殡仪馆管理制度Word下载.docx

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1）在所有饮料（糕点）服务中必须使用托盘；

2）所有饮料服务均已“对不起，打扰一下，请问您需要什么饮品”为起始；

3）服务方向：

从客人的右面服务；

4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触；

5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子；

下班程序

1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；

2）填写物资领用申请表并整理客户意见；

3）参加班后总结会；

4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班

时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3.3.3吧台服务岗

1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责

1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；

2）保持吧台区域的整洁；

3）饮品使用的器皿必须消毒；

4）及时补充吧台物资；

5）收集客户意见、建议及问题点；

1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程

1）在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送；

2）所有承装饮品的器皿必须干净整洁；

5）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；

6）填写物资领用申请表并整理客户意见；

7）参加班后总结会；

8）积极配合销售人员的接待工作，如果下班

1.3.4展示区服务岗岗位职责

1.3.4.1车场服务岗

1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责

1）维护停车区的正常停车秩序；

2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；

3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；

同时提醒客户锁好车门；

4）视情况主动为客户提供服务；

5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认；

1.3.4.1.2

班前阶

1）自检仪容仪表

段

2）检查周边及案场区设备、消防器材是否良

班中工

作程序

1）

岗位应表现良好的职业形象时刻注意自身的表现，用BI规范严格要求自己

2）安全员向客户敬礼，开车门，检查车辆情况并登记，用对讲系统告知销售大厅迎宾，待客人准备离开目送客人离

开；

1）检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导；

2）参加班后总结会；

3）统计访客量；

4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3.4.2展示区礼宾岗

1.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责

1）对过往的客户行标准的军礼，目视；

2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；

3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引；

4）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导；

1.3.4.2.2展示区礼宾岗工作及服务流程

好，如出现异常现象立即报告或报修

敬礼问指引样板敬礼目送

1）礼宾岗必须掌握样板房户型、面积、朝向、在售金额、物业服务管理费用等客户比较关注的话题；

2）

礼宾岗上班后必须检查样板房的整体情况，如果发现问题必须及时上报并协助销售进行处理；

3）视线范围内见有客户参观时，远处目视，待客户行进1.5米的距离时，敬军礼并主动向客户微笑问好，“欢迎您来参观样板房，这边请，手势指引样板房方向”；

工作4）参观期间，礼宾岗需注意背包或穿大

要求衣等可以重点人员进行关注，避免样板注意房的物品丢失，当巡检时发现有物品丢

事项失及时上报上级领导，对参观的可疑人

员进行询问，根据销售部的意见决定是否报警；

5）样板房开放时间，在未经销售、项目部允许而进行拍照、摄像等行为劝阻，禁止任何人员挪动展示物品；

6）样板房开放时礼宾岗要关注老人、小孩、孕妇及行动不便的人群，对在参观过程中出现的意外及物品损坏必须及时上报上级领导，根据销售部的意见进行处理并做好登记；

7）样板房开放期间礼宾岗要礼貌准确的回答客户的问题，对不能回答的问题需引导给销售人员由其进行解答，严禁用含糊不清或拒绝来回答；

8）留意客户是否离开样板房，通知电瓶车司机来接客户；

9）当客户参观完毕离开样板房，待客户

1.5米距离时微笑敬礼目送客户，手势指向出门的方向，若电瓶车未到，向客户致歉并说明电瓶车马上就到；

10）每天下班要对样板房物品进行检查并做好登记，如出现丢失或损坏须向上

级领导呈报，根据销售部意见进行处理并做好记录；

11）礼宾岗下班后要关闭样板房的水源、电源及监控系统并与晚班人员做好交接；

12）对于特殊天气，样板房礼宾岗要检查周边环境，以防不则；

4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3.4.3电瓶车服务岗

1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责

1）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点；

2）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全；

3）了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，在允许的情况下礼貌回答客户问题；

4）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净；

5）负责车辆的检查；

6）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶；

7）不允许非客户人员乘坐电瓶车；

8）做好电瓶车的交接工作

1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程

2）检查电瓶车运行状态，如发现问题立即上报上级领导进行维修并做好记录

服务

流程

行为

规范

问指引车辆起车辆行驶下

1）迎接客户上车2）转弯、减速、避让提示客户3）下车提示客户小心

1）电瓶车驾驶员载客至样板房过程中禁止鸣笛、超速、遇车避让；

2）客户上车时应主动问好，欢迎您来到XX项目，车辆行驶时应提示客户坐稳扶好，到达目的地时，驾驶员提示客户样板房已经到达请小心下车，客户离开电瓶车时应说：

欢迎下次乘坐，谢谢再见，

请慢走；

3）带客户下车时应检查车上是否有遗留物品，并提示客户随身带好物品；

4）电瓶车必须严格按照规定路线行驶；

5）做好行车记录；

1）待客户全部离开后将电瓶车开至指定位置，并将车辆进行清洁及充电；

2）整理客户意见，参加班后会；

3）积极配合销售人员的接待工作，如果下班

1.3.5样板房服务岗

1.3.5.1样板房讲解岗岗位标准

1.3.5.1.1样板房讲解岗岗位职责

1）负责来访样板房客户的全程接待与讲解；

2）协助、配合置业顾问介绍；

3）客户离开后，样板房零星保洁的处理；

4）收集客户意见、建议及现场问题点的填写（样板房日常庶务）反馈单,下班后递交

案场负责人；

1.3.5.1.2样板房讲解刚工作及服务流程

1）自检仪容仪表，以饱满的工作状态进入工

段作；

2）检查样板房设备设施运行情况，如有异常

及时上报并做好登记；

3）检查样板房保洁情况及空调开启情况；

服流务程迎客，引导客协助置向客户

1）站立微笑自然2）递送鞋套3）热情大

1）每日对接样板房设备清单，检查空调开启及保洁状态；

2）站在样板房或电梯口，笑意盈盈接待客户；

3）顾客出现时，身体成30度角鞠躬“欢迎光顾XX样板房”

