护士基础礼仪.ppt

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护士基础礼仪规范护士基础礼仪规范导语一.礼仪文化建设在医院服务中的作用1.礼仪的相关概论2.服务品质3.礼仪文化在医院服务中的成效二.护士基础礼仪规范1.护士人文修养2.礼仪服饰仪态语言-交谈的技巧三.基础礼仪规范化展示礼仪文化建设在医院服务中的作用礼仪文化建设在医院服务中的作用第一部分礼仪的相关概论礼仪的相关概论礼仪的内涵礼仪的内涵我国素有礼仪之邦的美名。

我国素有礼仪之邦的美名。

俗话说：

有俗话说：

有“礼礼”走遍天下，无走遍天下，无“礼礼”寸步难行。

礼仪时人们工作、生活、寸步难行。

礼仪时人们工作、生活、社交的润滑剂。

社交的润滑剂。

不学礼，无以立。

不学礼，无以立。

孔子孔子礼貌象气垫，里面什么都没有，礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸。

但能奇妙地减少颠簸。

莎士比亚莎士比亚礼仪是指人们在交往活动中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面应该共同遵守的、约定俗成的规范和程序。

礼仪是一个人，一个组织，一个民族，一个礼仪是一个人，一个组织，一个民族，一个国家内在精神和外在风貌的整体反映。

国家内在精神和外在风貌的整体反映。

对一个人来说，礼仪既是一种修养，又是一种气质，也是一种行为规范，对一个组织来说，礼仪代表的是组织形象，对一个国家和一个民族来说，礼仪代表是一种文化，一种精神。

礼仪在人类交往中的作用礼仪在人类交往中的作用礼仪，是人类交往的台基和铺垫，她礼仪，是人类交往的台基和铺垫，她能够融化陌生的敌意，抚慰冷漠的心灵，能够融化陌生的敌意，抚慰冷漠的心灵，她规范人们的言行，她教给我们如何在人她规范人们的言行，她教给我们如何在人类交际的环境中，举止不失礼、神色不失类交际的环境中，举止不失礼、神色不失态，言语不出格。

她有效地促进沟通、协态，言语不出格。

她有效地促进沟通、协调关系，她具有首因效应和晕轮效应。

调关系，她具有首因效应和晕轮效应。

礼仪的首应效应礼仪的首应效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。

展有直接制约的作用。

形象要素：

形象要素：

11、视觉信号、视觉信号22、声音信号、声音信号33、语、语言信号言信号忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。

具体表现形式为服务对象才能做好服务。

美好的第一印象永远不会有第二次。

美好的第一印象永远不会有第二次。

仪表的重要性仪表的重要性种类种类整体印象中所占比重整体印象中所占比重%视觉信号视觉信号55%55%声音信号声音信号38%38%语言信号语言信号7%7%护士礼仪的含义护士礼仪的含义护士礼仪是一种专业文化模式，是护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。

护士礼仪研究护理交往艺术的学问。

护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。

护士专业的文化特性。

护士礼仪的含义护士礼仪的含义护士礼仪是护患沟通的桥梁。

以何种方护士礼仪是护患沟通的桥梁。

以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在护患之间的交往中，护士应该们交流，在护患之间的交往中，护士应该注意哪些礼仪方面的问题，包括护士的言注意哪些礼仪方面的问题，包括护士的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有哪些影响等方面的问心理及身体的康复有哪些影响等方面的问题，都属于礼仪学研究的范畴。

题，都属于礼仪学研究的范畴。

礼仪文化建设在医院服务中的作用礼仪文化建设在医院服务中的作用第二部分服务品质服务品质什么是服务什么是服务服务是为满足顾客（服务对象）的需求，服务供方和顾客之间的接触活动，包括供方内部活动及所产生的结果。

