，并将床单四个角分别以90度角，塞入床屉与床垫中。
注意包角方向一致、角度相同、紧密适度、不漏巾角.
：
套被罩
1）将被芯平铺在床上；
2）将被罩外翻，把里层翻出；
3）使被罩里层的床头部分与被芯的床头部分固定；
4）两手伸进被罩里，紧握住被芯床头的两角，向外翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被罩四角饱满；
5）将被罩开口处封好；
）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中心线位于床垫中心线；
7）将棉被床头部分翻折25—30CM。
（注意：
是整个床面平整、挺括、美观）
6.
套枕套：
将枕芯装入枕套，使枕套四角饱满，外型平整、拍松。
两只枕头并列斜靠在床板的中间，与床形成45度斜角。
7.
推床：
将铺好的床向前推进，与床头板吻合，注意铺床的整体效果和美观。
为节能检查客人房间
工作益处：
为客房里与水电有关的项目提供适当的工作秩序；
提供了定期检查客房适当功
能的方法，通过节能降低了成本。
步骤：
1、检查灯泡和灯光设备
检查烧坏的灯泡
检查松驰和开裂的插头和引线
当离开客房时闭灯；
2、检查电视和收音机
检查电视和收音机是否工作正常
离开客人房间关上电视和收音机；
3、检查空调/或加热装置
检查装置保证无尘和污垢
把恒温器调到酒店规定的水平；
4、检查浴室和空地
检查水龙头、淋浴和浴盆是否漏水
检查洗脸池和浴盆排水是否适当
打开加热器灯和定时器保证适当工作
检查完就闭掉加热器灯和定时器
保证头发干燥器不堵住；
5、检查布帘和窗帘
保证封闭布帘要关好
检查窗户的阻风雨带、确保状态良好；
6、检查水箱/冷冻设备（如果适用）
清扫水箱内外使其无尘和污垢
如果聚积有1/2英寸厚的霜就除霜；
7、任何遗失物品或需维修项目都要填写维修申请单（见指导培训计划,”写维修申请”）.
讨论问题:
１、如果灯泡的瓦数不对怎么办？
２、如果电视颜色逐渐消失怎么办？
３、如果食品留在冰箱或冷冻机中怎么办？
打扫浴室
提供干净卫生的浴室，给客人良好的酒店印象，减少了投诉。
工具、设备和材料：
洗涤剂、湿布、刷子、海绵、镜子清洁剂、干布、球形拖布。
步骤：
1、擦淋浴区：
不要用客人毛巾擦
把用过的布浴垫放的浴盆以便站立上面
必要时坐下或跪下以防背部劳累
用干布擦浴帘的两面（从上到下）
不要站在浴盆边缘
用洗涤剂喷淋浴墙壁或装置
用海绵冲洗淋浴墙壁和装置
用干布擦淋浴墙壁和装置
检查排水装置有无头发
用洗涤剂喷浴盆装置和浴盆
仔细清扫角落
用海绵冲洗浴盆装置和浴盆
用干布擦净浴盆装置和浴盆
把布浴垫挂在浴盆边缘
空净水
把浴帘拉进浴盆；
2、用洗涤剂打扫便池，喷便池内外地
用洗涤剂喷球形拖布
用拖布擦球形物内，保证到底边
冲刷便池
擦干所有外表面
盖上便池座盖和盖子
擦卫生低架和毛巾架；
3、洗烟灰缸、托盘和水桶
用净水
客房部作为宾馆营运中的一个重要部门,其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境,并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。
根据其特殊的工作环境与工作方式，客房部的工作重点一般有以下几条：
首先，作为客房应在日常管理中抓好卫生工作。
因为卫生的好坏，直接影响到客房的出售质量与客人的满意程度。
而其主要分为两大部分。
一是，环境卫生。
环境卫生包括楼面卫生和公共区域卫生，它是宾客到达楼层所看到和感到的第一印象。
在平时的工作中应要求该区域员工，做到常巡视、多擦拭、留意细节卫生。
例如：
大厅等公共区域烟缸，要保证在其有二到三个烟头就将其换掉。
楼面地毯及其它设施要保证每天至少三遍以上的清理与擦拭，特殊情况还要做的次数更多，保证楼面卫生一尘不染，等等。
