超市促销员工手册分解Word格式.docx
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A、进场
1、办证前到采购主管开具《新进人员申请单》，再到办证人员处领取《成都王府井百货有限公司专柜导购员声明》，回公司签章，本人签字；
2、办证时持所有“需备证件”到超市办证处办证；
3、持办证人员开具的相关单据，到八楼办证处办理进场手续；
4、在八楼办证处办理好进场手续后，需返回超市办证处做好相关登记。
B、退场
1、需备齐“厂家退场证明”、“工牌”、“工牌押金收据”、“健康证凭证”、“培训合格证”；
2、持办证人员开具的相关单据，到八楼办证处办理退场手续；
3、在八楼办证处办理退场手续后，到超市办证处退还健康证原件。
（四）办证规定
1、办证时间：
办证项目
进场
退场
办证日期
周二、周三
周四
办证时间
下午14：
00—15：
00
上午11：
00—12：
2、新进场的临时促销人员需参加超市部的上岗前培训和考试，培训考试合格后方可上岗，未合格者不能上岗。
3、临时促销工牌到期后3天内必需续办。
4、临时促销人员在岗1个月后才能转正，转正时需本人提出书面申请，由厂家盖章，领班、直接主管签字认可后，持申请办理转正手续。
5、长期促销人员必须在岗6个月以上方可离职，所有促销人员离岗一周内必须退证。
6、促销人员健康证需复印，复印件随身佩戴，原件在办证后交到办证人员处。
7、促销人员如需着厂家形象装，需在办证时向主管提出申请，经主管同意后，在办证人员处领取《特殊形象装申请表》。
1、促销人员在办证人员处领取《特殊形象装申请表》后，将内容按要求逐一填好，并将照片贴于申请表上，并由厂家盖章；
2、将《特殊形象装申请表》返回主管处审核签字，再交商场商管部审核签字；
3、商场商管部签字备案通过后，由主管通知促销人员方可着装，审批后的《特殊形象装申请表》统一集中在办证人员处；
4、特殊形象装必须经过申请同意后方可穿着，严禁先穿着后申请；
5、特殊形象装着装时限为一季，过季必须重新进行申请。
（一）工装办理流程
1、促销人员凭办理好的工牌，到四楼后勤部办公室办理工装手续。
2、促销人员凭办理好的工装手续单，到负三楼后勤部库房领取工装。
（二）着装要求
所有促销人员必须按照着装要求着装，并随时保持工装整洁、无污渍；
生鲜区促销人员还需正确佩戴口罩、帽子和手套。
春季、秋季
1、普通食品区
上装着黑色长衬衣、红色围裙，下装着工裤、黑色皮鞋、深色袜子。
2、洗化家杂区
上装着黑色长袖衬衣，下装着工裤、黑色皮鞋、深色袜子。
3、生鲜区
上装着白色厨师长袖工装，下装深色裤子、黑色皮鞋、深色袜子（还包括帽子、手套、口罩、围裙）。
夏季
上装着黑色袖衬衣、红色围裙，下装着工裤、黑色皮鞋、深色袜子。
上装着黑色短袖衬衣，下装着工裤、黑色皮鞋、深色袜子。
上装着白色短袖厨师工装，下装深色裤子、黑色皮鞋、深色袜子（还包括帽子、手套、口罩、围裙）。
冬季
上装黑色针织衫、红色围裙，下装工裤、黑色皮鞋、深色袜子。
上装黑色黑色针织衫、黑色西服，下装工裤、黑色皮鞋、深色袜子。
上装长袖加厚白色厨师工装，下装深色裤子、黑色皮鞋、深色袜子（还包括帽子、手套、口罩、围裙）。
作息时间：
早班：
9：
30―16：
00晚班：
16：
00―闭店
*生鲜区及特殊规定作息时间除外
（一）工作、纪律规定及一日工作流程
A、进场前准备及要求
1、员工应提前10分钟左右到公司上班（接班），并打卡。