其根本目的就是满足服务对象的需要。

服务的几个质量标准服务的几个质量标准1.1.基本质量标准：

属于医院必须做的，基本质量标准：

属于医院必须做的，这些工作只是让医院进入患者的选择这些工作只是让医院进入患者的选择范围。

做好了，并不会提高顾客满意范围。

做好了，并不会提高顾客满意度；做不好，顾客就会不满意。

度；做不好，顾客就会不满意。

服务的几个质量标准服务的几个质量标准2.2.绩效质量标准：

医院提供的产品绩效质量标准：

医院提供的产品/服服务质量标准是在患者的期望范围之内，务质量标准是在患者的期望范围之内，患者认为医院是应该或者可以提供的。

患者认为医院是应该或者可以提供的。

做好了，患者满意度就会提高；做不做好了，患者满意度就会提高；做不好，就会下降。

好，就会下降。

服务的几个质量标准服务的几个质量标准3.3.激励质量标准：

这种服务的质量标激励质量标准：

这种服务的质量标准时超出患者想象范围的、令顾客感准时超出患者想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务。

做好了，患到吃惊的、兴奋的服务。

做好了，患者忠诚度就会提高；做不好，满意度者忠诚度就会提高；做不好，满意度也不会下降。

也不会下降。

这种服务就是感动服务！

这种服务就是感动服务！

感动服务是服务的最高境界！

感动服务是服务的最高境界！

满意之上还有更高层次的服务，正满意之上还有更高层次的服务，正是这种服务让顾客（患者）由满意是这种服务让顾客（患者）由满意的顾客（患者）转变为忠诚的顾客的顾客（患者）转变为忠诚的顾客（患者）。

这就是感动服务。

（患者）。

这就是感动服务。

感动服务就是惊喜的服务！

感动服务就是惊喜的服务！

感动服务是服务的最高境界，它体感动服务是服务的最高境界，它体现了人文医学的本义，它既是最大现了人文医学的本义，它既是最大限度地从多个角度恰如其分地满足限度地从多个角度恰如其分地满足患者住院期间各种需求的手段。

又患者住院期间各种需求的手段。

又是护理人员在服务中实现自己的目是护理人员在服务中实现自己的目标、体现护理工作价值的方法标、体现护理工作价值的方法。

我们应该把护理服务及其成本视为我们应该把护理服务及其成本视为一种资源，资源是可开发、可增值一种资源，资源是可开发、可增值的，服务同样可以产生更为深远的的，服务同样可以产生更为深远的社会效益和经济效益。

社会效益和经济效益。

服务品质服务品质为患者提供高品质的护理服务要求，首先为患者提供高品质的护理服务要求，首先就要树立良好的职业形象，这是服务的基就要树立良好的职业形象，这是服务的基础。

一名护士的形象本身可以体现出她的础。

一名护士的形象本身可以体现出她的爱心、善良、认真、执着等品质，无论你爱心、善良、认真、执着等品质，无论你是否愿意，一个人的形象总是在无形中诠是否愿意，一个人的形象总是在无形中诠释着你的内在心灵，很多护士往往因为不释着你的内在心灵，很多护士往往因为不注重自身的形象，给患者造成了很深的误注重自身的形象，给患者造成了很深的误解，想要改变却需要费加倍的努力。

解，想要改变却需要费加倍的努力。

服务品质服务品质形象，并不是一个简单的穿衣和外表长相形象，并不是一个简单的穿衣和外表长相的概念，她是一个人的全面素质的体现。

的概念，她是一个人的全面素质的体现。

形象塑造不是简简单单说几句话就行，更形象塑造不是简简单单说几句话就行，更不是只需短期培训就可一劳永逸，而是需不是只需短期培训就可一劳永逸，而是需要长期的培训、督导和积累，才能形成良要长期的培训、督导和积累，才能形成良好的效果。

因此，我们非常重视对护理人好的效果。

因此，我们非常重视对护理人员的形象塑造，而塑造何种形象，怎样塑员的形象塑造，而塑造何种形象，怎样塑造，决定着医院护理发展的方向。

造，决定着医院护理发展的方向。

服务品质服务品质我们抓护士的礼仪，对护士形象有严格的我们抓护士的礼仪，对护士形象有严格的要求，表面上似乎并不直接影响护理病人要求，表面上似乎并不直接影响护理病人的效果，但也是为了体现护士的精神风貌，的效果，但也是为了体现护士的精神风貌，在最短的时间内赢得病人的信任。

正如同在最短的时间内赢得病人的信任。

正如同大型企业都有自己统一的制服，统一的服大型企业都有自己统一的制服，统一的服务规范，目的就是为了能在员工的一举一务规范，目的就是为了能在员工的一举一动中体现企业的文化和内涵。