二是房间卫生。
房间卫生顾名思义是客用房间的整体卫生情况。
卫生清洁工作包括：
1、清理垃圾；
2、床铺整理；
3、擦拭家具；
4、卫生间清洁；
5、补充物品；
6、地毯吸尘等等，它要求做到整洁、规范、舒适。
宾客入住宾馆有大部分时间是在房间度过的（尤其是商务客人）。
因此就要求房间清扫员对房间进行细之又细的清扫。
在日常工作中，客房的各级管理人员要严格按查房程序逐级检查房间，保证房间卫生。
并在工作中不断提高房间卫生质量。
其次，要搞好对客服务。
在房间卫生质量保证的情况下，对客服务是客房又一项工作重点。
它包括：
擦鞋服务、会客服务、托婴服务、洗衣服务、夜床服务、叫醒服务、送餐服务等等，不胜枚举。
入住宾馆的宾客多种多样，每个人的习惯、爱好等也不一样。
因此就要求客房部提供的服务也要有针对性。
对于团队客人，就要做到了解客人的日程安排，掌握其出行规律，以便为其提供相应的服务。
对于会议客人和商务散客，就要求，按照客人的需要及时的为宾客打扫房间，保证客人的会客等其他特殊需求，使得客人有犹如回家的感觉，达到客人满意而来，高兴而归。
第三，安全工作。
安全对于客房工作是不可轻视的。
因为，如果做不好那么前面所提到的卫生与服务都无从谈起。
因此，客房的安全工作就要从严、从细抓起。
它要求客房每个人员都要做到，严格按照客房部所规定的安全操作制度、防火制度、钥匙卡管理制度、来客访问制度、开房门制度等来进行工作。
在平时工作中，见了陌生人员要细心询问、发现不良事件及时报告、房间钥匙要随身携带、为客开门要核对身份等。
从多种渠道防止不安全的因素发生，保证宾客及宾馆人身、财产的安全。
从而，保证宾馆的正常运营，促进宾馆的效益提高。
客房部应知项目
1、楼座的名称、特征（尤其是商务楼）、房间数、房型、朝向等；
2、可提供的服务项目及收费标准；
3、客房台班处可提供的有价出售物品及免费使用的物品；
4、客房的无烟楼层的设置及无烟楼层与吸烟楼层的区别；
5、VIP及VVIP配备的鲜花品种和种类；
6、不同季节为客人配送欢迎饮料的情况；
7、开夜床的时间、需配送的物品；
8、小酒吧和冰箱内配备的食品种类及价格；
9、客人入住时间及退房时间；
10、客房内配备的设施设备及使用方法；
11、酒店房间电视频道的设置及酒店自办节目、播放时间；
12、电子门锁的显示状态及含义；
13、VOD系统的播放程序、收费及开启情况；
14、洗衣服务的具体内容；
15、清理房间的顺序；
16、摸尘的顺序；
17、特殊事件的处理（如访客服务、留言服务、等）
18、班前、班后的工作项目；
19、VIP、VVIP客人接待过程中的注意事项；
20、主要的工作项目及周期；
21、交接班的工作项目；
22、岗位常用的物品的应备；
23、与客房相关的规章制度；
24、房态的更改和核对时间及注意事项；
25、房间内配备国旗的应知；
首先要对客人给予绝对的重视，对客人的需求保持高度的敏感性。
我们知道，宾馆是为客人提供物质享受和精神享受的高级场所，客人来到饭店不仅仅是为了听一顿饭、住一宿店，同时还有精神上的要求。
他们在这里是酒店的上帝、是员工的衣食父母，他们时时处处都要得到绝对的重视。
把对VIP客人的服务推广到对普通客人的服务”中，学会理解客人，要善于发现客人需求，包括客人在心理没有说出来的需求，同时要尽最大的努力去客人的需求。
要把客人当做我们最可信任的领导去对待他们，缩短发展客人需求到满足客人需求的时间，让客人在惊喜中接受我们为其提供的意想不到的服务。
其次要开发速度优秀，始终关注细节。
速度和细节是优质服务最重要的组成部分。
没有任何一个客人愿意接受一个慢腾腾的服务。
任何人的等待都是有限度的，我们在
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