2、进场前做好仪容仪表及着装准备工作，着好工装，佩带好工牌，淡妆由员工通道上班，不得由顾客通道进（出）。
3、进（出）场时要求员工使用透明袋携带日常必需品，主动接受配合保安人员常规安全检查，私人物品严禁携带入场。
B、进场后准备及要求
检查仪容仪表及着装，并开始清洁工作及整理货品。
1、早操：
上班铃响后听从商场广播指令，在住通道上列队做第八套广播体操。
要求：
工装、工牌须穿戴整齐，不能披头散发，发型要符合公司要求，不允许讲话及聊天。
2、早会：
主管总结销售完成情况、布置工作并提出要求，传达公司有关会议精神等。
按指定地点按着装分类，依高矮顺序排列，要求横竖对齐以标准站姿列队，手机不能发出声响，认真听取早会内容。
C、营业前准备
1、保证商品货架陈列丰满，堆区货品码放充足。
2、整理商品：
要求上柜商品码放整齐，高度适宜、间距均匀，做到“三不见，三不乱”。
（三不乱：
商品码放不乱、POP、崖贴张贴悬挂不乱、价签摆放不乱；
三不见：
货架内不见私人物品及杂物，不见陈列填充物，营业铃响货区内不见垃圾、脏水、废弃包装物。
）
3、检查商品保质期、鲜度，并做好当日特价商品营业前的价格系统维护，检查商品价签，保证价签标价准确。
4、搞好货区卫生包括：
商品、货柜货架、道具、镜面、工作台面、仓库、灯箱、广告、背墙、地面等擦拭干净，不留卫生死角，将柜内地面垃圾清扫到主通道上，清理废旧包装物、杂物等。
要求做到“四洁、四无、四面光”。
（四洁：
商品洁、卫生用具洁、货柜洁、服务设施整洁；
四无：
无污迹、无杂物、无纸屑、无尘土；
四面光：
地面、墙面、柱面、镜面保持清洁光亮）
5、整理道具、T型架、POP、崖贴及各种宣传品，要求整洁整齐、摆放协调对称、商品陈列美观。
6、商品特价区、日限品区提前配备好货源，当日有投放抢购商品时应提前与安全保卫部取得联系，保证开门后的营业秩序。
7、听到开店广播提示语后，三分钟之内开启货区照明，通道上不得再有杂物。
离开店一分钟时站在指定迎宾位置上，面向顾客进店的方向按标准站姿等候迎宾（特指洗化区）。
D、营业进行中
1）卖场纪律要求
营业进行中要严格遵守卖场纪律“十不准”的要求，业务不忙时要主动整理商品，提货补货，做清洁卫生。
卖场纪律“十不准”
1、不准使用服务禁语、忌语；
2、不准在工作时间酗酒或带着酒气及其他刺激性异味接待顾客；
3、不准有不规范的站姿和不文明举止（指：
靠柜、趴柜、坐柜、插兜、叉腰、抱肘、抱肩、托腮、脱鞋、梳头、剪指甲、剔牙、掏耳朵、吃零食、嚼口香糖、打瞌睡、卖场换工装、喝水等）；
4、不准在营业时间内串岗、空岗、聊天、对镜化妆、看书、看报、大声喧哗、嬉笑打闹等做与工作无关的事；
5、不准擅自离岗及在卖场长时间会客、接听私人电话；
休息、用餐必需保证通道至少有两人职守，用完餐后需及时补妆；
6、不准通讯工具外露或在卖场内接听手机、收发信息；
7、不准在顾客未离开货区时，因上货、结帐、盘点、交接班、营业结束铃响等原因收撤商品，催促或怠慢顾客；
上货后必需将纸箱拆平后丢弃至规定地点；
8、不准在卖场（工作场所）与顾客或他人发生争吵、争执、出言不逊或走出货区与他人发生抓扯，造成影响；
9、促销人员不得私自订货，不得私自调动排面，不准在卖场及工作场所代存或替他人看管物品，不允许将熟人带入库房等要地；
10、不准工作时间在商场购物（吃饭时间购物需摘掉工牌）、乘坐客用直升电梯、中央旋转滚梯；
食品区人员上班时间严禁到洗化家杂用品区，洗化家杂用品区人员上班时间严禁到食品区；
2）站姿站位要求
