8地铁票务管理规定Word文档格式.docx

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乘客乘坐地铁时，直接在进站闸机上刷卡进站，由出站闸机在计次票上扣次出站，每次乘车里程不限。

3.5.4纪念票

纪念票分为：

单程纪念票、计次纪念票、储值纪念票。

单程纪念票为地铁专用车票。

乘客只能乘坐车费以内的车程，出站时，车票不回收，由乘客保留收藏。

计次纪念票为地铁专用车票。

储值纪念票为地铁专用车票。

乘客持该车票可以乘坐规定金额的车次。

乘客乘坐地铁时，直接在进站闸机上刷卡进站，由出站闸机在储值票上扣值出站。

3.5.5专用地铁卡

专用地铁卡分为工作卡、外服卡、临时卡和参观卡。

其管理参照集团公司《哈尔滨地铁集团有限公司专用地铁卡管理办法》执行。

3.5.6纸票

纸票在AFC故障情况下，突发大客流情况下作应急备用。

3.6票务违章

3.6.1定性原则

3.6.2违反票务规章制度，但未给票务工作造成较大影响或损失。

3.6.3违反票务规章制度，其行为非当事人主观故意，且未构成个人或集体获取利益。

3.7票务事故

3.7.1定性原则

3.7.1.1违反票务规章制度，给票务工作造成较大影响或损失。

3.7.1.2违反票务规章制度，其行为是当事人主观故意造成。

3.7.1.3违反票务规章制度，获取个人或集体利益。

3.8票务相关名词

AFC：

Automatic（Automated）FareCollection自动售检票系统。

SC：

CenterComputer车站计算机（系统）。

CC：

StationComputer中央计算机（系统）。

TVM：

AutomaticTicketVendingMachine自动售票机。

BOM：

BookingOfficeMachine半自动售票机，又称票房售票机。

GATE：

AutomaticTicketVendingMachine自动检票机，俗称闸机。

CSC：

统指储值票和计次票。

无效票：

无效车票是指过期的或伪造的或车票记录资料被篡改的车票。

非正常车票：

非正常车票是指在半自动售票机上无法读取信息的车票。

4部门职责

4.1客运部

4.1.1客运部票务职责

4.1.1.1牵头组织票务管理规章、各项票务制度的拟定，根据需要组织修改，并监督执行情况。

4.1.1.2负责提交新政策、新票种参数设置要素，明确车票的用途及要求。

4.1.1.3牵头组织新票种的名称、代码、定价及优惠政策的确定。

4.1.1.4定期汇总乘客对地铁票务政策、规章等执行情况的意见及建议，并报公司。

4.1.1.5定期组织召开票务工作例会及专题会议。

4.1.1.6负责对票务分部、站务分部工作进行指导、监督和检查，依据管理办法进行考核，并负责票务知识的培训工作。

4.1.1.7负责处理票务违章和一、二类票务事故。

4.1.1.8协调相关部门落实纸票具体印制工作。

4.1.1.9负责保管印制纸票的设计样稿备份。

4.1.1.10负责会同综合部、安监部定期对票务分部票库进行核查。

4.1.1.11负责办理与其他部门票务相关事宜的接口与协调工作。

4.1.1.12参与运营分公司地铁专用地铁卡注销工作，下发注销专用地铁卡工作令。

4.1.1.13牵头组织车票的票面设计征集、发行地点、宣传及市场推广策划。

4.1.1.14负责组织票务政策新票种宣传及市场推广工作，在政策实施或车票发售前一周前，宣传及市场推广工作要到位。

4.1.1.15审核票务分部上交的《AFC设备情况月报表》、《票种库存情况月报表》并备案。

4.1.1.16审核票务分部上交的每日运营收入、客流统计报表并备案

4.1.2站务分部票务职责

4.1.2.1参与票务政策、票务规章的制订、修订工作。

4.1.2.2负责车站现金、车票、纸票安全。

4.1.2.3负责车票的出售工作，负责处理无效票、过期票等车站的票务事宜，按时将票款、报表上交。

4.1.2.4负责执行各类票务规章制度，进行票务自查工作，并对票务检查中出现的问题进行落实整改。

4.1.2.5负责按章处理票务违规，并将票务事故按规定上报安监部。

