第6章商品质量管理Word格式文档下载.docx
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不仅要靠考虑市场当前和未来的需要，还应考虑当前的产品及顾客满意的状况。
质量目标的制定要求：
①与质量方针保持一致；
②质量目标的内容（包括产品要求以及满足产品要求所需的其它内容，还应考虑相关方要求、市场变化、竞争对手的情况、自我评价的结果和所需的资源）；
③质量目标应是量化且可测量的；
④质量目标应细化分解和落实。
·
质量方针和质量目标实例
中国石油化工股份有限公司润滑油分公司质量方针：
持续改进，不断创新，为顾客提供满意的产品和服务。
质量目标：
标准执行率100%；
体系运行有效并不断改进；
顾客满意度和一次生产合格率较上年度持续提高。
小肥羊的经营理念：
“精、诚”。
小肥羊企业精神：
品质为本，诚信至尚，伟业恒基，决胜千年。
小肥羊的经营宗旨：
产品质量是生命，优质服务是基础；
现代化管理是手段，顾客满意是目标。
小肥羊的质量方针：
诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。
小肥羊的质量目标：
优质服务率：
100%；
顾客满意率：
96%；
顾客投诉率：
≤2%；
员工培训率：
100%。
小肥羊的特色：
“不蘸小料涮肥羊”。
“小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉。
全聚德企业文化（企业精神）：
全而无缺聚而不散仁德至上
（4）质量策划
质量策划是质量管理的一部分，它致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划是对质量特征进行识别、分类、比较，以确定适宜的质量特征，并制定质量目标、质量要求和约束条件。
质量策划与质量计划不同，质量策划强调的是一系列活动，而质量计划是质量策划的结果之一，是规定用于某一产品及其设计、采购、生产、检验、包装、运输等过程的质量管理体系要素和资源的文件。
（5）质量控制
质量控制是“为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动”。
质量控制也是质量管理的一部分，它致力于满足质量要求。
质量控制是动态的。
质量控制的目标在于确保产品的质量能满足质量要求（包括明示的、习惯上隐含的所必须履行的规定）。
质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节。
质量控制包括了对产品质量本身的控制以及为了实现这种质量而进行的工作过程的控制，包括操作作业的方法、步骤及应达到的要求等。
所谓“控制”：
是通过一系列的方法和手段，使某一事物安装人们预想的方向发展，纠正此过程中的一切偏差，最后实现并完全达到预先设定的目标。
“控制”有以下环节组成：
制定目标、要求或标准；
具体实施；
对照目标、要求或标准对事实的现状进行测量以发现差异；
制定消除差异的措施；
实施纠正措施并再次测量，以评定并确保措施的有效性。
“质量控制”是上述控制原理在质量管理领域的具体体现，目的在于预防缺陷或问题的再发生。
进行质量控制活动应从以下方面着手：
确定控制计划和标准；
按计划和标准实施,即严格按上述已规定的工作过程和工作要求开展各种质量控制活动；
在实施的过程中进行连续的评价和验证,其手段包括监控、审核等，从而及时发现问题；
对不符合工作过程和工作要求的情况进行处理，并及时制定和实施纠正措施；
再次检查，确保上述不符合被有效纠正。
（6）质量保证
质量保证是“为使人们确信某一产品、过程或服务质量能满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动”。
质量保证也是质量管理的一部分，它致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量保证的目的是取得顾客（或第三方）的信任。
质量保证的主要工作是促使质量控制完善，以便准备好客观证据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。
（7）质量改进
质量改进同样是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力。
质量改进是组织长期的坚持不懈的奋斗目标。
质量改进是组织为更好地满足顾客不断变化的需要和期望，而改善产品的特性和（或）提高用于生产和交付产品的过程的有效性和效率的活动。
它包括确定、测量和分析现状，建立改进目标，寻求可能的解决办法，评价这些解决办法，实施选定的解决办法，测量、验证和分析实施的结果，将更改纳入文件。
质量改进的目的：
