服务员培训计划书Word文件下载.docx
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在课堂内由教师授课，此形式适合于服务意识、工作态度的灌输和理论知识的传授。
运用此形式要求讲课结合实际，通俗易懂。
（2）情景教学。
即结合现场进行讲授，此方法适合于技能培训。
（3）模拟练习。
由学员现场试以执行或操作;
或直接在实际服务中进行，或模拟服务情景练习，或有意识设置障碍，请学员执行中排除等。
（4）现场观摩。
由学员在服务现场观摩，从别人实践过程的观察中学习模仿，加深印象。
（5）会议讨论。
以会议形式，对某一案例展开讨论，得出正确结论和解决问题的方法。
三、培训的步骤
俗话说，不依规矩，不成方圆。
培训工作尤其强调培训的“规矩”——培训的步骤，培训步骤科学、合理，就能收到较好的培训效果。
培训需求分析
培训需求分析可根据客人意见反馈表、市场营销调查、回客率、员工代表会议记录、经营利润报表、成本损耗报告、卫生检查记录等方面的资料来预测。
当客人不满、服务员士气低落、高消耗、低效率、卫生达不到要求时，就意味着需要培训。
制定“培训需求分析”时，要列出问题，并分析产生问题的原因，确定需要培训的项目;
要回顾相关的标准，找出差距，制定出新的标准。
制定培训计划
制定培训计划的第一步是做具体的分析工作，分析培训任务，创造培训需要的条件，完成培训的步骤和完成每一步骤的培训方法。
（1）制定宏观和具体的培训目标。
培训必须注重实际，提高服务员的各种必备的工作能力。
因此，培训目标的制定一定要根据具体的培训目标，使服务员在培训课程结束时，掌握应该具备的专业知识和服务技能。
（2）选择培训方法。
使培训方法适合于被确定的培训目标。
（3）列出培训所需的用品。
如白（黑）板和白（黑）板笔、视听设备、技巧培训所需的教具、辅导材料等。
（4）要确定培训场地、参加培训的人员名单、培训每个步骤所需的时间。
3?
实施培训
高级服务员是对初、中级服务员实施培训的主要承担者。
对初、中级服务员的工作表现、素质、服务质量等，要通过培训予以提高。
高级服务员在实施培训时，要有训导师的特质，有教学的愿望，具备所需的培训知识，具有示范和表达能力。
培训时要有幽默感，以创造便于初、中级服务员学习的气氛。
要有耐心，使他们感到培训是为了帮助他们提高。
另外，训导师还要使自己能够得到学员的尊重，这样才有利于初、中级服务员专注地投入培训。
4?
培训评估
每次培训结束前，应发放简单的培训评估表。
填写评估表，可以采用不填写姓名的方法，鼓励学员说实话。
评估内容包括：
课程达到预期的目标吗?
课程内容充实吗?
教授方法满意吗?
课程内容有助于你的工作吗?
课程中你最感兴趣和最不感兴趣的内容是什么?
你对课程改进的意见是什么?
评估完成后，训导师要仔细分析培训评估结果，修改教案，使培训更有效。
5?
不断辅导
培训过程的基本环节是不断地辅导，辅导包括：
巩固培训中学到的内容;
提示初、中级服务员该做什么及怎样做。
目前教法有需要改进时，要注意创造轻松的气氛，辅导内容要有针对性，时间要充裕，速度不易过快，并重视辅导时的语言表达。
四、训导师应具备的基本技能
训导师自身技能与知识水平直接关系到培训质量。
要想达到理想的培训效果，必须掌握知识培训和技能培训不同的方法和步骤。
认真准备培训提纲及培训计划
培训提纲和计划的具体内容应视培训目的、要求而定。
做好培训前的各项准备
准备工作包括：
保证培训教室已按你的要求布置好;
保证所有你需要的设备及教具都已准备好;
准备好你要用的参考材料;
预计新服务员可能提出的问题;
为了解服务员是否掌握培训内容而准备些问题;
提前到达教室，使自己完成心理准备。
建立自信心
你的责任是让培训活动更轻松，这样能使培训更有效，更有趣味性。
服务员希望你是专家并且能负责任，因此要讲话清楚，声音洪亮，并给服务员充满信心的表情。
鼓励参与
人们最好的学习效果来自实践，训导师要创造条件，调动大家课堂上的学习热情，多鼓励大家积极参加培训。
在培训课上可以专门安排一段时间让服务员们“操练”，采取某种方法去实践培训中学到的知识。
要鼓励服务员在培训课上提问题，并用“这个问题提得好”或“非常高兴你提这样的问题”等语言对他们加以鼓励，多问他们问题可以了解服务员对培训内容掌握的程度。
要制造这样的气氛：
不管服务员做得怎样，不用对与错来判断，让服务员放心，他们不会被取笑，不会因参与或提出问题而受批评。
（3）妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要态度虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，要记住“一句好话使人笑，一句闲话使人跳”的奥理，在处理不了的情况下请示领导。
给予反馈
给予服务员反馈，告知他们做得如何对技能培训非常重要，让服务员知道只会按新技能操作还不够，还需要知道训导师对他们所做的评价，知道再做些什么才更符合标准。
积极的评价，会促使服务员下次做得更好。
6?
