超市促销员工手册分解Word格式.docx
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A、进场
1、办证前到采购主管开具《新进人员申请单》,再到办证人员处领取《成都王府井百货有限公司专柜导购员声明》,回公司签章,本人签字;
2、办证时持所有“需备证件”到超市办证处办证;
3、持办证人员开具的相关单据,到八楼办证处办理进场手续;
4、在八楼办证处办理好进场手续后,需返回超市办证处做好相关登记。
B、退场
1、需备齐“厂家退场证明”、“工牌”、“工牌押金收据”、“健康证凭证”、“培训合格证”;
2、持办证人员开具的相关单据,到八楼办证处办理退场手续;
3、在八楼办证处办理退场手续后,到超市办证处退还健康证原件。
(四)办证规定
1、办证时间:
办证项目
进场
退场
办证日期
周二、周三
周四
办证时间
下午14:
00—15:
00
上午11:
00—12:
2、新进场的临时促销人员需参加超市部的上岗前培训和考试,培训考试合格后方可上岗,未合格者不能上岗。
3、临时促销工牌到期后3天内必需续办。
4、临时促销人员在岗1个月后才能转正,转正时需本人提出书面申请,由厂家盖章,领班、直接主管签字认可后,持申请办理转正手续。
5、长期促销人员必须在岗6个月以上方可离职,所有促销人员离岗一周内必须退证。
6、促销人员健康证需复印,复印件随身佩戴,原件在办证后交到办证人员处。
7、促销人员如需着厂家形象装,需在办证时向主管提出申请,经主管同意后,在办证人员处领取《特殊形象装申请表》。
1、促销人员在办证人员处领取《特殊形象装申请表》后,将内容按要求逐一填好,并将照片贴于申请表上,并由厂家盖章;
2、将《特殊形象装申请表》返回主管处审核签字,再交商场商管部审核签字;
3、商场商管部签字备案通过后,由主管通知促销人员方可着装,审批后的《特殊形象装申请表》统一集中在办证人员处;
4、特殊形象装必须经过申请同意后方可穿着,严禁先穿着后申请;
5、特殊形象装着装时限为一季,过季必须重新进行申请。
(一)工装办理流程
1、促销人员凭办理好的工牌,到四楼后勤部办公室办理工装手续。
2、促销人员凭办理好的工装手续单,到负三楼后勤部库房领取工装。
(二)着装要求
所有促销人员必须按照着装要求着装,并随时保持工装整洁、无污渍;
生鲜区促销人员还需正确佩戴口罩、帽子和手套。
春季、秋季
1、普通食品区
上装着黑色长衬衣、红色围裙,下装着工裤、黑色皮鞋、深色袜子。
2、洗化家杂区
上装着黑色长袖衬衣,下装着工裤、黑色皮鞋、深色袜子。
3、生鲜区
上装着白色厨师长袖工装,下装深色裤子、黑色皮鞋、深色袜子(还包括帽子、手套、口罩、围裙)。
夏季
上装着黑色袖衬衣、红色围裙,下装着工裤、黑色皮鞋、深色袜子。
上装着黑色短袖衬衣,下装着工裤、黑色皮鞋、深色袜子。
上装着白色短袖厨师工装,下装深色裤子、黑色皮鞋、深色袜子(还包括帽子、手套、口罩、围裙)。
冬季
上装黑色针织衫、红色围裙,下装工裤、黑色皮鞋、深色袜子。
上装黑色黑色针织衫、黑色西服,下装工裤、黑色皮鞋、深色袜子。
上装长袖加厚白色厨师工装,下装深色裤子、黑色皮鞋、深色袜子(还包括帽子、手套、口罩、围裙)。
作息时间:
早班:
9:
30―16:
00晚班:
16:
00―闭店
*生鲜区及特殊规定作息时间除外
(一)工作、纪律规定及一日工作流程
A、进场前准备及要求
1、员工应提前10分钟左右到公司上班(接班),并打卡。
