燃气收费部管理制度汇编Word格式文档下载.docx

燃气收费部管理制度汇编Word格式文档下载.docx

《燃气收费部管理制度汇编Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《燃气收费部管理制度汇编Word格式文档下载.docx（28页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

工资审批流程23

第一章收费部工作标准

收费部部长工作标准及绩效考核

岗位职责

工作内容及工作标准

绩效考核

一、负责分解、落实公司年度各项经营指标，完成年度管道燃气销售量指标、燃气费回收指标及收混差指标。

1、实现公司年度规定的主营业务管道燃气销售收入。

2、实现公司年度规定的主营业务管道燃气销售利润。

3、实现公司年度规定的管道燃气销量，具体按月度分解指标。

4、年度/月度管道燃气收混差率不超过4%，收混差达到96%以上。

5、年度/月度管道燃气按抄回气量回款，回款率100%。

按《年度工作目标责任书》考核。

二、负责管道燃气收费日常管理工作。

每周召开一次例会，布置本周工作，并解决收费员抄表过程中遇到的问题。

各项标准未按规定完成的，每发生一次扣罚绩效50元；

出现较为严重差错扣罚绩效100元；

出现严重差错扣罚绩效200元。

三、根据公司提出的经营策略及目标，制定详细的业务规划、实施办法，制定并实施部门的各项管理制度，制定部门月度工作计划。

1、根据部门情况，制定相应人员的管理制度，并予以落实。

2、对管理制度的实施情况进行跟踪考核，对不符合标准的予以绩效处罚，并进行绩效辅导。

3、详细制定收费部月份工作计划并每月28日前将部门月份工作计划报工程部。

各项标准未按规定完成的，每发生一次扣罚绩效100元；

出现较为严重差错扣罚绩效300元；

出现严重差错扣罚绩效600元。

四、负责收费部队伍建设工作。

1、根据公司的服务理念，结合各岗位工作标准，进行服务礼仪、服务规范的培训。

填写培训记录并存档。

2、负责其他培训工作（新员工入职培训工作除外）。

无培训记录的，每发生一次扣罚绩效100元；

未进行培训的，每发生一次扣罚绩效300元。

五、负责绩效考核管理工作。

负责根据部门相关规定，依据收费员、营业窗口收费员的《绩效考核单》对其做出相应处理。

六、负责收费部安全、防火、防盗工作。

1、负责监督、督促营业厅人员做好日常安全、防火工作。

2、负责提醒所有员工做好防盗工作。

3、负责落实安全稽查部下发的有关安全、防火、防盗隐患整改工作。

安全稽查部下发的隐患整改未及时完成，每发生一次扣罚绩效200元；

造成一般事故的扣罚绩效1000元；

造成重大责任事故的扣罚绩效1200元，并调离本岗。

收费部副部长工作标准及绩效考核

一、负责协助部长分解、落实公司年度各项经营指标，完成年度管道燃气销售量指标、燃气费回收指标及收混差指标。

二、负责协助部长做好管理工作。

1、协助部长做好部门制度的制定和修改工作。

2、负责完成部长安排的其他工作。

未按规定完成的，每发生一次扣罚绩效50元；

三、负责收费系统软件的管理工作。

1、负责监督营业厅人员按规范操作收费系统软件。

2、负责每月四次的系统扣费工作。

3、负责每月系统结账工作。

（结账时间为每月28日）

4、负责监督营业厅人员做好数据备份工作。

（数据备份时间为每日16:

00时）

未按规定完成的，每发生一次扣罚绩效100元；

出现较为严重差错扣罚绩效200元；

出现严重差错扣罚绩效400元。

四、负责绩效考核的汇总工作。

1、负责汇总、核实大厅人员填写的绩效考核单，并报收费部长。

2、负责根据安全稽查部查出的问题作出收费员绩效处罚单。

五、负责与其他部门的业务衔接工作。

1、负责向安全稽查部提供稽查单及其他与稽查相关的工作。

2、负责与维修站进行业务沟通。

3、负责每月接收开发部的开发工单。

六、负责新入职员工的培训及考核工作。

1、按照部门《培训考核管理规定》的内容对新入职员工进行岗前培训。

2、对新入职员工培训后进行考核。

无培训记录的，每发生一次扣罚绩效50元；

未进行培训的，每发生一次扣罚绩效200元。

七、负责收费部卫生管理工作。

1、负责监督、督促营业厅人员做好日常卫生工作。

2、负责落实经理办公室要求整改的卫生工作。

卫生检查不合格，每发生一次扣罚绩效50元；

经理办公室下发的卫生整改未及时完成，每发生一次扣罚绩效100元。

核算员工作标准及绩效考核

工作内容

工作标准

一、负责部门的工资核算工作。

根据抄表员本月工作量，依据《收费部薪资管理规定》做好工资核算工作。

按时、准确审核收费员户数报表，做好工资核算后，交部长审批。

要求在每月12日下午16:

00时前将《工资审批表》上交公司经理办公室。

未按标准执行的，每发生一次扣罚绩效100元；

工资核算出现严重差错，每发生一次扣罚绩效200元。

二、负责大厅的现金结算工作。

1、每日下午14:

00时准时结算大厅现金。

2、负责改装费、气损费等其他发生费用的收取工作。

要求账、款、系统金额保持一致。

不允许私自保管现金。

严禁挪用、压款等行为，保证收款安全。

未按标准执行的，每发生一次扣罚绩效100元，情节严重的扣罚绩效300元，发生挪用、压款等行为两次以上调离本岗。

三、负责管道燃气经营报表的分析、整理工作。

1、按日完成现金日报表的数据填写，按周整理、汇总，以备存查。

2、整理、汇总每月管道燃气经营数据，每月1日16:

00前上交财务部。

3、根据财务部提供的部门成本，做好经营成本分析的基础数据整理工作，按月存档。

要求报表数据准确、详实，按时上报。

报表出现严重差错，每发生一次扣罚绩效200元。

四、负责本部门发生费用的报销工作和办公用品的申领工作。

1、根据营业厅实际发生的费用（水费及其他）到公司办理报销。

2、每月月末填写办公用品申领单，上交公司物资采购部。

未按标准执行的，每发生一次扣罚绩效100元。

五、负责票据的管理工作。

按照财务规定领取和发放票据，监督票据的使用。

要求票据不得丢失和损坏，做到按需领取，做好领用登记，建立《票据领用和发放台帐》，并做好台帐存档。

六、做好其他接收到文件的保管工作。

1、做好办卡补卡记录单收取工作。

2、做好工程、维修气损月报的接收工作。

按月装订成册，存档备查。

七、定期参加公司生产计划预备会。

在公司生产计划预备会上，对部门工作计划的完成情况和下月的工作计划说明。

要求内容明确详实、数据真实准确。

营业窗口收费员工作标准及绩效考核

一、服务规范

要求条件

服务标准

1、仪容、仪表要求。

（1）每日到岗着工作装、佩戴工作证。

（2）仪表需整洁干净、不化浓妆。

未穿工作装或未佩戴工作证，每发生一次扣罚绩效20元。

2、服务态度、服务用语及行为要求。

（1）接听电话、接待服务、办理业务或服务结束时正确使用文明用语。

（2）不得使用服务禁语。

（3）语言亲切、自然、简明，声音柔和。

（4）接待或办理业务要有耐心，对用户提出的疑问要详细解答，暂时解答不了的留下用户联系方式，待问清情况后解答给用户。

（5）工作期间接打私人电话不得超过2分钟，在业务办理过程中不准接打私人电话。

（6）工作时间不得用手机上网或做与工作无关事宜。

（7）不得用他人系统登录号码收费。

（8）保证自己的桌面清洁、整齐。

未按标准执行的，每发生一次扣罚绩效30元；

每发生一次用户投诉扣罚绩效100元。

二、工作标准

1、负责燃气费的预存工作。

（1）熟练掌握系统软件，保证应用软件的平稳运行。

（2）为新开通用户办理交费卡。

（3）准确收取用户交纳的燃气费，打印票据，并妥善保管好现金，每日下午14:

00结账。

（4）周末当班人员及节假日值班人员必须在下班前将现金存入指定账户，在休息后的第一个工作日将存折交由核算员。

（1）要求日结账时账、款、票据存根三者相符，并及时上交核算员。

票据应整齐、整洁，不得私自涂改。

（2）用户办卡资料妥善保管，按月上交核算员。

（3）不得私自保管现金、不得存入个人账户。

错收、漏收账款的，由本人负全责；

未按规定执行的，发现一次扣罚绩效50元。

年累计发生三次以上现金差错的，调离本岗。

侵占公款的，发现一次予以辞退。

2、负责用户用气量的录入工作。

每月收费员8日、14日、20日、26日交回卡本后，及时将所辖小区用量落入系统中。

（1）要求准确无误。

（2）要求公平、公正、认真的对待每一位收费员。

未按标准执行的，每发生一次扣罚绩效10元；

发现瞒报或弄虚作假的，一户扣罚绩效50元。

3、负责收费员的基础考核工作。

对收费员每次上交的卡本数量、使用气量等情况进行登记核对，每次与收费员进行报表核对，发现错误的按部门绩效规定予以扣罚。

（2）要求公平、公正对待每一位收费员。

4、负责汇总所辖片区的核量表。

对收费员上交的基础报表进行初步汇总，每月29日上午上交，要求钱款、票据与报表数据一致，准确无误。

要求准确无误。

5、负责新开通小区基础信息的录入工作。

按工程部或开发部传递的户型图准确将用户基础信息落入系统中。

发现错误一次扣罚绩效10元。

6、负责咨询电话的接听工作。

及时准确解答用户的咨询。

电话响铃3声内接听，并做好通话记录。

暂时解答不了的，在得到答案后回复给用户。

每发生一次用户投诉扣罚绩效50元。

7、数据备份工作。

按时备份数据。

每日下午16点做好基表系统、金卡系统、蓝宝石系统的备份工作，周末值班人员要互相提醒。

备份少一次，当班人员每人扣罚绩效50元；

造成严重后果的，当班人员每人扣罚绩效200元。

8、出勤。

（1）每日7:

50前到岗，统一着工作装，并做好大厅卫生清理工作。

夏季晚17:

00下班，冬季晚16:

30下班。

（2）每周保证两天休息，不得存休。

（1）要求不得迟到、早退。

（2）不得无故外出，中午出去要请假。

周末两人值班不得擅自离岗。

未按计划休息、未请假的，按旷工处理（旷工按日工资3倍扣罚）。

营业用户及VIP用户收费员工作标准及绩效考核

（1）入户抄表前需着工作装、佩戴工作证。

（1）根据营业用户营业情况，避开用户的营业高峰，合理安排抄表时间。

根据部门规定，汇同维修站工作人员进行VIP用户抄表工作。

（2）面带微笑问候用户，“您好，我是燃气公司抄表员，来抄燃气表。

”