为提高本组织的收益；
为向顾客提高更多的收益；
质量改进活动的直接目的是提高活动和过程的效益和效率。
质量改进的原理：
质量改进通过改进过程来实现；
采取预防和纠正措施是实现质量改进的重要方法。
质量改进的方法：
全组织参与；
质量改进项目和活动的准备；
调查可能的原因；
确定因果关系；
采取预防或纠正措施；
改进确认；
保持成果；
持续改进。
2、质量管理的发展历程
（1）检验质量管理阶段（20世纪初期-40年代）
也称质量检验阶段，它是质量管理发展的初级阶段。
20世纪初，美国的企业管理队伍中出现了专职检验人员和专职检验部门。
这种有人专职制定标准，有人负责实施标准，有人按标准对产品质量进行检验的质量管理，称为检验员的质量管理。
质量检验依靠既定的质量标准，挑出不合格品，将合格品送入流通领域。
其管理对象仅限于对产品本身的管理，局限于生产制造过程。
这是一种“事后把关”、消极防范型管理，管理职能较弱，只能杜绝不合格产品进入流通领域，却无法防止生产过程中次品、废品的产生。
1924年，美国贝尔电话研究所的统计学家休哈特博士提出了“预防缺陷”的概念。
他认为质量管理除了检验外，还应做到预防，解决之道就是采用他所提出的统计质量控制方法。
休哈特博士的《产品生产的质量经济控制》于1931年出版后被公认为质量基本原理的起源。
与此同时，同属贝尔研究所的道奇和罗米格共同提出，在破坏性检验的场合采用“抽样检验表”，并提出了第一个抽样检验方案。
但当时大多数企业仍在做事后检验。
这是由于30年代严重的经济危机，当时的生产力水平也不高，对产品质量要求也不是很高。
质量检验阶段一直延续到40年代。
（2）统计质量管理阶段（20世纪40年代-50年代末期）
按照商品标准，由专业质量控制工程师和技术人员运用数理统计原理，在从设计到制造的生产工序间进行质量控制，预防次品、废品的发生并检验产品的质量，从中找出规律，发现问题，以保证质量。
管理对象包括产品质量和工序质量。
这是一种预防型（事先监控）管理。
其局限性是过分强调质量管理的数理统计方法，而忽视了组织管理工作和人的能动作用。
（3）全面质量管理阶段（20世纪60年代-今）
由于科学技术和生产力的发展，出现了许多大型产品和复杂的系统工程，对商品质量的要求大大提高，这就要求以系统的观点，全面控制产品质量形成的各个环节、各个阶段；
行为科学在质量管理中得到应用，其主要内容是重视人的能动性；
保护消费者权益运动的产生与发展，要求企业对提供的商品质量承担法律责任和经济责任，要求企业建立全过程的质量保证系统，对商品质量实行全面管理。
美国的费根堡姆首先提出了全面质量管理的思想，并于1961年，出版了《全面质量管理》。
费根堡姆在书中指出：
全面质量管理是指为了能够在最经济的水平上，充分考虑到满足用户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一种有效的体系。
阿曼德·
费根堡姆（ArmandVallinFeigenbaum）
被誉为“全面质量控制之父”、质量大师。
代表作：
《全面质量控制》。
1920年，阿曼德·
费根堡姆出生于纽约市。
1951年，毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。
1942-1968年，在通用电气公司工作。
1958-1968年，任通用电气公司全球生产运作和质量控制主管。
1988年，费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康姆·
鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。
1992年，费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了“全面质量控制”观点。
在费根堡姆的学说里，他努力摈弃当时最受关注的质量控制的技术方法，而将质量控制作为一种管理方法。
他强调，管理的观点并认为人际关系是质量控制活动的基本问题。
一些特殊的方法如统计和预防维护，只能被视为全面质量控制程序的一部分。
他将质量控制定义为“一个协调组织中人们的质量保持和质量改进努力的有效体系，该体系是为了用最经济的水平生产出客户完全满意的产品。
”他指出，质量并非意味着“最佳”，而是“客户使用和售价的最佳”。
在质量控制里“控制”一词代表一种管理工具，包括制定质量标准、按标准评价符合性、不符合标准时采取的行动和策划标准的改进等等。
费根堡姆在他的著作中强调当今全面的质量计划在组织和企业中是最有力的工具。
要让质量计划发挥作用，组织管理者必须承担责任，这些责任包括让领导者作出承诺并为组织发展作出应有的贡献。
全面质量管理在美国取得成功，各国纷纷仿效，并结合自己的国情加以改造。