2、进场前做好仪容仪表及着装准备工作,着好工装,佩带好工牌,淡妆由员工通道上班,不得由顾客通道进(出)。
3、进(出)场时要求员工使用透明袋携带日常必需品,主动接受配合保安人员常规安全检查,私人物品严禁携带入场。
B、进场后准备及要求
检查仪容仪表及着装,并开始清洁工作及整理货品。
1、早操:
上班铃响后听从商场广播指令,在住通道上列队做第八套广播体操。
要求:
工装、工牌须穿戴整齐,不能披头散发,发型要符合公司要求,不允许讲话及聊天。
2、早会:
主管总结销售完成情况、布置工作并提出要求,传达公司有关会议精神等。
按指定地点按着装分类,依高矮顺序排列,要求横竖对齐以标准站姿列队,手机不能发出声响,认真听取早会内容。
C、营业前准备
1、保证商品货架陈列丰满,堆区货品码放充足。
2、整理商品:
要求上柜商品码放整齐,高度适宜、间距均匀,做到“三不见,三不乱”。
(三不乱:
商品码放不乱、POP、崖贴张贴悬挂不乱、价签摆放不乱;
三不见:
货架内不见私人物品及杂物,不见陈列填充物,营业铃响货区内不见垃圾、脏水、废弃包装物。
)
3、检查商品保质期、鲜度,并做好当日特价商品营业前的价格系统维护,检查商品价签,保证价签标价准确。
4、搞好货区卫生包括:
商品、货柜货架、道具、镜面、工作台面、仓库、灯箱、广告、背墙、地面等擦拭干净,不留卫生死角,将柜内地面垃圾清扫到主通道上,清理废旧包装物、杂物等。
要求做到“四洁、四无、四面光”。
(四洁:
商品洁、卫生用具洁、货柜洁、服务设施整洁;
四无:
无污迹、无杂物、无纸屑、无尘土;
四面光:
地面、墙面、柱面、镜面保持清洁光亮)
5、整理道具、T型架、POP、崖贴及各种宣传品,要求整洁整齐、摆放协调对称、商品陈列美观。
6、商品特价区、日限品区提前配备好货源,当日有投放抢购商品时应提前与安全保卫部取得联系,保证开门后的营业秩序。
7、听到开店广播提示语后,三分钟之内开启货区照明,通道上不得再有杂物。
离开店一分钟时站在指定迎宾位置上,面向顾客进店的方向按标准站姿等候迎宾(特指洗化区)。
D、营业进行中
1)卖场纪律要求
营业进行中要严格遵守卖场纪律“十不准”的要求,业务不忙时要主动整理商品,提货补货,做清洁卫生。
卖场纪律“十不准”
1、不准使用服务禁语、忌语;
2、不准在工作时间酗酒或带着酒气及其他刺激性异味接待顾客;
3、不准有不规范的站姿和不文明举止(指:
靠柜、趴柜、坐柜、插兜、叉腰、抱肘、抱肩、托腮、脱鞋、梳头、剪指甲、剔牙、掏耳朵、吃零食、嚼口香糖、打瞌睡、卖场换工装、喝水等);
4、不准在营业时间内串岗、空岗、聊天、对镜化妆、看书、看报、大声喧哗、嬉笑打闹等做与工作无关的事;
5、不准擅自离岗及在卖场长时间会客、接听私人电话;
休息、用餐必需保证通道至少有两人职守,用完餐后需及时补妆;
6、不准通讯工具外露或在卖场内接听手机、收发信息;
7、不准在顾客未离开货区时,因上货、结帐、盘点、交接班、营业结束铃响等原因收撤商品,催促或怠慢顾客;
上货后必需将纸箱拆平后丢弃至规定地点;
8、不准在卖场(工作场所)与顾客或他人发生争吵、争执、出言不逊或走出货区与他人发生抓扯,造成影响;
9、促销人员不得私自订货,不得私自调动排面,不准在卖场及工作场所代存或替他人看管物品,不允许将熟人带入库房等要地;
10、不准工作时间在商场购物(吃饭时间购物需摘掉工牌)、乘坐客用直升电梯、中央旋转滚梯;
食品区人员上班时间严禁到洗化家杂用品区,洗化家杂用品区人员上班时间严禁到食品区;
2)站姿站位要求
