服装专卖店日常销售问题处理技巧.doc

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服装专卖店日常销售问题处理技巧（转载）

1、销售情景1：

顾客担心特价货品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他。

错误应对：

A、您放心吧，质量都是一样的；

B、都是同一批货，不会有问题的；

C、都是同一个品牌，没有问题；

导购策略：

处理这个问题的关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话，可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说服顾客。

销售人员要谨记：

当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任。

语言模板：

（1）您这个问题问的非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑，不过这一点我可以负责任地告诉您，不管事正价还是促销的衣服，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。

比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算。

您完全可以放心地选购！

（2）您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销货品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选，这一点请您放心！

2、销售情景2：

导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购的建议

错误应对：

A、喜欢的话，可以试穿一下；

B、这是我们的新款，欢迎试穿；

C、这件也不错，试一下吧；

导购策略：

服饰门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求，要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。

导购要求顾客试穿的时候，首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议；其次，建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理；最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。

语言模板：

小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来，我给您介绍一下，这款衣服采用某某工艺和面料，导入某某风格的款式，非常像您这样的白领女性欢迎，以您的气质和身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错，来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请……（提着衣服引导顾客去试衣间）

（如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不太愿意去试试，其实，您今天不买这件衣服真的没有什么关系，不过我去是想为您服务好。

请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？

为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？

谢谢您！

3、销售情景3：

我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气

错误应对：

A、这样的风格最适合您了；

B、我觉得这样反而显得您年轻多了；

C、不会啦，这样显得您干练许多；

导购策略：

任何类型、款式及风格的衣服都有其独特的卖点，作为导购，遇到销售不景气的时候不要一味地责备商品、公司及品牌不好，我们真正做的是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及改进工作的方法。

导购应学会适当引导顾客去对号入座，当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当地询问对方希望的风格类型，不可以一条路走到底不知回头。

语言模板：

（1）是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。

其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位职业女性刚买了一件这个款式呢。

（2）是的，这一款确实是比较成熟一点，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？

您告诉我，我再来给您参谋一下，好吗？

我相信一定可以找到适合您的衣服。

4、销售情景4：

你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的

错误应对：

A、不难看呀，怎么怪怪的呢？

B、挺好看的呀，哪里难看啦？

C、现在年轻人都这么穿，今年就流行这样；

导购策略：

你不可能从没有去过的地方回来，如果你不知道原因，你永远都不可能说服顾客，导购可以真诚询问顾客想法，然后又针对性地加以说明，或者询问顾客以前的穿着习惯，然后以此为契机建议顾客偶尔改变自己的着装风格。

语言模板：

我们公司品牌是挺有个性的，有很多老顾客也正是因为这一点才经常过来的。

其实不是衣服怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的衣服，不过我想说的是这类衣服您不一定天天穿，偶尔搭配着穿一下，这样在个人穿着上也有显得比较有品位，请问，您今天来时想看上衣还是……

5、销售情景5：

大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服

错误应对：

A、这代表我们的衣服大家都喜欢呀；

B、其实每个人穿出来的味道不同；

C、这很正常，衣服怎么可能不重复；

导购策略：

“撞衫”确实令人感觉尴尬，尤其是那些追求新奇的顾客。

当然，衣服完全不重复也不可能，尤其是比较大众化的经典款式，就本销售情景而言，导购可以首先对顾客的感受表示理解，然后向顾客推荐价格稍高但重复率相对较低的限量款。

语言模板：

1、是呀，看到别人穿与自己一样的衣服确实有点尴尬，如果您比较喜欢不与别人重复并且个性稍微独特一点的衣服，那我倒可以推荐几款给您。

这几款我们每次进货都是限量的，所以一般不容易重复，并且也都很适合您的身材与皮肤，来，小姐，我们先看看再说吧，这边请……

2、如果我看到别人穿和我一样的衣服，我的感觉也不会很好，所以您这种心情我可以理解。

当然话又说回来，一般大众化一点的款式或多或少地都会有重复发生，再加上我们价格公道，质量又有保证，所以卖的非常好，这种重复率就更加难以避免了，不过，我们这里有几款限量版我认为不仅适合您，而且重复率不高，来，请跟我来这边，我给您介绍一下……

6、销售情景6：

你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀

错误应对：

A、是吗？

我们店开了好几年了；

B、是吗？

我们在服装界很有名气；

C、我们确实是新牌子，刚进市场；

导购策略：

顾客提出的问题如果确实是事实，导购要敢于承认，用于承认缺点与错误的导购回获得顾客的尊重。

当然承认不足也是有技巧的，一个聪明的店面人员很多时候可以将缺点转变成推销的转折点。

语言模板：

呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多捧场，多多照顾呀。

我们的衣服主要风格是……，我们这里有几个款式特别适合您的身材与气质，我相信您一定会喜欢的。

小姐，请跟我这边来…..（转向介绍衣服）

7、销售情景7：

：

过时的旧款拿出来处理，被顾客认出

错误应对：

A、我们的新货过两天就收到了；

B、这些款式今年还是很流行；

C、是的，这是去年的货，就剩下这几件了；

导购策略：

任何事情都有两面性，旧款有旧款的缺点，但也有其自身的优势，作为导购人员要学会从不同的角度来寻找自己产品的特点炳转化为亮点来凸显，从而为顾客提供购买理由，比如可以强调旧款价格实惠、款式适体等优点来刺激顾客购买。