4）引领入座并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高；

5）与客户交谈时声音要足，吐字清晰避

免重复；

6）专注你接待的客户，勿去应其他客户，以示尊重，对其他客户微笑点头以示回应；

7）若无销售人员带领的客户，要主动介绍房子的户型及基本信息，谈到房子的价位时请客户直接与销售人员联系不要直接做回答；

8）参加样板房时，未经销售或其他人员允许谢绝拍照及录像，谢绝动用样板房物品及附属设施，对客遗失物品做好登记并上报上级领导；

9）时刻注意进入样板房的客户群体，特别是小孩，要处处表达殷勤的关心，以示待客之道；

10）时刻留意客户的谈话，记下客户对样板房的关注点和相关信息；

11）送别，引领客户入座示意脱下鞋套双手承接，客户起身离去时，鞠躬说感谢您参观样板房，并目送客户离开；

1）检查样板房设备设施是否处于良好的运营状态，如出现异常及时维修；

2）需对接样板房物品清单；

3）整理客户意见，参加班后会；

1.3.5.2样板房服务岗岗位标准（参见销售大厅服务岗岗位标准）

1.3.6案场服务岗管理要求

培训及例会

岗前培训

BI规范及楼盘基本情况

在岗培训每月至少一次

1）公司企业文化2）客户服务技巧3）客户心理培训4）突发事件处理5）营销知识培训6）职业安全7）7S现场管理

例会

日会：

每日参加案场管理岗组织

的总结会并及时接收案场信息

周会：

每周参加管理岗组织的服

务类业务点评会

客户信息收集反馈

每日汇总客户信息反馈到案

场管理岗

样板房客户车场岗客户

1）考核频次：

至少每月一次；

2）考核人：

案场管理岗；

监督考3）每月汇总客户信息反馈表，依据上级检查及核客户满意度调查情况进行绩效加减；

4）由案场负责人直接考核；

5）连续两个月考核不合格者直接辞退

1.4案场基础作业岗

1.4.1案场基础作业岗任职资格

岗位类型

岗位名称

任职资格

基

基本要求：

1）男性：

身高1.80米以上；

2）年龄：

（18-30）岁；

技能要求：

1）熟悉项目的基本情况

础

安

3）普通话标准；

2）具备过

作

全

4）学历：

高中以上；

硬的军事

业岗

岗

素质要求：

1）性格：

开朗、主动服务意识强有亲和力；

2）从业经历：

具有同岗位经验半年以上

素质

案场保洁岗及绿化养护岗

1）男女不限；

2）年龄30岁以下

3）学历：

初中以上

技能要求“案场保洁岗：

熟知药剂使用及工具使用案场绿化养护岗：

熟知树木习性及绿化养护知识

具有亲和力，对保洁及绿化工作有认同感

案场技术保障岗

男性五官端正学历：

中专（机电一体化）

1）具有水

或电及空

调证书；

2）熟悉各

岗位操作

工具的使用；

3）同岗工作一年以上

踏实肯干，具有亲和力及主动服务意识

1.4.2案场基础作业岗通用行为规范

通参照

标准

用规范

1.4.3.1安全岗岗位职责

1）负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维持正常秩序；