站姿要求挺胸站立,正视前方,将左手放在右手手背上,并置于腹前脚跟并拢成外八字;
站位要求每位促销人员应与前后左右人员保持一米距离,否则视同为扎堆聊天。
3)语言规范及服务要求
要熟练的将“五大礼貌敬语”运用到接待顾客的全过程中,始终保持微笑服务、具亲和力。
与顾客交流时要目光相对、语气亲切自然,提倡使用普通话,禁止语言生硬、方言浓重。
非特卖区高声叫卖,禁止使用服务禁语、忌语。
4)介绍商品要求
全面、准确、适度、实事求是地介绍商品,不夸大优点也不隐瞒缺点。
主动向顾客介绍商品的性能、特点、使用注意事项,做好售前、售中、售后服务。
提倡向顾客连带介绍商品,不允许贬低同类其他柜台的商品,反对不正当竞争。
特列商品(如烟、酒、奶粉)介绍时,应特别强调告知顾客,此类商品售出恕不退(换)的原则。
5)基本职责和行为规范要求
1、促销人员应熟知自己岗位区域内销售商品的特性(生鲜区促销人员应熟知销售商品的生产日期、保质期、保存方式、食用方法及简单的制作工艺等),还应协助所在岗位区域内的销售;
当顾客走进货区时,应立即停止手中一切工作,对顾客适时招呼并加以关注,随时准备为顾客提供服务,直至顾客离开;
当顾客离开货区时,接待顾客的促销人员需给顾客说道别语;
2、生鲜区员工在为顾客挑选食品时,应使用相应规定的道具拿取食品,不得直接用手接触裸露食品,应避免将污渍、油渍溅到顾客身上;
在销售过程中,还应随时关注商品的鲜度和包装,如发生问题应第一时间上报自营员工;
3、促销人员应对所在岗位区域内的周边环境卫生进行维护,如有垃圾或污渍,应主动清洁或通知保洁人员;
生鲜区促销人员还应随时清洁道具上的污渍、油渍,保持道具干净、卫生;
4、在营业时间上货补货时,应保持通道畅通,货品、纸箱等物品不得因上货需要而影响阻碍顾客购物;
5、当顾客手中有两件或两件以上商品时,应主动为顾客递拿购物篮;
6、在卖场行走时应靠右行走,顾客优先,当与顾客发生擦撞必须表示歉意;
禁止在卖场内跑动和与顾客抢行;
当推拿商品行走时须提醒顾客注意和表示歉意,若不小心碰撞到顾客需主动道歉;
7、促销人员在接待外地顾客时,应使用普通话;
8、当遇到公司领导或同仁时应主动问候或点头示意,有助于提高士气,营造集体良好氛围,促进服务;
9、促销人员应熟悉和掌握商场商品品类、服务设施等的大致分布,以及对外宣传、营销活动等内容;
当顾客咨询或需要帮助时,应主动回答顾客咨询或帮助解决问题,回答时要准确清楚,不能有不耐烦的表现,不能以有事或不知道为借口推诿,当无法解决时应向其他人员寻求帮助解决;
在给顾客做指引时不能用身体其他部位示意,应用手势指引,五指并拢,伸直,手心向上,并要洞察顾客是否真的明白。
6)商品退(换)货要求及流程
1、商品退(换)货要求
严格执行公司《商品退(换)货制度》和食品无质量问题不予退换货的原则。
在接待顾客投诉要态度诚恳,耐心听取意见。
做到不计较顾客态度,不推卸责任,不说过头话,不以硬对冷。
遇投诉应立即向卖场管理人员反映,不得私做主延误处理时机。
特殊情况以大局为重,执行现场负责制,服从商场管理部最终调解意见。
2、商品退(换)货流程
(1)遇顾客退(换)货,促销人员不能自主先行处理,需找到当班主管或将顾客带至烟酒柜或办公室进行处理;
(2)由主管和自营员工确认顾客购买商品是否能退(换)货(如专柜商品需由专柜促销人员共同确认);
(3)由主管确认商品能退(换)的情况下,确认顾客购买商品时的付款方式,为顾客退(换)货;
(具体退(换)货金额额度签字详见《卖场退(换)或审批表》)