语言模板：

（1）您真是内行，一眼就看出来这是去年的款。

不过正是因为是去年的款，所以现在买才非常划算，而且您也知道，买衣服最重要的还是要看衣服适不适合自己。

如果不适合自己，买回去不穿反而更浪费，您说是吗？

这一款衣服的优点是……（将顾客焦点转移到服装介绍上）小姐，衣服要上身才能看出效果，这边有试衣间，来，这边请！

（2）、哇，您对我们的衣服真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，谢谢您对我们店的一贯支持，其实您一定会知道现在买这些衣服是最划算的。

我分析给您听听，首先，衣服款式一点不过时，穿在您身上确实好看；其次，这么好面料的衣服，质量也有保证；最后，我们现在以最优惠的条件做促销，这么好的衣服卖这个价格，不买真的很可惜！

8、销售情景8：

你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗

错误应对：

A、这一皮装饰，不影响的；

B、怎么会不可以干洗呢，没事的；

C、奇怪，其他人都没有这样的问题；

导购策略：

礼多人不怪，与顾客建立良好的私人关系，无论对于销售业绩还是售后投诉处理都非常有好处，就本案例而言，建议导购首先对顾客表达歉意以求得顾客的理解和谅解，然后说出自己的建议，这样往往有助于顾客更快接受导购的方案。

语言模板：

（1）真是抱歉，给您造成麻烦了！

其实干洗店也是基于负责任，所以没有收您的衣服，您可以告诉他们，因为我们的皮装饰已经经过处理了，所以干洗不会造成影响，这一点请干洗店不用担心，您自己也可以放心；

（2）是的，一般衣服的皮装饰都是不可以干洗的，容易产生……问题，所以您这衣服最好按照我们衣服标签上的指示用水洗，这样衣服得到了好的保养才能长期保持好的状态。

不好意思，都怪我没有对您说清楚，给您添麻烦了。

9、销售情景9：

这衣服都不能水洗，真是麻烦，我不要了

错误应对：

A、要不您看一下其他款吧；

B、现在好点的衣服都要干洗；

C、这种面料就是这样，必须干洗；

导购策略：

首先，承认顾客说法的合理性，然后强调其实干洗没有想象中那么麻烦，或者干脆直接推荐可以水洗但款式类似的衣服

语言模板：

（1）是的，送干洗的确有点麻烦，不过现在只要是比较好一点的衣服，为了保持良好的穿着状态，几乎都要干洗，其实送去干洗也不是一件很麻烦的事情，您只要隔一段时间送洗一次就可以了；

（2）是呀，有些人比较喜欢买简单、好打理的衣服，毕竟现在人们都忙，只要一有空都把时间拿来休息了。

我建议您可以看一些风格类似但面料不同的款式，这样不仅好看而且打理起来也方便，我们这边就有几款比较适合您，来，请这边看看……

10、销售情景10：

我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜店我就买了

错误应对：

A、如果可以，我怎么会不卖给您呢？

B、真的没办法，如果可以早就给您便宜了；

C、我也知道，这是公司的规定，我也没办法；

导购策略：

有研究表明，回头客的购买率为70%，所以对待回头客，如果我们处理得当，其购买的可能性是非常高的。

具体而言，首先一定要给足顾客面子，因为重新回来的顾客一般会觉得有点不好意思，并且心理上会有焦虑感，所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通，同时将服装的利益点凸显给顾客，用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即做出购买决定。

当然，对于一些有讨价嗜好的顾客，我们也可以适当在自己的权限内给予让步，但让步也是有技巧的。

语言模板：

是呀，您上周也来过，确实这件衣服非常适合您，我看的出来您也是真的喜欢这件衣服，我呢，也真心想卖您这件衣服，但价格上您真的让我为难了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次了，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？

（用赠品解决）

11、销售情景11：

衣服、款式、做工方面我都挺满意，就是感觉价格高了

错误应对：

A、拜托，这样子还嫌贵；

B、小姐，拿您多少钱您才肯要呢？

C、如果认为我这里的东西贵，那您全中国都买不到衣服了；

导购策略：

服饰导购到底卖的是什么？

导购应该认真思考这个问题，如果我们只是单纯卖衣服将会卖得很累，只有首先把自己及自己的想法卖出去，才能更好把衣服卖出去，所以导购一定要学会行销自己的个人品牌，让顾客信任自己并主动引导顾客的观念。

就本案例而言，卖衣服其实不一定越便宜越好，关键是要适合自己，所以导购可以强调衣服的卖点，并且告诉顾客付太多的钱并不明智，但付太少的钱风险更大。

语言模板：

张小姐，我们以前有许多的老顾客也这么说过，他们认为这件衣服做工及板型都很好，就是价格稍微贵了点。

确实如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因，是因为我们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客一般都特别喜欢，买了也会经常穿，如果买一件衣服结果只穿一两次就收起来，这样从价格上看反而更不划算，您说是吗？

12、销售情景12：

你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢？

错误应对：

A、其实您穿深点颜色的衣服很好看；

B、不深，这算什么深，一点都不深；

C、每个人喜好不一样，我们