动中体现企业的文化和内涵。

礼仪文化建设在医院服务中的作用礼仪文化建设在医院服务中的作用第三部分礼仪文化在医院服务中的成效礼仪文化在医院服务中的成效病人享受到了优质服务病人享受到了优质服务通过礼仪文化建设实施感动服务体现通过礼仪文化建设实施感动服务体现了人文医学的本义，它依照患者的需了人文医学的本义，它依照患者的需求来提供服务，从多个角度恰如其分求来提供服务，从多个角度恰如其分地满足患者的个体需求。

地满足患者的个体需求。

对病人的重要意义对病人的重要意义满足生存、满足生存、社交、尊重社交、尊重的需要的需要护理工作价值得到了认可护理工作价值得到了认可对于护士而言，获得患者肯定是自我对于护士而言，获得患者肯定是自我实现的重要内容之一。

而护士也可以实现的重要内容之一。

而护士也可以通过实施感动服务，改变传统照顾者通过实施感动服务，改变传统照顾者形象，树立能力、素质、服务、技术形象，树立能力、素质、服务、技术一流的新白衣天使形象，获得病人的一流的新白衣天使形象，获得病人的认可和尊敬，体现护理工作的价值。

认可和尊敬，体现护理工作的价值。

对护士的重要意义对护士的重要意义满足尊重、满足尊重、自我实现自我实现的需要的需要医院获得了效益医院获得了效益服务虽然不能带来直接价值，但是可以减服务虽然不能带来直接价值，但是可以减少患者流失并吸引患者就医，产生隐性价少患者流失并吸引患者就医，产生隐性价值。

值。

20:

8020:

80定律告诉我们：

医院定律告诉我们：

医院80%80%的业绩的业绩来自于来自于20%20%的患者。

开发一个新顾客是老顾的患者。

开发一个新顾客是老顾客成本的五倍，流失一个老顾客的损失，客成本的五倍，流失一个老顾客的损失，要靠争取十个新顾客才能弥补。

形成忠诚要靠争取十个新顾客才能弥补。

形成忠诚的患者，是现代医院发展的必然之路，而的患者，是现代医院发展的必然之路，而感动服务正是提高医院核心竞争力的需要，感动服务正是提高医院核心竞争力的需要，是建立良好护患关系，培养忠诚顾客的良是建立良好护患关系，培养忠诚顾客的良方。

方。

护士基础礼仪规范护士基础礼仪规范形象形象内在内在外在外在修养修养素质素质仪容仪容仪态仪态语言语言服饰服饰气质气质.风度风度仪表仪表护士基础礼仪规范护士基础礼仪规范第一部分护士人文修养护士人文修养护理人文精神概述护理人文精神概述“如果说护理是一门如果说护理是一门艺术，那么它是一艺术，那么它是一门关于爱的艺术，门关于爱的艺术，是人文关怀的最高是人文关怀的最高境界。

境界。

”护士的文化传统修养护士的文化传统修养文化使人厚重文化使人厚重哲学使人深邃哲学使人深邃逻辑使人严谨逻辑使人严谨创新使人成功创新使人成功护士的人际关系修养护士的人际关系修养社会使人完美社会使人完美交际使人练达交际使人练达沟通使人和谐沟通使人和谐礼仪使人文明礼仪使人文明护士的文学艺术修养护士的文学艺术修养文学使人感悟文学使人感悟艺术使人隽永艺术使人隽永美学使人高雅美学使人高雅护士的语言文字修养护士的语言文字修养语言使人睿智语言使人睿智文字使人灵秀文字使人灵秀患者期望的护士角色特征患者期望的护士角色特征1.1.有爱心、耐心和高度的责任心有爱心、耐心和高度的责任心2.2.尊重患者的人格尊严，不损伤患者的自尊心尊重患者的人格尊严，不损伤患者的自尊心3.3.从患者的利益出发，时时为患者着想。

从患者的利益出发，时时为患者着想。

4.4.有熟练的护理操作技术。

有熟练的护理操作技术。

5.5.当患者需要时，能及时给予关心和支持。

当患者需要时，能及时给予关心和支持。

6.6.能密切地观察病情，并能将患者的问题有效地能密切地观察病情，并能将患者的问题有效地传达给医生。

传达给医生。

7.7.以真诚、开朗的态度对待患者及家