A、在顾客有收银条的情况下
①如顾客使用的是现金(或信用卡)购买,需退(换)货:
主管在收银条上签字,在超市7001收银台退(换)货;
②如顾客使用的是IC卡购买,需换货:
主管在收银条上签字,顾客选择所要换的商品在超市7001收银台换货;
③如顾客使用的是IC卡购买,需退货(只能将购买金额退回到IC卡):
由自营员工填写《退货单》,主管在《退货单》上签字,员工和顾客持IC卡、《退货单》、收银条到二楼2006收银台退款,再到客户服务中心进行IC卡充值;
B、在顾客无收银条或无购买凭证的情况下
由自营员工填写《退货单》,主管在《退货单》上签字,并再由商管部确认签字,余下退(换)货流程与“顾客有收银条的情况”操作流程一致。
7)对突发事件的处理
1、拾到物品的处理:
切勿私自翻动或隐瞒不报;
立即上交到主管处,部门做好记录待失主认领。
2、遇到偷盗时的处理:
(1)如顾客未出柜区,则主动上前委婉示意“您需要帮忙吗?
”或主动为顾客递上购物篮。
(2)如顾客已出柜区,决不可冒然采取行动,可尾随监视其行踪并立即通知(或让邻柜通知)主管或保卫部处理。
3、对急救病人的处理:
应立即通知当班主管或保卫部(商管部)处理。
4、对店内摄影、吸烟的处理:
应立即委婉制止或通知主管和保安处理。
E、营业结束
1、晚班促销人员在送宾曲开始时前半小时,协作员工对所在组的商品进行全面整理,达到陈列丰满、商品标示整齐向外,检查POP、价签有无残损及商品丢失报当班员工;
2、当广播播放送宾曲时员工开始静岗,晚班促销人员在送宾曲开始时迅速列队迎宾(特指洗化区);
3、认真接待好最后一位顾客,不允许提前换工装,提前遮盖、收撤商品及催促或怠慢顾客;
4、检查库房门锁,排除不安全隐患,将防火卷帘门下物品移开;
5、在确认卖场无顾客情况下,由卖场管理人员召开班后会;
在第一次下班铃声响后关闭电源后,整齐列队开晚会,必须经主管同意后,方可打卡下班。
(二)赠品、试吃品、试用品管理规定
1、厂家或促销人员携赠品、试吃品、试用品必需由收货区进入,并由厂家或促销人员、防损员、超市自营人员进行清点数量,贴上赠品贴后,方可入场或收入赠品库;
2、促销人员不得私拿私分赠品、试吃品、试用品及抢购品;
赠品、试吃品、试用品出场必需通过超市自营人员核实,开具出门条后方可拿出卖场;
3、赠品入场派赠必须在自营人员处进行报备,做好《商品派赠活动登记表》登记。
(三)赠品贴、打折签使用规定
1、赠品贴、打折签必须经领班(或副领班)同意后方可使用;
2、任何人员都不得随身携带赠品贴、打折签,不得将赠品贴、打折签带离卖场;
3、所有赠品、试吃品、试用品必须使用王府井超市部专用赠品贴。
(四)促销活动流程及制度
促销活动包括:
试吃、试饮、试用、派发
1、促销活动流程
(1)厂家向采购主管提出促销活动申请;
(2)采购主管同意后,持采购主管和经理签字的《促销活动联络单》,到卖场与主管确定活动的收费及位置;
(3)将所有手续(包括促销人员的工牌办理、促销人员特殊形象装申请、费用缴纳等)到位后,方可进行促销活动;
(4)厂家促销人员应提前到岗,做好准备工作,并注意场内活动安全;
(5)促销活动结束后,必须将杂物垃圾清理干净,道具由厂家自行处理;
2、促销活动制度
(1)厂家促销人员应遵守《超市促销人员工手册》,厂家赠品、试吃品、试用品入场需遵守《赠品、试吃品、试用品管理规定》及《赠品贴、打折签使用规定》;
(2)厂家如需进行试吃、试饮活动,必须提前到相应主管处办理相关手续;