站姿要求挺胸站立，正视前方，将左手放在右手手背上，并置于腹前脚跟并拢成外八字；
站位要求每位促销人员应与前后左右人员保持一米距离，否则视同为扎堆聊天。
3）语言规范及服务要求
要熟练的将“五大礼貌敬语”运用到接待顾客的全过程中，始终保持微笑服务、具亲和力。
与顾客交流时要目光相对、语气亲切自然，提倡使用普通话，禁止语言生硬、方言浓重。
非特卖区高声叫卖，禁止使用服务禁语、忌语。
4）介绍商品要求
全面、准确、适度、实事求是地介绍商品，不夸大优点也不隐瞒缺点。
主动向顾客介绍商品的性能、特点、使用注意事项，做好售前、售中、售后服务。
提倡向顾客连带介绍商品，不允许贬低同类其他柜台的商品，反对不正当竞争。
特列商品（如烟、酒、奶粉）介绍时，应特别强调告知顾客，此类商品售出恕不退（换）的原则。
5）基本职责和行为规范要求
1、促销人员应熟知自己岗位区域内销售商品的特性（生鲜区促销人员应熟知销售商品的生产日期、保质期、保存方式、食用方法及简单的制作工艺等），还应协助所在岗位区域内的销售；
当顾客走进货区时，应立即停止手中一切工作，对顾客适时招呼并加以关注，随时准备为顾客提供服务，直至顾客离开；
当顾客离开货区时，接待顾客的促销人员需给顾客说道别语；
2、生鲜区员工在为顾客挑选食品时，应使用相应规定的道具拿取食品，不得直接用手接触裸露食品，应避免将污渍、油渍溅到顾客身上；
在销售过程中，还应随时关注商品的鲜度和包装，如发生问题应第一时间上报自营员工；
3、促销人员应对所在岗位区域内的周边环境卫生进行维护，如有垃圾或污渍，应主动清洁或通知保洁人员；
生鲜区促销人员还应随时清洁道具上的污渍、油渍，保持道具干净、卫生；
4、在营业时间上货补货时，应保持通道畅通，货品、纸箱等物品不得因上货需要而影响阻碍顾客购物；
5、当顾客手中有两件或两件以上商品时，应主动为顾客递拿购物篮；
6、在卖场行走时应靠右行走，顾客优先，当与顾客发生擦撞必须表示歉意；
禁止在卖场内跑动和与顾客抢行；
当推拿商品行走时须提醒顾客注意和表示歉意，若不小心碰撞到顾客需主动道歉；
7、促销人员在接待外地顾客时，应使用普通话；
8、当遇到公司领导或同仁时应主动问候或点头示意，有助于提高士气，营造集体良好氛围，促进服务；
9、促销人员应熟悉和掌握商场商品品类、服务设施等的大致分布，以及对外宣传、营销活动等内容；
当顾客咨询或需要帮助时，应主动回答顾客咨询或帮助解决问题，回答时要准确清楚，不能有不耐烦的表现，不能以有事或不知道为借口推诿，当无法解决时应向其他人员寻求帮助解决；
在给顾客做指引时不能用身体其他部位示意，应用手势指引，五指并拢，伸直，手心向上，并要洞察顾客是否真的明白。
6）商品退（换）货要求及流程
1、商品退（换）货要求
严格执行公司《商品退（换）货制度》和食品无质量问题不予退换货的原则。
在接待顾客投诉要态度诚恳，耐心听取意见。
做到不计较顾客态度，不推卸责任，不说过头话，不以硬对冷。
遇投诉应立即向卖场管理人员反映，不得私做主延误处理时机。
特殊情况以大局为重，执行现场负责制，服从商场管理部最终调解意见。
2、商品退（换）货流程
（1）遇顾客退（换）货，促销人员不能自主先行处理，需找到当班主管或将顾客带至烟酒柜或办公室进行处理；
（2）由主管和自营员工确认顾客购买商品是否能退（换）货（如专柜商品需由专柜促销人员共同确认）；
（3）由主管确认商品能退（换）的情况下，确认顾客购买商品时的付款方式，为顾客退（换）货；
（具体退（换）货金额额度签字详见《卖场退（换）或审批表》）
A、在顾客有收银条的情况下
