房地产楼盘营销的优劣势doc 12页NewWord文档格式.docx
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2、语言运用能力
售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：
——态度要好，有诚意——要突出重点和要点——表达要恰当，语气要委婉——语调要柔和——要通俗易懂——要配合气氛——不夸大其词——要留有余地
3、社交能力——交往使人感到愉快的能力——处理异议争端的能力——控制交往氛围的能力
4、良好品质
（1）从公司的角度来看虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。
因此售楼员必须具备如下的素质：
☆
积极的工作态度☆
饱满的工作热情☆
良好的人际关系☆
善于与同事合作☆
热诚可靠☆
独立的工作能力☆
具有创造性☆
热爱本职工作，不断提高业务技能☆
充分了解楼盘知识☆
知道顾客真正需求☆
能够显现出发展商和楼盘的附加价值☆
达成业绩目标☆
服从管理人员领导☆
虚心向有经验的人学习☆
忠实于发展商
（2）销售人员的任务与个人素质、性格的关系
三、应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验支持的结果，一个系统工程。
在这个工程的任何细微处出现问题都会影响到其他方面导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好检讨自己，避免长期不良销售方式所养成的痼疾。
1、言谈侧重道理有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。
2、喜欢随时反驳如果我们不断打断客户谈话，并对每个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提议时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。
3、谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。
如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够，准备不足将导致销售失败。
4、言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。
如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼呐喊以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。
5、懒惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业。
在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地地检查你的工作。
所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。
"
天上是不会掉馅饼的"
，一份辛苦一份甘甜，只有不断努力，进取，你的业绩才会逐步上升，成功是克服懒惰的最好追求，自律是克服懒惰的最佳督导。
四、置业顾问的业务素质
（1）
推广公司形象、传递公司信息
（2）
积极主动向客户推荐公司楼盘（3）
按照服务标准指引、保持高水准服务质素（4）
每月有销售业绩（5）
保持服务台及民展场的清洁（6）
及时反映客户情况（7）
准时提交总结报告（8）培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向（9）
爱护销售物料，包括工卡、工衣等（10）不断进行业务知识的自我补充与提高（11）服从公司的工作调配与安排（12）严格遵守公司的各项规章制度（13）严格遵守行业保密制度
销售人员基本礼仪
1、着装要求
仪容仪表——客户的第一视觉效应
第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。
我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。
所以，我们要有以下的仪容仪表：
整体要求
2、接待动作训练
行为举止——客户心理障碍的突破口
1>
、站姿
躯干：
挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌
（2）
面部：
微笑、目视前方
（3）四肢：
两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿裤缝处。
特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。
两腿绷直，脚尖与肩同宽，脚尖向外微分。
2>
、
坐姿
（1）眼睛直视前方，用余光注视座位
（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声
（3）
当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下
（4）
造访生客时，坐落在座椅前1/3，造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背
（5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅。
听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。
（6）
两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作
（7）两腿自然平放，不得跷二郎脚。
男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
（8）从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起
（9）离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅
3>
动姿
（1）行走时步伐要适中，女性多用小步。
切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走
（2）行走时上身保持站姿标准。
大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。
忌讳挺髂扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反"
八字脚"
走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。
如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
（5）
在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
（6）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。
遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势"
您先请"
（7）在走廓行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声"
对不起"
，待客人闪开时说声"
谢谢"
，再轻轻穿过。
（8）和客人、同时对面擦过时，应主动侧身，并点头问好
（9）
给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人
（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚
（11）工作时不得忸怩作态，做怪脸，吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于下
（12）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西
（13）注意"
三轻"
，即说话轻、走路轻、操作轻
（14）社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20秒，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，极特殊场合才行45度鞠躬礼。
行礼完毕后用热情、友好的柔和目光注视客人。
3、接待语言训练
1、交谈
（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁
（2）交谈时，用柔和的目光注视对方。
面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容或主题
站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。
（4）他人讲话时，不可整理衣服，弄头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修饰避人。
严禁大笑手舞足蹈。
（6）在客人讲话时，不得经常看手表。
（7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
（8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
（9）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。
（10）讲话时，"
请"
、"
您"
不用客气"
等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。
不开过分的玩笑。
（11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情情绪多么激动都必须保持冷静。
（12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用"
某先生"
或"
某小姐或某女士"
，不知姓氏时，要用"
这位先生"
这位小姐或女士"
。
（13）几人在场，在与话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用"
他"
指他人，应呼其名或"
（14）无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说"
，对客人造成的任何不便都要说"
，将证件等递还客人是时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客人或是扔在桌面上。
（15）客人讲"
时，要答"
不用谢"
，不得毫无反应。
（16）任何时候招呼他人均不能用"
喂"
（17）对客人的问询不能回答"
不知道"
，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。
（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向。
（19）
在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客人。
（20）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲"
对不起，请稍侯"
，并尽快处理完毕。
回头再次面对客人时，要说"
对不起，让你久等了"
，不得一言不发就开始服务。
4、电话礼仪
（1）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说"
对不起，打扰一下可以吗？
我有急事要与这位先生商量"
，如蒙客人点头答应，应表示感谢。
（2）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说"
，并转身向侧后下方同时尽可能用手帕遮住。
（3）客人来到公司时，应讲"
欢迎您光临"
，送客时应讲"
请慢走"
欢迎下次光临"
（4）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
（5）所有电话，务必在三声之内接答。
（6）接电话时，先问好，后报项目名称，再讲"
请问能帮您什么忙？
不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。
（7）通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。
（8）通话时，若中途需要与人交谈，要说"
，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。
（9）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用"
也许"
可能"
大概"
之类语意不清的回答。
不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答"
对不起，先生，目前还没有这方面的资料"
（10）如碰到与客人通过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声"
正在查找，请您再稍等一会儿"
通话完毕时，要礼貌道别，如"
再见"
谢谢您"
欢迎您到XX来"
等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
（11）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说"
对不起，打搅您。
（12）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙这借口而草率应付。
（13）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
（14）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
（15）做到讲"
五声"
，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用"
四语"
，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。
凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。
未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。
在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。
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