导医职责及应具备基本技能.ppt

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导医的职责及应具备的基本技能导医的职责及应具备的基本技能民勤县济民医院赵伯元赵伯元一、导医的职责一、导医的职责二、对导医基本技能的要求二、对导医基本技能的要求三、提高导医技能的关键三、提高导医技能的关键四、执行中的问题（借鉴）四、执行中的问题（借鉴）导医是医院的新生事物，也就十几导医是医院的新生事物，也就十几年左右的历史，国营医院有一个咨询台年左右的历史，国营医院有一个咨询台或分诊台。

真正起到（发挥）导医作用或分诊台。

真正起到（发挥）导医作用的还是民营医院。

导医是医院的外衣、的还是民营医院。

导医是医院的外衣、缩影和形象代表，很重要。

缩影和形象代表，很重要。

一、导医的职责一、导医的职责（差别很大，由院方定酌）（差别很大，由院方定酌）

（一）

（一）挂号手续、登记、分诊（另有专题）、接待、挂号手续、登记、分诊（另有专题）、接待、引导。

（各院不尽同）引导。

（各院不尽同）

（二）

（二）统计、汇总日报表（新、老、咨、查、各医统计、汇总日报表（新、老、咨、查、各医分类，检查、治疗、取药）分类，检查、治疗、取药）（三）（三）热情接待，礼貌服务。

（服务礼仪占热情接待，礼貌服务。

（服务礼仪占60-70%）（四）（四）熟悉医院概况和医生情况（科室功能特点，熟悉医院概况和医生情况（科室功能特点，医生特点及优势专长，不感到吹嘘）医生特点及优势专长，不感到吹嘘）（五）（五）介绍要到位、适当、简洁、明了介绍要到位、适当、简洁、明了（六）（六）关注各环节，发现问题及时沟通解决，防流关注各环节，发现问题及时沟通解决，防流失失（七）（七）重大问题及时上报有关领导处理重大问题及时上报有关领导处理（八）（八）完成交办的临时性任务（义诊、活动、登饭）完成交办的临时性任务（义诊、活动、登饭）二、对导医基本技能的要求二、对导医基本技能的要求

（一）体态技能

（一）体态技能（体态语言、肢体语言、动作语言）（体态语言、肢体语言、动作语言）总要求是：

自然、稳健、端庄、有总要求是：

自然、稳健、端庄、有气质素养。

（哼歌、吹哨、跺脚、懒散、气质素养。

（哼歌、吹哨、跺脚、懒散、和病人开玩笑、打闹，工作为特定场合）和病人开玩笑、打闹，工作为特定场合）11、精神风貌：

精神风貌：

【精神充沛，轻松，微笑，饱满热情，精神充沛，轻松，微笑，饱满热情，和蔼可亲，庄重大方，举止端庄，无轻和蔼可亲，庄重大方，举止端庄，无轻浮之感。

（仪容仪表：

发、睫、胡、妆、浮之感。

（仪容仪表：

发、睫、胡、妆、甲、饰、标志。

着装：

整洁、兜、裙长甲、饰、标志。

着装：

整洁、兜、裙长、鞋跟、响、托）、鞋跟、响、托）】22、动作举止：

动作举止：

【“三轻一快三轻一快”。

走路轻（稳），说话。

走路轻（稳），说话轻（不大喊大叫），操作轻（动作、开门窗、轻（不大喊大叫），操作轻（动作、开门窗、移动物品），服务快（迅速到位）。

移动物品），服务快（迅速到位）。

】【“站有站像，坐有坐像站有站像，坐有坐像”，站要端，站要端，坐要正。

身体整体姿势要求：

坐要正。

身体整体姿势要求：

立姿挺拔，健立姿挺拔，健康自信，抬头挺胸收腹，两脚呈康自信，抬头挺胸收腹，两脚呈“V”字型，字型，双臂自然下垂或腹部右手圧左手，避免手足无双臂自然下垂或腹部右手圧左手，避免手足无措。

不叉腰，不在胸前交叉双臂，不插裤兜。

措。

不叉腰，不在胸前交叉双臂，不插裤兜。

站立时不依墙靠物（门框、家具）站立时不依墙靠物（门框、家具）步态轻健（稳健，步幅步态轻健（稳健，步幅30-40CM，均，均36CM），不左顾右盼，搖头晃脑，昂首挺胸），不左顾右盼，搖头晃脑，昂首挺胸收腹，轻盈洒脱，不跑不慌。