总结
每次培训结束时，归纳强调所培训的内容，总结重点，并告知服务员希望他们按所学内容去工作。
五、培训的方法
培训方法也可称为教学方法，是教师和学员为完成培训任务，实现培训目标，在培训过程中使用的所有活动的途径。
它包括教师培训的方法和学员在教师指导下学习的方法。
常用的培训方法有以下几种。
1.讲授法
讲授法也称课堂演讲法，即由教师对学员用讲授形式传播知识的一种方法。
这种方法的支配者是教师，属单向沟通，适合知识性培训。
采用这种方法，特别要考虑如何使学员有强烈的学习兴趣，专心一意。
这就要求教师对课题有深刻的研究，并对学员的知识、兴趣及经历有所了解。
2.操作示范法
操作示范的基本程序是：
讲解——示范——演练，它多用于情景教学。
教师在培训现场向学员讲授操作理论和技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演，学员当即跟随演练，教师进行指导，直到学员的操作符合标准。
这种方法使学员领会和掌握要点，学习速度较快，比较适合技能培训。
如客房卫生整理等操作技能的培训。
3.案例分析法
这是把工作中发生的案例让学员进行分析，研究并提出见解的一种培训方法。
它多适用于课堂教学和会议讨论式教学。
这种方法能使理论和实际紧密结合，学员有充分的感性认识。
通过案例分析，能培养学员分析问题、判断问题和解决问题的能力。
案例应具有典型性、实用性、趣味性，可以是现实的，也可以是虚构的，往往有多种解决的办法，因此适合充分利用讨论的形式，畅所欲言，集思广益，达到相互启发、达成共识的目的。
4.角色扮演法
学员在一个仿造或真实的工作环境中，按照实际岗位和标准，扮演成各种角色而进行的一种训练方法。
它多用于模拟训练，比较适合程序化、规范化强的培训活动。
例如，在培训“总台开房程序”的课程中，可由一些学员扮演“宾客”，另一些学员扮演总台“接待员”。
当“宾客”走到总台时，由“接待员”按照标准开房程序为其提供服务：
问候宾客——向宾客推销客房——查验证件——宾客登记——填写欢迎卡（住房通知）——确认付款方式——请行李员引领宾客并向宾客告别——通知有关部门——材料整理。
5.讨论法
讨论法是以会议的形式，发动学员对某一问题展开讨论，从而达到教学目的的一种实用性很强的培训方法。
采用讨论法培训，必须由指导培训的教师担任讨论会的主持人，对讨论会的全过程实施策划与控制。
讨论法培训的效果，取决于教师的经验与技巧。
教师要善于激发学员踊跃发言，引导学员的想像力，要控制好讨论气氛，不偏离主题。
通过对讨论意见的归纳小结，逐步引导学员对讨论结果有较统一的认识。
6.岗位训练法
以工作岗位为课堂，主要是训练服务员的操作技能。
教师要善于利用淡季空余时间以及班前班后的空余时间，指导服务员进行各项操作技能的训练，以达到规范要求。
7.视听法
视听法培训是指使用各种视听教学设备为主要培训手段进行培训的方法。
它既适用于课堂教学，又适用于情景教学、会议讨论等教学形式。
视听教具包括电视机、录像机、录音机、投影机等。
有针对性地使用视听教具，有助于使教学活动变得生动形象，帮助学员加深理论知识的理解，提高其实际操作的能力。
六、培训评估方法
培训评估是检验学员学习效果的一种方法，同样也是检查教师教学水平高低的方法，培训评估一般有以下几种。
1.笔试测验法（问卷法）
利用闭卷笔试形式，根据测验成绩对培训效果进行测定的方法。
这种方法适用于学员理论知识的测定。
试卷考试的试题要多样化，既要有选择题、判断题，又要有填空题和简答题等，命题要做到难易适中。
2.实操测验法
利用实际操作的形式，根据成果和操作过程评估培训效果。
这种方法适用于学员对操作规范技能的测定。
实操考试试题要有统一的规范和固定的模式。
3.提问法（面试法）
以口头提问的方式向学员提出有关问题，根据回答结果评估培训效果。
4.案例测验法
根据学员完成典型作业的结果测定培训效果的方法。
5.观察法
对学员在实践工作中的表现进行观察来测定培训效果的方法。
对服务员培训的评估（考评），可用一种或兼用几种方法，评估结果要做到公平合理，评估结果要与升职提薪相联系。
服务员培训计划书【二】
第一阶段：
服务素质培训
一、培训时间：
3月23日----月23日，上午：
8：
30-----11：
00，
下午：
2：
00----4：
30
二、培训目的及要求
通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。
三、培训内容：
（一）企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性
（二）服务的含义、服务的理念、服务的模式
（三）餐厅服务员的素质要求
（四）餐厅服务员的职业道德要求
（五）餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求
（六）餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求
（七）餐厅服务中常用的礼貌用语
（八）如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作
（九）沟通客人的技巧
（十）熟记客人
（十一）语言技巧
（十二）建立有效的团队
（十三）如何创造客人、如何留住客人
（十四）电话礼仪
