通过批评教育使全体员工养成六常习惯doc 42 docWord文档格式.docx

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　　　“KTV六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的，比如说物品存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度是5度到－5度，电器开关时间是几点到几点等。

（二）“KTV六常管理”是一套方法和步骤

　　KTV管理的标准清楚了，怎样才能做到呢？

这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。

“六常管理法”就是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么做，具体和实用。

（三）“KTV六常管理”改变KTV传统的管理理念

　　1、追求卓越。

“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。

　　2、进行科学决策与管理

　　我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。

如下属问：

“经理，这样做可以吗？

”，经理说：

“可能行”。

下属就去做了，如果做完以后情况糟糕，下属说是按照经理的指示做的，经理就说：

我说的是可能行。

不说精确的话，模棱两可，让人难以捉摸，这样出现问题时推卸责任。

　　KTV管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，因此，“科学”来不得半点变化，不能随意。

　　“KTV六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说明问题，比如客房室内的温度多少度是最合适的，要把准确数字写出来，不能说大概多少；

卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了”。

　　3、强调全员参与

　　KTV管理是一个全员参与的过程，具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施，这样才能收到效果。

　　4、始终以客户为导向

　　KTV管理的理念是要“以满足客人需求”，什么叫满足客人需求？

就是客人提出什么要求，或者是客人没有提出来的，KTV都应予以满足，做到让客人满意，让客人开心。

KTV管理最起码要做到这一点，服务员应具备最基本的服务意识。

　　第一常　常分类

　　常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。

那到底怎么分呢？

　　　1、确定有用没有用的标准

　　　在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键。

例：

　　真正需要

　　1、正常的机器设备、电器装置

　　2、工作台、材料架；

　　3、正常使用的工具；

　　4、有使用价值的消耗用品；

　　5、原材料、半成品、成品和样品；

　　6、办公用品、文具；

　　7、使用中的清洁工具、用品；

　　8、各种有用的海报、看板、资料；

　　9、有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其它必要的私人用品。

　　确实不要

　　地板上：

1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头；

　　2、不能或不再使用的机器设备、工具；

　　3、不再使用的办公用品；

　　4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶；

　　5、呆滞料或过期品。

　　工作台或文件架上：

　　1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志；

　　2、多余的物品、材料损坏的工具和样品；

　　3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。

　　墙壁上：

　　1、蜘蛛网、污渍；

　　2、过期和破旧的海报、看板

　　3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯。

　　2、倒推分类法

　　　确定物品有没有用的另一种方，就是倒推分类法。

　　比如办公资料的分类，有很多资料我们不知道到底有没有用，怎么分呢？

可以将所有的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后，发现有一部分撕掉了红标签，有部分没有撕掉，就表示没有撕掉的三个月没有用过，若一年后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫倒推法。

难区分的物品，就可以用这个办法进行分类。

　　3、一套工具或者文具

　　　我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多，办公桌显得凌乱，对这些物品应怎样进行分类呢？

可以将需要的工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等，将多余的另外收起或退回仓库，通过这种分类，就发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或文具一套就够了。

　　除了办公用品、文具外，服务员的清洁工具和用品也可以用这种方法进行分类。

　　行动：

根据以上介绍的分类方法，对自己岗位的物品进行分类，看看哪些物品可以清掉，哪些应该保留？

第二常　常整理

　　常整理，就是将不再用的东西清理掉，把还要用的物品数量降至最低安全用量，然后摆放得井然有序，再贴上任何人一看就能明白的标签。

　　目的：

保证任何人在最短的时间内能将任何物品放进和取出，提高工作效率。

第三常　常清洁

　　常清洁就是分类整理完了以后，要做清洁工作，以保证所有地方一尘不染。

　　一、清洁

　　　清洁的一般程序就是清洁、检查和维修。

（一）清洁的类型：

日常清洁和计划清洁

　　日常清洁：

每天要做的清洁叫日常清洁，比如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。

　　计划清洁：

不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空调机风口等，这些每周或每月做一次的清洁工作就叫计划清洁。

