店铺导购入职培训手册Word格式.docx

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有什么样的心态，就决定了你对事情会采取什么样的态度。

人们透过你的态度能够看到你的心态。

正如美国石油大王洛克菲勒给儿子的信里提到的“天堂与地狱比邻”的比喻，在信中，它告诫自己的儿子：

“如果你视工作为一种乐趣，人生就是天堂；

如果你视工作为一种义务，人生就是地狱！

”

三、如何培养良好的心态

1、要有目标和追求

2、要经常保持微笑

3、要保持高度的自信心

4、要乐于助人

5、要有宽容心

6、要学会和别人分享喜悦

7、要学会和不同的人相处

8、不要总是追求不属于自己的东西

9、要和别人保持合作

10、有点成绩，不要总是沾沾自喜

11、要保持幽默感

12、要具备胆识和勇气

13、要处变不惊

·

优秀员工必备十大心态

1．积极的心态：

积极的人像太阳，走到哪里哪里亮；

消极的人像月亮，初一十五不一样。

少一些抱怨，多一些主动。

每天保持积极地心态，你的生活、工作也会比较顺利，开心。

2．空杯的心态：

也叫归零的心态，没有一个人是十全十美的，所以我们要无时无刻去吸取现在的、别人的、优秀的东西。

3．主动的心态：

主动就是在给自己机会，决定权在你手里。

4．双赢的心态：

满足顾客需要，增加店铺业绩

5．包容的心态：

包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔，但包容不代表忍气吞声。

与不同性格的人沟通，要选择最适合他的沟通方式。

6．自信的心态：

自信是一切行动的源动力，没有自信，没有源动力，谈何行动？

7．行动的心态：

行动是最有说服力的，一切好的思想好的理想都不要只是纸上谈兵。

8．给予的心态：

要索取，首先要学会给予，没有人会拒绝别人的给予。

作为导购，我们要把“给予”放在第一位，给予顾客更周全的服务，给予他购买建议，给予他心理上的种种需要，虚荣，自尊，肯定等。

9．学习的心态：

所谓干到老，学到老。

你的价值，取决于你知道多少。

10．店长的心态：

像店长一样思考，像店长一样行动，什么样的心态决定什么样的生活。

店铺导购入职培训之产品篇

基础产品知识大纲

■服装的组成

■成衣的制作过程

■服装面料成分

■织法辨别

■布种分类

■印染工艺

■国际洗水符号

一、服装的组成

服装由服装面料、辅料、包装材料等原料组成。

其中：

a）1、服装面料包括：

棉、麻、丝、毛、化纤织品等等组成。

b）2、服装辅料包括：

里料、衬料、填料、线、织唛、钮扣（拉链）、挂牌等。

c）3、服装包装材料包括：

胶袋、包装纸/卡/胶片、胶纸胶夹、包装带等。

二、成衣制作过程

纤维纺纱线织针织布、梭织布染成品布剪裁款式缝纫半成品包装成衣

纤维的来源

人们常把长度比直径大千倍以上且具有一定的柔韧性的纤维物质统称为纤维。

纤维愈短，面料愈粗糙；

纤维愈长，纱线愈光洁平整

纤维的分类

天然纤维动物纤维植物纤维例如：

棉、麻

化学纤维再生纤维合成纤维例如：

涤纶、氨纶

混纺纤维然/天然天然/化学化学/化学例如：

涤棉混纺

三、常用服装面料

㈠、服装面料的成分

▪棉（COTTON）---天然植物纤维。

世界上最为广泛使用之服装纤维。

它是取自棉籽之纤维，以采摘处理、轧棉、梳棉、拼条、精梳、粗纺、精纺成棉纱再由棉纱枳成棉布。

潮流前线采用的是精梳棉，所谓精梳棉就是精心梳理的棉花，棉里面杂质更少，纯度更高。