在日本，以石川馨为代表的质量管理专家引进美国的全面质量管理后，根据日本的特点进行研究和实践，认为要提高产品质量首先要提高全公司的工作质量，而且应当把主要力量放在质量形成过程的早期和建立防止可能出现不合格的预防措施上，形成了具有日本特色的质量管理。
我国1978年开始推行全面质量管理，取得了丰硕成果，逐步形成了具有中国特色的、以全面质量管理为核心的质量管理科学体系。
二、全面质量管理
1、全面质量管理的概念
在推行全面质量管理过程中，各国由于国情不同，对它的认识和具体做法有所不同，但其基本思想、基本原理和方法是基本一致的。
20世纪80年代以来，全面质量管理理论又有了新的发展，出现了许多新的概念，如全面质量保证、产品质量责任权重比例、质量战略、质量经济学等。
国际标准ISO8402：
1994：
“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
全面质量管理（TotalQualityControl∕Management）简称“TQC或TQM”，是指调动企业各部门及全体职工的积极性，综合运用以数理统计方法为主的现代管理技术、专业技术和科学方法，控制影响质量全过程的各个因素，建立设计、制造以及使用服务过程的质量管理体系，以确保产品质量，满足消费者的需求。
全面质量管理的核心是强调调动人的积极因素，以提高人的工作质量来确保产品质量，提高企业和社会经济效益。
全面质量管理是一种全面的、全过程的、全员参与的积极进取型管理。
全面质量管理的质量观从传统的质量管理符合性标准上升到以顾客满意为标准，把实施TQM当作一项长期、动态的战略工程。
2、全面质量管理与质量管理
全面质量管理并不同于质量管理，质量管理只是组织中所有管理活动之一，与其他管理活动，如生产管理、计划管理、财务管理、人事管理等并存。
而全面质量管理则适用于组织的所有管理活动和所有相关方，全面质量管理被称为质量管理的最高境界。
具体表现：
（1）全面质量管理是一种管理途径，不是某种简单的方法，也不是某种模式或框架；
（2）全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不能取代质量管理的中心地位；
（3）全面质量管理强调组织内最高管理者强有力和持续的领导和参与，同时要求所有部门和所有层次的人员投入到质量活动中去；
（4）全面质量管理强调全员教育和培训；
（5）全面质量管理强调让顾客满意，使包括本组织员工在内的所有相关方都受益；
（6）全面质量管理强调谋求长期的经济效益和社会效益。
3、全面质量管理的主要内容
（1）把满足消费者或用户放在第一位；
（2）依靠全部门、全体职工参与质量管理；
（3）运用数理统计方法为主的现代化综合管理手段和方法，对商品开发、设计、生产、流通、使用、售后服务及用后处理的全过程进行全面管理；
（4）防检结合，以防为主，重在分析商品质量的主要影响因素；
（5）既要保证产品质量，还要成本低廉、供货及时、服务周到；
（6）实行严格标准化，不仅贯彻成套技术标准，而且要求管理业务、管理技术、管理方法的标准化。
4、全面质量管理的特点
（1）全面质量的管理
全面质量包括产品质量、过程质量和工作质量。
产品质量通过产品的性能、寿命、可靠性、安全性和经济性等表现出来；
过程质量和工作质量包括经营管理工作、技术工作和组织工作等，它通过产品质量及经济效益集中表现出来。
（2）全过程的管理
把质量活动贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程，全面落实预防为主的方针，逐步形成一个包括市场调研、设计开发、采购供应、工艺策划和开发、生产制造、质量检验、包装储存、销售分发、安装运行、技术服务与维修、用后处置等所有环节在内的质量保证体系。
若某一过程出现差错，都会直接影响产品质量。
这个过程可以用质量环（质量螺旋）来表示。
（3）全员参与的管理
商品质量的优劣是企业各项工作的综合反映，涉及到企业的所有员工。
只有企业领导和每个职工都重视商品质量，提高质量意识，参与质量管理，立足自身的职责和作用，发挥自己的积极性、创造性，齐心协力，才能向消费者提供满意的优质产品。
（4）全社会推动的管理
一个完整的产品往往是由许多企业共同协作来完成的。
全面质量管理需要全社会的重视，需要质量立法、认证和监督，进行宏观上的控制引导，即需要全社会的推动。
（5）全面运用各种管理方法和手段
质量管理在长期的实践中形成了多样化、复合型的方法体系和先进的管理手段。
全面质量管理就是要以市场需求为依据，以用户满意为基础，以生产技术为基础，运用先进的科技管理手段和方法对影响产品质量的人、机器、材料、方法、检验以及环境条件等主要因素进行系统的有效控制，科学分析和整理，从中找出规律，指导工作实践，稳定和提高产品质量，达到最佳的实际使用效果和经济社会效益。
