金管家物业大翼龙苑服务中心管理制度Word文档格式.docx

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3、负责制订服务中心的物品需求计划，并保证计划的贯彻。

3、没有因物品需求不到位而影响工作。

4、负责对住户投诉的受理，处理和回访，组织征询业主意见活动，定期了解业主对服务中心的各项服务工作的意见和建议。

4、每季度组织一次个别征询，不定时回访。

5、负责服务中心与公司之间，居委会、派出所及其他政府部门的沟通工作。

5、发生事故及时向公司汇报。

6、负责组织员工培训，落实例会制度。

6、保证每月例会正常召开，每周2次培训正常进行。

每日工作任务

1、每日召开服务中心工作例会，检讨昨天工作，安排新工作任务。

2、对前一天的投诉事件进行跟踪、回访。

3、每天对保安、清洁、绿化、公共设施、设备状况等综合巡查。

4、每天检查一次当天的收款情况。

5、每天安排2小时抽查辖区的总体情况。

1、所有投诉事件均有回复。

2、每天均能掌握回款率的情况

3、了解业界最新管理动态。

4、每天将小区巡查两次，及时发现保安存在的不足，及时发现保洁、绿化的缺陷，及时发现公共设施的损坏情况，并有记录。

5、小区各专业组的情况在掌控围。

物业助理岗位职责

岗位名称：

前台

负责：

前台工作及服务中心部管理

1、负责前台接待工作。

2、负责对住户投诉进行跟踪处理，跟进落实，及时回复，直到住户满意。

3、负责入伙及装修手续的办理工作及业主档案的归档工作。

4、负责整个小区锁匙的管理工作。

5、与住户沟通工作，及时掌握住户的服务需求，征询住户的意见和建议，切实与住户解决实际问题。

6、负责服务中心的文书、档案的整理及管理。

7、负责管理费、停车费等费用收缴。

8、定期将投诉、入住、装修等报表按时准确地上报服务中心主任及公司相关部门。

9、负责宣传物业管理相关知识，定期在小区的分布栏贴物业管理相关知识，提升住户对物业管理工作的理解。

1、笑脸相迎，彬彬有礼，所有的接待工作有回复，住（客）户满意。

2、装修手续办理明细记录清楚，告诉业主和装修人员对装修事项的了解。

3、保证小区装修垃圾及时清运，不引起业主投诉。

4、所有报修及投诉的情况记录清晰并有转相关的职能组别（或责任人）跟进处理，没重复投诉现象，每宗投诉均有回访，并有记录。

5、服务中心的档案资料整齐有序，并装订成册，分类存放。

6、小区所有的锁匙分类摆放整齐，并做好锁匙借用去向书面记录工作。

7、有住户违反法律、法规或《业主公约》时能及时制止，制止无效的要采取下一步措施计划，并报告服务中心主任或政府相关部门。

岗位名称：

管理员

负责:

小区日常管理

1、负责小区的保安，清洁、绿化、公共设施、设备状况等的综合巡查。

2、负责保洁部全面工作。

包括人员安排，工作计划，检查、监督，排班考勤等。

3、负责对小区住户的投诉与跟踪，跟进与落实并及时回访。

4、负责每月物品申购及仓库管理。

5、负责发放及收回各类通知。

6、前台不在时顶替前台各项工作。

1、每天小将责任区域巡查两次，及时发现保安存在的不足及时发现保洁、绿化的缺陷，及时发现公共设施的损坏情况，并有记录。

2、保洁部有全面工作计划。

有检查、监督记录。

保洁队伍人员稳定，工作状况良好。

3、问题及时跟进处理。

有回访记录。

4、物品申购及时全面，仓库物品摆放整齐，保持仓库清洁。

每月盘点，物品出入有记录，账务记录规，账实相符。

5、通知及时发放及回收。

6、前台各项工作规无错漏。

业主收楼流程

1、接待：

请业主出示：

《收楼通知书》、购房合同、备案表、原件、供楼银行存折（卡）、业主及同住人相片各2。

收下《收楼通知书》、复印购房合同、备案表，复印业主3份（一份住户服务中心留底，一份财务留底，一份交银行办理管理费水费托收），复印银行存折（卡）3份（同上）。

原件交还业主，复印件留存。

注：

1）如果是业主委托收楼的，需提供业主原件、经律师签署的《授权委托书》、被委托人原件；

公司购买的，需出示公司营业执照原件，法定代表人原件，加盖公司公章的《授权委托书》，被委托人原件；

业主如果是两个人或两个以上的，办理手续时也必须是两个人或以上。

否则必须有未到场业主的原件和《授权委托书》。

2）我公司与工行、建行、中行、农信社四家银行合作办理托收事项。

如果业主提供的是工行银行卡，则必须业主本人在住户服务中心领取《个人划款授权书》后，前往市工行营业网点办理好托收手续后，再到住户服务中心办理下一步手续。

3）必须是市本地银行存折（卡）。

4）正反面都要复印。

2、收费：

预收三个月管理费及住宅专项维修资金（现金）。

1）管理费开始计费时间以《收楼通知书》注明时间为准。

送管理费的依然要收取三个月现金。

预收三个月指的是从实际收楼之日起预收三个月。

之前有欠费的一定要补齐。

收费金额要准确无误，使用验钞机点钞以避免收到假钞。

2）收取维修资金时，请填写《市住宅维修资金缴款通知书》，缴款人出现二人时，请填写办理人（业主）一人即可；

此通知书不得涂改，并让业主在缴款人确认签名处签名并按指模，另附带缴款人复印件签名按指印（注明此复印件用途， 

业主联系）。

无需银行卡复印件。

住房维修资金管理单位处请盖上：

金管家物业管理公章（在卢总处）；

收款收据上必须写明大翼龙苑（）幢（）单元（）房，不能将“幢”写成“栋”。

注意提醒业主保留好收据。

等维修资金存入银行后，通知业主以收据换存折并进行签收登记。

3）相关单位面积以备案表上所注建筑面积为准。

4）如果业主对管理费计费时间有异议，则应予以合理解释。

比较常见的是业主因为漏水、裂缝等问题拒绝收楼，等维修好通知业主再次收楼时，业主表示推迟收楼是由于房屋质量问题，要求管理费计费时间应以实际收楼时间开始计算。

还有的业主本身不急于收楼，于是故意找出一些问题，要求整改好之后再收楼，等整改完成通知再次收楼时，则业主一拖再拖，甚至拖个一年半载的，对于此类业主，一定要做到以礼相待，但又必须坚持原则。

明确告知业主，根据合同约定，不属于房屋主体结构等严重质量问题，业主不得拒绝收楼。

因此，业主推迟收楼是违约行为。

房屋属于一种特殊商品，出现一些这样那样的质量问题，属于建筑质量通病，任何房屋都很难完全避免。

重要的是业主报修之后能够得到及时处理。

如果和业主解释不通的，则应及时向上级主管报告处理。

3、验房：

带业主验房，抄水表底数，请业主在房屋验收表上签名。

1）验房过程中，要对业主提出的问题予以合理解释。

并尽量主动引导业主思维。

如将业主思维往装修方向引，告知装修时需注意事项，如哪些可以拆，哪些不能拆，对讲机底板勿丢失，阳台不能封闭，厨房排烟管不能拆改，需要设计图纸等，从而掌握主动。

2）水表应如实准确抄底数，以免日后发生纠纷。

4、签约：

签署《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《银行划款授权书》、填写《业主家庭情况登记表》、《物业接收证明书》。