棉纯棉精梳棉

1斤梳理出8两仅能梳理出6两

缩水率：

2%—5%2%0—5%0

◆特性：

1、吸湿性好，手感柔软，穿着卫生舒适；

2、湿态强度大于干态强度，但整体上坚牢耐用

3、染色性能好，光泽柔和，有自然美感；

4、抗皱性差，缩水率大（一般针织服装接受之缩水范围为+5%）

5、耐碱，高温碱处理可制成丝光棉。

洗涤方法

1、耐碱耐热性能好，可用各种洗涤剂，可手洗机洗，但不宜氯漂；

2、白色衣物可用碱性较强的洗涤剂高温洗涤，起漂白作用；

3、不要浸泡，及时洗涤，不可拧干；

4、宜阴干，避免曝晒，宜反洗反晾；

5、与其它衣物分开洗涤；

保养性

1、忌长时间曝晒，以免降低坚牢度及引起褪色泛黄；

2、洗净凉干，深、浅色分置；

3、注意通风，避免潮湿，以免发霉；

4、贴身内衣不可用热水浸泡，以免出现黄色汗斑。

■羊毛（WOOL）---天然动物纤维；

　　纤维由蛋白质构成，纤维外有如鳞片状的结构。

不同羊毛的性质取决于其纤维粗幼度及不同的鳞片结构。

特性

　1.蛋白质纤维

　2.光泽柔和自然,手感柔软,比棉、麻、丝等其它天然纤维更有弹性，抗折皱性好，熨烫后有较好的褶皱成型和保型性．

　3.保暖好，吸汗及透气性较好，穿着舒适.

◆小知识——毡化反应

是羊毛独特且重要之特征，它是羊毛纤维表面的毛鳞造成的现象。

当羊毛表面之毛鳞遇到机械力（振动磨擦以及压力等）、热和水等条件后，羊毛则往其根部下沉。

羊毛下沉的同时，因毛鳞边缘相互勾住，而纠缠至无法恢复至原来之长度尺寸。

因而产生收缩的严重。

洗涤方法

1.不耐碱，应选用中性洗涤剂，最好采用羊毛专用洗涤剂

2.冷水短时间浸泡，洗涤温度不超过40度

3.采用挤压洗，忌拧绞，挤压除水，平摊阴干或折半悬挂阴干，勿曝晒

4.湿态整形或半干时整形，能除皱纹

５.高档全毛料或毛与其他纤维混纺的衣物，建议干洗

1.忌与尖锐、粗糙的物品和强碱性物品接触

2.择阴凉通风处凉晒，干透后方可收藏，并应放置适量的防霉防蛀药剂

3.收藏期中应定期打开箱柜，通风透气，保持干燥

　4.高温潮湿季节，应晾晒几次，防止霉变

5.切忌拧绞

化纤

它是利用高分子化合物为原料制作而成的纤维的纺织品。

通常它分为人工纤维与合成纤维两大类。

优点：

色彩鲜艳、质地柔软、悬垂挺括、滑爽舒适

缺点：

耐磨性、耐热性、吸湿性、透气性较差，遇热容易变形，容易产生静电。

洗涤保养：

可机洗、不可刷洗、不可暴晒、忌热水泡烫

1、涤纶特性：

面料挺括，抗皱，强力好，耐磨，吸湿差，易洗快干，不虫蛀,不霉烂，易保管，透气差,穿着不舒适,易吸灰尘,易起毛起球,为改良,加入天然纤维,再生纤维素,纤维混纺。

涤纶常被作为服装内胆（里料）。

里料有以下好处：

1）使服装有良好的保形性，里料给予服装附加的支持力，减少服装的变形和起皱，使服装保持挺括平整，来达到最佳效果。

2）里料对服装面料有保护、清洁作用。

较少对其的摩擦，从而引起保护面料的洁净作用，并延长服装的穿着时间。

3）增加服装的保暖性能，里料可加厚服装，另外涤纶有不透气特性，从而提高服装对人体的保暖御寒作用。

4）使服装顺滑且穿脱方便，内胆光滑不易让毛衣起球。

2、锦纶特性:

弹性和蓬松类似羊毛，强度高，保形，外观挺括，保暖耐光，吸湿性较差，舒适性较差，混纺后有所改善。

3、氨纶特性：

弹性好，伸阔性大，穿着舒适，耐酸、耐碱、耐磨、强力低、不吸湿。

混纺，是将天然纤维与化学纤维按照一定的比例，混合纺织而成的织物．

◆优点:

取长补短．

◆常见的是：

T/C（涤棉）、

◆N/C（锦棉）、

◆棉氨纶混纺面料（莱卡、coolmax）

㈡、服装面料的构成

纱就是由纤维织成具有一定强度细度，并且可以加工成任意长短的材料，它是组成面料的基本单位。

纱的细度表示法（英制）：

指一磅（454克）重的棉纱在规定回潮率时，有几个840码（1码=0.941米）长，即为几英支纱，可简单读作“几支纱”，单位用“S”表示。

S的前面的数字越大表示纱越细，所织成的面料就越轻、越薄、越柔软。

数字越小就表示纱越粗，所织成的面料就越重、越厚、越粗糙。

四、服装面料的结构

针织

是由纱线按顺序弯曲成线圈，线圈相互串套而形成织物。

特征：

结构疏松,延伸性较强，不易撕裂，透气性好。

适用产品：

T恤、毛衣、袜子、运动服。

梭织

是由无数根纱线纵横交错紧密排列而形成的织物，纵向的纱线叫经纱，横向的纱线叫纬纱。

结构紧密,没有延伸性，容易撕裂，容易皱折。

外套、裤类、裙子、衬衣

五、常用布种识别

常见布种

针织布

平纹布：

织法结实

较薄，弹性较小，易皱易变形，表面平滑

全棉多用于T恤

双面布：

表面和底面的布纹一样，

布的底面织法一样比普通针织布幼滑

富弹性及吸汗容易起毛（洗后）

多用于T恤

罗纹布：

布纹形成凹凸效果

比普通针织布更有弹性

适合于修身款式

珠地布：

布表面呈疏孔状，有如蜂巢

比普通针织布更透气、干爽及更耐洗

卫衣布：

底面如毛巾起圈，棉纱线织纹，布面如毛巾布

保暖，耐洗，柔软，吸汗，较厚

多用于做运动服（秋冬款）

布绒：

布身经抓毛后剪去表层呈起毛效果（80%棉+20%聚脂纤维）

保暖，弹性好，可机洗

平滑，柔软会起静电　多用于外套

梭织布

平布：

表面和底面的布纹一样

较薄、平滑，笔挺、结实耐用

多用于衬衣

弹性平布：

织布过程中加入拉架丝，使成品具弹性，更显出线条

较薄，表面平滑，结实耐用，较毛挺

由于含棉成分多，洗后易皱，需熨。

多应用在衬衣

牛仔布：

织法同斜纹布一样，但只经纱染色，令布底浅色

有10OZ、13OZ、14OZ、15OZ等不同规格

该布种类变化多，可适用于不同款式，耐洗，耐磨，耐用，较为硬身

灯芯绒：

经特种织机织成，经抓毛处理

有3.5坑、8坑、13坑、21坑等规格

布面呈毛状，保暖

多应用于衬衣、西裤。

珠帆布：

表面和底面的布纹一样

成品较为挺身，全棉薄珠帆较为易皱

可适用于不同款式

斜纹布：

经纱数多于纬纱数（通常3/1），形成斜面纹。

特殊的布组织，令斜纹的立体感强烈，平纹细密且厚，光泽较佳，柔软。

多应用在外套及西裤

色织格子布：

出多种色纱组成

色织布不脱色，色彩变化繁多。

布期较长

尼龙布：

表面和底面的布纹一样人造纤维

耐用，易洗易干，布面呈毛状，保暖。

在阳光下曝晒会引起脆化

用于风衣或外套面料

六、印染工艺

纤维染-在还是纤维时便进行染色。

如：

花灰色

成本、稳定性纱染-纺成纱线后才进行染色。

格子衬衣

匹染–织成布后才进行染色。

净色衣服

件染–做成成衣后成件染色，如：

袜子

七、洗水符号

洗水符号

只限手洗

不可水洗

常温下水洗

漂洗符号

不可漂白

不可干洗

专业干洗

不可熨烫

低温熨烫

中温熨烫

高温熨烫

平放干衣

滴干符号

