酒店管理各岗位工种职责Word格式.docx

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七、坚持岗位遵守制度、钻研业务、不断提高政治和业务水平。

假日旅店值班制度

为了把宾馆的各项工作落实，做到层层有人管，岗位不离人，防止一切安全事故发生，特订立如下制度：

一、落实值班制度，经理坚持八小时轮流值班，做到二十四小时有专人负责。

二、值班经理，检查督促上班人员岗位责任制情况，做到坚持查岗，事事有记载，坚持按岗位责任办事，奖罚分明。

三、坚持查房制度，了解住客情况，掌握重点，注意疑点，交接班定时查房。

1）查房时间，住客人数。

2）查房间安全设施。

3）查是否犯罪活动。

4）查火源隐患，发现问题及时整改，确保宾馆旅客安全。

四、当班值班人员应坚持守岗位，提高警惕，勤巡视，勤检查，积极协助住宿登记员，楼层服务员，保安员维护岗位秩序，做到本岗位工作有条有理。

五、经理值班应检查岗位，督促做好各岗位的交接班工作，做到责任分明。

六、落实上班培训上岗制度，做到分期分批培训，人人持证上岗。

客房部员工岗位职责

（一）客房部经理

[管理层次关系]

直接上级：

酒店副总经理

直接下级：

管家部经理、客房楼层主管

[岗位职责]

1、贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。

2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。

3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。

4、主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

5、负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防工作，确保一方平安。

6、负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规和质量要求进行工作，实行规作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。

7、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。

8、沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。

9、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。

10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。

11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；

参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。

12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。

13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。

（二）管家部经理

客房部经理

公区主管、洗衣房领班

1、执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。

2、坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。

3、主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。

4、负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规和质量要求进行工作，实行规作业，每日巡视本部门工作围，及时发现问题，及时整改。

5、负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。

6、加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。

7、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作。

8、负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。

9、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。

（三）公区主管

管家部经理

保洁领班、保养领班

1、执行管家部经理指令，并向其负责和报告工作。

2、负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。

3、加强费用开支控制，负责管区财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。

并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。

4、坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。

5、沟通与各部门的联系，协调工作。

6、关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。

（四）保洁领班

公区主管

保洁员

1、执行主管的工作指令，并报告工作。

2、带领和督导班组员工，按照工作规和质量标准，做好公共区域的清洁卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。

3、负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。

4、了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。

5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。

6、负责交接班工作，做好交接记录。

7、关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。

（五）保洁员

保洁领班

1、服从领班的工作安排，按照工作规和质量标准，做好责任区的清洁卫生工作并掌握花木的养保、培育和修剪技术。

2、检查责任区各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。

3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。

4、严格按照绿化工作规和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。

（六）保养领班

保养员

1、执行主管的工作指令，并向其汇报工作。

2、带领和督导班组员工，按照工作规程序和质量标准做好公区硬件设施设备日常的清洗保养工作。

3、负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发放。

4、了解公区各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按要求进行保养。

5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带领工作。

6、负责与各部位的沟通协作。

7、负责交接班工作，做好交接及工作记录。

8、关心员工生活和思想状况，抓好先进班组建设。

（七）保养员

保养领班

无

1、服从领班的工作安排，按照工作规和质量标准，做好各项保养维护工作。

2、检查责任区各种设施设备的完好情况，及时报告和报修。

3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。

4、按照保养规和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。

（八）洗衣房领班

干水洗熨烫工、布草保管员等

1、执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。

3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。

4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。

5、负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和清洁卫生工作，做到账物相符。

6、坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训。

7、负责员工的工作安排，考勤和对新员工带教工作。

8、沟通与各使用部门的联系协调工作。

9、搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。

10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。

11、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。

（九）干水洗熨烫工

洗衣房领班

1、服从洗衣房领班的工作安排。

2、按照洗熨工作规的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及

客衣的洗涤、洗熨工作。

3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用

品。

4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作。

（十）布草保管员

1、服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。

2、认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议。

3、贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。

4、负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。

5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。

（十一）工服房服务员

1、服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发和缝补工作及改制各类报废的布草。

2、认真检查和验收洗净的工作服，检验废旧的工作服，对不符合质量要求的工作服提出处理意见。

3、认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。

4、贮存保管的工作服账物相符。

5、保持工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。

（十二）客衣收发员兼文员

1、服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。

2、认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收。

3、负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记。

4、负责送洗衣账单到前台收银处。

5、做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。

6、负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房领班控制成本费用。

7、接听，传达信息，做好记录，保持办公室干净和整洁。

8、总结每月生产汇报和员工出勤记录，领取办公用具。

9、保存各种记录，安排零用现金的报销。

10、认真做好其他交办工作。

（十三）客房楼层主管

客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员

1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。

2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常及时地出租。

3、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。

4、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规服务。

5、坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区30%住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。