5、全面质量管理的基本方法
（1）PDCA循环
PDCA循环又称戴明循环，由美国质量管理学家戴明博士首先提出。
他指出：
计划、执行、检查、处理（Plan、Do、Check、Action）四个阶段为一个循环，循环持续改进，逐步提高。
它适用于整个企业的质量管理，也适用于各部门、各环节的质量管理。
PDCA循环的八个步骤：
①分析现状，发现问题；
②分析产生质量问题的原因和各种影响因素；
③找出原因（或影响因素）中的主要原因（主要影响因素）；
④针对主因采取措施（为什么制定这个措施Why；
达到什么目标What；
在何处执行Where；
由谁负责Who；
何时开始执行和何时完成When；
如何执行How。
）；
⑤执行，落实具体措施；
⑥检查，把执行结果与要求达到的目标对比；
⑦标准化，总结经验，巩固成果，制定相应标准；
⑧把未解决问题转入下一个PDCA循环解决。
PDCA循环的特点：
周而复始；
大环套小环；
阶梯式上升。
威廉·
爱德华兹·
戴明（WilliamEdwardsDeming，1900－1993）
·
《十四条》的全称是《领导职责的十四条》。
这是戴明先生针对美国企业领导提出来的。
第1条要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。
为此，要投入和挖掘各种资源。
第2条要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。
第3条要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。
第4条要有一个最小成本的全面考虑。
在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。
第5条要有一个识别体系和非体系原因的措施。
85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。
第6条要有一个更全面、更有效的岗位培训。
不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。
第7条要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。
第8条要在组织内有一个新风气。
消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。
第9条要在部门间有一个协作的态度。
第10条要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。
第11条要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序。
第12条要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。
第13条要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。
第14条要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。
（2）朱兰三部曲（JuranTrilogy）
朱兰三部曲，也称品质三部曲（QualityTrilogy）。
朱兰提出了“质量三元论”的观点，该理论将管理过程分为三个步骤：
计划、控制和改进。
这就是有名的“朱兰三部曲”。
“朱兰三部曲”中各个环节的设置都有它特定的原因。
①质量策划
质量策划就是明确质量目标，并为实现质量目标进行策划部署。
这一步骤是建立有能力满足质量标准化的工作程序必不可少的。
a.确定顾客
b.明确顾客要求
c.开发具有满足顾客需求特征的产品
d.制定能满足顾客需求的质量目标，并以最低综合成本来实现
e.开发流程满足产品目标
f.验证流程能力，证明它在实施中能达到的质量目标。
②质量控制
质量控制是在生产经营中达到目标的过程，最终结果是按照质量计划进行生产，并作相应控制。
质量控制可以为掌握何时采取必要措施纠正质量问题提供参考和依据，是“三部曲”中的重要环节。
a.选择控制对象
b.规定测量标准和方法
c.测定实际质量特性
d.通过实际与标准的比较找出差异
e.根据差异采取措施并监控其效果
③质量改进
质量改进是一个突破计划并达到前所未有水平的过程,最终结果是在明显优于原来计划的质量水平上进行经营活动。
更合理和有效的管理方式往往是在质量改进中被挖掘出来的。
a.确定改进项目；
b.组织项目团队；
c.组织诊断，发现原因；
d.提出改进方法和预防措施；
e.实施改进，并对这些改进项目加以指导和控制；