可用干衣机

不可用干衣机

八、尺码换算表

店铺导购入职培训之服务七步曲

了解服务：

服务：

诚心诚意为顾客解决困难的一颗心。

服务三连环：

服务态度+服务技巧+产品知识=顾客满意

服务精神：

不断地进步，提升我们的服务水平。

服务标准：

良好的顾客服务，满足顾客的需要和希望。

卓越的顾客服务，超越顾客的需要和希望。

服务感官占比=肢体55%+语调38%+语言7%

服务、从顾客的角度出发：

个人需要：

获得别人的认同·

受人尊重·

觉得自己是重要的。

实际需要：

能够满足生活上及工作上的需求·

解决问题·

提供资料

了解顾客：

顾客的价值：

货品平均单价×

一次性购买件数×

月均购买次数×

12×

对周围影响人数×

人均消费年数

了解导购：

导购：

主动引导顾客购物。

了解导购和营业员的区别。

明确自己扮演的角色：

推销员：

向顾客推销货品

意见搜集员：

对顾客提出的建议或意见及时上报公司。

专业服装顾问：

对顾客提出的问题及时回答

心理学家：

根据不同的顾客类型推销货品

外交官：

在顾客面前保持良好的形象

公关：

关于疑难问题做出解答

第一步迎宾

语言

•有称呼（先生/小姐/两位/几位）

•有时间变化（上午/中午/下午/晚上）

•节日用语（节日快乐/新年好）

•致欢迎词（欢迎光临潮流前线）

•推广口号（新货上市/季末大特惠）

要点

亲切微笑目光交流端正站姿大方手势推广语

第二步了解需求

观察法：

年纪、衣着、体型、肤色、举动、语言

身体语言：

■面带微笑目光接触动作轻柔保持距离

常见三类逛店顾客的表现

◆逛店心态行为表现

有购物需求和购物目标顾客的行为表现：

A、目光停留B、重复观看C、与朋友交谈D、镜前比试E、四周环顾

F、手持购物袋G、手持购物清单H、主动询问

如何接待你的顾客？

接待顾客两大武器：

微笑赞美

两把刷子：

赞美认同

第三步介绍货品

主动展示货品【针扎反应，跑动服务】

A、安全距离（正面：

1M—1.2M。

侧面：

一臂之距。

同性之间侧面可接近一些，异性如需整理衣物等身体接触，需征求顾客意见）B、随时留意顾客需要

C、邀请式手势（前往镜前或试衣间）D、礼貌用语

产品介绍

A、采用看、听、问手法。

（留意顾客带给你的每一个讯息，从而更快的找到适合他的，一个导购的成功与否，不是因为他说得多，而是因为他听的多）

B、使用开放式问题（开放式问题，就是答案有两个以上的问题。

封闭式问题，是指答案只有两个的问题）

C、发问技巧（在一定的时期内，可选择不同问法，当顾客有意打包，但犹豫不决时，“打包哪件？

”远远好于“打包吗？

D、聆听技巧（当顾客说话时，应有目光接触，面带微笑并不时点头认可，复述一遍顾客要求，证明你在听，你在尊重他。

）

E、有技巧的回答问题。

（避重就轻，使用USP）

避免过分热情，注意观察顾客表情，忌东张西望，做其他工作，不要打断顾客讲话。

凡是挑毛病的人，都是有80%的购买心理。

F、FAB。

即特性，优点，好处。

G、主动告知洗涤方法。

（因面料差异，所以洗涤方法有所不同，应在销售中及销售后告之顾客其正确的洗涤方法，避免客诉）

◆什么是BAF?

运用“BAF”技巧引导顾客

F（特性）A（优点）B（好处）

什么是USP?