2）监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况及时反馈信息；

3）发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌的盘问和跟踪察看；

4）谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为；

1.4.3.2安全岗作业要求

1）按照巡视路线巡视签到检查重点部位；

2）遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的回答客户的提问并正确引导；

3）人过地净，协助案场保洁人员做好案场的环境维护；

4）在每一巡视期内检查设备设施运行状态并做好记录；

5）协助做好参观人员的车辆引导、指引和执勤工作；

6）积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助；

1.4.4保洁岗岗位标准

1.4.4.1保洁岗岗位职责

1）负责案场办公区域、样板房及饰品的清洁工作；

2）负责案场外围的清洁工作；

3）负责案场垃圾的处理；

4）对案场杂志等资料及时归位；

1.4.4.2保洁岗作业要求

1）每天提前半小时上岗，对案场玻璃、地面等进行全方位清洁；

2）卫生间每十分钟进行一次巡视性清洁；

3）阴雨天提前关闭门窗；

4）掌握清洁器具的使用；

5）熟知清洁药剂的配比及使用；

1.4.5绿化岗岗位标准

1.4.5.1绿化岗岗位职责

1）负责管理区域内一切绿化的养护；

2）确保绿化的正常存活率；

3）对绿植进行修剪及消杀；

1.4.6案场技术岗岗位标准

1.4.6.1案场技术岗岗位职责

1）全面负责案场区域内设备设施的维护、维修及保养；

2）协助管理岗完成重大接待工作案场的布置；

3）现场安全的整体把控；

1.4.6.2案场技术岗岗位要求

1）每日案场开放前对辖区设备设施进行检查，保障现场零事故；

2）每日班后对设备设施进行检查保障正常运行并做好相关记录；

3）报修后5分钟赶到现场；

4）接到异常天气信息，对案场设备进行安全隐患排除；

1.4.7案场基础作业岗岗位要求

监督考核

1）样考板核房频客次户：

至少每月车一场次岗；

客户

3）每月汇总客户信息反馈表，依据上级检查及

客户满意度调查情况进行绩效加减；

2服务创新案例

推荐亮点

上午

11

点给

客户送上

点

心，关怀到心

夏日毛巾送清凉，冬日毛巾暖人

摆售

件大

洗手间提供百宝箱

销售大厅

样板房门口提供卷尺待客户使用标准摆设：

水中花、烟缸、百宝箱、项目推介书

花、

烟缸

用木桩装饰

垃圾桶装饰（石子边缘放

整齐的伞架

LOG

O

枚花卉）样板房没有电

梯所设的温馨字画

套分门别类摆放

娱乐实施（桌球等）

殡仪公司管理方案

为全面贯彻集团关于强化、细化管理的精神，实现管理精细化、正规化，提升服务理念、提高服务水平，加强员工服务社会的意识，充分调动员工积极参与服务工作，弘扬公益行业的社会性。