5、交接：

向业主发放《住户手册》、《装饰装修指南》、业主卡两、钥匙，并在相关记录本上登记。

1）《前期物业服务协议》、《临时管理规约》都是一式两份，要签名按手印，住户服务中心和业主各一份。

2）如果业主花太多时间研读，则提醒那些只是格式条款，基本容都是差不多的，只是一个形式而已，还望业主抓紧时间签署其它文件。

3）工行托收是业主事先到工行网点办理好后将资料交给我们。

4）物业接收证明书上一定要注明钥匙等物品名称及数量明细。

并现场予以解释。

5）钥匙包括入户门钥匙（工程钥匙1条，另一条留存服务中心，标准钥匙6条，信箱钥匙2条，有的房屋还有厨房阳台钥匙3条）。

6）提醒业主电的开通需要业主本人携带购房合同、备案表、、银行卡等到三乡供电公司办理。

详情请致电95598。

供电公司开通电之后，会将通电办理表交至住户服务中心。

住户服务中心应做好保存，以备查验。

6、整理好资料，将相关信息及时录入电脑。

将资料分类及存档。

1）所有资料务必齐全，勿遗漏。

需细致清点核对。

2）需要提交财务的资料（用于办理托收资料的及替业主代存维修资金的缴款通知书）单独存放，及时提交给财务并要对方签收。

银行划款授权书上要注明银行开始扣费时间。

3）需要录入电脑的信息包括收费信息（管理费、维修资金）、银行划款账号信息、业主资料信息。

业主资料信息包括：

房号、房屋面积、业主、、联系、收楼时间、管理费开始收费时间、备注。

有几个业主写几个业主，有几个留几个。

4）未能成功收楼的要做好记录和统计，要做好跟进。

及时催收楼。

业主装修流程

1、装修申报：

由业主到管理处填写《装修申请表》并附装修方案，报服务中心审批。

办理装修前，必须办理收楼手续，缴清所有未缴费用。

物业管理处应确认申报人身份，非业主装修必须有业主的书面同意书及申报人的原件及复印件。

以免出现纠纷。

装修负责人必须出示原件及复印件。

委托装修单位装修的，必须有装修单位的资质证明（营业执照）及法人代表原件复印件。

必须提供符合要求的电脑制作打印的装修设计图纸。

包括房屋原平面图、平面布置图、拆图、水路图、电路图、电力系统图。

各图纸设计必须一致，严禁自相矛盾。

严禁拆改梁、柱、楼板、房屋外立面及连接阳台的任何门、窗、墙体。

必须提供真实有效的电工证。

2、装修审批：

物业公司详细审查装修图纸，三个工作日予以批复。

审批图纸时必须小心谨慎，以免出现漏洞。

要求必须是电脑设计制作打印，严禁手绘。

严禁对图纸手动进行更改，各图纸设计必须一致，严禁自相矛盾。

门、窗、墙体等的标示务必正确规，以免日后发生纠纷。

顶层房屋的要求提供阁楼的设计图纸。

图纸设计必须符合我方的规定和要求，凡是不符合我方要求的，一律不得通过审批。

应通知业主领回原来设计图纸，直至提供符合要求的设计图纸为止。

3、签订协议，缴纳相关费用，办理相关证件。

审批合格的，通知业主到服务中心签订《装修管理服务协议》，缴纳装修保证金2000元，垃圾清运费3元/平方米，办理施工许可证（工本费50元），装修人员出入证（押金20元，工本费10元，正本副本两个，办理时需要提交装修人员复印件一及近期一寸彩照两）。

将房号告知电工贴装修巡查表跟进。

嘱业主妥善保管好各类收据。

如装修保证金收据，出入证押金收据。

告知业主收据遗失则无法办理退款手续。

办理出入证押金退款手续时需要收据、出入证齐全，缺一不可，否则无法办理退款手续。

告知业主装修时需注意重点事项（装修重点提醒）。

及签订防水承诺书。

告知必须指定搬运队搬运。

为了简化手续，也可以在业主申报的时候即缴纳相关费用，签订装修协议和相关承诺书，（签订协议我方不签名，装修申请表及装修协议暂时不填写装修起止日期，等通过审批后再补齐手续），领取防水验收单（要向业主强调相关事项）。