①如顾客使用的是现金（或信用卡）购买，需退（换）货：
主管在收银条上签字，在超市7001收银台退（换）货；
②如顾客使用的是IC卡购买，需换货：
主管在收银条上签字，顾客选择所要换的商品在超市7001收银台换货；
③如顾客使用的是IC卡购买，需退货（只能将购买金额退回到IC卡）：
由自营员工填写《退货单》，主管在《退货单》上签字，员工和顾客持IC卡、《退货单》、收银条到二楼2006收银台退款，再到客户服务中心进行IC卡充值；
B、在顾客无收银条或无购买凭证的情况下
由自营员工填写《退货单》，主管在《退货单》上签字，并再由商管部确认签字，余下退（换）货流程与“顾客有收银条的情况”操作流程一致。
7）对突发事件的处理
1、拾到物品的处理：
切勿私自翻动或隐瞒不报；
立即上交到主管处，部门做好记录待失主认领。
2、遇到偷盗时的处理：
（1）如顾客未出柜区，则主动上前委婉示意“您需要帮忙吗？
”或主动为顾客递上购物篮。
（2）如顾客已出柜区，决不可冒然采取行动，可尾随监视其行踪并立即通知（或让邻柜通知）主管或保卫部处理。
3、对急救病人的处理：
应立即通知当班主管或保卫部（商管部）处理。
4、对店内摄影、吸烟的处理：
应立即委婉制止或通知主管和保安处理。
E、营业结束
1、晚班促销人员在送宾曲开始时前半小时，协作员工对所在组的商品进行全面整理，达到陈列丰满、商品标示整齐向外，检查POP、价签有无残损及商品丢失报当班员工；
2、当广播播放送宾曲时员工开始静岗，晚班促销人员在送宾曲开始时迅速列队迎宾（特指洗化区）；
3、认真接待好最后一位顾客，不允许提前换工装，提前遮盖、收撤商品及催促或怠慢顾客；
4、检查库房门锁，排除不安全隐患，将防火卷帘门下物品移开；
5、在确认卖场无顾客情况下，由卖场管理人员召开班后会；
在第一次下班铃声响后关闭电源后，整齐列队开晚会，必须经主管同意后，方可打卡下班。
（二）赠品、试吃品、试用品管理规定
1、厂家或促销人员携赠品、试吃品、试用品必需由收货区进入，并由厂家或促销人员、防损员、超市自营人员进行清点数量，贴上赠品贴后，方可入场或收入赠品库；
2、促销人员不得私拿私分赠品、试吃品、试用品及抢购品；
赠品、试吃品、试用品出场必需通过超市自营人员核实，开具出门条后方可拿出卖场；
3、赠品入场派赠必须在自营人员处进行报备，做好《商品派赠活动登记表》登记。
（三）赠品贴、打折签使用规定
1、赠品贴、打折签必须经领班（或副领班）同意后方可使用；
2、任何人员都不得随身携带赠品贴、打折签，不得将赠品贴、打折签带离卖场；
3、所有赠品、试吃品、试用品必须使用王府井超市部专用赠品贴。
（四）促销活动流程及制度
促销活动包括：
试吃、试饮、试用、派发
1、促销活动流程
（1）厂家向采购主管提出促销活动申请；
（2）采购主管同意后，持采购主管和经理签字的《促销活动联络单》，到卖场与主管确定活动的收费及位置；
（3）将所有手续（包括促销人员的工牌办理、促销人员特殊形象装申请、费用缴纳等）到位后，方可进行促销活动；
（4）厂家促销人员应提前到岗，做好准备工作，并注意场内活动安全；
（5）促销活动结束后，必须将杂物垃圾清理干净，道具由厂家自行处理；
2、促销活动制度
（1）厂家促销人员应遵守《超市促销人员工手册》，厂家赠品、试吃品、试用品入场需遵守《赠品、试吃品、试用品管理规定》及《赠品贴、打折签使用规定》；
（2）厂家如需进行试吃、试饮活动，必须提前到相应主管处办理相关手续；
（3）厂家进行试吃、试饮活动，促销人员必须规范佩戴口罩和手套，以确保试吃、试饮品的安全；
