特勤部管理作业规程Word格式文档下载.docx
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4.4.2与访客交谈时应使用规范用语：
“您好！
请问您去哪个单位/哪号楼/哪一室？
”
请问您找谁？
”；
需要我帮忙吗？
“请稍等，让我联系一下，您要访问的先生/小姐是否在办公室/家里。
“对不起，您要访问的先生/小姐不再，请改天再来，谢谢！
“先生/小姐请登记，因您第一次来访，由我们为您带路。
4.4.3涉外特勤人员应掌握八句基础英语会话：
特勤：
Welcome,mayIhelpyou,sir/madam?
Sir/Madam:
IwanttovisitMr./Ms..
Pleasewaitamoment.Iwillcontactforyou.
Thanks.
Pleasehavearegister.Letusleadthewayforyou.
（OR:
Sorry,he/sheisnotinnow.Pleasevisitnexttime.）
Thankyouverymach.Good-bye.
特勤:
Youarewelcome.
4.5值岗时的礼仪
4.5.1主动向业主、访客打招呼或点头微笑说“您好”，迎送领导或重要来宾，应立正敬礼，说“您好”，动作要领应按《单个特勤员队列动作教案》的相关要求操练。
4.5.2若与前方业户、访客同行时，非紧急情况下不得超越业户、访客；
若与前方业户、访客正对向行走时，应主动礼让，看着对方，点头并微笑说“您好”。
不允许与业户、访客争道或争用公共设施。
4.5.3为第一次来访的访客指引电梯和服务台位置。
4.5.4业户需要帮助时（如：
开关车门、提拿重物、扬手招呼及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务。
4.5.5能与来访的外宾作简单的对话，以便提供服务。
4.5.6倾听别人说话时，眼睛应注视对方鼻梁，应认真听清对方表达的意思，不要左顾右盼。
4.5.7按《员工言行举止规范》的要求做。
4.6值岗时的责任
4.6.1特勤人员应认真值守，在任何时候、任何情况下都不得擅自离岗。
4.6.2在发生异常事件时，特勤人员应尽力将危害安全的程度降到最低限度。
4.6.3在管理区域实施开放式特勤服务时，应做到“内紧外松”，保持高度的警惕性与安全防范意识，对突发事件应按“应急预案”的要求作出迅速、果断、适当的反应与处理，做好哦记录并及时报告上级。
4.7值岗时的纪律
4.7.1应严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司各项规章制度。
4.7.2服从领导、听从指挥、互相尊重、互相配合。
4.7.3值岗及值岗前不准喝酒，不吃辛辣味浓的食物。
4.7.4不允许使用对讲机交谈与工作无关的事项及不宜用对讲机传呼的信息。
4.7.5进入管理区域不住戴墨镜，不允许将手插入制服衣裤口袋里。
休息时，不准倚墙而立或占用公共设施。
4.7.6不准脱岗、串岗，不准带亲友到岗位“陪岗”。
4.7.7不允许在公共场合抽烟、闲聊、大声喧哗、接打私人电话、做与特勤工作无关的事。
4.7.8不允许在岗位上打瞌睡、睡觉。
4.7.9值岗人员应在特勤休息室内喝水、休息（不准打瞌睡），不允许在执勤时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在管理区域内走动。
4.7.10应认真值岗，按时作好记录，不准代他人填写记录，不准事前填写或事后积累补填记录。
4.7.11应严格执行交接班制度，接班人员未到岗前，当班人员不准离岗。
值岗人员如有特殊情况需要暂时离岗（如：
用餐、上洗手间等），应由领班临时安排人员顶岗后方可暂时离岗。
4.7.12不允许与业户、访客发生争执，遇到纠纷应忍让，做到“骂不还口，打不还手”，并及时报告有关领导妥善处理。
4.7.13未经业户同意，特勤人员不得随意进入业户的工作及私人区域，不准打扰业户的工作与生活。
4.8消防安全督促检查制度
4.8.1每天巡视区域的消火栓及喷淋喷头等是否存在滴漏现象，发现问题及时向工程部报修。