（十五）如何与客人打招呼
四、培训方法
1、课堂讲解
2、礼仪训练：
仪态的训练每天练习20分钟;
微笑训练，每天练习20分钟。
3、录像教学
4、角色扮演
5、感受训练
6、每天课前10分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。
演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。
7、学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。
8、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。
五、考核办法
1、评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。
2、菜点 、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。
3、“微笑在我心中” “请为我们的工作而自豪”演讲比赛
4、餐厅服务技能大赛
5、培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”
第二阶段培训：
基本技能、服务程序、服务规范
一、培训时间：
4月23日―――五月23日，
上午8：
30―――11：
00下午2：
00―――4：
二、培训目的要求
通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
三、培训内容
（一）托盘的基本要领
（二）餐巾折花
（三）中餐摆台
（四）斟酒、上菜、分菜
（五）中餐宴会的预定
（六）中餐宴会的接待服务程序及技巧
1、课前10分钟演讲。
2、“54”青年节演讲比赛：
“让青春在这里闪光”
3、案例分析及小组讨论
4、课堂讲解
1、客史档案收集比赛
2、应变能力测试
3、托盘跑比赛
4、中餐摆台比赛
第三阶段：
餐厅服务质量管理
5月23日―――6月23日，
30――――11：
培训记录表使用者是讲师，作用在于规范培训内容、记录过程所用，同时也是上一级领导检查培训工作开展的一种方式。
内容包含时间、地点、讲师、受训人、应参加人数、实参加人数、未参人员及原因、培训主题、培训大纲及备注等。
一）餐厅服务质量的含义
二）餐厅服务质量意识
三）餐厅服务质量控制的方法
四）品牌营销
五）顾客心理研究
六）处理客人投诉的技巧
2、模拟情景，进行服务演练
3、文艺汇演：
小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。
4、技能训练
五、考核方法
1、模拟情景，进行接待服务考试
2、餐厅服务技能综合考试
3、根据成绩发放证书
（2）烹制菜肴（采买记账基本知识与能力;
家庭常用刀工技法;
菜肴成熟性状鉴别常识与能力;
常见调味品的使用;
菜肴原料搭配常识与能力）
服务员培训计划书【三】
为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：
一、培训目标
根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象
公司各店在职服务人员。
三、培训形式
半脱产，分期分批学习。
四、课程设置
岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
五、课程安排
公司员工手册
餐厅服务员职业素质
餐饮服务基本技能
酒水服务
上菜及分菜
撤换餐用具
餐厅服务基本程序
六、课程内容
1、公司管理项目
任务
培训要点
1.1讲究职业道德
（1）遵纪守法
—了解和遵守公民的职责和义务，文明执业
—了解国家提倡的“五爱”内容
（2）敬业精神
—养成守时、守信、守纪的良好品质
—养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质
—养成乐于助人、精益求精的良好品质
（3）从业原则
—自尊、自爱、自信、自立、自强
1.2公司员工手册
1.3公司管理制度
2、餐厅服务员职业素质
2.1职业道德及岗位职责
—餐厅服务员的职业道德
—迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责
2.2顾客的饮食习惯与就餐心理
—我国各地区的饮食习惯
—少数民族的饮食习惯
—欧美亚洲人们的饮食习惯
—宾客的就餐心理
2.3饮食卫生基础知识
—公共饮食行业特点
—公共饮食行业的卫生管理
—服务员个人卫生要求
—餐厅环境卫生要求
—预防食物中毒
—餐具洗涤和消毒卫生
2.4餐饮服务安全
—火灾防范与处理
—盗窃和意外事故防范与处理
2.5餐饮服务礼仪
—礼貌服务的基本要求
—服务接待礼节
—学会着装、卫生修饰要求
—学会正确的站立、行走、操作姿态
3、餐饮服务基本技能
3.1端托技巧
—了解托盘的种类及作用
—掌握轻托和重托方法
—学会端托行进步法
3.2餐巾折花
—了解餐巾作用与种类
—餐巾折花基本技法
—餐巾花的造型种类与摆放
—餐巾折花图谱
3.3摆台服务
—了解中、西餐摆台的基本要求
4、酒水服务
4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点