试吃、试饮品严禁直接裸露，或无人看管进行试吃、试饮活动；
（4）厂家促销活动需用电的，在活动前要向后勤部进行用电申请；
1、打卡
卡纸分为：
考勤卡和休息卡。
考勤卡为上、下班和用餐打卡时使用，休息卡为休息打卡时使用（离岗休息打卡的：
休息15分钟，上卫生间5—10分钟）。
考勤卡打卡说明：
班次
上班打卡位置
下班打卡位置
用餐打卡位置
（用餐时间45分钟）
早班
第一列
第二列
第三、四列
中班
晚班
第五列
第六列
通班
第二、三、四、五列
2、打卡规定
（1）所有在岗人员都必须使用考勤卡和休息卡打卡；
（2）新进促销人员办证时必须在办证人员处购卡，并按要求打卡；
（3）如果不用餐卡纸必须要有领班或自营人员签字；
（4）公干及其它特殊情况长时间离岗，需向当班主管或组上人员打招呼，并在卡上签字；
（5）每月5号前须将上月卡纸交到领班处核查；
（6）请爱护使用卡纸、卡机，勿使用皱折、破损卡纸打卡，以免影响打卡机正常使用，如有损坏，照价赔偿；
如遗失卡纸应按价重新购买，新卡上需附领班签字（确认前期无迟到等现象）。
3、休息时间规定
开店—11：
00严禁休息
11：
00—13：
30生鲜区午餐时间
30—14：
00普食、洗化午餐时间及早班休息时间
17：
00—18：
30生鲜区晚餐时间
30—20：
30普食、洗化午餐时间及晚班休息时间
20：
30—闭店严禁休息
除以上时间外，所有员工严禁在休息处休息；
员工在工作时间内不得逗留于休息处、卖场、岗位、饮水处及卫生间以外的场所；
员工用餐时间不能与休息时间连在一起；
1、事假：
如在上班时间内有急事需请假，需先在所属组上自营员工处报备，再到主管处请假，主管并在考勤卡上签字；
如公司安排休假，需提前持盖有公司公章的请假条，到当班主管处签字确认后方可休假。
2、例会：
促销人员回公司开例会后，需在回岗时带回盖有公司公章的假条。
3、补休：
请假人需提前持盖有公司公章的请假条，到当班主管处签字确认后方可休假。
4、调班、调休：
请假人需提前持本人开据的《调班、调休申请单》，到领班处签字确认后方可调班、调休。
5、病假：
（1）严重需休息的：
请假人持盖有本公司公章的请假单，以及市级医院的证明到当班主管处签字确认后方可休假。
（2）突发病症的：
可以先休，后再持盖有本公司公章的请假单，以及市级以上医院的证明交到主管处即可。
（一）接待团购流程
1、遇顾客团购应热情主动陪同挑选商品，做好记录（包括商品编码、品名、价格、需求数量，特价商品应注明）；
2、将顾客带到办公室或通知当班主管；
3、由主管与顾客协商付款方式、送货方式，并填写《超市送货单》。
（二）接待团购制度
1、严禁私下场外交易；
2、严禁私自给顾客厂家电话；
3、严禁私自留下顾客电话，将顾客介绍给厂家；
4、严禁私自承诺顾客（打折、送货、送赠品等）；
5、严禁私自在收银条上留言；
6、严禁私自接待顾客，遇团购必须报当班主管；
根据国家《食品安全法》第四章第三十四条要求，凡从事食品行业人员如有以下五大疾病其一者，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得再继续从事接触直接入口食品的工作。
1、肝炎2、伤寒（呼吸道感染）3、痢疾（肠道感染）4、皮肤病5、霍乱
为确保食品安全，防止食品二次污染，根据国家《食品安全法》第二章第二十七条要求，制定本制度。
1、食品应由专人负责销售，并为消费者提供分拣及包装服务。
