北邮网络客户关系管理阶段作业试题及答案文档格式.docx
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B;
2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
[B;
A;
3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
4、交易营销是以4C理论为基础的。
:
5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
7、CRM系统的产生只是由于技术的进步
8、CRM只是销售过程的一部分。
9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
阶段作业二
价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
1.正确
2.错误
第二单元
[A;
]
标准答案:
B;
得分:
[0]
试题分值:
提示:
?
·
顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
1.正确
[B;
[10]
当顾客期望越低就越容易满足。
1.·
正确
A;
（错误）
客户就是指最终消费者。
企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。
当感知接近期望时，顾客只会感到“比较满意”。
激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。
顾客忠诚不能为企业节约服务成本。
顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。
总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。
第三阶段
1.
实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。
2.
第三单元
3.
（错误）
4.
按照HurwitzGroup给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。
5.
6.
客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。
7.
8.
9.
在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。
10.
11.
12.
协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成某项工作。
13.
14.
15.
对“每天应该处理多少个目标客户？
”这样的问题进行解答属于客户建模功能
16.
17.
18.
客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。
19.
20.
21.
客户维系成本就是指每次特定交易相关的直接成本。
22.
23.
市场竞争环境的变化，比如新的强大的竞争者的进入或退出，并不影响客户的终生价值。
24.
25.
26.
当其他因素一定的时候，贴现率越高，客户的终生价值就越小。
27.
第四阶段
数据仓库中存在不同的综合级别，一般称为“粒度”，粒度越大表示细节程度越低，综合程度越高。
第四单元
OLAP只能对数据进行单一角度的查询和分析。
数据仓库更侧重于联机事务处理。
操作型CRM与数据仓库技术的联系要比分析型CRM与数据仓库的联系密切。
客户交易数据变化很快，会随时间迅速变化。
由于客户描述型数据是客户的基本信息，所以变动通常不是很快，可以在较长一段时间使用。
目前的聊天虫软件已经可以百分百的识别和回答人类语言提出的问题。
相比传统的电话交流，网络能提供更高密度的信息。
呼叫中心只是一个成本中心，不能为企业创造利润。
有了交互式语音应答技术，就不需要人工座席了
数据挖掘可以用来提高过程控制。
数据挖掘不能作为市场营销工具。
元数据就是指数据仓库中从外部数据源导入的数据。
数据仓库不能处理二维以上的数据。
网页很容易更改和重新设计体现了网站作为接触点的可塑性。
复杂大型网站建设成本很高，所以说网络作为接触点非常昂贵。
网站建好后，增加一个网络客户的成本会很高。
网络作为CRM接触点具有高边际成本。
即使是虚拟呼叫中心，客户代表也要和呼叫中心处在一个地理位置。
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