4.1.2.6协助安监部调查本中心三、四类票务事故，并参与事故的调查处理。

4.1.2.7配合安监部开展票务监查工作。

4.1.2.8及时向AFC设施维修值班员报修车站AFC设备故障，并按流程正确操作设备。

4.1.2.9每月至少对18个车站点钞全过程进行监控、轮查一次，并做好检查记录。

4.1.2.10各车站每月25日对票库（车票、IC卡、备用金）进行盘点，做好台账记录。

4.1.3票务分部票务职责

4.1.3.1参与票务政策、票务规章的制订、修订工作。

4.1.3.2根据票务管理规章及制度制定内部实施细则及工作流程，报客运部审核，安监部、综合部备案。

4.1.3.3定期监督检查指导车站有关票务制度、政策的执行情况。

发现问题，及时解决，规范车站票务操作流程。

4.1.3.4针对票务运作问题，及时提出修改意见，报客运部。

4.1.3.5及时分析各车站票库库存及车票流向情况，制定车票配送和调配计划。

对节假日等可预见性大客流情况，分析需求，提前做好配票工作。

4.1.3.6负责制作预赋值车票，应提交制作预赋值车票数量及有效期，报客运部批准后实施。

4.1.3.7负责与城市通公司的IC卡扣值数据核对、确认及与收款银行的对口联系。

4.1.3.8负责收取、核对车站各类日报表，结合AFC销售统计报表，汇总编报营收日报表、客流数据及其他报表。

4.1.3.9负责将每日运营收入、客流统计汇报给客运部和综合部等相关部门。

4.1.3.10负责定额发票的接收、发放、保管工作，负责将定额发票存根交综合部。

4.1.3.11负责定期提交相关车票的采购计划；

负责车票、纸票的出入库管理，并编制《票种库存情况月报表》，报客运部。

4.1.3.12负责按要求制作各种车票；

按规定办理员工工作卡的制作工作。

4.1.3.13负责按要求对回收的专用地铁卡进行注销工作，并保管注销后的专用地铁卡。

4.1.3.14负责对车站出售车票的配送、回收、分拣、清洗工作，并保证车站的售卖需求。

4.1.3.15负责检查分析车站上交的无效票、过期票，定期将分析情况向相关部门汇报。

4.1.3.16负责向安监部提交注销计划，负责预制单程票的注销工作，在安监部监督下注销相关车票。

4.1.3.17负责向安监部、综合部提交销毁计划，销毁各种报废的车票。

4.1.3.18定期对票务规章执行情况进行分析，定期出一份票务报告分别送客运部安监部。

4.1.3.19协助客运部调查处理一、二类票务事故和票务违章，每月汇总报客运部、安监部。

4.1.3.20协助安监部调查三、四类票务事故，并参与事故的定性。

4.1.3.21每月提交《AFC设备情况月报表》报客运部，并进行AFC设备的调试工作。

4.1.3.22配合对车站员工的票务培训，提高员工票务业务水平。

4.1.3.23负责专用地铁卡的发放工作。

4.1.3.24制定系统设备的操作手册。

4.1.3.25负责从技术方面对票务、收益、扣值及客流数据的差异进行系统性分析，提交综合部、安监部，必要时与城市通公司进行数据差异的复核工作。

4.1.3.27负责对系统设备及备件的测试、维修和保养。

4.1.3.28负责AFC软件和设备的开发及维护。

4.1.3.29负责车票质量和每一种新票种的测试工作。

4.1.3.30每月25日对各车站票库（车票、IC卡、备用金）进行盘查，做好台账记录。

4.2综合部票务职责

4.2.1参与票务政策、规章制度的制定。

4.2.2负责对运营收入各环节进行监督和控制。

4.2.3负责对票务部门上报的各类营收报表进行审核，并及时上报集团公司有关报表和资料。

4.2.4负责确认运营收入，与城市通公司进行收入往来资金收入对账。

4.2.5负责备用金管理和监督。

4.2.6负责发票申印、管理。

4.2.7会同安监部监督废票、剩票的销毁工作。

4.3物资部票务职责

4.3.1负责电子车票的采购工作。

4.3.2负责票务备品、备件的采购，仓储工作。

4.4人力资源部票务职责

4.4.1参与票务制度政策的制定与修订，负责对涉及行政或人事处理的条款提出意见。

4.4.2参与票务事故的分析定性处理。

4.4.3审核、确认地铁工作卡的发放资格。

4.5安监部票务职责