（3）确认用户知道并得到允许后，在用户的指引下进行例行工作。

（4）以亲切的口吻与用户交谈；

从开始进门到抄表服务结束，做到微笑服务。

（5）小心用户财物，保持工作位置清洁整齐，在征得用户同意后方能移动设施，并将移动过的东西放回原位。

（6）工作时弄脏的地方，必须清理干净后离开。

（7）对用户提出的疑问要给予合理耐心的解释，不得出现厌烦情绪。

发生一次用户投诉扣罚绩效100元，并向用户致歉；

如跟用户发生语言或肢体上的冲突，发生一次扣罚绩效100元，同时给予部门内部通报批评，二次调离本岗。

1、负责营业用户入户抄表工作。

（1）卡本落量。

（1）字迹工整、清晰，填写正确，当月核算气量准确无误。

（2）每月28日回卡本，上交营业用户用量表。

营业用户卡本弄虚作假的，发生一次扣罚绩效100元；

核量表错误的，发生一次每人扣罚绩效50元。

（3）按部门规定抄表次数（重点大户每月4次，次重点用户每月2次，一般用户每月1次），对营业用户进行准确抄量，气量抄回率100%，准确率100%。

营业用户发生漏抄、错抄，一户扣罚绩效50元；

发生估抄、问抄，调离本岗。

（2）检查燃气表是否存在异常现象。

检查燃气表是否存在不计量、反装或其他异常现象。

未及时发现或经稽查员发现营业用户异常表的，经查实每发生一户扣罚绩效300元。

（3）填写核量表。

每月28日进行核量表的填写，要求报表及时、准确无误。

未按规定填写或填写错误的，每人扣罚绩效50元；

由他人代为做表的，一次扣罚绩效50元。

2、负责VIP用户的入户抄表及安检工作。

（1）根据公司及部门规定，汇同维修站服务人员共同完成每年两次（1月、7月）的入户抄表及安检工作。

（2）负责VIP用户的其他工作。

VIP用户卡本上交，并抄量真实、准确。

在用户处粘贴户检人员及维修人员的联系电话，以备咨询。

VIP用户的用气量每年度上报财务一次。

VIP用户卡本抄量错误的，发生一次扣罚绩效20元。

3、负责营业用户催费工作。

（1）对每月产生的欠费及时催缴。

（2）催费日期截止到每月10日。

（3）为用户代缴费要为用户开据收据，收据三联分别交付核算员、用户、大厅收费员。

回款率100%。

每月10日前完成上月欠费的催缴工作，未完成的每户扣罚绩效200元。

未开收据的，大厅收费员不予缴费，为用户错开的，对造成的经济损失负全责，并予以扣罚绩效50元。

4、负责安检工作。

（1）入户抄表时，对用户进行必要的安全用气常识宣传。

（2）对存在胶管老化、脱落、超长、无卡扣、灶具不匹配的情况，必须告知用户。

（3）对立杆腐蚀严重及存在其他安全隐患的，要在抄表当月上报副部长。

（1）入户抄表时，必须对用户进行必要的安全用气常识宣传，并进行安检。

（2）对存在胶管老化、脱落、超长、无卡扣、灶具不匹配的情况，必须及时告知用户，并要求整改。

（3）对立杆腐蚀严重及存在其他安全隐患的，必须在抄表当月上报副部长。

未履行告知义务发生安全事故，发生一次扣罚绩效300元，同时给予部门内部通报批评，并调离本岗。

5、负责燃气表更换衔接工作。

对存在的问题表要联系维修站进行更换。

准确填写更换气表的新旧表号、表数、更换原因、表厂家、安装时间，并将记录表单上交管理员。

未按要求处理的，每发生一次扣罚绩效30元。

6、负责卡本的定期更换工。

每年年末进行卡本更换，做好用户基础信息和表信息的结转登记。

要求数据填写清晰，准确无误。

旧卡本装订成册，及时上交。

7、出勤。

（1）每周一上午9:

00出勤部门例会。

（2）参加其他临时活动。

（3）每日早8:

00～晚8:

00手机保持开机。

（1）例会要求提前5分钟就坐，未经允许不得迟到早退，因特殊情况无法参加的，要及时向领导告假。

（2）参加例会要集中精力认真听取发言，不得交头接耳、不得随意走动，并做好会议记录。

（3）会议期间手机调至关机或静音装态，不准接打电话、不得玩手机或做其他与会议无关的事情。

（4）会议期间保持环境卫生清洁，例会结束后按值日轮流表值日。

（5）如有特殊情况应及时告知部门领导或请假，不得无故耽误业务办理。

未按标准执行的，每发生一次扣罚绩效20元。

如发生迟到或早退现象，每次扣罚绩效30元；

未及时告假，按旷工处理。

值日不彻底者扣罚绩效10元，不值日者扣罚绩效20元。

手机关机不能及时换表，或有其他业务不能及时办理的，扣罚绩效30元。

收费员工作标准及绩效考核

（2）仪表需整洁、干净、不化浓妆。

（1）轻声敲门或按门铃，敲门以一次两下，每隔10秒为宜；

然后退后一步，保持安全距离。

（2）待开门后面带微笑问候用户，“您好，我是燃气公司抄表员，到您家抄燃气表。

（3）确认得到用户允许后，正确穿好鞋套，在用户的指引下进行例行工作。

（7）对用户提出的疑问要给予合理耐心的解释，不得出现厌烦情绪；

如遇到我部门解决不了的问题，应详细记录并明确告诉用户，会向其他相关部门反映。

如跟用户发生语言或肢体上的冲突，或用户投诉，经核实属实的，发生一次扣罚绩效100元，同时给予部门内部通报批评，二次调离本岗。

1、负责日常入户抄表工作。

抄表时间为：

冬季：

早6:

30～8:

30

晚4:

00

夏季：

00～8:

晚5:

周末：

早7:

00～10:

（2）回本时间：

每月8日、14日、20日、26日。

未按要求填写或填写错误的，每发生一次扣罚绩效2元；

未按规定时间交回卡本的，发生一次扣罚绩效10元；

卡本弄虚作假的，发生一次扣罚绩效50元。

（3）按时、准确抄量，气量抄回率100%，准确率100%。

基表、IC卡表抄表员：

发生漏抄、错抄一户扣罚绩效50元；

发生估抄、问抄一户扣罚绩效100元，并提出警告，二次待岗一个月，三次辞退；

代抄表一次扣罚绩效200元，并提出警告，二次予以辞退。

对新交工的片区入户时，应逐户检查燃气表是否存在不动、反装或其他异常现象；

对已正常使用的用户，抄表时如本月表数未走，应及时点火检查，看是否存在不动表现象。

若为故障表，联系维修站及时更换。

未及时发现或经稽查员发现，经查实每发生一户扣罚绩效100元；

同时，对未能追回气量而造成的经济损失负全责。

每月随4次交卡本时间进行核量表的填写，要求报表及时、准确无误。

未按规定填写或填写错误的，每张扣罚绩效2元；

2、负责催费工作。

对每月产生的欠费及时催缴。

（1）回款率100%。

（2）回款截止时间：

每月12日前。

催费时间延长一个月，除银行批扣原因外，当月未按时回款的，交齐欠费。

追回欠款的在以后月份中予以返还。

欠费在200～500元的，除交齐欠费外，同时扣罚绩效30元；

欠费在500元以上的，除交齐欠费外，同时扣罚绩效50元。

未开收据的，大厅收费员不予缴费，为用户错开的，造成的经济损失负全责，并予以扣罚绩效30元。

3、负责安检工作。

（2）对用户家存在胶管老化、脱落、超长、无卡扣、灶具不匹配的情况，必须告知用户。

（3）对立杆腐蚀严重及存在其他安全隐患的，上报副部长，由副部长统一上报稽查。

（3）对立杆腐蚀严重及存在其他安全隐患的，必须及时上报副部长，由副部长统一上报稽查。

未履行告知义务发生安全事故，发生一次扣罚绩效200元，同时给予部门内部通报批评，二次调离本岗。

4、负责燃气表更换衔接工作。

对片区存在的问题表要联系维修站进行更换。

准确填写更换气表的新旧表号、表数、更换原因、表厂家、安装时间，并将记录表单上交片区管理员。

5、定期更换卡本。

（1）年末卡本用完后要进行更换，旧卡本要按原本装订好上交。

新卡本必须做好结转记录，即登记好原用户信息和上年末最后一次表数。

（2）卡本妥善保管，造成丢失的要补齐丢失的卡本所有信息，以备存档。

卡本要保持整洁干净，不得乱涂乱画，每页除必须填写的结转年份、表数、表号、入户标记外，其他备注信息（如用户姓名、电话）尽量用铅笔填写，以备修改。

造成卡本遗失、污损的，视情节给予扣罚绩效50～200元。

6、按部门规定粘贴表贴。

表贴领用后，每年年初到用户家粘贴一次，以后每月入户在对应月份画规定符号。

在日常抄表中，若发现有表贴脱落的要及时补贴，做好入户记录。

表贴未粘贴或粘贴未画规定标记的，经查实，每户扣罚绩效2元。

00出勤例会。

（3）会议期间手机调至关机或