f.证明措施的有效性，并在质量管理体系文件中体现；
g.提供控制手段，以保持其有效性。
“朱兰三部曲”中的三个步骤既有各自的目标，又相互联系。
它作为一个实现质量管理目标的阶梯，还需要一些其他条件才能有效实行，例如，要有积极向上的领导力和环境以及对质量的有力支持等。
“质量螺旋”是朱兰博士提出的另一个关于质量控制的重要理论。
他认为，为了获得产品的最佳使用效果，需要进行一系列相关的质量管理活动。
这些活动主要包括市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、反馈等各个环节。
同时，这些环节又在整个过程的周而复始的循环中螺旋式上升。
因此，它也被称为“质量进展螺旋”。
在质量进展螺旋的工作实践中，朱兰博士依据大量的实际调查和统计分析认为：
在所发生的所有质量问题中，仅有20%是由基层操作人员的失误造成的，而其中80%的质量问题是领导者造成的。
此外，他还得出80%的质量问题是在20%的环节中产生的。
约瑟夫·
M·
朱兰（JosephM.Juran，1904-2008）
1904年12月24日，约瑟夫·
莫西·
朱兰出生于罗马尼亚布勒伊拉的一个贫苦家庭。
1912年，随家庭移民美国。
1917年，加入美国国籍。
1925年，获得电力工程专业理学士学位并任职于西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。
1928年，他完成了《生产问题的统计方法应用》（StatisticalMethodsAppliedtoManufacturingProblems）的小手册。
1951年，第1版《朱兰质量控制手册》（JuranQualityControlHandbook）的出版为奠定全面质量管理的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献，被称为“当今世界质量控制科学的名著”、“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。
1979年，朱兰建立了朱兰学院，更利于广泛传播他的观点，朱兰学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司。
20世纪90年代后，朱兰仍然担任学院的名誉主席和董事会成员，以90多岁的高龄继续在世界各地从事讲演和咨询活动。
朱兰博士在1994年曾说：
“20世纪以‘生产力的世纪’加载史册，未来的21世纪将是‘质量的世纪’。
”
2008年，2月28日逝世。
朱兰博士在其职业生涯中，曾做过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问等。
他协助创建了美国马尔科姆·
鲍得里奇国家质量奖，他是该奖项的监督委员会的成员。
他获得了来自14个国家的50多种嘉奖和奖章。
朱兰对于日本经济复兴和质量革命的影响也受到了高度的评价，因此，日本天皇为表彰他“…对于日本质量管理的发展以及促进日美友谊所做的贡献”而授予“二等瑞宝”勋章。
美国总统为表彰他在“为企业提供管理产品和过程质量的基本原理和方法从而提升其在全球市场上的竞争力”方面所做的毕生努力而颁发国家技术勋章。
（3）六西格玛（6σ）管理法
“Sigma”的定义是根据俄国数学家P.L.Chebyshtv（1821-1894）的理论形成。
根据他的计算，如果有68%的合格率，便是±
1Sigma（或StandardSteviation），±
2Sigma有95%的合格率，而±
3Sigma便达至99.73%的合格率。
“σ”是希腊字母，是统计学的一个单位，表示标准偏差值，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，测量出的σ表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率牲。
σ值越大，缺陷或错误就越少。
6σ是一个目标，这个质量水平意味着所有的过程和结果中，99.99966%是无缺陷的，也就是说，做100万件事情，其中只有3.4件是有缺陷的，几乎趋近到人类能够达到的最为完美境界。
在70年代，产品如果达到2σ便达到标准。
但在80年代，品质要求已提升至3σ。
这就是说产品的合格率已达到99.73%的水平，只有0.27%为次货，或者解释为每一千货产品只有2.7件为次品。
很多人以为产品达至此水平已非常美满。
可是，如果产品达到99.73%合格率的话，以下事件便会继续在美国发生：
每年有20000次配错药事件；
每年有超过15000婴儿出生时会被抛落地上；
每年平均有9
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