结合XX殡仪公司实际，制定本方案。

第一章部门设置及人员、岗位编制

第一条、人员定编：

公司人员总编制32人。

其中经理1人；

综合部5人；

业务一部8人；

业务二部8人；

殡仪服务部5人；

殡仪驾驶班5人。

第二条、综合部：

设立统计考核岗1人；

门卫岗1人；

出纳库管岗1人；

采购兼车辆管理岗1人；

炊事岗1人。

第三条、业务部：

设立业务一部、业务二部。

每部设主任1人（兼引导岗），票证收费岗1人，服务接待岗1人，灵厅管理岗2人，司仪告别岗1人，车间火化岗2人。

第四条、殡仪服务部：

xx区2人、xx区农村1人、xx区2人。

第五条、岗位等级划分：

结合各岗位性质，将公司所属各岗位划

分为四等，不同等级的岗位设定不同标准的服务奖分配分系数。

岗位等级

所属岗位

岗位归属

一级岗

火化岗、灵厅岗

业务部

殡仪驾驶岗

殡仪驾驶班

殡仪服务岗

殡仪服务部

二级岗

引导岗、告别岗、票证岗

三级岗

接待岗

四级岗

考核岗、采购岗财务岗、炊事岗、门

卫岗

综合部

第二章员工薪金制度

第六条、员工薪金构成：

公司全体员工实行基本工资+服务考核奖金的薪金制度，

第七条、基本工资：

合同制员工基本工资为广元市最低工资标

准；

事业人员基本工资为原人事档案岗位工资。

第八条、岗位服务考核奖金：

经理以下公司全体员工按照公

司总收入的14.5%计提全员岗位服务考核奖金。

第九条、事业人员特殊津贴：

事业人员在基本工资、服务考核奖金之外增加事业人员特殊津贴。

标准为公司月总收入的2%。

第三章岗位职责

第十一条：

票证岗：

（1）、接听电话并准确记录：

联系电话、死

者姓名、地址、时间、原因、服务人员；

（2）、派车及登记准确、安排公平、远近搭配适度

（3）、审核死亡证明、业务录入、开票收费办证；

（4）、管好票证、现金、死亡证明、火化证、业务委托书；

（5）、骨灰案存；

（6）、搞好本责任区清洁卫生。

第十二条：

引导岗：

（1）、审核死亡证明、、填写业务委托书；

（2）、丧葬用品销售、货柜货源补充；

（3）、衔接停放、告别、车间炉别等各岗位；

（4）、衔接各岗位工作、准确填写交班记录、协调并记录非业务用车；

（5）、搞好本责任区清洁卫生。

第十三条：

告别主持岗：

（1）、鲜花组合、花圈、遗像等摆放到位有序；

（2）、电子显示录入、主持遗体告别、引领家属瞻仰遗容；

（3）、微机、视频、话筒、空调准备，设施设备管理交接；

（4）、搞好本责任区清洁卫生。

第十四条：

灵厅管理岗:

（1）、准确填写《停放业务登记表》；

（2）、保障检查冰箱运行正常、做好灵厅防火防盗、管好解剖室设施；

（3）、勤观察遗体，无腐变发生；

（4）、配合法医尸检；

（5）、灵位、鲜花、花圈等摆放到位有序、挽联打印准确、贴挂标准、核对无误；

（6）、配合卸抬转运、鸣放礼炮、与车间、家属核实停放遗体火化、交班记录无误；

（7）、搞好本责任区清洁卫生。

第十五条、火化岗：

（1）、准确填写《火化登记薄》、细致查验票证、火化前与家属核对确认签字；

（2）、严格按操作程序火化遗体

（3）、骨灰发放必须认真核对各项记录，无名、疑难骨灰移交保存记录清楚

（4）、清洗保养设备，火化结束即关油门、风口、电源

（5）、准确填写交班记录：

当日火化情况、加油量、耗油量；

油耗在规定标准内

第十六条、接待岗：

（1）、管好接待厅财产、设施、设备并做好交接记录；

（2）、引领家属到前台交费办证、到焚化炉焚烧遗物、到接待大楼休息；

（3）、及时打扫大厅及贵宾厅、接待楼内外、厕所卫生；

（4）、做好大厅及贵宾厅茶水、影视服务工作；

第十七条：

殡仪驾驶岗：

（1）、服从调度、准时出车；

（2）、出车提前检查车辆，及时报告故障、遵守交通法规；

（3）、联系行车线路、接洽人情况，确保按时、准确到达目的地；

（4）、保持车内卫生、尸箱无污垢血迹、车辆清洗消毒；

（5）、与跟车人员轻抬轻放遗体，提醒家属妥善保管好财物；

（6）、引领家属交费办证、车间火化、焚烧遗物、接待大楼休

第十八条：

殡仪服务岗：

（1）、宣传殡葬法律法规、严格控制尸源

流失；

（2）、积极开展跟踪服务；

（3）、宣传引导公司的服务和产品。

第十九条：

考核统计岗：

（1）、参加每日业务部分析会议，并根据分析会议进行考核分数的统计。

（2）、每月3日前负责收集上月各岗位的考核打分情况进行汇总统计。

经各岗位负责考核人员签字后生效。

（3）、负责处理殡仪馆投诉事件以及安全管理工作。

（4）、严格上下班制度，服从各级领导安排。

（5）、负责馆内环境卫生的治理。

安排馆内绿化的维护保养。

（6）、每月5日前将各岗位考核打分情况汇总后制成表格进行公示

第二十条：

采购车管岗：

（1）、负责馆内物资的采购工作，确保采购质量。

（2）、负责每日的存款业务，确保现金无差错。

（