(3)厂家进行试吃、试饮活动,促销人员必须规范佩戴口罩和手套,以确保试吃、试饮品的安全;
试吃、试饮品严禁直接裸露,或无人看管进行试吃、试饮活动;
(4)厂家促销活动需用电的,在活动前要向后勤部进行用电申请;
1、打卡
卡纸分为:
考勤卡和休息卡。
考勤卡为上、下班和用餐打卡时使用,休息卡为休息打卡时使用(离岗休息打卡的:
休息15分钟,上卫生间5—10分钟)。
考勤卡打卡说明:
班次
上班打卡位置
下班打卡位置
用餐打卡位置
(用餐时间45分钟)
早班
第一列
第二列
第三、四列
中班
晚班
第五列
第六列
通班
第二、三、四、五列
2、打卡规定
(1)所有在岗人员都必须使用考勤卡和休息卡打卡;
(2)新进促销人员办证时必须在办证人员处购卡,并按要求打卡;
(3)如果不用餐卡纸必须要有领班或自营人员签字;
(4)公干及其它特殊情况长时间离岗,需向当班主管或组上人员打招呼,并在卡上签字;
(5)每月5号前须将上月卡纸交到领班处核查;
(6)请爱护使用卡纸、卡机,勿使用皱折、破损卡纸打卡,以免影响打卡机正常使用,如有损坏,照价赔偿;
如遗失卡纸应按价重新购买,新卡上需附领班签字(确认前期无迟到等现象)。
3、休息时间规定
开店—11:
00严禁休息
11:
00—13:
30生鲜区午餐时间
30—14:
00普食、洗化午餐时间及早班休息时间
17:
00—18:
30生鲜区晚餐时间
30—20:
30普食、洗化午餐时间及晚班休息时间
20:
30—闭店严禁休息
除以上时间外,所有员工严禁在休息处休息;
员工在工作时间内不得逗留于休息处、卖场、岗位、饮水处及卫生间以外的场所;
员工用餐时间不能与休息时间连在一起;
1、事假:
如在上班时间内有急事需请假,需先在所属组上自营员工处报备,再到主管处请假,主管并在考勤卡上签字;
如公司安排休假,需提前持盖有公司公章的请假条,到当班主管处签字确认后方可休假。
2、例会:
促销人员回公司开例会后,需在回岗时带回盖有公司公章的假条。
3、补休:
请假人需提前持盖有公司公章的请假条,到当班主管处签字确认后方可休假。
4、调班、调休:
请假人需提前持本人开据的《调班、调休申请单》,到领班处签字确认后方可调班、调休。
5、病假:
(1)严重需休息的:
请假人持盖有本公司公章的请假单,以及市级医院的证明到当班主管处签字确认后方可休假。
(2)突发病症的:
可以先休,后再持盖有本公司公章的请假单,以及市级以上医院的证明交到主管处即可。
(一)接待团购流程
1、遇顾客团购应热情主动陪同挑选商品,做好记录(包括商品编码、品名、价格、需求数量,特价商品应注明);
2、将顾客带到办公室或通知当班主管;
3、由主管与顾客协商付款方式、送货方式,并填写《超市送货单》。
(二)接待团购制度
1、严禁私下场外交易;
2、严禁私自给顾客厂家电话;
3、严禁私自留下顾客电话,将顾客介绍给厂家;
4、严禁私自承诺顾客(打折、送货、送赠品等);
5、严禁私自在收银条上留言;
6、严禁私自接待顾客,遇团购必须报当班主管;
根据国家《食品安全法》第四章第三十四条要求,凡从事食品行业人员如有以下五大疾病其一者,以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员,不得再继续从事接触直接入口食品的工作。
1、肝炎2、伤寒(呼吸道感染)3、痢疾(肠道感染)4、皮肤病5、霍乱
为确保食品安全,防止食品二次污染,根据国家《食品安全法》第二章第二十七条要求,制定本制度。