Unique（独特）Selling（销售）Points（重点）-----独特销售点

USP与BAF的运用

USP独特销售点：

强调的是货品最具竞争力或最有优势的卖点。

BAF好处、优点、特性：

强调的是由F与A给顾客带来的B好处,即货品物超所值的地方。

第四步附加推销

时机

◆挑中了单件衣服时

◆新货上市/季末减价

◆相关的推广活动

◆试衣后/收银时

◆等待改裤时

◆顾客的朋友

A、搭配式。

【上下搭配，里外搭配，配饰搭配】

B、活动式。

【满额赠，满额减，VIP卡赠送】

C、附加的最佳时机【试衣前，试衣中，试衣后】

D、附加的魔术语言及有效搭配法。

【1、类似搭配。

2、新款搭配。

3、畅销搭配。

4、活动推荐。

5、上下搭配。

6、配饰搭配（第一推荐目标）。

7、里外搭配】

第五步试衣服务

试衣前：

一、主动邀请顾客试衣；

二、为顾客快速拿取正确的码数；

三、主动为客人搭配成套；

四、如果是挂装的话，将衣服除下，如果是叠装，将衣服展开；

五、如果有钮扣或拉链的话，将钮扣或拉链解开；

六、带领（或指引）顾客前往试衣间，并有暗语交接；

忌前往试衣间途中，步伐太快，令各科追赶不上。

示意顾客进入试衣间试衣前，需先敲门，确定里面没人或他人衣物时，方可示意顾客进入试衣间试衣。

◆如果没有空的试衣间

1、安排顾客排队等候.

2、建议顾客照镜比较.

◆如果有空的试衣间

为顾客推开门，将衣服交给顾客，作出邀请的手势。

提醒顾客别忘记给试衣间上锁。

女士请提醒“请注意口红”