4.5.1组织检查乘客及员工是否有违反相关票务规定行为，并依照规定对违规者进行教育、处罚。

4.5.2开展票务稽查和审核工作。

4.5.3负责AFC设备密钥系统的管理，实行票务安全管理监控。

4.5.4负责三、四类票务事故的调查，组织相关部门召开会议对事故定性。

4.5.5根据票务分部提交的车票注销及销毁计划，开展注销及销毁的监督工作。

4.5.6对车票制作进行审核监督。

4.5.7配合人力资源部员工票的定期核对工作，负责运营分公司专用地铁卡回收工作并将所收卡交票务分部，向客运部提交注销申请，监督注销操作；

对遗失票、违章使用员工票提供黑名单，并监督设置。

4.5.8负责设备参数设置和更改的复核工作。

4.5.9分析和检查各种票务作弊的潜在可能性，根据需要对相关人员、设备进行调查，提出防范措施。

4.5.10配合参与票务工作例会及专题会议，通报检查结果，提出改进建议。

4.5.11定期对票务稽查情况进行分析，定期出一份票务稽查工作报告。

5票款交接流程

5.1为确保票款安全，票款每日上午解行一次，由公司指定的银行到各车站收款。

5.2车站与银行的票款交接人员应相对固定，并做好记录。

5.3所有票款的清点、交接都需在监控下进行。

5.4具体操作

5.4.1售票员轮班结束后，到车站AFC点钞室清点所收票款，客运值班员进行监督。

5.4.2售票员清点结束后，按实点金额填写相关报表，将票款和报表交当班客运值班员。

5.4.3客运值班员在值班站长监督下取出TVM钱箱的票款，在AFC点钞室进行清点。

5.4.4客运值班员清点完毕后，填写《站务员缴款单》，并将票款及《站务员缴款单》放入打包袋中封好，在封条上签字后，存入专用保险柜。

5.4.5客运值班员根据《站务员缴款单》汇总填写《封包明细表》，当班值班站长审核签字后，在当班值班站长监控下，与银行进行交接。

6车票要素的确定及立项与审批

6.1车票要素

所有车票均包含：

车票票面设计征集、发行方式、发行数量、车票售价、销售时间，销售有效期要素。

6.2要素的确定

由车票的所需部门组织召开新票要素讨论会议，各有关部门参加，共同明确新票要素，并由所需部门提交请示。

6.3立项与审批

由新票的所需部门申请立项，按照有关规定执行。

7票务管理规章、制度、办法及其他文件的分类

票务管理规章、制度、办法及其他票务文件分两类，第一类为集团公司或运营分公司发布的各类票务管理规定（办法），第二类为其他票务相关文件。

凡票务文件出台，均自然纳入上述两类文件中，所有违反规定的行为均属违反了票务管理规定。

8车票采购程序

8.1正常运营以后，票务分部根据电子车票使用情况，提前拟定车票采购计划，报物资部。

物资部保证单程票、储值票按计划到货。

8.2当有样票提交时，在七个工作日内提交样票的检验报告。

8.3车票到货后，物资部组织验收；

验收合格后物资部通知票务分部领货。

9车票配送管理

9.1安全规定

9.1.1车票出库须封装，封条上须注明加封内容（车票类型、数量）、加封人、加封日期，严禁拆开封条。

9.1.2车票配送途中，一律放在封条完好的布袋内。

9.1.3车票配送过程中，应有相对固定的人员。

9.1.4配送途中，严禁办理私事或与票务无关的业务。

9.2配票

9.2.1票卡组根据需要制定配票计划表，并做好记录。

9.2.2票卡组配收员根据配票计划表和《车票配送实施办法》（实施后）相关内容，为车站配票。

9.2.3配收员与客运值班员办理车票交接，做好台账登记。

9.2.4配收员与客运值班员办理车票交接，签字确认。

9.3回收

9.3.1票卡组根据《车票配送实施办法》、《单程票废票管理规定》相关内容，拟定车票回收计划表。

9.3.2票卡组根据《车票配送实施办法》确定的回收时间，乘坐规定的车次至车站收取，双方当面清点，签字确认。

票卡组再次清点车票完毕后，将车票入库。

9.4配送过程中出现意外规定

9.4.1如配送过程中发生抢劫和事故的情况下，配送人员应第一时间报警并维护现场，在确保人身安全的情况下保护车票的安全。

9.4.2如配送过程中发生车票损坏、遗失或数量不符的情况应由在场人员签名确认情况，同时根据情况分别报客运部或安全稽查部，并报票务分部备案，根据《票务稽查管理办法》处理。