1、食品应由专人负责销售,并为消费者提供分拣及包装服务。
2、销售人员必须持有效健康证明,操作时须戴口罩、手套和帽子。
即保持2罩1套1帽。
2罩——制作员工个人必须佩戴口罩;
销售的食品必须有防尘材料遮盖,设置隔离(隔离罩)设施以确保食品不能被消费者直接触及,并具有禁止消费者触摸的标志。
1套——散装食品售卖人员必须佩戴一次性卫生隔离手套。
1帽——有散装食品售卖制作人员必须佩戴洁净头发帽,头发、耳发不得外露。
(一)价签
1、申请流程
(1)联营商品人员到订货员处领取《价签申请单》,填写后由主管签字确认,交负一楼业务支持部进行打印。
(2)经销商品价签申请需先持商品到收银台核实编码,再持编码到超市负一楼理货口打印价签。
2、填写标准
成都王府井百货商品价签打印申请表
部门:
超市部柜组名称:
XXX标价签型号:
C—1X年X月X日
商品大号
序号
品名
产地
等级
规格
计价单位
零售价
降价原因
现价
打印数量
2546813
1
XXXXX
青岛
特级
60g
瓶
58.00
促销
46.00
5
3012353
2
上海
85g
袋
87.00
/
8362275
3
成都
30ml
110.00
注:
(1)规格应符合国家标准,单位应使用法定计量单位
(2)降价原因:
促销、残次、还换季
(3)品名不得超过七个字
申请人:
XXX审核人:
XXX操作员:
(二)POP
1、申请流程
(1)经销商品人员到订货员处领取《POP申请单》,填写好内容,由主管签字确认后,交到四楼营销策划部进行书写。
(2)联营专柜人员到订货员处领取《POP申请单》,填写好内容,由主管签字确认后,备好费用到四楼营销策划部进行书写。
POP申请单
申请部门
超市部
申请专柜
竹叶青
数量
1张
新品上市
(或竹叶青静心单位:
盒价格:
258元)
(或竹叶青静心规格:
200g产地:
峨眉山单位:
盒原价:
368元现价:
258元)
申请时间
5月10日时
特制价签(或A4机打季节POP)
部门主管签字
XXX
领取人
取件时间
(一)惩处细则
A、以下35条不规范行为为甲类A过失(扣款金额每次30元)
劳动纪律
1、一个月内迟到、早退在10分钟(含)以内1次;
2、一个月内吃饭或中途休息超时在10分钟(含)以内1次;
3、无故不参加班前(后)会、广播体操,情节较轻;
4、擅自离岗未做离岗登记或未按时间要求做登记;
5、接到《违规处罚单》后三个工作日内未返回回单;
6、忘带卡、未打卡;
7、每月未在规定时间内购买或领取卡纸;
8、每月5号前未将上月卡纸交到领班处核查;
9、使用皱折、破损卡纸打卡,影响打卡机正常使用;
行为规范
10、一个工作日内未戴工牌2次(含)以上,超市3次(含)以上(饭后、外出调货上岗在30分钟以内,以离岗登记为准);
11、卖场站姿不规范:
靠柜、趴柜、插兜、叉腰、抱肘、抱肩、托腮等或工作时间内违反《员工工作手册》中卖场纪律“十不准”情节较严重;
12、营业时间在卖场聊天、串岗、空岗超过2分钟;
13、在货区内梳头、剪指甲、掏耳朵、剃牙、化妆(餐后30分钟内补妆除外);
14、在货区内喝水、或当着顾客面喝水(特指允许在柜内喝水时);
15、一线员工把日常必需品以外的私人物品带入卖场;
服务礼仪
16、因做账、上货、盘点、交接班、做清洁等原因未及时、主动向顾客使用服务敬语;
17、与顾客打招呼后,在顾客尚未离开货区时,因工作原因未对顾客加以关注;
18、因接待顾客服务不周、说话不当引起顾