（二）检查

　　检查指清洁人员的自我检查，查清洁过后是不是干净了，查物品摆放是否整齐、到位；

设施设备是否正常运转。

　　（三）检修

　　如果检查到设施设备有问题，就要进行维修。

　　如：

客房服务员在清洁房间时出现电话机没有声音，或台灯不亮，就要报修。

　　二、明确清洁的责任

　　　责任到人，制度上墙。

要求将每个岗位的清洁内容分配到个人，并将其将为制度贴在相应的墙上。

　　三、清洁检查

　　　要使效果持续保持，管理人员必须不定期对清洁区域进行检查监督。

可制订一些检查表格，将检查内容公布。

第四常　常维护

　　常维护是指对前面“三常”（常分类、常整理、常清洁）的成果进行维护。

维护“三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用清洁的清洁。

第五常　常规范

　　常规范的意思，就是要将员工的一切行为规范起来。

应怎样规范员工的行为呢？

　　一、岗位职责

　　　规范员工行为的前提，就是要做到每一位员工的分工明确、工作职责具体。

　　二、程序化

　　　将酒店每个岗位的员工每天8小时的具体工作内容，按照上班到下班的时间应做什么按顺序明确下来，使员工做到有章可循，按照既定程序进行工作。

　　三、规范化

　　　1、员工所有行为都要有规范：

在对每个员工岗位进行程序化过程中，酒店要对员工所做的每件事都作出相应的规范。

　　2、所有设备都有使用说明书：

所有的设施设备要配上相应的使用说明，比如中央空调、厨房的绞肉机、消毒柜等。

第六常　常教育

　　常教育的意思，就是通过批评教育，使全体员工养成“六常”习惯。

　　一、规范的仪容仪表

　　二、规范的服务用语标准和训练

　　三、每天下班前五分钟检查六常实施情况

　　主要内容：

1、检查当日工作情况

　　2、物品是否整齐归家

　　3、卫生及清洁工作

　　4、关掉电灯及空调等

　　四、今日事今日毕：

要求每一位员工都不拖延事情，要养成“今日事今日毕”的好习惯。

五、用报表和数字说话：

员工的工作及管理人员的检查，必须在相应的报表上做详细的记录。

（二）、歌哥KTV实行全新“六常管理法”员工培训计划

1、2009年9月8----2009年9月11“六常管理法”实施理念培训。

2、员工岗位责任制条例及员工奖罚条例培训。

3、服务人员标准服务仪容仪表强化培训。

（三）、歌哥KTV实行全新“六常管理法”各部门管理及实施办法

1、厨房管理:

【食品分类管理】生---熟分类保管

调料用品分类保管

加工用具分类存放

原料用具分类按量存放

【厨房卫生管理制度】天天处理，天天整合，

天天清扫，天天规范，

天天检查，天天改进。

【定名、定位、定量】现场物品的整理：

先进先出的原则

根据使用频率分层保管

按使用时间长短分开存放

2、吧台管理：

【办公用品分类有序存放】

【定名、定位、定量存放管理原则】

【吧台卫生管理制度】天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进。

3、楼层经理、领班、服务员管理

KTV主管的岗位职责和流程

（一）KTV主管岗位职责

1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。

2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。

3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。

4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。

5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。

6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。

7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。

8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。

9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。

10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。

（二）、KTV主管工作流程

1、7：

00—8：

00开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。

2、8：

00—9：

00检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。

3、9：

00—12：

00迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。

4、12：

00—3:

00巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。

（三）KTV主管买单程序及注意事项

一、买单程序：

1、当包房客人要求买单时，KTV服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗？

”得到肯定后，要说：

“好的，请您稍等一下。

”然后通知分区主管申请买单。

2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。

在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。

3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。

4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：

“先生小姐，晚上好，打扰一下，请问哪位买单？

”并用眼光巡视包房客人。

5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。

如客人有异议，应向客人解释清楚。

6、客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用。

要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。

7、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台。

8、找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎钱了应向客人致谢，并及时将找赎钱物投入到小费箱中，并做好登记。

9、如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票。

10、一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。

二、买单注意事项：

1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人：

“先生/小姐，可以换一张吗？

”