4、相关信息录入电脑，资料整理分类归档。

办理装修许可证的为正装；

完成第一次验收的为已装；

装修登记表：

房号、业主及、装修负责人及、是否缴纳相关费用（管理费、保证金、垃圾清运费）、办证期限、延期期限、第一次验收时间/结果、第二次验收时间/结果、备注

5、装修现场监督检查：

检查现场是否有施工许可证、工人是否有真实有效的出入证、是否配备灭火器、电工是否有电工证、沉箱、阳台是否做闭水试验、是否违规拆改、野蛮施工、是否关门施工、是否按照规定运送堆放材料垃圾、是否超时施工、门口是否有保护板等。

发现违规及时制止并下发整改通知书要求限期整改。

必要时禁止入场、停电、扣除违约金等。

要在巡查表上填写日期。

要求工程部至少每两天巡查一次。

巡查不能走过场，要能够及时发现问题。

尤其是违规拆墙要及时发现劝阻并报告。

6、装修验收：

业主装修完毕向管理处申请验收，管理处和业主约好时间进行验收，初次验收合格后一个月申请复验，验收不合格由业主进行整改后再次验收，直至合格。

复验无异常退还押金。

验收主要是看是否违规拆改房屋外立面及连接阳台的门窗墙体。

另外需注意是否安总装漏电开关。

因为原设计未安装总漏电开关，容易导致业主家中漏电时单元总闸跳闸。

还需要注意是否损坏公共设施设备或污染公共环境。

因为电梯厅墙壁没有贴瓷片，易被污染或损伤。

验收时仔细检查，如果发现有污染或损伤，则要求装修单位恢复。

第一次验收合格后，告知业主满一个月之后再次申请第二次验收。

告知业主领取可视对讲机。

两次验收合格后，告知业主可以持装修保证金到服务中心办理退款手续。

具体操作步骤是：

服务中心收下业主保证金收据，并为业主开一个收下收据的证明。

嘱咐业主务必妥善保管好此证明，否则到时候无法办理退款手续。

服务中心请款成功之后，通知业主前来领取，并要求业主出示证明，服务中心收下证明后，退还保证金给业主。

如果是非业主本人办理的，则需确认，征得业主本人同意。

6、装修管理的各部门配合问题：

各部门要严格执行装修管理操作流程，共同配合做好装修管理工作。

如门岗的装修管理职责是严格审查装修人员出入证，凭证准时出入，载有沙石等装修材料工具的车辆进场必须严格核实后放行，并通知巡逻岗做好跟进，发现问题及时处理；

巡逻岗的装修管理职责是严格及时巡查，要求每天巡查一次，发现搬运时及时跟进检查，发现问题及时处理；

物业助理的装修管理职责是及时巡查，全程跟进，协调处理相关事宜。

装修材料、垃圾的临时堆放。

运输路线。

装修人员进出路线。

车辆停放。

装修人员携带物品出场必须有业主或装修负责人的书面同意。

业主严禁将业主卡借给装修人员使用。

装修人员需要在装修房间午休或过夜需要业主向管理处提出申请经管理处同意并备案方可。

物品放行管理规定

为确保业主（住户）财产安全，维护小区生活秩序，凡从小区搬出大件家电、家具等物品时均须按以下规定到住户服务中心办理放行证。

一、搬家物品放行

1、物品搬出人持本人或工作证；

2、租赁人持业主委托书、业主复印件、租赁合同及经办人；

3、其它业主委托人持业主复印件和业主委托书及经办人；

4、服务中心收款员核实管理费、水电费缴纳情况。

未结清的应结清欠缴费用，已结清的收款员在《放行证》签名确认。

5、前台人员如实、详细地将搬出的物品（名称、数量、规格等）、搬出人情况等登记入《搬出物品登记表》；

并根据《搬出物品登记表》填写《放行证》，放行证必须由管理处主任签发，并加盖公章。

