基本销售技巧之销售过程中的口头交流DOC 14页Word格式.docx
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●运用团队的集体智慧，问题很快得到解决。
●可以缩短销售的过程。
言语是销售工作中最常用、最基本的方式。
销售者不善交谈是不可思议的，而交谈不得法也同样很糟糕，这不仅使你达不到销售的目的，而且会把事情弄坏。
要想成为一名优秀的销售人员，必须掌握好口头交流的艺术。
表2-10可以帮助你了解你自己是否是一个善于口头交流的人。
表2-10口头交流能力自测
问题
经常
有时
很少
1
别人曾误解你的意思吗？
2
当与别人谈话时，你经常离开话题的本意而跳到别的话题上吗？
3
有人曾经让你进一步确认你的意思吗？
4
你嘲笑过他人吗？
5
你总是尽量避免与他人面对面交流吗？
6
你总是尽量表达你的意思，并且以你认为最合适的方式与他人交谈吗？
7
交谈时，你注视着对方的眼睛吗？
8
谈话结束时，你是否询问别人明白了你的意思吗？
9
你总是找一个合适的时间和地点与他人交谈吗？
10
你总是把事情的前因后果澄清给别人吗？
11
如果你要表达的意思复杂，令人难以明白，你会事先考虑吗？
12
你征求过别人的意见吗？
积分规则：
问题1—5：
经常1分、有时2分、很少3分
问题6—12：
经常3分、有时2分、很少1分
32分以上：
具备很强的口头交流能力，但在某些方面或许还有提高的余地。
26—32分：
具备一定的技能，但有待进一步提高。
22分以下：
技能有待全面提高。
二、口头交流的误区
如果你是一位其貌不扬的销售人员，在与客户打交道时，是否感到自卑，认为自己的沟通能力很差？
如果你有这种想法，那么我可以告诉你，你错了，你根本不了解什么是口头交流。
在我们的现实生活中，有许多人对口头交流的看法都是不正确的，例如：
（一）将其他强大的资源支持误认为是自己的沟通能力强
●漂亮的女孩倾向于认为自己的沟通能力很强，所以在与客户打交道时，常常显得很自信。
●有家庭背景的人自以为自己的沟通能力很强。
●著名公司的员工也倾向于认为自己的沟通能力很强，有时在客户面前表现得很傲慢。
（二）将沟通能力单纯理解为工作需要
在日常生活中，沟通是必不可少的。
我们与父母、同事、朋友都要进行沟通，沟通不只是工作的需要，它存在于我们每个人的工作、生活的每个细节中。
许多老师在授课时，只喜欢按照自己的方式传授，而不关心学生是否接受。
如果学生不接受，那么老师的工作也是白搭。
沟通不仅可以帮助你做好工作，而且还可以协调你生活得各个方面，提高你工作和生活的质量。
（三）将沟通能力当作天生的本能
沟通能力并不是天生的。
后天的环境对一个人的沟通能力有很大的影响。
许多沟通能力很强的人都是通过后天的努力培养起来的。
希腊某著名的演说家天生是口吃。
在青少年时期，他也曾为自己生理上的缺陷深深苦恼过。
但他是一个意志坚强的人，下定决心要改变自己。
因此，他每天都口含小石子，苦练口语，后来终于成为著名的演说家。
日本推销大王原一平其貌不扬、身高不足1.6米，而且性格内向，但是他严格要求自己，用后天的努力来弥补自己先天的不足，最终成为日本的十大财阀之一。
看完上面的例子，你还会为自己的先天不足而自怨自艾吗？
既然先天口吃的人可以变成著名的演说家，那么你为什么不行动起来，苦练自己，完善自己？
你要知道，在自怨自艾上花时间不会使你有丝毫的进步。
立即行动起来，从现在做起，训练自己，哪怕每天只有小小的一点进步，也是向你的目标靠拢了一点。
只要持之以恒，日积月累，总有一天你会达到你的目标的！
三、口头交流的过程
交流是一种信息交换的过程，它包含两层意思：
信息交换与双向沟通。
销售交流过程就是利益信息交换的过程，是销售人员实现销售目标的工具。
在销售的过程中，只有双方都获得自己想要的信息，并最终达成一致意见时，销售过程才得以完成。
口头交流的过程一般包括以下三个部分：
（一）收集信息
销售人员需要一般收集的信息有：
●客户存在的问题及原因。
●客户的需求。
●客户的条件、限制、机会。
●客户沟通的内容、态度和接受程度。
收集信息时要注意：
●带有明确的目的去收集信息。
●解决的问题不同，收集的信息也不同。
●交流中收集信息最基本的方式是问问题。
（二）验证信息
就是使用沟通技巧来确保我们能够正确地理解所收集到的客户信息。
验证信息是沟通过程的一个重要阶段。
由于说话的环境、时间不同，同一句话可能含义也不一样。
此外，由于我们每个人的思维方式、理解能力也不一样，对同一句话的理解也不一样。
许多人在理解一个问题时，一般都不知不觉地给它加上一个前提，这样就限制了对信息的了解。
例如，当一位外国人认为某个中国人很优秀，并称赞他时，中国人常谦虚地答道：
“哪里，哪里！
”这往往使外国人感到莫名其妙，因为他在理解这句话时，也在不知不觉给自己强加上了一个前提：
中国人与外国人的行为方式是一样的。
殊不知在中国，谦虚是一种美德。
（三）信息传递
就是使用沟通技巧来确认和锁定双向沟通的内容。
在沟通的过程中，销售人员与客户需要锁定谈话的内容。
销售人员应该向客户介绍产品的功能、利益，要向客户说明其解决方案是如何使客户获益的。