2、销售人员必须持有效健康证明，操作时须戴口罩、手套和帽子。
即保持2罩1套1帽。
2罩——制作员工个人必须佩戴口罩；
销售的食品必须有防尘材料遮盖，设置隔离（隔离罩）设施以确保食品不能被消费者直接触及，并具有禁止消费者触摸的标志。
1套——散装食品售卖人员必须佩戴一次性卫生隔离手套。
1帽——有散装食品售卖制作人员必须佩戴洁净头发帽，头发、耳发不得外露。
（一）价签
1、申请流程
（1）联营商品人员到订货员处领取《价签申请单》，填写后由主管签字确认，交负一楼业务支持部进行打印。
（2）经销商品价签申请需先持商品到收银台核实编码，再持编码到超市负一楼理货口打印价签。
2、填写标准
成都王府井百货商品价签打印申请表
部门：
超市部柜组名称：
XXX标价签型号：
C—1X年X月X日
商品大号
序号
品名
产地
等级
规格
计价单位
零售价
降价原因
现价
打印数量
2546813
1
XXXXX
青岛
特级
60g
瓶
58.00
促销
46.00
5
3012353
2
上海
85g
袋
87.00
/
8362275
3
成都
30ml
110.00
注：
（1）规格应符合国家标准，单位应使用法定计量单位
（2）降价原因：
促销、残次、还换季
（3）品名不得超过七个字
申请人：
XXX审核人：
XXX操作员：
（二）POP
1、申请流程
（1）经销商品人员到订货员处领取《POP申请单》，填写好内容，由主管签字确认后，交到四楼营销策划部进行书写。
（2）联营专柜人员到订货员处领取《POP申请单》，填写好内容，由主管签字确认后，备好费用到四楼营销策划部进行书写。
POP申请单
申请部门
超市部
申请专柜
竹叶青
数量
1张
新品上市
（或竹叶青静心单位：
盒价格：
258元）
（或竹叶青静心规格：
200g产地：
峨眉山单位：
盒原价：
368元现价：
258元）
申请时间
5月10日时
特制价签（或A4机打季节POP）
部门主管签字
XXX
领取人
取件时间
（一）惩处细则
A、以下35条不规范行为为甲类A过失（扣款金额每次30元）
劳动纪律
1、一个月内迟到、早退在10分钟（含）以内1次；
2、一个月内吃饭或中途休息超时在10分钟（含）以内1次；
3、无故不参加班前（后）会、广播体操，情节较轻；
4、擅自离岗未做离岗登记或未按时间要求做登记；
5、接到《违规处罚单》后三个工作日内未返回回单；
6、忘带卡、未打卡；
7、每月未在规定时间内购买或领取卡纸；
8、每月5号前未将上月卡纸交到领班处核查；
9、使用皱折、破损卡纸打卡，影响打卡机正常使用；
行为规范
10、一个工作日内未戴工牌2次（含）以上，超市3次（含）以上（饭后、外出调货上岗在30分钟以内，以离岗登记为准）；
11、卖场站姿不规范：
靠柜、趴柜、插兜、叉腰、抱肘、抱肩、托腮等或工作时间内违反《员工工作手册》中卖场纪律“十不准”情节较严重；
12、营业时间在卖场聊天、串岗、空岗超过2分钟；
13、在货区内梳头、剪指甲、掏耳朵、剃牙、化妆（餐后30分钟内补妆除外）；
14、在货区内喝水、或当着顾客面喝水（特指允许在柜内喝水时）；
15、一线员工把日常必需品以外的私人物品带入卖场；
服务礼仪
16、因做账、上货、盘点、交接班、做清洁等原因未及时、主动向顾客使用服务敬语；
17、与顾客打招呼后，在顾客尚未离开货区时,因工作原因未对顾客加以关注；
18、因接待顾客服务不周、说话不当引起顾
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