6、物品搬出人登记、签名确认。

前台人员核实确认，如不具备前三项（其中之一）条件者，不予办理放行手续。

7、业主（住户）或其委托人搬出物品须在《放行证》规定的时限进行；

8、经办人须将《放行证》交予各岗亭保安员审验（须照单核对物品），并由岗亭值班保安员收存备查；

9、无服务中心开具的有效《放行证》，从小区搬出的物品一律不得放行。

二、小件物品放行

1、住户出示本人有效或工作证。

2、在各岗亭保安员处进行搬出物品登记。

3、搬出人登记证件、签名确认。

4、岗亭保安员放行。

配电房安全管理制度

一、配电房应设专人负责，除工作人员处其它无关人员一律不得入。

二、配电房当值人员应做好当值安全工作记录。

三、配电房的绝缘工具、仪器、仪表不得外借，并做好每年的定期检验工作。

四、配电房应配置合格的消防器具。

五、严禁在配电房吸烟、饮食、闲谈。

六、配电房应做好防鼠工作。

七、配电房当值工作人员不得随意操作配电柜装置，停电作业时要挂安全标记牌，并做好安全措施。

发电机房管理规定

为了保证发电机在市网停电时能起动和良好运行，特制定发电机房管理规定：

一、发电机房门平时应上锁，钥匙由配电房值班员管理，未经部门领导批准，非工作人员严禁入。

二、配电房值班员必须熟悉发电机的基本性能和操作方法，发电机运行时，应作经常性的巡视检查。

三、平时应经常检查发电机的机油油位、冷却水水位是否合乎要求，柴油箱中的储备油量应保持能满足发电机带负荷运行8小时用油量。

四、发电机每星期空载运行一次，运行时间不大于15分钟，平时应将发电机置于自动起动状态。

五、发电机一旦起动运行，值班员应立即前往机房观查，启动送风机，检查发电机各仪表指示是否正常。

六、严格执行发电机房定期保养制度，做好发电机运行记录和保养记录。

七、定期清扫发电机房，保证机房和设备的整洁。

发现漏油漏水现象应及时处理。

八、加强防火和消防管理意识，确保发电机房消防设施完好齐备。

柴油发电机定期保养规定

为了确保发电机正常起动和运行，特制定发电机定期维护保养规定：

一、每半个月空载试机一次，运行时间10至15分钟，以便及时发现问题，保证蓄电池有足够容量供发电机起动。

二、保养前应断开发电机自动空气开关，把发电机控制屏上的选择开关置于“止”位置，拆开蓄电池正负极电源线，确保发电机不能起动。

三、检查蓄电池电解液位，液位偏低时应根据电解液浓度加装硫酸溶液或蒸馏水。

四、计算发电机距上次保养的累计运行时间，空气滤器每累积满50小时应清洁一次，机油滤清器、柴油滤清器、水过滤清器每累积满250小时应更换1次滤芯。

（新机运行满50小时即更换一次）。

五、检查机组有无漏油，漏水现象，清洁发电机机身。

六、紧固蓄电池电源线和控制屏电线接头，试验故障显示灯应全部亮。

七、检查接地线是否良好。

八、检查机房风机运行状况，检查柴油箱储油是否满足发电机带负荷运行8小时用油量。

九、检查冷却水水位，机油油位应处于正常位置。

十、手动试机运行正常后，合上发电机自动开关，把选择开关置于“自动位置”进行模拟停电试验，观察发电机自动起动状况。

十一、发电机带负荷运行1小时，观察各仪表显示和机组运行是否正常。

十二、认真填写发电机运行记录和保养记录。

供水系统管理规定

一、建立正常的供水、用水管理制度，定期进行水质化验保证水质符合国家标准。

二、防止跑、冒、滴、漏。

杜绝日常生活中长流水现象，发现阀门滴水、水龙头关不住的情况应及时修理。

三、采用节水型水箱配件。