2、买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。

3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。

4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。

5、进入厅房买单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大，骗取小费。

6、任何情况下，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。

7、不可以私自兑换外币。

楼层经理领班工作考核细则

1.仪容、仪表、不合格扣2分。

2.开市、交接、收市卫生、资产检查出现问题每扣2分。

3.楼层物料日盘点不准确扣2分。

4.楼层物料月盘点不准确扣4分。

5.楼层资产日清查不准确扣2分。

6.楼层资产交接月清查不准扣4分。

7.日常工作交接不清活需交接而不交接扣3分。

8.巡回表、楼面清查表等所需表格一次未填写或漏填每次扣1分。

9.每日需上交的物品、表格未及时上交，一次扣3分。

10.楼面人力、物力调配及楼面掌控不得力扣5分。

11.员工技能培训、监督、跟踪不到位，扣5分。

12.与各区域、各岗位协调、配合不到未的扣5分。

13.对本楼层的所有状况疑惑或不了解扣5分。

14.由于个人掌控不利出现跑单扣5分。

15.未按消耗指标对本区域成本进行有效的控制导致超标，每次扣5分。

16.凡违反《现场营运奖惩条例》每次扣5分。

17.徇私舞弊、包庇下属扣10分。

18.营运当中由于服务不到位造成客怨、处理客怨不及时、不合理、不主动导致客怨升级，视情况扣5—20分。

KTV服务员工作考核细则

1、 

站姿不良,扣1分.

2、 

蹲姿不合格.扣1分.

3、服装不整洁,扣1分.

4、 

仪容不整,每项扣1分.

5、 

开市、营运、收市、周清、月清包厢卫生不合格,每个点扣1分.

6、未及时做好物品储备.扣1分.

7、营运物品盘点错误,扣1分.

8、托盘使用方法不当,扣1分.

9、 

工作期间未正确规范使用礼貌用语,扣1分.

10、 

营运中灯光、空调、排风扇关闭不及时.各扣2分.

11、服务礼节（对讲机礼节）不规范,扣1分.

12、送餐速度（3分钟）不到位,扣1分.

13、做餐速度（5分钟）不到位,扣1分.

14、 

巡回不到位,扣1分.

15、 

清包速度（小包4分钟、中包5分钟、大包6分钟）,扣1分.

16、 

清包质量不合格,扣1分.

17、服务铃速度（30秒）不到位,扣1分.

18、仓库货品盘点错误,每项扣1分.

19、不服从上级正常工作安排,扣2分.

20、无团队协作、配合意识,扣2分.

21、上传下达执行情况不到位,扣2分.

22、 

交接不清,扣2分.

23、 

算单、收钱、找零错误,扣5分.

24、凡违反现场营运奖惩条例任何一条,均扣3分.

25、工程报修不及时,扣1分.]

26、无迎送用语或不规范者,扣1分.

27、 

没有及时为等候客人服务,一次扣2分.

28、 

清楚解说,设备解说不到位,一次扣2分.

29、由于工作失误造成物品（食品）浪费.一次扣3分。

保洁员工作考核细则

1．包厢厕所清理不及时扣1分。

2．包厢厕所清理不合格扣1分。

3．未按规定关闭灯具、排风扇各扣1分。

4．垃圾桶不及时清倒扣1分。

5．卫生区域留有死角扣1分。

6．着装不整扣1分。

7．物品补充、储备不到位扣1分。

8．水杯清洗不干净（有水渍、油渍、污渍）扣2分。

9．冲洗洁具浪费水资源扣2分。

10．区域工程报修不及时扣1分。

11．工作执行情况不达标扣2分。

12．交接不清扣2分。

13．无故在操作间休息、闲聊扣2分。

14．无团队协作配合意识扣2分。

15．营运现场对客人没有礼貌扣1分。

16．未按时巡查（30分钟内）造成卫生不合格扣1分。

17．凡违反现场营运奖惩条例任何一条扣3分。

18．清洁过程中（洗手间、湿滑地面）无相关提示牌扣2分，造成客人投诉或滑倒扣5分。

19．清洁工具清洗、保养不及时扣2分。

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