6、计划、组织、控制每周的计划卫生。

7、负责处理客人的遗留物品。

8、处理客人特殊要求及投诉。

9、主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。

10、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。

11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。

12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。

13、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时接听和监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。

14、做好与其他部门的沟通协调工作。

15、负责落实部门安全管理制度确保安全。

16、了解员工思想状况，做好思想。

（十四）库房保管员

客房主管

1、服从客房主管的工作安排。

2、具体负责本部门财产物料的管理工作。

3、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物，账物相符。

4、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。

5、掌握VIP和行政楼客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作。

6、熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。

7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。

8、负责领用物品的搬运工作。

（十五）客房中心文员

2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。

3、负责接听客人和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。

4、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。

5、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。

6、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。

7、负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。

8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。

9、负责每日楼层人员的统筹安排及休班。

10、负责对客药品的出售。

11、负责对讲机、值台的管理。

12、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作。

13、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。

（十六）楼层领班

客房楼层主管

中班、夜班服务员等

1、执行上级领导的工作指令并报告工作。

2、负责自己管区的每日工作的安排，保证岗位有人有服务。

3、负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。

4、负责检查本楼面客房、公共区域卫生及安全情况。

5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规和质量标准做好服务工作。

6、做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。

7、负责本楼层的设施设备的维修保养和财产的保管。

8、加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。

9、负责本楼层房间酒水的消费统计、领取、发放与配置。

10、做好交接记录。

11、关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。

（十七）客房清洁员

楼层领班

1、服从领班的工作安排。

2、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区日常清洁及计划清洁工作。

3、保持楼层责任区域环境通道和工作间的干净整洁

4、负责退客房的检查和报账工作。

5、协助领班做好VIP房和有特殊要求房的布置。

6、协助洗衣房做好客衣的分送工作。

7、按照规格要求布置客房，检查房各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。

8、负责及时上报，处理突发事故。

9、做好当班工作记录和交接班工作。

（十八）中班服务员

1、按照客房服务规和质量标准，做好客房整理和做夜床等各项服务工作。

2、负责C区通道、海上酒楼两个楼梯，二楼石地角线，3号通道楼梯扶手，黑护栏，窗台及地角线卫生，地下室电梯间卫生。

3、负责地下室电梯间门的关锁、开启。