为上级、长者、收腹，轻盈洒脱，不跑不慌。

为上级、长者、患者、女士让路，或侧身而过，向他们点头微患者、女士让路，或侧身而过，向他们点头微笑示意。

笑示意。

坐姿稳重端正自然，入座轻稳，身坐姿稳重端正自然，入座轻稳，身体挺直，精神饱满。

不半躺半坐，二郎腿，抖体挺直，精神饱满。

不半躺半坐，二郎腿，抖动，放桌椅板凳上，敲桌玩物，不用手指笔杆动，放桌椅板凳上，敲桌玩物，不用手指笔杆指人，手托头。

指人，手托头。

握手。

对病人一般不主动伸握手。

对病人一般不主动伸手握手。

但也不拒绝伸出的握手。

与其他人握手握手。

但也不拒绝伸出的握手。

与其他人握手，起立普姿，去手套，用右手，先大后小，手，起立普姿，去手套，用右手，先大后小，先长后幼。

先长后幼。

摆臂手式。

横曲：

进门。

直伸：

摆臂手式。

横曲：

进门。

直伸：

方向、指物。

斜下：

入座。

方向、指物。

斜下：

入座。

】33、角色表情：

角色表情：

【表情是情绪的外在显露，可反映一个人表情是情绪的外在显露，可反映一个人的心理和个性特征。

的心理和个性特征。

脸色：

应是面带微笑脸色：

应是面带微笑（自然，微笑服务在脸上，咨询配合迎来送往）（自然，微笑服务在脸上，咨询配合迎来送往）忌鬼脸吐舌怪态。

友好真诚不厌不冷热情亲切。

忌鬼脸吐舌怪态。

友好真诚不厌不冷热情亲切。

目光：

说话时要正视对方，表示关注，不可目光：

说话时要正视对方，表示关注，不可东张西望或斜视，给人以敷衍之感（轻视、蔑东张西望或斜视，给人以敷衍之感（轻视、蔑视），心不在焉。

也不可凝视对方，死盯对方，视），心不在焉。

也不可凝视对方，死盯对方，有失礼貌（好奇上下打量对方，挤眉弄眼）。

有失礼貌（好奇上下打量对方，挤眉弄眼）。

嘴唇：

要自如，不随便撇嘴、咧嘴、努嘴嘴唇：

要自如，不随便撇嘴、咧嘴、努嘴（都表示轻视、不满意、不认可，也不礼貌）。

（都表示轻视、不满意、不认可，也不礼貌）。

总之，要进入角色表情（像演员一样）不总之，要进入角色表情（像演员一样）不能把个人、家庭、工作上的喜怒哀乐情绪带入能把个人、家庭、工作上的喜怒哀乐情绪带入工作角色表情。

工作角色表情。

】

（二）语言技能

（二）语言技能总要求是：

得体，文明用语在嘴上。

总要求是：

得体，文明用语在嘴上。

11、语言艺术语言艺术【避免不良语言避免不良语言直接伤害性语言（废物、这么笨、直接伤害性语言（废物、这么笨、干什么吃的。

训斥、讥讽、整治。

）干什么吃的。

训斥、讥讽、整治。

）不当议论（什么都不懂、没钱穷不当议论（什么都不懂、没钱穷鬼还想看病、她是坐台小姐）鬼还想看病、她是坐台小姐）消极暗示性语言（没治了、想吃）消极暗示性语言（没治了、想吃）】【应用良性语言应用良性语言解释疏导（紧张焦虑）解释疏导（紧张焦虑）安慰鼓安慰鼓励（悲观、无信心、负担重）励（悲观、无信心、负担重）承诺性承诺性（忧郁不决、好好治、用心治）（忧郁不决、好好治、用心治）关心关心性（痛苦）性（痛苦）劝说性（不配合）劝说性（不配合）积极积极暗示（治好很多）暗示（治好很多）指令性（权威、内指令性（权威、内刚外柔、内方外圆）刚外柔、内方外圆）转位性（让相关转位性（让相关人答）人答）针对性（因人而异）针对性（因人而异）】22、基本服务用语基本服务用语【称呼：

称呼：

同志、师傅、老同志、老先生、老同志、师傅、老同志、老先生、老大爷、老太太、大叔、大妈、大娘、大大爷、老太太、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐、先生、女士（已婚）、小姐哥、大姐、先生、女士（已婚）、小姐（未婚）、小朋友（未婚）、小朋友基本语：

基本语：

您好、请、对不起、谢谢、请走好。

您好、请、对不起、谢谢、请走好。

举例：

举例：

对来者：

先打招呼多用对来者：

先打招呼多用“请请”字。

您好！

字。

您好！

请问需要帮助吗？

请这边走！

请从这儿上楼！

请问需要帮助吗？

请这边走！

请从这儿上楼！

请跟我来吧！

请跟我来吧！

对需要互动者对需要互动者:

请您配合一下！

谢谢您请您配合一下！

谢谢您的合作！

请麻烦一下！

请劳驾一下！

的合作！

请麻烦一下！

请劳驾一下！

对提意见和有要求者：

请多提宝贵意见！

对提意见和有要求者：

请多提宝贵意见！

谢谢您的指点，以后还请多多指教！

您的意见谢谢您的指点，以后还请多多指教！

您的意见很好（宝贵），我一定转告上级！

请放心，我很好（宝贵），我一定转告上级！

请放心，我一定给您办好！

我尽力为您争取，结果如何我一定给您办好！

我尽力为您争取，结果如何我会通知您！

您的意见我听懂了，让我请示一下会通知您！

您的意见我听懂了，让我请示一下上级主管领导再答复您好吗！

对不起，我要查上级主管领导再答复您好吗！

对不起，我要查一下规定才能答复您！

一下规定才能答复您！

对不能满足要求者：

非常抱歉！

对不能满足要求者：

非常抱歉！

（真对不起！

）感谢您能谅解我（们）（真对不起！

）感谢您能谅解我（们）的苦衷！

感谢您对我们工作的理解和支的苦衷！

感谢您对我们工作的理解和支持（配合）！

持（配合）！

对无信心者：

您别着急，您的病对无信心者：

您别着急，您的病很快会好起来的！

祝您早日康复！

很快会好起来的！

祝您早日康复！

对感谢者：

不用谢！

不用客气！

对感谢者：

不用谢！

不用客气！

应该的！

应该的！

对将离开者：

服务不周，请多包对将离开者：

服务不周，请多包含！

请走好！

含！

请走好！

】33、电话服务语言及注意事项电话服务语言及注意事项【您好，这里是您好，这里是XX医院医院XX楼导医楼导医台，请问您有什么事要问呢？

台，请问您有什么事要问呢？

声音不声音不要太大，不要随便发笑，如对方很激动，要太大，不要随便发笑，如对方很激动，自己要按捺克制，不要与之争吵。

自己要按捺克制，不要与之争吵。

应应避免用对方不好理解的专业术语说话。

避免用对方不好理解的专业术语说话。

要善于领会对方的微妙内含和意图，要善于领会对方的微妙内含和意图，抓住关键，确定后再回答。

抓住关键，确定后再回答。

结束时，结束时，表示谢意或再见！

让对方先挂断电话。

表示谢意或再见！

让对方先挂断电话。

】（三）接待技能（三）接待技能（也是服务态度问题）（也是服务态度问题）【主动主动：

想一病人之所想，急病人之所急，分病想一病人之所想，急病人之所急，分病人之所忧，解病人之所难，帮病人之所需。

人之所忧，解病人之所难，帮病人之所需。

（忌不理、不问、不叫不动，目中无活）（忌不理、不问、不叫不动，目中无活）热情热情：

不是亲人胜似亲人，（来无迎声，去无不是亲人胜似亲人，（来无迎声，去无送语，无话可说，与己无关，还是感情问题）送语，无话可说，与己无关，还是感情问题）耐心耐心：

患者总是对的，不厌其烦，耐心解释，患者总是对的，不厌其烦，耐心解释，不能发火，不怕重复。

不能发火，不怕重复。

周到周到：

面面俱到，细致入微，完全彻底（不知面面俱到，细致入微，完全彻底（不知所需）所需）】（四）服务技能（四）服务技能（温馨、舒适）（温馨、舒适）【一般需求服务：

坐下候诊，饮水，一般需求服务：

坐下候诊，饮水，看电视，看报纸、杂志，卫生间指告，看电视，看报纸、杂志，卫生间指告，垃圾指告，收费取药输液治疗诊室检查垃圾指告，收费取药输液治疗诊室检查等引领。

等引领。

特殊需求服务：

扶上扶下，抬上特殊需求服务：

扶上扶下，抬上抬下，领带小孩，热饭，外卖，调温，抬下，领带小孩，热饭，外卖，调温，困难援助帮助。

困难援助帮助。

】（五）沟通技能（五）沟通技能穿针引线：

穿针引线：

把病人入院到离院的整个诊疗过程贯穿把病人入院到离院的整个诊疗过程贯穿（连贯）起来，不应有空当脱节现象。

（连贯）起来，不应有空当脱节现象。

“无缝无缝隙服务隙服务“（各楼秩序，送病人，病历，一医一（各楼秩序，送病人，病历，一医一患，稍候）患，稍候）交流信息：

交流信息：

听到看到，发现病人有关对诊疗有用的信听到看到，发现病人有关对诊疗有用的信息非情况，及时向有关科室或主管医生反映，息非情况，及时向有关科室或主管医生反映，积极应对，不能听之任之，认为与己无关。

积极应对，不能听之任之，认为与己无关。

反馈结果：

反馈结果：

是否取药，治疗，有何情况及时反馈或补是否取药，治疗，有何情况及时反馈或补救（选抓药，不想抓、不想治疗）避免跑单、救（选抓药，不想抓、不想治疗）避免跑单、减单、流失。

减单、流失。

总之，总之，运行（运转、流程）要顺畅，运行（运转、流程）要顺畅，保证流水作业无梗阻，无空当。

保证流水作业无梗阻，无空当。

信息敏信息敏捷，做出快速反应。

捷，做出快速反应。

防止流失病人，补防止流失病人，补救措施及时到位。

救措施及时到位。

接待技能，服务技能，接待技能，服务技能，沟通技能都体现勤奋工作在手上，要手沟