10车票借用管理（非测试票）

10.1借用流程

10.1.1车票借用单位将借用车票的目的、使用范围、使用时间、车票的票种、数量以及对车票信息的要求等以书面形式知会票务分部。

10.1.2车票借用单位填写《车票借用审批表》，经票务分部领导同意后，报客运部审批备案。

10.1.3车票借用单位人员凭审批表到票务分部办理借票手续。

10.1.4票务分部填写《车票借出记录表》，记录所需车票的票种、数量，对于储值票，还需记录车票的物理卡号。

与借票人员当面清点交接车票。

《车票借出记录表》一式两联，第一联由票务分部保管，第二联由借用部门保管。

10.1.5车票处理员根据《车票借出记录表》办理车票出库手续。

10.2借用车票的归还

10.2.1车票借用部门需在规定时间内归还车票，逾期不能归还的，须到票务分部办理续借手续。

车票续借程序按借用车票的程序办理。

10.2.2借票人归还车票时需凭《车票借出记录表》与车票处理员办理还票手续。

10.2.3车票处理员办理车票入库手续。

11单程票废票管理

11.1与乘客事务处理单相关的废票、BOM产生的废票及已拆封的预赋值单程票废票，次日由车站早班客运值班员连同票务报表一起上交票务分部收益审核组，其他废票由车票配收员一周回收一次。

11.2分部车票处理员应及时分析与乘客事务处理单相关的废票、BOM产生的废票及已拆封的预赋值单程票废票，提交分析情况，分别交收益审核组和AFC工程师。

11.3收益审核组根据车票处理员提交的分析情况，及时核对车站赋值未使用废票的交易数据和《乘客事务处理单》，形成正确的运营收入。

11.4AFC软硬件、EOD参数设置等原因产生的废票，AFC工程师应进行进一步分析，对不能解决的问题，应及时提交AFC承包商，并督促整改。

11.5与乘客事务处理单相关的废票、BOM产生的废票及已拆封的预赋值单程票废票在综合部和安监部监督下，进行集中注销工作。

11.6废票类型

11.6.1与乘客事务处理单相关的废票：

BOM、TVM出售的无效票、乘客退票（授权后）、超时等单程票。

11.6.2AFC设备产生的废票：

TVM废票、GATE废票、编码分拣机废票。

11.6.3已拆封的预赋值单程票废票：

票务分部预赋值未售完的单程票。

11.6.4其他废票：

车站废票箱内回收的单程票及其它非正常情况回收的单程票。

11.7交接流程

11.7.1与乘客事务处理相关的废票、BOM产生的废票及已拆封的预赋值单程票废票，由当班售票员将车票分类封入票务专用信封，并在信封上注明设备编号、加封内容（废票类型、车票票分析后显示的拒绝码、金额、张数）、加封车站、加封人和加封日期，当班结束后，随《售票员结算单》统一交客运值班员。

11.7.2除与乘客事务处理单相关的废票外，其他所有的废票由客运值班员负责收集，与当班值班站长当面清点、核对后，分类封装。

11.7.3客运值班员根据信封封面的张数与售票员进行核对，确认无误后，在《车站售/存票日报》上做好记录。

11.7.4票务分部票卡组人员到各车站配发或回收车票时，当班客运值班员将车站的废票交票卡组人员，双方签字确认，并填写《车票上交单》一式二联，第二联车站留存，第一联交票卡组人员。