4、完成上级临时指派的其他工作。

（十九）楼层值班员

1、服从领班的工作安排。

2、与夜班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。

3、了解和掌握每天抵离客人的情况，按规定做好预抵客人的客房布置和检查工作，并按服务规程，做好送客进房，客房整理和访客服务工作；

按照客房服务规程，做好离店客人的客房检查工作。

4、负责电梯前和服务台的卫生清洁及楼层的巡视。

（二十）夜班服务员

1、负责六楼公共区域，三、四楼公用厕所，服务中心地面的清洁与卫生。

2、负责关闭海上二楼C区、二、三、四、五、六楼部分廊灯以及2号通道，客用通道灯，3号通道五、六楼通道灯。

3、与中班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。

4、及时提供各种小服务，如提供送报纸等服务，通知相关部门提供，切实做好客人侍应工作。

5、负责检查夜间安全工作。

6、做好当班工作记录和交接班工作。

对酒店人性化管理工作的总结（个人原创）只有首先在理论上进行突破，才能在实践上进行突破；

要做好管理工作，就要在实践的同时要进行研究，在研究的同时要进行实践。

　　对酒店如何进行人性化管理的总结

　　对酒店员工的人性化管理是人力资源管理工作的重要部分。

一个成熟的酒店，应该将人力资源管理放到战略高度。

酒店之间的竞争归根到底是人才的竞争。

近几年中国酒店业迅速扩，由于物价大副上涨，经营成本不断上升，顾客对服务水平的要求不断提高等原因，各酒店之间的竞争空前激烈。

各酒店不但面临如何提高服务来满足宾客的需要以及如何使宾客在酒店感到愉悦；

还要面临激烈的人才竞争。

因为只有足够的人才才能保证建立一个高素质的管理团队，只有高素质的管理团队才能打造一个优秀的酒店企业。

获得人才有两种途径，一是通过搭建一个满意的平台吸引人才，二是酒店自己培养。

　　一直以来酒店业的工资及福利待遇相对较弱，在人才竞争上一直处于不利的地位，因此人才竞争更为关键。

随着酒店业的服务水平不断提高，酒店数量的不断增多，人才市场的供求关系发生了巨大的变化，主要是基层普通员工的缺乏十分突出，凡是从事酒店管理的都知道酒店基层员工，尤其是素质较好的人比较难找到。

因此人性化管理的在酒店人力资源管理已经到了举足轻重的地步。

　　因此如何发觉吸引、留住、培养、发掘员工是酒店决策层和各部门各级管理人员必须积极面对的课题。

　　一、转变观念，对员工既要严格控制、教导，也要进行情感化管理

　　酒店各级管理人员对各项管理制度和操作程序与标准的执行方式比较僵硬，因为对实行“半军事化管理”有片面的理解，不少中基层管理人员对员工工作的问题一般是指责、批评、不满得多，而给予理解和关怀的比较少。

这经常导致上下级工作不协调甚至是紧的关系，最终导致更多问题的出现，使部门工作脱离正轨。

　　没有满意的员工就没有满意的顾客”，要把员工视为可以培养成才的重要资源。

　　管理人员应该时刻表现出对员工工作的支持态度。

员工工作出现问题或出现差错后，管理人员在指出的同时也要问员工想到解决办法并告诉员工，并帮助其解决。

不论是批评员工还是表扬员工都要注意方式和场合，只有充分尊重和支持员工，员工才会产生工作主动性、积极性。

　　管理人员包括经理只有多深入一线员工工作现场，多进行观察，并利用合适的时间参与员工的操作工作，既可以体会新的更多的问题，拓展思路，也可以对员工起带动作用，也有助于消除某些员工对从事服务工作的“自卑”心理（个别员工的自卑情绪往往会影响到其他员工）。

　　二、善待员工就是善待自己

　　中国现在的酒店存在的一个普遍问题是人员流动大，或跳槽、或转行、或因不满足现状工作消极而被开除。

造成这种情况的因素很多，主要的一项就是酒店业门槛低，竞争激烈，经营成本较高，利润相对低，员工的福利待遇就相对较差。

因此，应充分在酒店承受能力之围改善员工待遇。

　　另一个原因是人们对酒店行业的特殊性的误解，包括认为服务工作是低人一等、没前途等。

这要求酒店人力资源部和部门经理对员工进行科学系统的培训，多做员工的思想工作，纠正他们的错误观念。

　　还有一个原因就是基层员工的劳动强度比较大，比如客房和餐饮的员工工作，这就要求对员工进行系统培训，让他们掌握规化的操作方法，以省时省力。

部门经理应该设法形成一个愉快的团结向上的工作氛围，让员工对工作和环境产生乐趣。

　　任何员工都不愿意长期从事一份十分劳累的体力工作，而从事服务工作的大多是女性，应该将员工的劳动强度控制在合理的围，以有利于她们的身心健康。

如果员工流失过大，会造成管理和服务的下滑，使酒店丧失核心竞争力。

　　领班和主管对自己的工作要有计划有条理地开展，避免安排不当错误地增加服务员的工作压力。

　　酒店最高层没必要过分精简酒店编制，要以保证服务质量为前提来对酒店的组织机构和人员编制进行合理规划。

三、统筹酒店有关资源，并合理有效利用，充分改善员工福利待遇。

　　关键是对员工的待遇进行充分的细分，科学合理分配资源。

　　酒店员工基本工资不一定要很高，但是员工享受的福利待遇要齐全。

比如，A和B两个酒店每月对员工的待遇支出都为900元，但是他们的员工的满意度却不同。

A酒店的决策者认为，只要每月一次性为员工发放900元的工资，这个数目在酒店行业里好象不低，没必要考虑员工的吃住，员工都现实，钱怎么花由员工自己去支配；

B酒店则给员工的基本工资为650——700元/月，提供员工的