四、对供水系统管路、水泵、水箱、阀门、水表等进行日常维护和定期检修。

五、保持水箱水池清洁卫生，防止二次污染，定期进行水箱消毒工作。

六、严防供水系统与排水系统混流。

给排水系统维修保养规定

一、给排水系统的日常维修保养由维修组技工负责。

二、主管班长每年12月份负责制订和监督实施下年度的系统保养计划。

三、维修及保养过程如要限、停水，需提前知会受影响的部门或科系。

四、根据设备特点重点做好润滑、除尘工作。

五、供水泵故障时马上停止故障泵，开启备用泵，以保证楼宇供水。

六、污水泵故障时应马上采取措施，降低集水井水位。

七、所有系统的维修保养工作结束后应填写水泵房设备检查表、潜水泵设备检查表、消防泵房设备检查表。

八、给排水设备的故障应于4小时修复，无法解决的应马上通知受影响的部门或科系，并报告上级领导，限期修复。

消防系统管理规定

一、每天巡视一次消防设备，检查消防报警控制设备的运行情况，烟感、温感、出口指示灯、疏散诱导灯、疏散照明灯是否完好，损坏的及时维修更换。

二、每天检查一次消防箱封条是否完好，否则，开箱检查箱设备是否齐全，如不齐,应补充齐全，再查找原因。

三、每天检查一次消防栓设备是否完好。

四、定期更换（补充）过期的灭火器，使压力达到绿色刻度以上。

五、每月开机测试消防水泵、喷淋水泵，检查水泵运行情况，并作好记录。

六、保持消防控制中心清洁，消防报警控制设备每周清洁一次。

水电工岗位职责

负责小区的日常维修

工

作

职

责

1、持证上岗，严格遵守操作规程，执行安全生产管理条例，做好安全保护措施。

2、责小区机电设备的正常运行和组织机电设备的维修保养，制定设备的年度维修保养计划，制定材料、配件购置计划和提出设备的对外委托维修报告，提交上级审批后进行执行。

组织实施设备的紧急枪修和突发事件的处理。

3、房屋装修验收和交接工作。

负责处理住户维修的申请并组织实施、跟踪维修结果。

4、负责装修现场的管理监督，每天对装修现场及各配电、供水设施进行巡查，不得少于两次。

5、负责公共设施的管理、维修和保养，包括建筑本体、道路、路灯、喷池、楼梯灯、儿童活动场所、楼顶、停车场、标示、标牌等。

6、负责对供电设备的日常管理、保养和维修，定时巡查线路、设备的工作情况，保持机房室和设备的整洁，保证设备的完好和正常运作；

负责对住户日常用电用水故障的处理，负责水表、电表抄表工作。

7、负责对电梯的、消防系统、智能化监控系统的保养、维修，基础设施管理及维修投诉率不超过5%，并收集保管小区设备设施的相关技术资料。

8负责供、排水设施的日常维修工作，发生停水、停电、水警或其它事故，应立即到位，并迅速查明原因，采取应急措施，保障小区的安全运行，对雨水井、污水井、化粪池等的维修及定期组织清理。

9、负责消防系统设备的保养、维修。

10、负责智能化监控系统的保养和维修，线路的保养和维修。

11、服务中心主任交待的其它工作。

1、掌握辖区设备设施的运行情况，能及时发现问题，解决问题。

2、保证小区的公共设施、供电设备、电梯、消防系统、智能化系统、供水、

排水设施的正常运行。

3、相关资料记录整洁有序，并保存完整。

秩序维护部管理规程

岗位人员配置及工作职责

（一）门岗：

人员配置1人

1.负责现场环境秩序维护。

发现异常及时处理。

2.负责从门岗出入的人员、车辆、物品的询问检查登记。

3.负责岗亭设施设备监管。

发现故障及时登记和通知维修。

4.检查各执勤装备是