在信息传递的过程中，信息传递的方式也是非常重要的。
信息传递不一样，同样的信息，客户的理解也是不一样的。
四、创造开放式的沟通环境
在沟通的过程中，你与客户就像处于同一扇窗的两边。
当窗户紧闭时，你们很难进行交流；
最好的情况是窗户完全打开。
只有在开放的沟通环境下，销售人员才能引导客户把心中所想的表达出来，从而更好的满足他们的需求。
但是，要创造一种开放式的沟通环境并非易事：
●需要投入足够的资源或利益才能建立。
●随着沟通内容的敏感程度、重要性不同，开放程度可能随时变化。
●错误的沟通方式随时可能导致开放程度的降低，甚至关闭。
常见的错误方式：
●武断。
就是对某个事物、问题或观点发表肯定或否定的判断性看法。
在沟通过程中，过早地给出判断会损害沟通的开放性。
在口头交流过程中，还要注意用词。
沟通的环境、时间不同，同一词的含义也不同。
在交流中应该避免使用带有褒义和贬义的词语，尽量使用中性词。
为了避免武断，销售人员在销售中不应急于做出判断。
要重视对客户信息的收集，表示出对客户所谈内容感兴趣，使客户感觉到你确实重视他们、尊重他们，想了解他们的需求。
●不变的立场。
就是以自己的立场作为过滤镜，对符合自己观点的就赞同，不符合的就不赞同。
不变的立场对口头交流非常不利，因为持有这种立场的销售人员不会主动去了解客户做出决定的背后原因，使客户处于抵触状态。
这样就降低了沟通的开放性，不利于信息的收集。
●不明确的目的。
目的不明确，在你做利益陈述时，客户会不明白你表达的思路，有时候你还会被客户引入歧途。
●时间压力。
当有时间压力时，你怎样与客户进行沟通？
有些销售人员在这种情况下，总希望能尽快解决问题，在信息不够、不了解客户的具体需求的情况下，就把自己的解决方案和盘托出，殊不知，这样做往往会适得其反。
五、沟通中的询问技巧
以下询问技巧可以帮助我们建立和维持沟通过程中的开放性，使信息收集、验证和传递的过程更加流畅。
（一）一般性引导
即给出对方提供信息的空间，鼓励对方尽可能多地讨论有关沟通的目的和内容，例如：
“张经理，最近生意好吗？
“你对这个问题怎么看？
“你能更具体地谈一下吗？
“对这个问题我非常感兴趣。
“还有呢？
（二）暂停
当对方看起来好像谈完了一个话题时，暂停鼓励对方为这个话题提供更多的信息。
使用暂停时，记住要保持眼神的接触，如果你移开目光，对方也许会认为你并不是很相信自己所说的话。
（三）重复
使用重复的目的是为了总结、确认对方所提供的信息，同时表现出你对客户所谈论的内容的兴趣和理解。
重复的最简单的方式就是“客户的话+？
”，另外还可以演变出不同的方式，例如：
客户：
“我已经确定了我的店内柜台方案。
销售人员：
“您已经确定了您的店内柜台方案？
“您的店内柜台方案？
“店内柜台方案？
（四）试探
即针对所沟通的细节提出直接的问题。
试探分两种：
●舒服区域试探。
所提出的问题针对客户感觉比较舒服的内容，让他愿意放心地传递相关信息。
舒服区域试探常用于沟通的初始阶段，这时你的主要目的是建立沟通的开放性。
舒服区域是之前客户介绍过的、他乐意公开谈论，甚至引以为荣的内容。
●敏感区域试探。
即所提出的问题针对客户所存在的问题，或者针对客户认为属于商业机密的问题。
当沟通的开放性建立后，你就可以进行敏感区域的试探。
之前你所做的建立开放性沟通的努力消除了客户的戒心，使得他愿意和你沟通这些敏感内容，并相信你能够提供帮助。
（五）演绎
演绎就是理解了客户的信息之后，销售人员把要沟通的内容引导或者转化为客户能够明白，并且和自己期望的沟通结果一致的内容。
演绎帮助销售人员将沟通内容推向深入或者更接近自己期望的沟通结果。
六、口头交流中的倾听技巧
（一）被忽视的倾听
倾听在创造开放式的沟通环境中也发挥着重要的作用。
善于倾听不但使你能够精确地捕捉客户所传达出来的信息，而且还给予客户一种被尊重的感觉，使他们愿意打开心扉，与你畅谈。
在人们的印象中，销售人员大多都是伶牙俐齿的，努力完成销售目标的内动力，促使销售人员在客户面前口若悬河。
但是，为了有效的推销，销售人员必须获得各种具体情境中的客户有关信息。
客户对一种产品或某项服务是否有需求？
如果有，是否一定要做些变更？
他买得起吗？
要了解这些事实，最简单的办法就是仔细地听客户说些什么。
然而，太多的销售人员在销售过程中说的太多了。
尽管倾听是如此重要，但大多数人，包括营销人员，都是无效的倾听者。
有测试表明，在听完一段10分钟的口头表述之后，普通听众听到的、理解和记住的内容，大约只有一半。
；
在48小时之内，又忘记这一半的50%，只剩下整个倾听内容的25%。
也就是说，我们理解的和保存的仅仅是对方所说的1/4。
（二）倾听的技巧
销售人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，心里则迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。
您听不出客户的意图、听不出客户的期望，销售就有如失去方向的箭。
案例阅读
乔·
吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。