4.8.2每半月对消防、治安和车辆指示、警告灯标志标识检查一次，并记录在《标识检查记录表》上；
建立《特勤部公共器具和消防设施设备台帐》，每季度对灭火器检查、维护一次，并在灭火器标贴上记录；
每月对消防器材检查一遍，并记录在《消防检查表》中。
4.8.3督促、配合工程部定期对消防泵、喷淋泵、报警、风机等设备进行测试。
消防泵、喷淋泵测试以点动形式，分手动和联动两种。
4.8.4重点部位必须有“三定”制度，即：
定点、定人、定措施；
操作流程和操作人员工作职责应上墙，人员进入必须在《重点部位人员进出登记表》上登记。
4.9特勤主管工作制度
4.9.1日检制度
4.9.1.1对公共区域、各执勤岗位进行检查，重点为本部门的基础服务品质及记录、礼仪等情况，发现问题及时纠正、现场培训和处理，记录《每日检查表》。
在日检过程中发现其他部门存在工作质量问题时，记录在《每日检查表》中，及时反馈给其他主管整改，并进行二次监督。
4.9.1.2巡视车库及专用车位停车情况，发现违章停放及时处理。
4.9.1.3检查装修单元，对违章装修及时处理。
4.9.1.4检查宿舍、更衣室、值班室卫生情况。
4.9.2主管周检、月检制度
4.9.2.1周检内容为本部门的基础服务品质及记录、一周工作的落实情况、办公环境、配套用房及宿舍卫生检查等情况，不符合规定或异常的，则记录在《每周检查表》中，及时采取纠正措施，做好跟踪验证的记录；
次周一将《每周检查表》交服务中心经理。
4.9.2.2月检：
只要配合经理对本部门工作做全面检查，记录《每月检查表》。
贯彻公司“军事化管理，酒店式服务”的方针，制定年月度工作计划和小结，落实公司和服务中心下达的任务。
4.9.3互动培训和例会制度
4.9.3.1主管负责部门条线的细化培训和验证，持续提高员工整体素质和服务质量，确保服务达标。
岗前培训必须合格后上岗，定期培训1次/周，淋湿培训由主管根据需要展开。
4.9.3.2培训内容：
企业文化、班组文化、作业规程、服务标准、心理素质、团队精神、礼仪礼貌、队列操练、体能训练、消防器材使用等。
4.9.3.3每周召开部门会议，点评、协调相关事宜，布置下周工作。
4.10特勤班长每天工作制度
4.10.1负责本班工作安排，带领本班做好交接班工作。
4.10.2每小时1次对各执勤岗位服务情况进行检查和签署意见，发现问题及时纠正培训和处理，重大问题及时报告主管。
4.10.3完成上级领导交办的其他任务。
4.11二次装修管理制度
4.11.1配合客户部对装修单元进行检查，发现违章及时汇报和制止。
检查内容：
是否在通道内堆物、是否配备灭火器、是否张贴《装修开工告知单》、是否破坏承重墙和外观等违规操作现象。
4.11.2需要进行明火作业的单元和单位，应到服务中心办理明火作业手续，填写《动火作业申请审批表》，经批准后方可进行作业。
5.0相关文件和记录
5.1《车辆指引手势》
5.2《门岗作业规程》
5.3《巡逻岗位作业规程》
5.4《车辆管理作业规程》
5.5《监控岗位作业规程》
5.6《二次装修作业规程》
序号
通用记录名称
标识
保存年限
1
月工作计划
JY-QM7.5.1-02
2
每日检查表
JY-QM8.2.3-01
3
每周检查表
JY-QM8.2.3-02
4
每月检查表
JY-QM8.2.3-03
5
不符合纠正预防措施报告
JY-QM8.5.2-01
6
标识样张
JY-QM7.5.3-01
7
标识目录
JY-QM7.5.3-02
8
标识检查记录表
JY-QM7.5.3-03
9
突发事件处理记录表
QG-FW-04-01
特勤排班表
QG-BA-01-01
查岗记录表
QG-BA-01-02
特勤当班记录表
QG-BA-02-01
外来人员出入登记表
QG-BA-02-02
车辆进出通用登记表
QG-BA-04-01
邮件收发记录表
QG-BA-05-01
消、监控室运行日记表
QG-BA-06-01
特勤部公共器具和消防设施设备台帐
QG-BA-07-01
消防检查表
QG-BA-07-02
10
特勤部公共器具检查记录表
QG-BA-08-01
11
重点部位人员进出登记表
QG-GC-01-05
12
物品出门证
QG-KH-03-08
A.担任队列动作教案
A1课目
担任队列动作训练
A2目的