◆试衣中：

⏹一思：

想像一下穿着的效果，可以说些什么赞美语言；

⏹二思：

可以搭配什么衣服（单件试衣情况），并且拿来放在旁边；

⏹三思：

如果顾客不喜欢，有什么替换款，并且拿来放在旁边。

◆试衣后：

1、第一时间主动帮顾客整理衣领，袖子，裤脚等。

异性顾客应先询问，并注意方式。

（借机拉近距离、找到话题、展示服务细节、让其感动。

2、用三至五秒的时间观察顾客的表情，以此判断喜好度，此时也是给顾客自己先看一下穿着效果；

留意顾客朋友的反应。

3、询问穿着感觉，应避免问些封闭式问题，多用开放式问题；

站在顾客的立场去思考，如何介绍顾客更容易接受，他买这件衣服的目的是什么？

4、正面评价顾客的穿着效果,此时应强调产品对顾客的好处。

5、如果顾客试穿的是裤子而且要修改，应主动告知顾客可提供免费改裤长服务。

顾客购买的信号

◆突然间不再发问，安静思考

◆询问价格、售后服务等

◆里外翻看检查货品

◆翻看洗水唛、吊牌等

◆留意倾听，神情愉快

◆征求同伴的意见

量裤长

1、为顾客向内挽裤脚；

2、请顾客镜前侧身站直：

两脚并立站直勿弯腰；

3、询问顾客平时的穿着习惯：

腰围的高度、要配什么样的鞋子；

4、侧身三点量度（腰位、膝盖、脚后跟）

⏹站在顾客面向镜子那边，蹲下量时退后半步，以免挡着顾客的视线，

⏹避免从上至下直接量取，应在膝盖处停留一下换手，减少误差；

⏹整个蹲下量度过程应在五秒左右，过程中不可蹲着与顾客交流；

5、告知顾客量取的长度，让顾客确认；

（应考虑裆位的高度和配鞋子的习惯，应预留皱折位和缩水位），如果顾客有疑问并坚持的话，可以再帮他量一次；

6、正确填写“改裤单”并告知改裤时间、售后服务内容。

第六步收银

1、称呼顾客；

2、确认件数

3、附加推销

4、输入电脑；

5、告知金额，将衣服折好；

6、唱收唱付，双手接递；

7、打包衣服，告知洗涤方法；

8、提醒客人照顾好自己的物品。

收银注意事项

◆微笑，礼貌用语

◆双手接递

◆确定件数

◆附加推销

◆唱收唱付

第七步道别

卖场里

⏹当有购物的顾客提着袋子从身边过走向门口时，应向客人致谢；

⏹如果已经购物的顾客提着袋子又被货物吸引住的时候，应马上上前进行介绍货品；

门口

⏹当有购物的顾客离开店铺时，应向客人致谢，并欢迎下次光临；

⏹没有购物的顾客离开店铺时，欢迎下次光临即可。

店铺导购入职培训之服装色彩篇

黑色

皮肤偏黑的人不宜穿色彩明度过高或过低的服装，高明度的白色与较黑的皮肤形成较强的对比会使皮肤显得更黑，而低明度的黑色冷而沉闷，与黑皮肤相衬整体效果会更加冷峻。

所以，肤色黑的人适合

穿着色彩明度适中的服装。

肤色灰暗的人，不适合穿高纯度色彩的服装。

黑色的服装给人以优越感和神秘感，显得高雅，极富表情，甚至能提高服装的品味。

肤色白晰的人，黑色能把肤色烘托得更皎白，可以使穿着者的体积显得小，所以也比较适合体胖的人。

黑色可与任意颜色搭配。

白色

白色是大众色。

白色表示着明亮的、生气蓬勃的、凉爽的、高尚的、纯洁的。

灰色

灰色是黑色的淡化，是白色的深化，所以它具有黑色和白色二者的优点，更具高雅、稳重的风韵。

黄色

黄色是所有色彩里光辉最强、最显眼的色彩，具有轻快活泼、希望、光明、明朗、醒目、健康的含义。

但如果让气色不健康的或面色苍白的人穿着黄色系服装，就会加强人的病态的效果。

绿色

绿色它象征着永远、和平、理解、年轻、新鲜、安全。

它能使人精神放松，所以被广泛应用于服装色彩上。

对肤色白的人非常适合。

绿色服装适合与白、灰褐、灰棕相配置。

红色

红色表示生命、热情、精力充沛、忠心与青春、希望、幸福，是一种积极色，与东方人的肤色非常相称。

粉红色最能显示可爱、年轻、快乐，年轻人或肤色白皙者穿着粉红色显得更娇美。

鲜红色的人显得朝气而快活，很适合于年轻女性，而且身材矮小的比个子高大的更合适。

身材或年长一点的，宜选择较深暗的红色。

蓝色

蓝色表示深沉、稳重、是智慧、能力的象征。

它能把肤色烘托得光润，并且使穿着者的体形显得更加匀称。

天蓝色有希望之意味，碧蓝色服装有青春之意韵，适合于年轻人穿着。

群青色可产生典雅、豪华的独特效果，藏蓝色则显得老练、沉着。

紫色

紫色表示神秘、孤独、高贵、华丽、优美、惋惜的意思。

紫色与淡粉色、白色及不同明度的紫色相搭配都很协调，紫色与白色搭配的服装，肤色白皙的孩子穿着显得天真可爱，肤色黑的孩子穿着仍可表现出天真烂漫的天性。

配色的基本色调，有以下5种：

活泼色调它色彩鲜艳，给人以华丽、时髦的感觉，并带有神秘的异国情调，其分别为：

红色、桔黄色、黄色、绿色、深兰色、玫瑰红色。

基本色调它是服饰最基本的色调，根据款式不同，既可构成现代流行色，又可展示传统风格。

其分别为：

黑色、白色、灰色。

柔和色调其会使服饰具有明亮而轻快的色彩表情，显得娇柔而清爽，因而是春夏季服饰不可缺少的色调，其主要为粉红色、淡粉色、乳黄色、粉蓝色、天蓝色。

深暗色调。

其色彩表情深郁、沉着，但浓厚的暗色中运用配色得当则会透出华贵、雅致，体现出高品位优雅气质。

主要是：

酒红色、棕色、深黄色、黑绿色、藏青色。

自然色调经以茶色为中心，在服饰中显示出安详、恬静的表情，可用于基本组合以及各种出人意料的配色。

其主要是：

米色、灰棕色、棕黄色、土黄色、橄榄绿色。

红色的配色倾向

红色活泼而醒目。

与黑色配在任何场合都非常适宜；

与白色配，轻快而流畅。

与深暗色相配显得优美而雅致。

柔和色调与红色基本不相配，而与