当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。
吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。
夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。
客户不高兴地在电话中告诉他：
“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。
”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是自己没有认真倾听客户的谈话。
倾听，是销售的好方法之一。
日本销售大王原一平说：
“对销售而言，善听比善辩更重要。
”销售人员通过听能够获得客户更多的认同。
销售人员面对客户谈话，要如何训练倾听的技巧呢？
您可从以下五点锻炼您的倾听技巧：
●培养积极地倾听技巧。
站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。
●让客户把话说完，并记下重点。
记住您是来满足客户需求，您是来带给客户利益的，让客户充分表达以后，您才能正确地满足他的需求，就如医生要听病人述说自己的病情后，才能开始诊断。
●秉持客观、开阔的胸怀。
不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。
●对客户所说的话，不要表现出防卫的态度。
当客户所说的事情，对您的销售可能造成不利时，不要立刻驳斥，可以先请客户针对事情做更详细的解释，例如客户说“您企业的理赔经常不干脆”，您可请客户更详细地说明是什么事情让他有这种想法。
客户若只是听说，无法解释得很清楚时，也许在说明的过程中，自己也会感觉出自己的看法也许不是很正确；
若是客户说得证据确实，您可先向客户致歉，并答应他写明此事的原委。
记住，在没有听完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。
●掌握客户真正的想法。
客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情，不便言明。
因此您必须尽可能地听出客户真正的想法。
掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，自问下列问题：
●客户说的是什么？
它代表什么意思？
●他说的是一件事实？
还只是一个意见？
●他为什么要这样说？
●他说的我能相信吗？
●他这样说的目的是什么？
●从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？
●从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？
自我认识练习
观察并记录自己在听取长篇演说时注意力集中时间的长短。
告诉别人你是如何经常走神的，并注意演讲人是如何保持听众注意力集中的。
（三）回答客户的异议
客户异议是完成销售的障碍，它经常以客户提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对客户异议做出恰当反应。
当客户需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购买决策是正确的。
因此，处理异议无非就是与潜在客户进行沟通，让双方尽可能相互理解。
我们可以使用LSCPA法来处理客户的异议：
1.倾听（Listen），当客户提出异议时，我们要倾听。
可以使用以下语句：
“你能说得更详细些吗？
“好，我明白了。
2.分担（Share），从客户的角度为其分忧解难，可以使用以下语句：
“你的心情我理解。
”
“你的这种观点我并不感到奇怪。
这样就缩短了我们与客户的距离，分担了一些客户的异议。
3.澄清（Clarify），对于客户的担心要加以解释，以确认问题的真正所在，可以使用以下的语句：
“若从另一角度看，这个问题是……”
“若我没理解错的话，您是担心……”
4.陈述（Present），针对客户的忧虑，要提出合理的建议，可以使用以下语句：
“有一种可能性是……”
“对此我有一个想法，我们可以……”
5.征求（Ask），提出的建议要征得客户的最终同意，可以使用以下语句：
“这样做，你觉得是否可以？
“您更喜欢哪种方式？
例如，图2-3是使用LSCPA法来处理客户的价格异议的一个过程：
图2-3LSCPA法处理客户的异议流程图
首先应该倾听客户的意见，然后使用一些分担性的语言，力图在感情上接近客户。
在陈述阶段，我们可以说：
“很多客户和您一样，刚开始都认为我们的产品价格偏高，但是经过一段时间的合作，这些客户都接受了我们的产品，而且都获得了良好的销售业绩。
”接下来我们可以陈述自己的观点。
不要忘了，最好要使用一个封闭式的语句来征求客户同意我们的价格。
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