通过训练，使每个特勤人员学会和掌握立正、稍息、跨立、停止间转法，经理，齐步走、立定的动作要领。
A3时间
一课时
A4要求
A4.1坚决执行命令，做到令行禁止。
A4.2按规定的顺序列队，姿态端正，精神振作。
A4.3集中精力听指挥员的口令，动作要迅速、准确、协调一致。
A4.4保持队列整齐、肃静，自觉遵守队列纪律。
A4.5将学会的队列动作自觉地贯彻到日常的特勤执勤中。
A5训练内容
A5.1立正、稍息
A5.1.1立正
口令：
立正
动作要领：
两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开角度约60º
，两腿挺直；
小腹微收，上体正直，微向前倾；
两肩要平，稍向后张；
两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，布置贴于食指第二节，中指贴于裤缝；
头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
A5.1.2稍息
稍息
左脚顺脚尖方向伸出约全脚掌的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。
A5.2跨立
跨立
左脚向左跨出与肩同宽，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。
A5.3停止间转法
A5.3.1向（右）左转
向（右）左转
以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和右（左）脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右（左）转90°
，体重落在右（左）脚，
A5.3.2向后转右（左）交取捷径迅速靠拢右（左）脚，呈立正姿势，转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。
5.2.3.2向后转
向后--转
按向右转的要领，向后转180°
。
A5.3.3半面向（右）左转
半面向（右）左转
按向右（左）转的要领，向后转45°
A5.4敬礼
A5.4.1举手礼
敬礼
上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张（约20°
），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩成一线，同时注视受礼者。
A5.4.2礼毕
礼毕
听到“礼毕”口令后，将手放下，保持立正姿势。
A5.4.3注目礼
面向受礼者呈立正姿势，注视受礼者，目迎、目送（左右转头角度不超过45°
）
A5.5齐步走、立定
A5.5.1齐步走
齐步--走
左脚向正前方卖出约75厘米着地，身体重心前移，右脚照此法动作；
上体正直，微向前倾；
手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；
两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高（或与腰带同高），离身体约25厘米；
向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米，前进速度每分钟116-122步。
A5.5.2立定
立--定
听到口令，左脚再向钱大半步着地，两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，呈立正姿势。
B.消火栓使用方法
B1按下消火栓箱门的按钮，打开消火栓箱门，拉出水带/高压水管，理顺水带/高压水管。
B2将水带/高压水管铝接口凸出端对准消火栓固定端铝接口的缺口处，顺时针方向旋转、拧紧，凹进端与喷射头的凸出端对准，顺时针方向旋转、拧紧，将水带/高压水管的开关打开。
B3由一人紧握喷射头，另一人打开水阀（逆时针方向转动水阀盘）至最大开度，喷射头即有水喷出。
B4用木榔头几岁消火栓箱内左端的按钮玻璃，按下按钮，上端的指示灯闪亮，先是消防泵已启动。
2.0门岗作业规程
确保小区/大厦人员、车辆、物品进出安全、畅通、有序