—了解中国酒水的分类、特点
—了解外国酒水的分类、特点
—了解软饮料的分类、特点
—了解茶叶的分类、特点
4.2酒水服务的技巧与程序
—学会冰镇、温烫方法
—注意斟酒顺序
—掌握酒水服务操作要领
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知识
—了解中国菜的特点
—了解西餐菜的主要特点
5.2上菜与分菜
—了解中西餐上菜的操作要领
—掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤换餐用具
6.1中餐台面撤换餐用具
—学会撤换餐用具操作方法
—知道正确的收台工作步骤
6.2西餐台面撤换餐用具
—了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律
—了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求
7、餐饮服务基本程序
7.1掌握中、西餐接待服务
—了解零点服务特点
—掌握团体包餐服务要求
—了解咖啡厅服务程序
七、培训要求
1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。
以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。
2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。
3、突出现场培训，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高，培养学员一技之长。
八、考试、考核
1、考试：
服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。
2、考核：
体现“以技能为最终成果”的培训理念。
由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。
服务员培训计划书【四】
场所的发展，硬件化提升的同时，深知软件化服务质量也直接影响到企业的品牌与销售，为了塑造企业的良好口碑同时提升软件化的服务质量，追求规范、个性、超值、以多层次、多方面、多变化的服务要求，制定服务员的培训计划：
培训日期：
5/12至5/19
培训时间：
为期一周的下午16：
30至17：
30一个小时。
培训地点：
珠江一号六楼大厅理论加实际操作演练
一、5/12培训内容：
岗位职责、服务规范
前提做好优质、规范、个性、超值的服务，我们必须自身了解每一个人所处的岗位职责和服务规范。
1、岗位职责。
（培训目的：
了解自己的工作任务和应当承担的责任和职责范围）
2、服务规范：
做好服务前提是自身的规范要求）
A、个人仪容仪表要求。
（工作服、发型、指甲、化妆、首饰）
B、礼貌用语的全面掌握。
二、5/13至5/14培训内容：
包间对客服务细节化
1、进房后的报备。
2、客人点单酒水流程。
值得一提的是，上述4种类型是气质的典型形态，在现实生活中，气质的类型多处于中间型和混合型，但每个人都有不同的表现，体现了特殊性，了解不同消费者的气质类型、差异及其对消费行为的影响，对于营销人员来说是十分必要的。
在现实经销活动中，营业员可根据消费者的行为判断其性格类型，并采取相应的接待方式。
更好的满足消费者的需求;
3、水果分碟的规范操作。
4、给客倒酒的要求。
5、台面及地面的卫生清洁细节。
6、包间跪式服务的标准。
7、客人互动时的要求。
8、三轮对客敬酒责任。
9、二次对客推销的技巧。
10、对客上毛巾的要求。
11、点播歌曲的操作及歌曲播放时客人的需求。
12、对公关的服务工作以及事情的处理报备。
13、客人买单时候的注意事项。
14、送客的要求以及客走后的房间卫生。
三、5/15至5/17培训内容：
对客服务技巧、和事件的处理方法
1、各种类型的客人服务以及应对技巧。
（暴躁型客人、自大型客人、刁蛮型客人、啰嗦型客人）
2、包间各种突发事件的处理方法。
（酒后闹事、损坏公司财产、客人之间口交、非正常的包间、客人和员工之间的矛盾、拒绝买单、无理要求。
。
）
3、客人的情绪，所需、心理微妙的表现在言行举止中，如何从客人的行为动作仪态揣摩客人的需求。
4、如何和客人拉近距离更好的沟通，抓好客户群体。
5、掌握眼神的交流运用。
观察客人的情绪。
四、5/18培训内容：
掌握各种游戏的玩法调节好包间内的气氛
1、掌握各种流行的游戏的玩法实时的和客人互动。
比如吹牛、789、猜大小、
2、客人独自一人不讲话时候主动观察需上前聊天沟通邀请客人玩一些游戏。
3、掌握几个经典笑话调节好包间气氛，让客人能放松气氛活跃、能原意和你交谈聊天。
4、与可交谈聊天时需认真听客人说话眼睛看着对方，让客对你有种信任感。
五、5/19培训内容：
酒水知识的了解以及杯具的使用和引用方法。
1、掌握酒水知识、产地、价格、度数、分类和简单制作方法。
2、各种酒水的饮用方法和勾兑方法比例。
服务员培训计划书【五】
一、培训目标
1、总体目标
培养具备以下条件的人员：
掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。
2、服务素质培训目标
通过培训，使学员掌握企业经营的理
升级会员 