11.7.5票卡组人员对回收上来的废票，进行台帐登记。

11.7.6票务管理工程师及时对无效车票进行票分析，按本规定相关提交统计情况。

11.8严禁私自截留单程票及废票；

严禁赋值未使用的废票不分析、不报告、不在相关部门监督下私自注销和初始化，否则按《票务稽查管理办法》相关规定进行处理。

12车票遗失处理

12.1爱护车票是地铁员工的义务，禁止损害或损毁车票。

12.2车票的遗失包括正常遗失和非正常遗失。

12.3正常遗失指运营过程中车票丢失，非正常遗失指人为原因造成的车票丢失，包括测试过程中车票丢失，借用车票、样票、借票中车票丢失等。

此情形要严格按《票务稽查管理办法》进行处理。

12.4无论正常遗失和非正常遗失均需填写《车票遗失单》后交票务分部备案。

12.5正常遗失由票务分部办理遗失手续，非正常遗失由责任人办理遗失手续。

12.6正常遗失手续须经客运部、安监部负责人同意，上报运营分公司总经理批准后实施。

非正常遗失由安监部按规定追究相关人员责任后实施。

13车票注销程序

13.1安监部根据票务分部提交的车票注销计划，派员进行现场监督车票注销工作。

13.2车票注销人员将封存的待注销车票进行开封，根据注销计划核对车票的票种、数量和车票信息。

13.3安监部人员对注销车票的票种、数量及信息按一定比例进行抽检。

13.4车票核对后，须填写“车票注销单”，双方进行签名确认。

13.5通过CIM设备对完成核对的车票进行信息的覆盖。

13.6注销过程发现的问题，应当即进行调查。

对当时无法查明原因的，应由安监部与票务分部人员共同封存，由安监部进行调查，并将调查处理结果作为车票的注销凭证。

13.7车站上交的逾期单程票、BOM产生的无效票，由票务分部内部进行注销。

14车票销毁程序

14.1安监部根据票务分部提交的车票销毁计划，派人进行现场监督车票销毁工作。

14.2车票销毁人员根据销毁计划核对车票的数量和票种。

14.3安监部人员按一定比例进行抽检。

14.4经核对车票数量、票种无误后进行物理销毁。

销毁后填写“车票销毁单”，双方签名确认。

15测试票的管理

15.1票卡类

15.1.1此类票卡由票务分部提出需求。

15.1.1.1需购买的卡须由运营分公司总经理同意，方可购买。

15.1.1.2此类票卡由票务分部派专人保管，每次使用须经票务分部主任同意，并进行台帐登记。

15.1.1.3票务分部每月将此类票卡的使用情况上报安监部。

15.1.1.4测试票必须每季度回收一次。

旧票在有效期规定时间内交于票务分部。

票务分部会同安监部对旧测试票进行审查，票务分部责旧测试票的销毁或回收再利用。

15.1.2资料管理及审核

15.1.2.1票务分部将借出测试票的有关资料及时报安监部备案。

15.1.2.2安监部负责对相关申领及换领资料进行审核。

15.1.3测试票使用管理

15.1.3.1测试票为测试专用车票，非测试期间不得擅自使用，一经发现根据《票务稽查管理办法》追究相关人员责任。

15.2单程票

15.2.1单程票测试票的制作及领用在车站直接操作，经车站同意后维修人员在半自动售票机的维修模式下每次最多生成10张单程测试票。

维修人员将测试票归还站务人员，并由双方签字确认。

16预制单程票使用管理

16.1预制单程票一般情况下不能使用，只作应急备用。

16.2售卖预制单程票的规定

16.2.1应对可预见大客流预制单程票的发售：

为应对节假日、各种活动可能产生的大客流，票务分部将根据客运部计划做好预制工作，提前一周配发一定数量的预制单程票。

16.2.2车站遇其他可预见性大客流时，需站长提前填写《车票申请单》，站务分部主任签字确认后交给票务分部，需票务分部主任签字确认后，票卡组方可制票。

16.3申请时间一般为：

16.3.1一般节假日提前一周申请

16.3.2日常预制票站长可直接填写《车票申请单》，传真给票务分部办理。

16.4票务分部票卡组配票到车站后，票卡组工作人员与车站客运值班员需当场双人清点，逐盒抽取1%数量的单程票在BOM上进行车票分析，确认车票数量、预制单程票使用时间、金额等相关信息，双方签字确认，填写《票务分部配票明细单》。

16.5预制单程票为当日有效，售卖预制单程票时，车站售检票员需填制《售票员结算单》“预制票”栏，运营结束后客运值班员填制《车站收入日报》。

16.6未出售完的过期预制单程票需用专用信封封装，填写张数、票种、日期、金额等说明，客运值班员与当班售检票员当场清点确认签字。

并联同车站报表次日一并上交票务分部收益审核组。

17报表管理

17.1报表填写原则

报表填写必须真实、准确、完整、及时

17.1.1真实：

报表报表必须由相关人员填写且如实反映票务情况，不得捏造事实，弄虚作假。

17.1.2准确：

报表填写前认真核对实际情况，以正确无误的数据填列，并要仔细复核。

17.1.3完整：

必须按报表所列事项填写，不得遗漏。