所有进出门岗的人、物、车辆
3.1主管负责检查、督促工作；
协同客户部每月核对一次电脑，以保证电脑储存的数据与实际情况符合。
3.2班长负责门岗的工作管理，每小时1次了解门岗的执勤情况，并在特勤当班记录表上签署意见。
3.3门岗特勤员严格执行具体工作，做到精神饱满，服务热情，言行有礼，举止规范；
应熟悉管理区域内的业户和常住人员，以及持有长期停车证的车辆状况。
4.0工作程序
4.1外门岗作业要求
4.1.1位置：
站立在大门外一侧指定位置，特勤人员的身体面向与大门进出动线呈90º
，平视前方，90º
视角线环顾左右，站姿端正、挺胸、抬头、收复、直腰，面带喜悦，制服整洁挺括。
4.1.2车辆进入
每一辆骑车经过门岗时，门岗特勤应面向驾驶员敬礼，车停下后，特勤员立即走上去弯腰、低头与车窗平，礼貌询问：
“请问您无哪里？
”，如果是：
一、业主（或业户）进入时
1、有磁卡的业主：
特勤应双手接过磁卡，为业主刷卡，道闸自动打开，双手奉还磁卡，然后连贯完成：
右手敬礼，口令“请”，左手抬起指引前进方向；
车身过去后，才可以放下手臂。
2、远程卡：
车辆驶入门岗，道闸会自动打开，特其只要微笑、敬礼，车身过去后，放下手臂。
3、业主、住户因故未携带磁卡驾车驶入，特勤员可手动开启道闸，同时在《特勤当班记录表》上做好记录，提醒业主、住户请随身携带磁卡，以便车辆进出。
4、无磁卡业主：
特勤为业主刷卡后双手递过临时磁卡，指引泊入指定车场，按物价局收费标准进入计时收费流程。
5、用对讲机呼叫，提醒车库特勤有车辆从几号入口进入，做好迎接准备（一般由岗内记录员呼叫）。
二、外来车辆
1、对外来车辆进入的，值班员还需履行礼宾岗的职责，认真询问其所到楼座号，拟拜访的业主、住户姓名，应当请其与业主、住户联系，当业主、住户在家里愿意接待时（否则，应劝阻入内），方请其出示有效身份证件登记《外来人员出入登记表》，发放临时磁卡后只因泊入指定区域，进入计时收费流程。
2、送货车辆：
特勤员问清去向，查看送货单上的去向，然后为其刷卡后双手递过临时磁卡，指引泊入指定区域，按物价局收费标准进入计时收费流程。
3、装修公司车辆：
如果是自行车、助力车、摩托车指引其停放在小区外指定区域，特勤员问清去向，查看《装修施工人员出入证》，然后为其刷卡后双手递过临时磁卡，指引泊入指定区域，按物价局收费标准进入计时收费流程。
4、110、119、120、市政抢修车、开发商维修车辆进入，特勤员问清去向，为其指路，不收费。
5、阻止卡车、客车进入（特种车辆和搬家车辆除外）。
6、业户乘坐出租车出入，必须进行盘问。
7、用对讲机呼叫，提醒车库特勤有车辆从几号入口进入，做好迎接准备（一般由岗内记录员呼叫）。
4.1.3车辆离开时
每一辆车驶出门岗时，门岗特勤应面向驾驶员敬礼，车停下后，特勤员立即走上去弯腰、低头与车窗平，礼貌问候：
“您好，请出示您的卡”，如果是：
特勤应双手接过磁卡（同时说：
谢谢），为业主刷卡，道闸打开后，双手奉还磁卡、敬礼，车身过去后，放下手臂。
车辆驶出门岗，道闸会自动打开，特勤只要微笑、敬礼，车身过去后，放下手臂。
3、业主、住户因故未携带磁卡驾车驶入，特勤员应在仔细核对无误后开闸放行，同时提醒业主、住户请随身携带磁卡，在《特勤当班记录表》上做好记录。
4、临时卡的业主：
特勤双手接过磁卡刷卡（同时说：
谢谢）、收回磁卡，按物价局收费标准收费，打开道闸，敬礼，车身过去后，放下手臂。
5、临时可的访客：
6、临时卡的装修公司车辆：
谢谢）、收回磁卡，按物价局收费标准收费，同时查看车上是否携带大件物品，如有大件物品请其出示出门证或业主陪同，否则大件物品不能带出小区/大厦；
无异常再打开道闸，敬礼，车身过去后，放下手臂。
7、110、119、120车辆不收费，驶过门岗时特勤员敬礼，车身过去后，放下手臂。
8、工程抢修车不收费，但要看是否带有小区财物，如无，特勤员敬礼，车身过去后，放下手臂。
4.1.4其他
1、对尾随出入的车辆，应示意其停下，若遇强行进出者，按执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处置，并按有关规定执行。
2、无窗帘进出时，车挡器应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出道口后，方可放下车挡器。
