地陪服务程序.doc

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地陪服务程序

是指地方陪同导游人员（以下简称地陪）从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。

导游服务质量标准》中指出，“地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，井充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”，并要求“地陪应按时做好旅游团（者）在本地的迎送工作，严格按照接待计划，做好旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排，妥善处理各方面的关系和出现的问题”。

地陪应严格按照服务规范提供各项服务。

一．服务准备

“凡事预则立，不欲则废”作好充分而完备的准备，可以保证导游员在导游服务过程中掌握充分的主动权，凡事可以做到心中有数，处变不惊，从而有计划有准备的开展各项工作。

（一）熟悉接待计划

接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。

地陪在旅游团抵达之前要仔细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况：

1.旅游团概况

旅游团概况包括组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称，国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。

2.旅游团成员的情况

这方面的情况包括该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。

3.旅游路线和交通工具

地陪应了解该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵寓本地时所乘飞机（火车，轮船）的班次、时间和地点。

4.交通票据情况

（1）该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况

（2）有无返程票

（3）有无国内段国际机票

（4）出境票的票种（是OK票还是OPEN票）。

5.该团的特殊要求和注意事项

（1）该团在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求

（2）该团是否需要有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇

（3）该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。

6.是否需要提前办理证件

该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区（城市）或特殊参观项目，如有则]需要提前办好相关手续。

7.机场建设费的付费方式

付费方式一般有两种：

一种是由目的地组团社先行垫付，另一种是由游客自付。

（二）落实接待事宜

地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通食宿，行李运输等事宜。

1.核对日程安排表

当地接待社应根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中应详细注明日期，出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚I间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。

地陪应核实各项内容与接待计划，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。

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2.落实旅行车辆'

（1）与旅游汽车公司或车队联系，确认为该团在本地提供交通服务的车辆的车型（车'型是否与旅游团人数相符台）、车牌号和司机姓名

（2）接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。

3.落实住房及用餐召

（1）熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目

（2）核实该团游客所住房间的数目、级别，是否含早餐等

（3）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况：

团号、人数、日餐饮标准，日期，特殊要求等。

4.了解落实运送行李的安排情况

地陪应了解行李运送计划，了解为该团提供行李服务的旅行社行李员的情况，必要时应与其沟通以共同落实行李运送计划。

5.了解不熟悉景点的情况

对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。

6.掌握联系电话

地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。

7.与全陪联系

如果是入境站，地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。

（三）物质准备

上团前，按照该团游客人数领取导游图、游客意见表门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。

（四）语言和知识准备

根据接待计划上确定的参观游览项目，对需翻译、导游的重点内容，做好语言和介绍资料的准备。

接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。

对当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面也应做好准备。

讨论：

一位导游要接待到海南旅游的团队，针对不同性质的旅游者应准备那些材料。

Ⅰ旅游界业内人士考察团

Ⅱ来自西北农村的旅游团

Ⅲ本省中学生旅游团

Ⅳ来海口演出的某交响乐团

（五）形象准备

导游人员的自身美不是个人行为，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用，也有助于在游客心目中树立导游人员的良好形象。

因此，地陪在上团前要做好仪容、仪表方面（即服饰、发型和化妆等）的准备：

导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，要方便导游服务工作;佩戴首饰要适度：

不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水;上团时应将导游证佩戴在正确位置。

（六）心理准备

1.准备面[陆艰苦复杂的工作

地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。

导游人员不仅要考虑到按照正规的工作程序要求给游客提供的热情服务，还要有遇到问题、发生事故时应如何面对处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。

有了这些方面的心理准备，就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速地处理。

2.准备承受抱怨和投诉

导游人员的工作繁杂辛苦。

有时导游人员虽然已经尽其所能热情地为游客服务，但还会受到一些游客的挑剔、抱怨、指责，甚至投诉。

对于这种情况，地陪也要有足够的心理准备，要冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。

点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。

二迎接服务

（一）旅游团抵达前的服务安排

接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况，如发现纰漏要立即与有关部门联系落实，做到万无一失。

1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

地陪从旅行社出发前，要与机场（车站、码头）问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机（火车、轮船）到达的准确时间。

一般情况下，应在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前I小时向问讯处询问。

2.与旅游车司机联络

掌握了解该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪要立即与为该团在本地提供交通服务的司机联系，与其商定出发的时间，确保提前半小时抵达机场（车站、码头），并确定接头地点。

赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排，到达接站地点之后，地陪应与司机商定车辆停放的位置。

3.再次核实旅游团抵达的准确时间

地陪提前抵达机场（车站、码头）后，要再次核实该旅游团所乘航班（车次、船次）抵达的准确时间。

4.与行李员联络

地陪应在旅游团出站前与为该团提供行李服务的旅行社行李员取得联络，通知该团行李送往的地点。

5.持接站标志迎候旅游团

该旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站立在出口处醒目的位置，热情迎候旅游团。

接站牌上应写清团名，团号、领队或全陪姓名，接小型旅行团或无领队、无全陪的旅行团时要写上游客姓名。

（二）旅游团抵达后的服务

1.认找旅游团

游客出站时，地陪应尽快找到自己的旅游团。

认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪（或客人）前来联系。

同时地陪也可从游客的民族特征、衣着，组团社的徽记等分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。

如果该团有领队或全陪时，地陪应及时与领队、全陪接洽，问清该团来自哪个国家（地区）、客源地组团杜名称、领队及全陪姓名等。

如该团无领队和全陪，地陪应与该团成员逐一核对团名、国别（地区）及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己应接的旅游团。

2.核实实到人数

地陪接到旅游团后，应立即向领队，全陪或旅游团成员核对实到人数。

如出现与划不符的情况应及时通知当地接待社的有关部门。

3.集中清点行李

（1）核实实到人数之后，地陪应协助本团游客将行李集中放在临时指定位置（比较僻静、安全的地方），提醒游客检查自己的行李是否完好无损（火车托运的除外）。

（2）与领队、全陪和行李员共同清点行李。

核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。

（3）若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。

4.集合登车

（1）地陪要提醒客人带齐随身携带物品，然后引导游客前往乘车处。

（2）游客上车时，地陪要恭候在车门旁，搀扶或协助老弱游客上车。

（3）游客都上车后，地陪应上车协助游客就座和放置行李。

（4）待游客到齐坐稳后，礼貌地清点人数后请司机开车。

（三）赴饭店途中服务

从机场（车站、码头）到下榻饭店的行车途中，地陪要做好如下几项工作，这是导游人员给游客留下良好的第一印象的重要环节。

1.致欢迎辞

致欢迎辞时，如果旅游车的车型允许，地陪应该采取面向游客的站立姿势（两腿稍稍分开，上身自然挺拔），位置应选在车厢前部靠近司机的地方，以方便全体游客都能看到自己，自己也能随时留意游客的反应。

欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同，注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。

欢迎辞一般应包括以下内容：

（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地：

（1）介绍自己的姓名及所属单位

（3）介绍司机

（4）表示提供服务的诚挚愿望

（5）预祝旅游愉快顺利。

2.调整时间

接入境旅游团，首站的地陪在致完欢迎辞后，还要介绍两国（两地）的时差，请游客将自己的表调到北京时间。

3.首次沿途导游

地陪必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。

首次沿途导游是地陪显示知识、技能的好机会。

精彩的首次沿途导游会使游客对导游人员产生信任感和满足感，有助于导游人员给游客留下良好的第一印象。

首次沿途导游的内容主要介绍当地的风光、风情以及下榻饭店的情况。

（1）风光导游。

地陪做沿途风光导游时，要施展“眼疾嘴快’的本领，即语言节奏明快，讲解的内容与所见景物同步，见人说人，见物说物，但要取舍得当。

总之，沿途导游贵在灵活，导游人员要反应敏锐、掌握时机。

（1）风情介绍。

地陪应向游客介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区域划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向游客分发导游图。

同时，还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。

（3）介绍下榻的饭店。

地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：

饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离，星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、人住手续、住店的有关注意事项等（这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减，或抵达饭店后向游客介绍）。

4.宣布集合时间、地点

当旅游车驶至该团下榻的饭店时，地陪应在下车前向全体游客讲清并请其记住集合时间、地点及车牌号码。

三入店服务

地陪服务应在游客抵达饭店后尽快办理好人店手续，进住房间井取到行李，让游客及时了解饭店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活动安排。

（一）协助办理住店手续

旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号（若地R住在饭店）、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。

（二）介绍饭店设施

进入饭店后，地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商&部、公共洗手间等设施的位置，井讲清住店注意事项。

（三）带领旅游团用好第一餐

游客进入房间之前，地陪要向其介绍饭