必须确保不因车挡器的开启、闭合对进出车辆与人员造成伤害。
4.1.5人员进出大门
1、当业户进出大门时，门岗应迅速由跨立转为立正姿势，行注目礼/敬礼，微笑迎送，热情招呼“您早”、“您好”、“再见”，当业户单位的领导、军警人员进出时应经理致意，热情招呼“您好”。
2、执行访客出入登记制度，当访客进入大门时，特勤敬礼，然后走上去，询问“您去哪里”，问清去向，并与被访业户联系，征得同意后放行，如业主不在家或未征得业主同意，应请访客改日来访，特勤员将情况记录在《外来人员出入登记表中》。
3、外来参观人员来访时，要出市经公司办公室签发的《参观接待通知单》，立即通报服务中心领导，等待服务中心领导出来迎接，等候期间门岗特勤迅速核发《临时出入证》。
4、当装修施工人员进入大门时，特勤敬礼，然后走上去询问“您去哪里”，问清去向，查看是否佩戴《装修施工人员出入证》，无异常则放行；
未办理装修手续或未办理《装修施工人员出入证》的，特勤员应告知去服务中心办理《装修施工人员出入证》，并同志巡逻特勤监控，未办理装修手续而开工的，特勤员应告知去服务中心办理装修手续后才能开工，同时记录《外来人员出入登记表》。
5、如是未经预约的推销者、携带危险品者及其他闲杂人员，特勤经历后劝阻其近日管理区域。
未经服务中心经理许可，不允许各类广告宣传人员、各类产品推销人员、各类保险推销人员进入管理区域。
6、抄表员、送水员、快递员等外来勤杂人员：
登记在《外来人员出入登记表》中，核发《临时出入证》，要求其佩戴证件后按制订通道（或乘货梯）进入管理区域。
4.1.6物资进出大门
4.1.6.1业主规约规定小区不得安装铁栅栏、防盗窗等设施，门岗发现业主和施工人员违反规定带进栅栏、防盗窗物品时，劝阻入内，告知小区规定，劝其考虑公共利益，不得擅自安装；
带入施工墙面打洞机时，联系装修管理员到场跟踪；
带入阳台窗时，查看款式、颜色是否与规定统一；
并将以上情况报告班长，同时在《特勤当班记录表》上做好记录，关注事态发展。
4.1.6.2当有人携带大件及贵重物品出门时，特勤人员应先举手致意或点头示意，再以规范用语要求携带人出示《物品出门证》，核对《物品出门证》所列的物品、数量和实物一致后放行，在《特勤当班记录表》上做好记录，。
如是业户本人携带，则礼貌放行。
4.1.6.3应检查进入管理区域的大宗物品，确认没有携带有毒、有害、危险品后放行，并督促搬运人员细心、稳妥，放置碰撞、损坏公共设施。
4.1.6.4对业户预约搬入小区的大宗建筑材料等物品，应告知安排在周一至周五9：
00—16：
00的时间段内，尽量减少对其他业户的影响。
4.1.7门岗值班员应将所有出入车辆的车牌号、出入时间、物资进出、其他信息等一一记录在《特勤当班记录表》上，以防万一，可以提供线索。
4.1.8主动为携带大件行李的业户或访客提供便捷服务，如：
代为业户或访客叫出租车，提行李到电梯或楼幢门口。
4.1.9主动引导团队或只要访客从指定大门、通道进入管理区域。
4.1.10邮件收发按《邮件收发管理规定》操作。
4.2大堂门岗作业要点
4.2.1内门岗位置：
站立在大门一侧，为客户拉（开）门，特勤人员身体面向大门进出动线呈90°
，双目平视前方，90°
视角环视左右，站姿端正、挺胸、抬头、收腹、直腰，面带喜悦，制服整洁挺括。
4.2.2雨天应在门岗特勤人员外侧身旁30厘米处放置便民伞架，提供便民服务，并在醒目处放置防滑安全警示牌。
4.2.3办公楼主出入口门岗实行全天24小时不间断执勤服务，其他出入口门岗按需实行07：
30—19:
00开门立岗服务，19：
00—次日07：
30（含节假日）只开启主出入口门。
4.2.4当业户进出大门时，门岗应迅速由跨立转为立正姿势，行注目礼/敬礼，微笑迎送，热情招呼“您早”、“您好”、“再见”，当业户单位的领导、军警人员进出时应经理致意，热情招呼“您好”。
主动为携带大件行李的业户或访客提供便捷服务，如：
4.2.5执行访客出入登记制度，当访客进入大门时，特勤敬礼，然后走上去，询问“您去哪里”，问清去向，并与被访业户联系，征
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